浙江省养老机构服务与管理规范
浙江省养老机构服务与管理规范
浙江省养老机构服务与管理规范随着人口老龄化的加剧和养老需求的增长，养老机构成为关注的焦点。
为了确保老人能够获得优质的服务和良好的生活环境，浙江省制定了养老机构服务与管理规范。
本文将针对这一规范进行详细的解读和说明。
1. 机构基本要求养老机构应具备合法经营资质，建立健全的管理机构和运行制度。
机构应提供安全舒适的生活环境，合理规划房间布局和设施设备，确保老人的生活质量。
同时，机构应制定养老服务计划，满足老人的基本生活需求，并提供医疗、保健、康复等专业服务。
2. 人员要求养老机构应拥有具备相关专业背景的员工团队，包括医疗、护理、康复等方面的专业人员。
机构应定期对员工进行培训和考核，提高服务水平和专业素质。
对于特殊群体和需求特殊照护的老人，机构应配备专门的专职服务人员。
3. 服务内容养老机构应提供基本的日常生活照料服务，包括提供饮食、卫生、床位、洗浴等基本生活需求。
机构还应提供文化娱乐活动和社交交流活动，丰富老人的精神生活。
同时，机构应配备医护人员，提供医疗保健服务和及时应急处理。
4. 服务质量管理养老机构应建立健全的服务质量管理制度，建立老人满意度调查和投诉处理机制。
机构应定期进行服务质量评估和改进，提高服务水平和满意度。
对于服务不达标的机构，应及时采取措施进行整改或撤销其经营资格。
5. 家属参与与监督养老机构应鼓励老人的家属参与机构的管理和决策，开展家庭访问和座谈会等活动，了解老人的需求和意见。
家属对机构的管理和服务质量有监督权，机构应及时回应和处理家属的意见和投诉。
6. 特殊群体照护对于特殊群体老人，如需要病患照护、失智老人照护等，养老机构应提供个性化的专门服务。
机构应制定相应的管理规范和操作流程，确保特殊群体老人能够得到专业化的照护和关怀。
7. 安全管理养老机构应重视老人的安全管理，建立健全的安全制度和应急处理机制。
机构应加强对老人的健康检查，确保老人的安全和身体健康。
机构还应定期进行设施设备的检查和维护，防止潜在的安全隐患。
浙江省物价局、浙江省民政厅关于印发《浙江省养老服务收费管理暂行办法》的通知
浙江省物价局、浙江省民政厅关于印发《浙江省养老服务收费管理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】浙江省物价局,浙江省民政厅•【公布日期】2014.10.20•【字号】浙价费[2014]235号•【施行日期】2014.12.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】正文浙江省物价局、浙江省民政厅关于印发《浙江省养老服务收费管理暂行办法》的通知（浙价费〔2014〕235号）各市、县（市、区）物价局、民政局：为贯彻落实省政府《关于加快发展养老服务业的实施意见》（浙政发〔2014〕13号），进一步加强养老服务收费管理，规范收费行为，我们制定了《浙江省养老服务收费管理暂行办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。
浙江省物价局浙江省民政厅2014年10月20日浙江省养老服务收费管理暂行办法第一条为规范养老服务收费行为，保护老年人和养老机构的合法权益，加快养老服务体系建设，促进老龄事业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、国务院《关于加快发展养老服务业的若干意见》和浙江省人民政府《关于加快发展养老服务业的实施意见》及《关于发展民办养老产业的若干意见》等有关规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本省行政区域内所有养老服务的收费行为及其监督管理，适用本办法。
第三条本办法所称养老服务收费是指养老机构为收住的老年人提供有偿服务收取的费用。
养老机构是指国家、社会组织和个人举办的，经有关部门依法注册登记，集中为收住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务的机构，包括养老院、敬老院、托老所、老年公寓、老年人护理院、社会福利中心以及民政部门认可的其他名称的养老机构。
第四条养老服务收费实行分类管理。
收费类别包括公办养老机构和民办养老机构的收费。
公办养老机构是指政府及其有关部门、国有企业利用财政性资金、非税收入及国有资产举办的养老机构。
民办养老机构是指政府及其有关部门以外的法人、其他组织和个人，利用非国家财政性资金举办的养老机构。
浙江省居家养老服务质量规范
