《客户分类方法》PPT课件
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顾客分类
应对措施：1．对此用户的特殊需求要深入了解 2．帮助此用户达成目的
（七）一见钟情型顾客
这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪 已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适 合接近的时机。
表现特点：1．明确的表现出购买的意向 2．不再关心其它款型
应对措施： 面对此种用户应采用速战速决的方法。且记，一旦查觉用
表现特点：1．漫无目标，神情悠闲 2．对产品只是有观看和触摸的兴趣
应对措施：1．决不能因发觉此顾客无购机可能而忽略 2．潜在用户的发掘同样重要。
（六）有目的型顾客
对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的 用途非常清楚了解）
表现特点：1．对产品某一功能明显的有所偏好 2．希望寻求到满足他特定目的的机型
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时12 分26秒 上午3时 12分03 :12:262 0.6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 3:12:26 AM03:12:262020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
（二）电脑高手型顾客的表现及应对
1、电脑高手型顾客的特征及心理： – 精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策 的形成很大程度上取决于问题的解答。 – 容易与其沟通，但不会轻易被说服。
2、电脑高手型顾客的应对方法： – 提供真实、准确的信息 – 积极聆听 – 多介绍在此处购买的利益
（三）少半桶水型顾客的表现及应对
2、多半桶水型顾客的应对方法： – 任何时候都不要否定顾客 – 认可顾客，不要与其硬碰 – 尊重顾客的选择
（五）闲逛型顾客
这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇 的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、 装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的 印象，下一次很可能来登门拜访。
（七）一见钟情型顾客
这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪 已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适 合接近的时机。
表现特点：1．明确的表现出购买的意向 2．不再关心其它款型
应对措施： 面对此种用户应采用速战速决的方法。且记，一旦查觉用
表现特点：1．漫无目标，神情悠闲 2．对产品只是有观看和触摸的兴趣
应对措施：1．决不能因发觉此顾客无购机可能而忽略 2．潜在用户的发掘同样重要。
（六）有目的型顾客
对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的 用途非常清楚了解）
表现特点：1．对产品某一功能明显的有所偏好 2．希望寻求到满足他特定目的的机型
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时12 分26秒 上午3时 12分03 :12:262 0.6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 3:12:26 AM03:12:262020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
（二）电脑高手型顾客的表现及应对
1、电脑高手型顾客的特征及心理： – 精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策 的形成很大程度上取决于问题的解答。 – 容易与其沟通，但不会轻易被说服。
2、电脑高手型顾客的应对方法： – 提供真实、准确的信息 – 积极聆听 – 多介绍在此处购买的利益
（三）少半桶水型顾客的表现及应对
2、多半桶水型顾客的应对方法： – 任何时候都不要否定顾客 – 认可顾客，不要与其硬碰 – 尊重顾客的选择
（五）闲逛型顾客
这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇 的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、 装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的 印象，下一次很可能来登门拜访。
客户性格分类ppt课件
10A、我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当。（） 10B、我说起话来总是快人快语或直截了当表达自己的观点。（ ）
11A、我总是看重思想、观念或成效。（） 11B、我总是看重人、人际关系和感情。（ ）
12A、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。 （） 12B、我通常不用手势、面部表精情选和课件抬P高PT声调来强调我要阐述的观点。（ ）14
