服装导购员培训
[终稿]服装导购员销售技巧培训
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[终稿]服装导购员销售技巧培训服装导购员销售技巧培训柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。
文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。
只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。
在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。
”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。
营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。
问话的内容要随机应变。
要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
服装销售员工每月培训计划
服装销售员工每月培训计划
一、基础知识培训(每月1-2次)
1. 了解不同类型服装的分类知识
2. 掌握常用服装尺寸和陈列方法
3. 了解顾客体型和搭配基本原则
二、产品知识培训(每月1-2次)
1. 掌握本季新品款式与特点
2. 熟悉不同价格段和风格的产品
3. 了解主流设计师和时尚品牌
三、销售技能培训(每月1次)
1. 培养良好的服务态度和沟通技巧
2. 掌握产品推介与解答客户疑惑的方法
3. 熟练应用穿试与挑选辅助的技巧
四、店内活动实战(按需)
1. 参与特定主题活动的策划与执行
2. 学会利用店内资源进行客户引导
3. 积极参与店内评优与比赛
五、业绩与评价回馈(每月1次)
1. 分享上月业绩与经验汲取
2. 接受考评并谈论改进点
3. 将优秀案例进行汇报与分享
该计划通过系统规划的线上和线下培训,帮助员工全面提升专业水平和服务质量。
服装导购服务培训资料
成功案例二
总结词
通过真诚关心和满足客户需求，某店员成功提高客户满意度，并建立了长期客户关系。
详细描述
一位老年顾客来到店里，店员注意到她需要帮助，便主动询问她的需求。在了解顾客的需求后，店员为她推荐了 适合她风格和身体状况的衣服，并亲自帮助她试穿。顾客对店员的服务和关心感到非常满意，并表示下次还会再 来购买。
服装导购服务的流程与内容
流程
1. 接待顾客，了解需求；2. 提供专业建议和搭配指导；3. 协 助顾客选择合适的服装款式；4. 提供试穿和调整服务；5. 根 据顾客反馈进行后续跟进。
内容
1. 了解顾客的体型、肤色、喜好等；2. 熟悉不同材质、款式 和品牌的特点；3. 提供适合顾客的搭配建议；4. 根据顾客需 求推荐相关商品；5. 提供专业的试穿和调整服务。
深入了解所售卖服装的设计、材质、 制作工艺等方面的知识，以便更好地 向顾客介绍和推荐。
流行趋势
对当前的流行趋势和时尚元素有所了 解，以便根据顾客的需求和喜好推荐 适合的商品。
销售技巧
销售计划
制定销售计划，包括目标 客户、销售策略和预期销 售额等，以提高销售业绩 。
促销策略
了解并实施促销策略，如 打折、满减、赠品等，以 吸引顾客购买。
验。
个性化与定制化
消费者对服装的需求越来越追求 个性化，导购服务将更加注重为 顾客提供定制化的建议和服务，
满足他们的独特需求。
绿色环保理念
随着环保意识的提高，导购服务 将更加注重推广绿色环保的服装 品牌和可持续发展的时尚理念。
提高服装导购服务的核心竞争力
增强专业素养
不断学习和提升导购的专业素养 ，包括产品知识、沟通技巧、服
在促销期间，一位店员在没有经过专 业培训的情况下，无法有效地向顾客 推销产品。由于缺乏销售技巧和专业 知识，她无法说服顾客购买，最终导 致销售业绩下滑。
服装导购培训心得7篇
服装导购培训心得7篇（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如工作总结、个人总结、教师总结、学生总结、企业总结、活动总结、党建总结、心得体会、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of practical materials for everyone, such as work summaries, personal summaries, teacher summaries, student summaries, enterprise summaries, activity summaries, party building summaries, reflections, essay summaries, and other materials. If you want to learn about different data formats and writing methods, please stay tuned!服装导购培训心得7篇心得体会是人生的智慧结晶，蕴含着我们对世界独到的洞察，心得体是对过去经历的深度思考，对未来发展的有益指导，以下是本店铺精心为您推荐的服装导购培训心得7篇，供大家参考。
服装导购销售培训
（1）给顾客一种“占便宜”的感觉 （2）顾客的坏毛病是我们惯的 （3）不要过早谈论价格问题 先探询需求，再引导试穿，如果顾客一定要问价，就直接告诉她，同时引导试穿。 （4）如何巧妙报价促成购买 如果价格有弹性，则采用“三步倒报价”，每次降低一点。第一次报价前，强化价值；第二次报价，附加条件；第三次报价要相当准确，并做出请示店长或老板的动作。 （5）强化价值，让顾客关注价值 开心值多少钱，幸福值多少钱，舒服值多少钱，成就感值多少钱……
5、顾客为什么总不相信我们
什么叫导购
导购要做的三件事
二、导购要做的三件事
就是主动引导顾客朝购买的
22%
关键词：主动、引导、方向
40%
方向前进。
38%
导购——
1、什么叫导购
主动探询并产品定向
01
主动推介并引导试穿
02
主动成交并做好服务 “探询——试穿——成交”
03
2、导购要做的三件事
把话说的让顾客感觉舒服
04
大姐，您是否觉得买衣服除了价格以外，质量也很重要呢？
05
您主要在什么场合下穿呢？
06
我觉得衣服穿在身上所带给您的心情更重要，您说是吗？
07
语言模板：
3、让最难对付的顾客开口说话
4、顾客滔滔不绝你就成功一半
倾听是建立信任的基础 请闭上嘴巴，聆听顾客并让顾客尽兴“表演” 让顾客感觉到重要性，聆听时配合点头、微笑、手势及简短的语言 确认并回应 “您的意思是说……”，“我可以这样理解吗？”，“哦”，“太好了”，“我同意您的想法”，“有道理”，“是吗”，“是的”，或者重复顾客的话