ICS03.080.30A12DB3301浙江省地方标准DB3301/T0315—2020居家养老服务质量规范2020-09-30发布2020-10-30实施目 次前言 (II)1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4基本要求 (2)5设施要求 (3)6服务要求 (3)7人员要求 (6)8智慧应用 (7)9等级评价 (7)附录A（规范性附录）居家养老服务机构等级评定必备项 (9)附录B（规范性附录）居家养老服务机构等级评定指标项 (10)参考文献 (13)前 言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规则起草。
本文件由杭州市民政局提出并归口。
本文件起草单位：杭州市民政局、杭州市养老服务指导中心、杭州市标准化研究院。
本文件主要起草人：吴金富、吴强、张晶、徐媛媛、戚云、张韧、张鑫、高燕、叶绍聪。
本文件为首次发布。
居家养老服务质量规范1范围本文件规定了城乡社区居家养老服务的基本要求、设施要求、服务要求、人员要求、智慧应用、等级评价的要求。
本文件适用于全市为老年人提供居家养老服务的机构。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14934消毒餐（饮）具GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB38600养老机构服务安全基本规范GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准建标143社区老年人日间照料中心建设标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1老年人60周岁及以上的人。
3.2居家养老服务以家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。
浙江省民政厅、浙江省财政厅关于进一步做好特困供养服务机构规范管理的通知
浙江省民政厅、浙江省财政厅关于进一步做好特困供养服务机构规范管理的通知文章属性•【制定机关】浙江省民政厅,浙江省财政厅•【公布日期】2024.02.08•【字号】浙民养〔2024〕18号•【施行日期】2024.02.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】财政其他规定正文浙江省民政厅、浙江省财政厅关于进一步做好特困供养服务机构规范管理的通知浙民养〔2024〕18号各市、县（市、区）民政局、财政局：为切实保障特困供养保障对象（下称“特困人员”）的合法权益，现就进一步规范特困供养服务机构管理通知如下。
一、规范特困供养服务机构设置（一）合理设立供养服务机构。
供养服务机构承担特困供养职能，对有意愿入住的特困人员，做到应收尽收。
集中供养的特困人员，一般由县级民政部门安排到一个供养机构，推进县域实行“一院供养”，暂不具备条件的，可安排在若干个机构供养。
市、县社会福利机构优先安排特困人员入住。
对完全失能或者重度失能的特困人员，原则上安排集中供养。
最低生活保障家庭的完全失能老年人集中照护服务，原则上安排在特困供养服务机构。
其中，供养精神障碍患者的机构，应符合精神卫生福利机构相关规定。
（二）按规配备工作人员。
供养服务机构应根据服务对象人数和照料护理需求，配备必要的管理、护理和后勤服务人员。
通常设置院长、门卫、持证消防安全员、报账员、保洁员、食堂工作人员、护理员等。
其中，持证消防安全员、报账员可以兼任；食堂工作人员按比例配备；护理员按供养对象自理能力情况足额配备，其中完全失能与重度失能对象按1∶3、中度失能对象按1∶6、轻度失能及能力完好对象按1∶15标准配备；按每60张床位配备1名持证社会工作者，指导开展社会工作服务。
二、明确资金使用范围（一）基本生活费。
由供养服务机构统筹用于特困人员伙食费、生活用燃料和水电、日常用品、服装及被褥、文体活动、零用钱及其他费用等方面支出。
1. 伙食费。
用于粮油、副食品及加工用水电、燃料、人工费用等，特困人员伙食应根据其身体状况合理调剂，保障必要的营养膳食。
养老机构服务安全管理规范
养老机构服务安全管理规范随着人口老龄化的加速，养老机构作为提供给老年人服务的重要场所，其安全管理显得尤为重要。
为了确保养老机构的安全性和服务质量，制定一套科学严谨的养老机构服务安全管理规范势在必行。
本文将介绍养老机构服务安全管理的相关规范，以确保老年人能够安全舒适地居住在养老机构中。
一、养老机构服务安全管理规范的重要性养老机构作为老年人的居住场所和服务提供者，关系到老年人的生命财产安全以及身心健康。
因此，制定养老机构服务安全管理规范是为了保障老年人的权益和提升养老机构的服务质量。
只有通过规范的管理，才能够减少事故的发生，最大程度地降低老年人的风险，并提供更为健康舒适的居住环境。
二、养老机构服务安全管理规范的主要内容1. 资质和审批：任何一家养老机构在提供养老服务之前必须通过相关部门的审批，并获得合法的营业执照和资质证书。
只有具备合法的运营资格，才能够为老年人提供安全可靠的服务。
2. 建筑和环境安全：养老机构应符合相关建筑安全标准，包括建筑结构的承重能力、防火安全设施、紧急疏散通道等。