特色：
一般不会开口拒绝别人，当你说话时，
他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像
A、声音特点
别人说的都对。很有礼貌。
讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。
B、行为特征
反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中 求进，有事会抵制变革。
7A、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（） 7B、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ）
8A、我总是经常参与大家的谈话。（） 8B、我总是很少参与大家的谈话。（ ）
9A、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他 们提供支持。（） 9B、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ）
1A、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（） 1B、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立 关系。（ ）
2A、我通常反应慢而且会看细节。（） 2B、我通常反应快而只看大局。（ ）
3A、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（） 3B、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ）
可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求
11A、我总是看重思想、观念或成效。（） 11B、我总是看重人、人际关系和感情。（ ）
12A、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。 （） 12B、我通常不用手势、面部表精情选和课件抬P高PT声调来强调我要阐述的观点。（ ）14
特色：
一般不会开口拒绝别人，当你说话时，
他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像
A、声音特点
别人说的都对。很有礼貌。
讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。
B、行为特征
反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中 求进，有事会抵制变革。
7A、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（） 7B、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ）
8A、我总是经常参与大家的谈话。（） 8B、我总是很少参与大家的谈话。（ ）
9A、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他 们提供支持。（） 9B、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ）
1A、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（） 1B、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立 关系。（ ）
2A、我通常反应慢而且会看细节。（） 2B、我通常反应快而只看大局。（ ）
3A、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（） 3B、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ）
可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求
客户类型的分类PPT课件
专家型客户的管理策略
总结词
专业性强、需求个性化、高价值
详细描述
专家型客户对产品或服务有着深入的了解和需求，注 重个性化定制和高品质服务。针对这类客户，企业应 提供专业化的服务和解决方案，满足其特殊需求，建 立长期合作关系，实现高价值回报。
05 客户类型的变化与转化
忠诚型客户的转化
忠诚型客户通常对品牌或产品有较高的满意度和信任度，长期购买并积极推荐给他 人。
02
为了转化新手型客户，企业需要提供详细的产品信息、教育资
料和购买指南，帮助他们更好地了解产品和服务。
提供优质的售前服务和咨询也有助于消除客户的疑虑和担忧，
03
促进他们的购买决策。
专家型客户的转化
专家型客户通常对企业或产品有深入的了解和经验，对品质和服务有更高 的要求。
为了转化专家型客户，企业需要展示专业能力和高水平的解决方案，满足 他们的特殊需求和期望。
、邮票等。
购买频率
高频次消费型
这类客户经常进行消费， 如购买食品、日用品等。
低频次消费型
这类客户不经常进行消费， 如购买汽车、房产等。
周期性消费型
这类客户只在特定时间段 进行消费，如旅游、节日 购物等。
购买金额
