卓越绩效评价与衡量准则
卓越绩效准则讲解及评价
10、卓越绩效评价准则框架图与评分项分值 表：（指南附录A）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.2 战略
4.4 资源
4.1 领导
4.7 经营结果
4.3 顾客与市场
4.5 过程管理
4.6 测量、分析与改进
评分项名称
分值
评分项名称
分值
4.1 领导---------------100 4.1.1 组织的领导------------60 4.1.2 社会责任--------------40
使命：把中国五千年的传统中草药通过现代方法研制成保 健品，传至世界各地。 核心价值观：
务实诚信，思利及人； 客企一体，追求梦想； 以人为本，高信高效； 造福社会，共享成果
5、战略（标准4.2）：
5.1 组织的战略目标和战略规划的制定、部署及 其进展情况。 战略制定：没设着重方面，直接提出详细要求； →确保战略制订正确； 战略部署：两个着重方面，四条详细要求； →确保战略有效实施。
二、卓越绩效内容的讲解
1、卓越绩效：
《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2004）： 规定了组织卓越的评价要求； 用于组织自我评价。 《卓越绩效评价准则实施指南》（ GB/Z 19579-2004） 对卓越绩效评价准则作说明—仅供参考； 附录A：卓越绩效准则框架图与评分项分值表； 附录B：卓越绩效评价—从组织概述开始； 附录C：卓越绩效评价准则评分系统和评分指南。
9、经营结果（标准4.7）：
组织对经营方面的绩效进行评价和改进，包括： 顾客满意度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务 绩效、人力资源绩效、运行绩效、以及组织的治理 和社会责任绩效。
描述其至少三年的主要绩效指标数据；以反映绩 效的当前水平趋势；（竞争对手/标杆数据对比、行 业地位、竞争优势、存在的差距）
卓越绩效评价准则标准九条基本理念
卓越绩效评价准则标准九条基本理念卓越绩效评价是一个组织或企业针对员工绩效进行评估和管理的关键工具。
为了确保评价结果的公正、科学和有效，制定一套准确的标准十分重要。
以下是关于卓越绩效评价的九条基本理念，以供参考：一、目标明确：卓越绩效评价的首要原则是设定明确的目标。
这些目标应既符合组织整体战略，又具有可衡量性、可实现性和可操作性。
只有明确目标，员工才能理解自己应该努力实现什么。
二、公平公正：评价结果应该是公平和公正的，不受个人因素的影响。
评价过程和评价标准应该公开透明，员工应该了解如何被评价和评估的方法和标准。
评价人员应严格按照评价标准和程序进行评价，避免主观性和个人偏见。
三、连续改进：评价的目的是为了推动员工的进步和组织的发展。
评价不应只是一次性的，而应定期进行并伴随着行动计划的制定与实施。
评价结果应该被视为改进的机会，而不是一种惩罚或奖励的手段。
四、绩效综合：卓越绩效评价应该综合考虑员工在各个方面的工作成果和绩效。
不仅要关注员工的工作成果，还要考虑员工的能力、潜力和行为表现。
评价结果应该是一个全面准确的反映，避免只看重某一方面的结果。
五、量化量化：为了确保评价标准的信息量充足，评价结果应尽量量化。
使用具体的指标和数据来衡量员工的绩效，减少主观评价的影响。
这不仅有助于员工的理解和接受，还有助于组织的决策和管理。
六、适应性：评价标准应根据不同岗位和职责的特点进行调整和个性化。
不同岗位和职责的要求和期望不同，因此评价标准也不应一概而论。
适应员工的工作特点和组织的实际情况，制定相应的评价标准。
七、正面激励：评价结果应以正面激励为导向，鼓励员工的发展和表现。
评价结果应当被用来识别员工的优点和努力，而不仅仅局限于发现问题和缺点。
通过正面激励，激发员工的积极性和创造力。
八、完整性：卓越绩效评价应该覆盖员工的全周期的工作表现。
评价的时间跨度应包括整个评价周期，不仅应关注近期的绩效，还应考虑过去的绩效和未来的潜力。
根据《卓越绩效评价准则》标准
根据《卓越绩效评价准则》标准《卓越绩效评价准则》是一份针对员工绩效评价的标准文件，旨在帮助组织对员工的工作表现进行全面、客观的评估。
本文将根据《卓越绩效评价准则》的要求，对准则中的每个方面进行详细解读，并提供实际案例和建议，以帮助读者理解和应用这些准则。
一、工作目标的制定与达成（1000字）目标的制定与达成是绩效评价的基础。
员工和组织需要明确工作目标，确保所设定的目标具有可量化和可衡量性。
目标应该与组织的战略目标密切相关，并符合SMART原则（特定、可衡量、可实现、相关性和时限）。
员工需要在工作中追求卓越绩效，努力达成目标。
例如，某公司的销售经理制定了目标：在下一季度实现10%的年销售增长。
她通过分析市场趋势和竞争环境，确定了各个销售团队的具体目标，并制定了行动计划来实现这些目标。
在评估过程中，她的绩效将根据实际销售增长情况和她所采取的策略以及与团队合作的情况来评估。
建议员工在制定工作目标时，要与上级领导进行密切沟通，并确保目标具有明确性、可衡量性和可实现性。
二、工作质量和结果（1000字）工作质量和结果是评价员工绩效的重要指标。
绩效评价不仅关注员工的工作成果，还关注工作的质量。
工作质量是指员工在工作中所展现的专业技能和能力，以及对细节的关注程度。
例如，一名软件工程师进行了一次重要的代码更新和修复工作。
他在更新的过程中严格遵守代码规范和最佳实践，并进行了充分的测试和调试。
最终，他成功地解决了用户报告的问题，代码整洁、高效，并且没有引入新的问题。
建议员工在工作中要关注专业素养和技能的提升，保持高质量的工作成果，并不断追求卓越。
三、责任担当和工作态度（1000字）责任担当和工作态度是评价员工绩效的另一个关键指标。