同时，养老机构的环境应保持整洁，防止杂物堆积和卫生死角的产生，为老年人提供舒适的居住环境。
3. 人员安全：养老机构应配备足够数量的工作人员，并确保其经过专业培训和资质认证。
工作人员应具备良好的服务态度和专业技能，能够及时应对老年人的各种特殊需求。
此外，养老机构还应进行背景调查，排除不符合从业资格的人员。
4. 安全设备：养老机构应配备必要的安全设备，如监控摄像头、紧急呼叫系统、消防设备等。
这些设备的安装应符合相关标准，能够及时发现和处理各类安全问题，确保老年人的安全。
5. 食品安全：养老机构应严格按照相关卫生标准提供饮食服务，确保食品安全卫生。
食物的采购、储存、加工和供应都应当符合卫生要求，并进行日常监测和检验。
此外，养老机构应根据老年人的特殊需求合理调配饮食，保证营养均衡。
6. 应急管理：养老机构应制定科学的应急预案和紧急疏散演练，以应对各类意外事故和突发情况。
浙江省养老机构服务与管理规范
浙江省养老机构服务与管理规范养老是社会的一项重要事业，对于老年人的合理护理和照顾具有极大的意义。
为了提高浙江省养老机构的服务质量和管理水平，保障老年人的生活品质，特制定本《浙江省养老机构服务与管理规范》。
1. 机构设施与环境标准养老机构应具备适宜老年人居住的场所，包括房屋、设施、环境等。
建筑物应符合相关安全规范，设施设备应满足老年人日常生活的需求，如卫生间、洗衣房、医疗室、餐厅等。
机构应提供安全、整洁、舒适的居住环境，保证老人居住的舒适度和生活质量。
2. 人员配置与培训标准养老机构应具备合适的人员配置，包括管理人员、医务人员、护理人员等。
相关人员需要具备相关的资质证书和专业知识，能够提供专业的照料和护理服务。
机构应定期进行人员培训，提高员工的专业技能和服务意识。
3. 服务内容与标准养老机构应提供精细化、个性化的服务，满足老年人的基本生活需求。
包括提供合理的膳食安排、定期体检、医疗护理、康复护理、心理疏导等。
机构应与相关医疗机构建立合作关系，及时解决老人的健康问题。
4. 服务安全与保障标准养老机构应加强安全管理，建立健全的应急预案与安全系统。
确保老年人在机构内的人身安全和财产安全。
配备必要的监控设备，保障老年人的安全，防止意外事件的发生。
5. 服务质量监督与评估标准养老机构应定期接受相关部门的检查与评估，监督机构的服务质量和管理水平。
定期向社会公布机构的服务情况，接受社会各界的监督。
针对老年人的投诉和意见，机构应积极处理和改进。
6. 老年人权益保障标准养老机构应尊重老年人的人格尊严和合法权益，保护老年人的个人隐私。
切实保障老年人的合法权益，不歧视老年人。
机构应设立投诉与申诉机制，及时解决老年人的问题和困难。
7. 机构管理与运行标准养老机构应建立健全的管理制度和运行机制，明确机构的管理职责和运营模式。
制定详细的服务流程和工作规范，保证机构的正常运行和服务质量。
机构应定期报告机构运作情况和财务状况，接受相关部门的监管。
养老机构服务质量管理规范
养老机构服务质量管理规范随着人口老龄化的不断加剧，养老机构服务质量成为社会关注的焦点。
为了确保老年人的福祉和生活质量，养老机构应该建立一套科学、合理的服务质量管理规范。
在这篇文章中，我们将探讨养老机构服务质量管理规范的具体内容和实施方法。
一、人员配备与培训养老机构的服务质量取决于员工的专业素养和技能水平。
首先，养老机构应该拥有合格、经验丰富的医生、护士、护工等医疗和护理人员，以提供全面的医疗和护理服务。
其次，机构应该注重员工的各项培训，不断提升他们的专业知识和技能，以适应老年人多样化的需求。
此外，定期的培训和继续教育课程也是必要的，以确保员工始终保持专业水准。
二、设施与环境条件良好的设施和环境条件是提供高质量服务的基础。
养老机构应该设立安全、舒适的居住区域，提供宽敞明亮的房间和公共空间，配备舒适的床铺、卫生间和稳定的供暖设施。
此外，机构应该建立方便老年人行动的无障碍设施，确保老年人的安全和便利。
三、饮食营养与个性化定制养老机构应该提供营养均衡、丰富多样的饮食，满足老年人的健康需求。
菜单应该经过科学设计，考虑到老年人的口味喜好和饮食习惯。
同时，机构也应该提供个性化的饮食定制服务，根据老年人的特殊情况和需求，提供适合他们的特殊膳食，比如低盐、低糖等。
四、康复护理与精神关怀养老机构应该提供康复护理和精神关怀，以帮助老年人保持身心健康。
机构应该配备专业的康复治疗师，提供康复训练和康复护理，帮助老年人恢复或改善生活能力。
此外，养老机构还应该开展丰富多样的精神活动，如看书、健身、音乐欣赏等，以激发老年人的兴趣爱好，提高他们的生活质量。
五、服务满意度调查与持续改进为了评估养老机构的服务质量，机构应该定期进行客户满意度调查，了解老年人对服务的评价和建议。
调查结果应该成为改进服务的依据，机构应该及时采纳老年人的意见和建议，并进行相应的调整和改进。
只有持续改进，才能提升养老机构的服务质量和客户满意度。