大额消费型
团购消费型
这类客户每次消费的金额较大，如购 买高档商品、豪华旅游等。
这类客户通过团体购买获得更优惠的 价格，如企业采购、团体旅游等。Biblioteka 客户类型的重要性01
02
03
提高客户满意度
了解不同客户类型的需求 和期望，可以更好地满足 客户需求，提高客户满意 度。
制定营销策略
通过对客户类型的分类， 企业可以制定更有针对性 的营销策略，提高营销效 果。
客户类型分析PPT课件
客户分析之年龄篇
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
客户类型分类
策略
具体方法：
1、自信专业
2、宣传公司品牌
3、发现客户需求点并引导
过路客
对产品： 1、刚从同行喝茶出来，进来就比较，目的性强
2、喝迎宾茶才进来，对产品有一定兴趣
对门店：
1、装修豪华
对服务：
1、有防备心理，泡茶是否要收费 2、需求性较弱或无
案例
江头店 问路 购买8份私房茶
策略
具体方法： 1、奉茶
2、热情招待，留下第一印象 3、宣传品牌、企业文化
商圈开拓的新客户
对产品： 1、对原来产品有依赖性 2、对华祥苑产品特性、价格有疑问 对门店：
1、对华祥苑品牌不熟知或仅仅是了解
对服务：
1、抵抗心里较强 2、需求性较弱或无
案例
一、客户在打牌 二、客户公司都是**的茶
策略
具体方法： 1、商圈分类： 商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区 2、找准目标区域，划分目标群体 3、以宣传公司品牌，邀请到店试喝到为主，销售产 品为辅 4、找准客户需求 5、后续跟踪非常重要
客户类型
一、老顾客
二、转介绍的顾客
三、旅游客
四、上门客
五、过路客
六、商圈新客户
各种需求
1、 说出来的需要 （想要一款茶叶） 2、 真正的需要 （品质、安全、健康 、知名度高） 3、 没有说出的需要 （想获得优质服务） 4、 满足后令人愉悦超值的需要 （能享受第三空间） 5、 秘密潜在的需要 （送者大方，收者尊荣；一线茶叶品牌）
对产品： 1、来斗茶 2、随便逛逛、没有目的性 3、已选定产品，不需比较 对门店： 1、对品牌有一定了解，但不熟知 2、受广告宣传影响，购买的产品停留在单一品种上 对服务： 1、对华祥苑服务品质空白
物流客户服务-客户的分类
2. 按所处的地理位置分类
内部客户
外 部 客 户
内部客户的三种类型
水平支持型
上下源流型 小组合作型
内部客户
外部客户的特征
显性客户
有消费能力 有消费需求
知晓购买渠道 带来立即收入
隐性客户
暂无消费能力 暂无消费需求 缺乏信息 转化为显性
一、客户分类的方法
3. 从市场营销角度分类
经济型客户：关注价格，追求便宜。 道德性客户：主动光顾社会责任感强的企业。 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同。
9
客户的分类
衣橱除了可以储存衣物外，还有哪些作用？
一、客户分类的方法
1. 按时间分类
客户按时间分类可以分为过去型客户、现在型客户和未来型客户。 过去型客户：过去曾接受过产品
或服务的人和机构；
现在型客户：正在接受产品或服 务的人和机构；
未来型客户：将来有可能接受产
品或服务的人和机构。
一、客户分类的方法
便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。
一、客户分类的方法
4. 从物流客户角度分类
企业的重要客户， 这类
合适客户是企业与客
户关系的核心，占企 业客户数量的15%，
客户占企业全部客户的5%， 但能为企业带来80%的利润。
并创造15%的利润。
也称经济型客户，注重
实惠。这类客户占全部 客户的80%，但给企业 带来的利润只有5%。
内部客户
外 部 客 户
内部客户的三种类型
水平支持型
上下源流型 小组合作型
内部客户
外部客户的特征
显性客户
有消费能力 有消费需求
知晓购买渠道 带来立即收入
隐性客户
暂无消费能力 暂无消费需求 缺乏信息 转化为显性
一、客户分类的方法
3. 从市场营销角度分类
经济型客户：关注价格，追求便宜。 道德性客户：主动光顾社会责任感强的企业。 个性化客户：追求个性化特征，喜欢与众不同。
9
客户的分类
衣橱除了可以储存衣物外，还有哪些作用？
一、客户分类的方法
1. 按时间分类
客户按时间分类可以分为过去型客户、现在型客户和未来型客户。 过去型客户：过去曾接受过产品
或服务的人和机构；
现在型客户：正在接受产品或服 务的人和机构；
未来型客户：将来有可能接受产
品或服务的人和机构。
一、客户分类的方法
便利型客户：注重方便，愿意为个性化买单。
一、客户分类的方法
4. 从物流客户角度分类
企业的重要客户， 这类
合适客户是企业与客
户关系的核心，占企 业客户数量的15%，
客户占企业全部客户的5%， 但能为企业带来80%的利润。
并创造15%的利润。
也称经济型客户，注重
实惠。这类客户占全部 客户的80%，但给企业 带来的利润只有5%。
客户性格分析及分类ppt课件
的态度 9. 有了利害关系时，人际关系必然错综复杂
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
《客户梳理技巧》课件
如何制定梳理计划
1
目标设定
明确梳理的目标和时间框架，制定可量化的指标。
2
资源调配
确定所需的人员和技术资源，确保梳理计划的顺利执行。
3
工作安排
制定详细的工作流程和时间表，分配任务和责任。
如何收集客户信息
调查问卷
设计并发送调查问卷，收集客户 的基本信息和反馈。