员工应该对自己的工作负责任，始终保持积极、敬业的工作态度。
例如，一名客户服务代表在处理客户投诉时始终保持专业和耐心的态度。
他主动解决客户的问题，同时积极寻求改善服务的机会。
他始终遵守公司对待客户的行为准则，并及时向上级报告涉及客户满意度的问题。
《卓越绩效评价准则》解读
《卓越绩效评价准则》解读
《卓越绩效评价准则》是一本针对绩效评价制度的准则，用于指导组织和个人评价绩
效的标准和方法。
本文将对《卓越绩效评价准则》进行解读。
该准则主要包括以下几个方面的内容：
1. 目标与标准：《卓越绩效评价准则》强调绩效评价的基础是明确的目标和标准。
组
织需要明确设定绩效目标，并与员工进行沟通和确认，以确保评价的公正性和透明度。
2. 绩效评价指标：准则提供了一系列绩效评价指标，用于衡量员工在工作中的表现。
这些指标可以包括工作质量、工作效率、创新能力、团队合作等方面，以全面评估员
工的绩效。
3. 绩效评价方法：准则介绍了一些常用的绩效评价方法，如360度评价、定期回顾和反馈、目标达成评价等。
组织可以根据具体情况选择合适的评价方法，以确保评价结
果的公正和客观。
4. 绩效评价过程：准则指导了绩效评价的具体步骤和流程，包括设定评价周期、收集
评价数据、开展评价讨论、制定改进计划等。
这些步骤有助于组织建立科学有效的绩
效评价制度，提高员工的工作动力和绩效水平。
5. 绩效反馈与奖惩：准则强调及时的绩效反馈和奖惩机制的重要性。
当员工表现出色时，应及时给予肯定和奖励；当员工表现不理想时，应及时给予指导和改进机会，同
时也可以采取相应的惩罚措施。
总的来说，《卓越绩效评价准则》提供了一个系统化的评价指南，帮助组织建立科学、公正的绩效评价制度。
通过准则的指导，组织可以更好地管理和激励员工，提高整体
绩效水平。
同时，对于个人而言，准则也为其提供了明确的目标和发展方向，促进个
人的成长和进步。
卓越绩效评价与衡量准则GB19580
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》引言0.1总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。
本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：a)远见卓识的领导以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
f)合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
卓越绩效评价准则七大类目
卓越绩效评价准则七大类目1. 可操作性卓越绩效评价的第一条准则是可操作性。
可操作性这个概念看起来相当简单，但是其背后却包含了各种不同的影响因素。
在这个过程中，可操作性主要是指企业应该使用哪些数据和指标来评估业务是否做得好。
这些指标应该是可度量和可资料化的，并且应该方便与其他相似的企业进行比较。
可操作性评估也可以包括使用员工和用户反馈，以及其他数据来源，来帮助企业更好地了解客户和员工的需求和期望，从而能够更好地制定业务战略。
2. 可衡量性卓越绩效评价的第二个准则是可衡量性。
与可操作性相关，可衡量性的概念主要涉及评估业务的质量和影响对企业的带来的价值。
可衡量性通常意味着基于具体的数据和指标来评估业务的表现。
对于企业而言，这通常要求他们对其业务目标进行量化，然后使用可靠的数据来源来证明其业务目标是否实现。
在这个过程中，公司应该集中关注跟业务目标相关的关键指标，并确保在不同的时间点和场景下，能够对这些指标进行准确评估。
3. 可持续性卓越绩效评价的第三个准则是可持续性。
这个概念主要是涉及企业在长期运营过程中所需遵循的一些最佳实践和价值观。
可持续性准则涉及到企业运营的各个方面，包括财务，战略和人力资源等。
可持续性的目标是确保企业能够在未来长期的经营中不断发展和成长。
企业可以通过确保其运营模式能够在不断变化的市场条件下适应环境的变化，从而保持可持续性。
4. 适应性卓越绩效评价的第四个准则是适应性。
这个准则主要涉及到如何应对不断变化的商业环境，包括新技术，新竞争和新市场需求等。
适应性是企业生存和发展的关键。
在这个过程中，企业应该有一个强大的创新文化，并尝试将不断变化的商业环境变为一个发展机会，而不是一个威胁。
适应性还要求企业具备一定的灵活性和快速反应的能力，能够在面对挑战时尽快采取行动。
5. 透明度卓越绩效评价的第五个准则是透明度。
这个准则主要涉及到企业如何让内部员工和外部利益相关者更好地了解公司的业务运营情况，包括财务业绩，营销策略和人力资源等。
《卓越绩效评价准则》国家标准
适用于各种类型的组织，包括企业、事业单位、政府部门和社会团体等。
适用性
适用于组织的自我评价和第三方评价，为组织的自我完善和外部评价提供了统一的标准和工具。
《卓越绩效评价准则》
02
的框架和模型
领导
组织领导
强调组织的领导层在确立方向、营造氛围、促进变革 以及激发员工热情等方面的作用。
价值观和文化
03
社会贡献与可持续 发展
组织应关注社会贡献和可持续发 展，实现经济、社会和环境的和 谐发展。
《卓越绩效评价准则》
03
的评分系统
评分系统的概述和构成
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评分系统是《卓越绩效评价准则》的核心部分， 用于评估组织在多个关键领域的表现。
2
评分系统由七个部分组成，包括领导、战略、顾 客与市场、资源、过程、测量/分析与改进以及结 果。
财务资源
组织应确保财务资源的充足和有效利用，以 支持组织的战略发展。
过程管理
过程设计
组织应对关键过程进行精心设计，以提高效率和效 果。