六、投诉处理与监督检查养老机构应该建立健全的投诉处理机制，确保老年人的合法权益得到保障。
浙江省社会养老服务促进条例（2021年）-浙江省第十三届人民代表大会常务委员会公告第61号
浙江省社会养老服务促进条例（2021年）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------浙江省社会养老服务促进条例（修正文本）（2015年1月25日浙江省第十二届人民代表大会第三次会议通过根据2021年9月29日浙江省第十三届人民代表大会常务委员会第三十一次会议《关于修改〈浙江省促进科技成果转化条例〉等七件地方性法规的决定》修正）目录第一章总则第二章居家养老服务第三章机构养老服务第四章养老服务人员第五章养老服务激励保障第六章养老服务监督管理第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为了完善社会养老服务体系,规范社会养老服务工作，促进社会养老服务事业健康发展，维护老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本省行政区域内的社会养老服务及其监督管理工作，适用本条例。
本条例所称社会养老服务，是指在家庭成员承担赡养、扶养义务的基础上，由政府的基本公共服务、社会组织的公益性和互助性服务、企业的市场化服务共同组成的为老年人养老提供的社会化服务，包括居家养老服务、机构养老服务等。
第三条赡养、扶养老年人是公民应当履行的法定义务。
赡养人、扶养人应当依照《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》等法律、法规的规定，履行对老年人的赡养、扶养义务，尊重、关心和照料老年人。
第四条社会养老服务实行政府主导、社会参与、市场运作、统筹发展、保障基本、适度普惠的原则。
第五条县级以上人民政府领导本行政区域内的社会养老服务工作，根据经济社会发展状况制定社会养老服务发展规划、社会养老服务设施建设规划；建立和完善社会养老服务体系，保障人人享有基本养老服务；建立健全社会养老服务需求评估、财政补贴、政府购买服务等制度，完善特困老年人的养老服务需求保障机制；制定政策措施，支持社会力量参与，发挥市场在社会养老服务中的作用。
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ICS03.080.99A 12 DB33 浙江省地方标准DB 33/T XXXXX—XXXX养老机构服务与管理规范Service and Management Specification for Elderly Institutions（报批稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施目次前言 (III)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 管理要求 (2)4.1 机构要求 (2)4.2 人员要求 (3)4.3 场地及硬件设施 (3)4.4 安全管理 (3)4.5 制度建设 (3)5 服务内容 (3)5.1 生活照料服务 (4)5.2 膳食服务 (5)5.3 医护服务 (5)5.4 精神慰藉服务 (6)5.5 休闲娱乐服务 (6)6 养老机构星级评定 (6)附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8)附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)前言本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。
本标准由浙江省民政厅提出并归口。
本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。
本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。
养老机构服务与管理规范1 范围本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。
本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 声环境质量标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准GB 50763 无障碍设计规范JGJ 122 老年人建筑设计规范建标[2010]144号老年养护院建设标准MZ 008 老年人社会福利机构基本规范MZ/T 032 养老机构安全管理中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见3 术语和定义3.1老年人 The Elderly60周岁及以上的人口。