客户访谈
与关键客户进行面对面的访谈， 深入了解他们的需求和痛点。
整理和分析客户的基本统计数 据，如年龄、性别、教育程度 等。
兴趣爱好
通过调查问卷和社交媒体数据， 了解客户的兴趣爱好和消费喜 好。
行为特征
观察客户的购买行为和互动方 式，判断他们的消费习惯和偏 好。
如何制定客户分类方案
1. 客户价值 2. 潜力分析 3. 行为分析
根据购买频率、消费金额和客户忠诚度等指标， 将客户划分为高、中、低价值。
客户梳理对企业的发展至关重要。它可以帮助提升产品符合度、增加客户黏 性和忠诚度，提高销售业绩，并且为业务增长提供稳定的基础。
客户梳理的几种方法
了解不同的客户梳理方法可以帮助您制定最适合您企业的方案。常见的方法 包括市场调研、客户访谈、数据分析和竞争对手研究等。
认识你的客户
1 调查问卷
设计和发送调查问卷来收集客户基本信息，兴趣和偏好。
3
定期更新
定期向客户提供重要信息和更新，增加客户的参与感和信任度。
2 市场调研
通过市场调研了解目标客户群体的行为模式和需求。
3 社交媒体分析
利用社交媒体平台的数据分析工具，了解潜在客户的兴趣和互动。
如何确定客户需求
客户反馈
通过客户的意见和建议，了解 他们的需求和期望。
23 如何对客户进行分类(新)
三、如何分类客户
1、有兴趣购买的客户：对此类客户应加速处理。积极的电话 跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。 2、考虑、犹豫的客户：对待此类客户，此阶段的目的就是沟 通、联络，不要过多的营销产品。通过几次电话沟通，将客户区 分为有兴趣购买，暂时不买，肯定不买的类型，从而区别对待。
如何对客户进行分类？
肉类加工企业图片
一、客户分类的含义
按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用 户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。 也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优 惠，对临时客户进行宣传服务。可见，对客户进行分 类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制 定客户服务策略。
三、如何分类客户
客户类型 A类关键客户
B类主要客户 C类一般客户
D类挑剔客户
图表：肉类加工企业的客户分类情况
策略 重点关注
给予关注 基础服务
少许关注
具体对策 1．指派专门的营销人员上门；2.提供试用产品；3.给予价 格优惠 1．指派专门的营销人员上门；2.定期走访；3.满足需求
1．在包装上指定来源；2.提供方便的购买；3.适时采取一 些打折促销 1．提供很少的服务；2.提供竞聘鸡肉；3.关注他们的口碑
三、如何分类客户
5. 已经报过价没有信息回馈的客 户:对于已经报过价的客户可以电话跟 踪沟通,主要询问一下客户对产品的售 后服务、产品质量、使用细则等不明 白的地方，再做进一步详谈。
三、如何分类客户
教师出镜： 如何对客户进行分类，关键是准确分析各类客户对公司产
品或服务的需求特征有什么不同。因此，这家肉类加工企业的 经理必须首先准确分析各类客户的需求特征，找准其产品对客 户的定位后再来做出归纳总结。随后，才能对客户进行准确有 效的分类。具体的有效客户分类如下表：
物流客户分类的方法PPT课件
第8页/共18页
8
Hale Waihona Puke 二、物流客户分类的指标第9页/共18页
二、物流客户分类的指标
• 客户贫富度衡量主要指标
• 购买力强弱 • 购买意愿高低
第10页/共18页
二、物流客户分类的指标
忠 诚
不 忠 诚
购买力强
购买力弱
第11页/共18页
三、物流客户分类的结果
忠 诚
知己
不 忠 诚
蝴蝶
购买力强
藤壶
过客 购买力弱
第6页/共18页
二、物流客户分类的指标
• 客户忠诚度衡量主要标准 • 情感上的信任与支持 • 重复购买率 • 潜在客户推荐数量
第7页/共18页
案例
顺达物流公司有如下几类客户： A客户和顺达公司已经合作了几年，业务量大，利润高， 还经常介绍其他客户过来。 B客户和顺达公司关系很好，合作的业务很多，但每次业 务金额很小，利润很低，有的甚至亏损。 C客户是大集团客户，物流购买力很强，但客户特别挑剔， 流失率很高。 D客户主要和顺达公司的竞争对手合作，偶尔有些小业务 委托顺达公司。问题： 说说上面四个客户那个是属于忠诚客户？
第12页/共18页
三、物流客户分类的结果
• 忠诚并且购买力强客户：知己 • 忠诚但是购买力弱客户：藤壶 • 不忠诚但购买力强客户：蝴蝶 • 不忠诚且购买力弱客户：过客
第13页/共18页
内容回顾
顺达物流公司有如下几类客户： A客户和顺达公司已经合作了几年，业务量大，利润高， 还经常介绍其他客户过来。 B客户和顺达公司关系很好，合作的业务很多，但每次业 务金额很小，利润很低，有的甚至亏损。 C客户是大集团客户，物流购买力很强，但客户特别挑剔， 流失率很高。 D客户主要和顺达公司的竞争对手合作，偶尔有些小业务 委托顺达公司。问题： 根据客户分类方法，上面四个客户分别属于哪类客户？
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.
12
銷售人員工作時間的分配(每個月)
工 作 項 目 工作量 所花時間
跑 A 級客戶
8 家 10 天
B 級客戶關係維護 12 家 4 天
C 級客戶關係維護 24 家 4 天
開發新客戶
40 家 2 天
.