过程实施
组织应确保过程的稳定和高效运行，及时发现问题 并进行改进。
过程优化
组织应根据反馈和数据分析，不断优化过程，提高 过程的有效性和效率。
测量、分析与改进
数据收集与分析
组织应收集和分析相关数据，以了解组织的运营 状况和改进空间。
绩效评价
组织应对绩效进行评价，识别优势和改进机会。
改进与创新
组织应根据分析结果，实施改进和创新措施，以 提高组织的整体绩效。
经营结果
01
财务绩效
组织应关注财务绩效，确保财务 目标的实现。
02
市场地位与竞争力
卓越绩效评价准则基本理念
卓越绩效评价准则基本理念
卓越绩效评价准则的基本理念是通过一系列明确的标准和指标，对员工的工作业绩进行全面、客观、公正的评价，以确定员工在工作中的优点和不足，并为员工的发展提供指导和支持。
以下是卓越绩效评价准则的基本理念：
1. 公正性：评价过程应公正、公平、透明，不偏袒任何一方，确保评价结果真实可信。
2. 目标导向：绩效评价应以员工的工作目标和职责为基础，评估其在实现目标和履行职责方面的表现。
3. 可度量性：评价准则应具备可度量性，即采用具体、可量化的指标和标准，以便能够准确评估员工的工作表现。
4. 综合性：绩效评价应综合考虑员工在不同方面的表现，包括工作成果、工作方法、沟通协作、团队合作等方面。
5. 反馈与改进：绩效评价应及时向员工反馈评价结果，帮助员工认识自己的优势和不足，并提供改进的建议和支持。
6. 结果导向：绩效评价的最终目的是为了帮助员工提高工作表现，达到更好的工作成果和组织目标。
综上所述，卓越绩效评价准则的基本理念是通过公正、目标导向、可度量、综合考虑、反馈与改进以及结果导向等原则，确
保员工的工作表现能够得到正确、全面的评价，并为员工的发展提供指导和支持。
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卓越绩效评价准则Criteria of performance excellence引言为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。
本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。
本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
卓越绩效评价准则1 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000)GB/T19004-2000 质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000)3 术语和定义GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 卓越绩效(Performance Excellence)通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
3.2 治理(Governance)在组织工作实行的管理和控制系统。
包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.3 标杆(Benchmarks)针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效. 3.4 价值创造过程(Value Creation Processes)为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
注: 价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。
3.5 支持过程(Support Processes)支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。
这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。
组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
4 评价要求4.1 领导本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。
4.1.1 组织的领导组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。
4.1.1.1 高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用:a) 高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。
b) 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
4.1.1.2 组织的治理组织的治理如何致力于以下关键因素：a) 组织行为的管理责任；b) 财务方面的责任；c) 内、外部审计的独立性；d) 股东及其他相关方利益的保护。
4.1.1.3 组织绩效的评审组织应从以下方面说明如何评审其绩效：a) 高层领导如何评审组织的绩效和能力;如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。
b) 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。
c) 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织调协一致。