3.2自理老人The Self-care Elderly日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。
3.3介助老人The Device-aided Elderly日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。
3.4介护老人The Nursing-cared Elderly日常生活行为依赖他人护理的老年人。
3.5养老机构The Elderly Institutions为老年人提供集中居住和照料服务的机构，包括老年社会福利院、养老院或者老人院、老年公寓、护老院、养护院等。
3.6居养型养老机构Homes for the Self-care Elderly为老年人提供独立或半独立家居式为主，允许配置部分家庭厨房，床位按套计算（每套两床），设置专门护理区域、护理床位达到10%以上，配备公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务的的养老机构，提供老年人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理和日常需要介助护理服务的老年人。
3.7助养型养老机构Homes for the Device-aided Elderly以介助为主，护理床位达到20%以上，配备公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务的养老机构，提供老年人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理老人和日常需要介助护理服务的老年人。
3.8护理型养老机构Nursing Homes以介护为主，护理床位达到60%以上，配备公共食堂、专门医疗卫生（康复）机构和医护人员、专职管理团队、护理服务人员的养老机构，提供老年人休养、用餐、生活照料、康复医疗和精神文化等活动场所和服务项目，主要收住需长期照护的失能、失智和日常需要大量照料服务的半失能老人。
4 管理要求4.1 机构要求4.1.1 应具备有效的养老机构设置批准证书和企事业、民非单位法人登记证，并悬挂在醒目的地方。
4.1.2 应符合养老机构相关规范和技术标准，符合国家环境保护、消防安全、卫生防疫等要求，基本生活用房、设施设备和活动场地应与其业务范围相适应。
4.1.3 应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。
4.1.4 应具有与服务内容和规模相适应的资金。
4.1.5 床位数应不少于10张。
4.1.6 符合法律、法规规定的其他条件。
4.2 人员要求4.2.1 养老机构应建立工作人员选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。
4.2.2 从事医疗、康复、社会工作等养老服务的专业技术人员，应当持有关部门颁发的专业技术等级证书上岗；养老护理人员应当接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。
4.2.3 从事餐饮服务的人员，必须经体检取得健康合格证后才能从事餐饮工作。
4.2.4 应建有工作人员的人事档案，工作人员在工作时间内应统一着装、佩证上岗。
4.3 场地及硬件设施4.3.1 场地及硬件设施应符合JGJ 122的规定，并能满足提供服务的要求。
4.3.2 定期对设施设备进行维护，确保其处于完好状态。
4.4 安全管理4.4.1 养老机构应遵守国家法律法规的要求，建立健全机构安全管理制度体系，有各类突发事件应急预案。
4.4.2 各部门、各层级应签订安全责任书，严格执行医疗护理安全、消防安全、食品安全、设施设备安全、人身财产安全等相关规定，确保机构安全。
4.4.3 做到全年无重大责任事故，无发生因管理不善或护理不当而造成老年人伤、亡事件。
4.4.4 严防智残、智障和患有精神疾病的老年人走失。
为智残、智障和患有精神疾病的老年人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老年人走失后的查找工作。
4.4.5 对患有精神疾病且病情不稳定的老年人，应经委托人或监护人同意设立约束保护措施，并有突发事件应急处理预案。
4.4.6 对入住后患传染病的老年人，应当采取必要的隔离措施并建立应急预案，按照规定及时向有关部门报告，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。
4.5 制度建设4.5.1 按照有关规定和要求制定适合实际工作需要的规章制度。
4.5.2 应具有管理机构和决策机构，有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织机构图。
4.5.3 应制定服务技术操作规范，按规范要求提供服务，并制定检查程序和要求。