13
客戶關係維護是能否創造業 績的重要關鍵 ! 正確的客戶分級是客戶關係 維護能否奏效的重要關鍵 !
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
.借適當的文章 , 案例客戶等改變其觀
念 , 其餘同下
已信息化者 :
活動 DM 及 FAX、發表會、特價活動 …..
註 : 上線工作進行中的客戶, 若規模不小
, 但相對的電腦公司規模較小 , 且客
戶投資金額不大時 , 可注意其發展 ,
伺機而動 .
11
客戶關係維護的作法
客戶關係維護的定義 :
所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級所進 行的差別式聯絡行為
.
8
客戶關係維護的方式 - B 級客戶
未信息化者 :
保持夠密切的聯繫 , 以便掌握該客戶由 B 級昇級為 A 級的時機 , 適時展開銷售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我們的案例客戶及借對現 在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開 發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統的 決心 , 加速其換系統的腳步
.
2
客戶分級的定義 --- B 級客戶
有機會在 4 至 6 個月內成交
未信息化者：
肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事 情完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的 潛在客戶
已信息化者：
使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三 要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶
自主開發設計 , 原設計者已離職 , 軟件 雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶
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.
3
客戶分級的定義 --- C 級客戶
有機會在7至12個月內成交 未信息化者 :
明明行業及規模都該採行信息化 , 也肯定信 息化的必要性 , 但因未覺需求的迫切或信心 不足而沒有採取行動的潛在客戶
已信息化者 :
使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著 希望的潛在客戶
自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者
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. 打電話 . 送禮物 . 寄新知 . 親自拜訪 . 開課程 . 年節賀卡 . 辦活動 . 客戶動態報導 . 公司動態報導 . 銷售人員動態報導 . 解決客戶問題
. 建立客戶個人資料庫( 主管,IT人,CIO ) . 行業別新簽約報導 . 將客戶產品上市/促銷等訊息傳遞 給潛在客戶 . 針對介紹潛在客戶提供獎勵 . 借助客觀的第三者推薦 . 提供行業別市場訊息給潛在客戶 . 公司刊物刊登客戶的廣告 . 介紹生意給潛在客戶 . 介紹顧問,ISO,佈線公司給潛在客戶 . 因特網上服務客戶 (如:人力仲介)
.
6
A B C D 等級客戶的特性比較 - 已信息化
客戶 等級
A
客觀的 信息化 必要性
Y
主觀的 信息化 必要性
Y
對現行 換系統 是否展 系統的 決心的 開選型 不滿意 強烈度 工作
高高Y
B Y Y 高/中 高/中 N
C Y Y 中/低 中/低 N
D Y Y 低/無 低/無 N
.
7
2.客戶關係維護方式說明
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.
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看空 快尽快快 见间 空快将尽 看接 间尽见快 见口 进快快尽
自主開發設計 , 設計工作正進行中的
潛在客戶
.
5
A B C D 等級客戶的特性比較 - 未信息化
客戶 等級
A
客觀的 信息化 必要性
Y
主觀的 信息化 必要性
Y
信息化 是否展 是否展 決心的 開可行 開選型 強烈度 性評估 工作
高Y Y
B Y Y 高/中 Y/N N
C Y Y 中/低 Y/N N
D Y N 低/無 N N
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對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的
潛在客戶
.
4
客戶分級的定義 --- D 級客戶
無法在 12 個月內成交
未信息化者 :
明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否定信 息化的必要性的潛在客戶
已信息化者 :
目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有 問題的潛在客戶
剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行 中的潛在客戶
.
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9
客戶關係維護的方式 - C 級客戶
未信息化者 : .固定週期的客戶關係維護
.借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我們的案例客戶及借對 現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目 開發的嚴重缺陷下毒 , 來堅定其換系統 的決心 , 加速其換系統的腳步
.
10
客戶關係維護的方式 - D 級客戶
.
14
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客戶分級方式与客戶關係維護說明
D
客
戶
C
關
B
係 維 護
目 標 市
PIPELINE
預
場
銷計
A
售成 流交
程名
單
. 成交或失敗
1
客戶分級的定義 --- A 級客戶
有機會在 3 個月內成交 未信息化者 :
已經開始進行選型工作 , 以便展開信 息化的潛在客戶
已信息化者 :
已經開始進行選型工作 , 以便將現有系統 更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶
.
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