d) 组织如何评价高层领导的绩效；如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2 社会责任组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1 公共责任组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。
b) 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2 道德行为如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。
4.1.2.3 公益支持组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做些贡献。
4.2 战略本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的确定、部署及其进展情况。
4.2.1 战略制定组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a) 组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。
b) 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：——顾客和市场的需求、期望以及机会；——竞争环境及竞争能力；——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；——经济、社会、道德、法律及法规以及其他方面的潜在风险；——国内外经济形势的变化；——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；——可持续发展的要求和相关因素。
c) 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。
d) 组织应说明如何进行战略调整。
4.2.2 战略部署组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。
4.2.2.1 战略规划的制定与部署组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果；c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。
4.2.2.2 绩效预测组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。
4.3 顾客与市场本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4.3.1 顾客和市场的了解组织应说是如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a) 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b) 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。
如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。
如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
c) 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。
4.3.2 顾客关系与顾客满意组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。
4.3.2.1 顾客关系的建立组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a) 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。
b) 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
c) 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。
d) 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。
4.3.2.2 顾客满意的测量组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:a) 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。
如何将顾客满意的信息用于改进活动。
b) 如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。
c) 如何获取和使用可与竞争对手和(或)行业标杆相比较的顾客满意信息。
d) 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向4.4 资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
4.4.1 人力资源组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。
4.4.1.1 工作系统a) 工作的组织和管理组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。