4.5.4 应保留提供服务文件和记录。
记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章完整。
4.5.5 应与入住老年人的亲属或所在单位签订具有法律效力的入住协议。
4.5.6 应建立入院评估制度，做好老年人功能状况、身体状况、心理状况、服务需求的评估，并根据服务协议和老年人的生活自理能力，实施分级分类服务。
4.5.7 建立入住老年人档案。
老年人档案应包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老年人照片及法定监护人等与老年人有关的资料并长期保存。
机构应对入院老人的个人资料予以保密。
4.5.8 应用文字或图表向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。
说明应精练、清晰、准确。
4.5.9 服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费标准应当公开和便于查阅。
4.5.10 应建立服务投诉渠道，制定投诉处理程序。
5 服务内容5.1 生活照料服务5.1.1 生活自理老人照料服务5.1.1.1 保持居室清洁，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。
提供送开水服务。
5.1.1.2 定期翻晒被褥，更换床单被套等，保持床单位的清洁。
5.1.1.3 做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。
5.1.1.4 每日两次查房，督促做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指（趾）甲等。
5.1.1.5 为有需要的老年人提供送餐服务。
5.1.1.6 鼓励老年人参加各种社交娱乐活动。
5.1.2 介助老人照料服务5.1.2.1 协助清洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。
每日应送开水至居室。
5.1.2.2 及时翻晒被褥、更换床单被套，保持床位的清洁。
5.1.2.3 做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫工作。
5.1.2.4 协助做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、擦身洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指甲等。
毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
5.1.2.5 搀扶老年人上厕所，指导行动不便的老人使用拐杖、轮椅车和其它辅助器具。
5.1.2.6 必要时提供三餐送饭到房服务。
5.1.2.7 加强巡视，发现问题及时处理。
5.1.3 介护老人照料服务5.1.3.1 每日清洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气新鲜无异味。
每日应送开水至居室。
5.1.3.2 根据需要随时翻晒洗涤被褥，更换床单被套等，保持床位的清洁。
5.1.3.3 做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。
5.1.3.4 做好老年人皮肤清洁和口腔护理等个人卫生工作，每日协助老人漱口、洗脸、洗手、洗会阴部。
5.1.3.5 定期为老年人洗澡擦身，夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，其它季节每周1至2次。
定期修剪指甲、理发、剃须、洗头。
5.1.3.6 做好压疮预防，对长期卧床而不能自主翻身的老年人，应保持床单的干燥，每隔2小时翻身一次，检查皮肤受压情况，防止压疮的发生。
对因病情不能翻身而发生压疮的情况，应有详细记录，并提供防护措施。
5.1.3.7 毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒1次。
5.1.3.8 饭菜、茶水供应到床边，予以喂水、喂饭、喂药。
5.1.3.9 做好老年人大小便护理。
对大小便失禁和卧床不起的老年人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗、勤更换衣被，保持老年人清洁、无异味。
5.1.3.10 为老年人配备临时使用的轮椅车和其它辅助器具。
5.1.3.11 提供24小时护理，确保各项治疗护理措施的落实。
5.1.3.12 对患病老年人严密观察病情变化，实行程序化个案护理，并做好记录，防止并发症发生。
5.1.4 环境卫生服务5.1.4.1 居室房间配备物摆放整齐、规格统一，并定时开窗通风，保持空气新鲜。