服装导购销售培训
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服装导购培训总结(通用10篇)
服装导购培训总结（通用10篇）服装导购培训总结 120某某年已经结束，新的一年工作开始了，作为一个服装导购员，现将过去一年的工作经历以下总结，以便于更好地面对新一年的工作。
总的来讲，服装导购员在整个服装销售过程中具有不可替代的作用，导购员不仅代表了企业的外部形象，而且还起到加快销售的作用，具备良好素质的服装导购员，除了熟悉商品之外，也应该具有足够的耐心，并且能够掌握一些好的服装销售技巧。
一、服装导购员除了能够将服装很好地展现给客户，并且还有向客户适当推荐其他服装的工作，以吸引顾客购买其感兴趣的更多服装。
针对这一点工作，我总结如下：1、推荐服装时候要有信心，大方、坦诚地向顾客推荐服装，导购员就应该具备十足的耐心、细心，让客户对自己产生信任感。
2、为顾客推荐适合于顾客体型、品味的服饰，为客户在挑选服装时候出谋划策，提示相关细节，帮助客户选择。
3、结合不同款式服装，向顾客讲解每款服饰适合穿着的场合。
4、配合服饰特点进行推荐。
每种类型的服装具有不同的特征，如功能，设计，质量和其他方面，都应该适当向顾客说。
5、谈话中注意技巧。
向顾客推荐服装时候，语气应该有礼貌、在充分听取顾客意见的基础上，再向顾客推荐。
6、观察、分析不同顾客喜好追求，结合实际向顾客推荐服装。
二、必须注意把工作重点放在销售技巧上。
销售是有针对性的营销，关键在于销售技巧的掌握。
服装销售涉及方方面面知识，要对服装的功能，质量，价格，时令，面料等其他因素都做充分了解，顾客特点，运用销售技巧完成销售。
主要侧重于以下几个环节：1、注重思考。
了解顾客购买服装的穿着场合，购买服装的'目的与想法，帮助顾客挑选相应服饰，促进销售成功。
2、言辞简洁，字句达意。
与顾客交流当中，言辞要简单易懂。
不能说太过专业性的行内话，应该试图以通俗语言向顾客讲解。
3、具体表现。
要根据实际情况，随机应变地推荐服装，必要情况下，不去打扰顾客，让顾客自行挑选，当顾客咨询时候耐心倾听、细心讲解。
新导购培训计划表
新导购培训计划表一、培训目标1. 提升导购人员的产品知识和服务意识；2. 增强导购人员的销售技巧和沟通能力；3. 培养导购人员的团队合作意识和职业素养。
二、培训内容1. 产品知识培训- 公司产品介绍- 产品特点和优势- 常见问题解答2. 销售技巧培训- 销售心理学- 客户需求分析- 如何进行销售引导- 推销技巧和方法3. 服务意识培训- 优质服务标准- 如何处理客户投诉- 提升客户满意度的方法4. 沟通能力培训- 言语表达与沟通技巧- 有效倾听和理解客户- 如何建立良好的客户关系5. 团队合作培训- 团队合作意识与团队精神- 如何有效协作，共同完成销售目标6. 职业素养培训- 仪容仪表与着装礼仪- 工作态度与职业素养- 个人形象提升三、培训形式1. 理论学习- 在线课程学习- 书面资料阅读2. 实践操作- 店铺实际销售操作- 模拟销售场景训练3. 案例分析- 成功案例分享与讨论- 失败案例反思与解决方案研究四、培训时间安排1. 产品知识培训：2天2. 销售技巧培训：3天3. 服务意识培训：1天4. 沟通能力培训：2天5. 团队合作培训：1天6. 职业素养培训：1天五、培训方法1. 专业导师指导2. 小组学习3. 角色扮演4. 案例分析5. 游戏化学习六、培训评估1. 学员反馈- 培训满意度调查- 学员心得分享2. 考核评定- 实际操作考核- 知识能力测试七、培训师资1. 公司内部培训师2. 外部专业培训机构八、培训后续1. 转岗安排- 安排培训合格者到其他经营点进行实际销售工作2. 持续跟进- 定期组织销售技巧培训和经验交流会- 跟进参与者的工作表现，并提供必要的辅导和支持以上是新导购培训计划表，希望通过培训能够提升导购人员的工作能力和业绩，实现销售目标。
服装企业导购员培训手册(下)
目录第3单元陈列和POP广告的知识与技术51、熟知色彩具有的形象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9852、学习关于有色彩的预备知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9953、了解无色彩的特性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10254、以AIDCA原则考虑陈列方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10355、了解卖场结构的基本思考方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10556、理解基本的动线计划和通路设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10657、学习陈列的重点与标题陈列的技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10758、学习容易选购的销售陈列技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10959、易见易触的陈列方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11060、了解活用陈列目的的表现方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11361、整装管理与丰富感的表现方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11462、陈列背景色彩的使用方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11563、应有的陈列装饰与配色方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11564、如何吸引顾客到自己所负责的专柜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12165、防止商品污秽、损伤、损失的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12266、以AIDMA原则来研究POP文告．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12467、熟知POP广告与购买心理的关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12668、理解POP广告的目的和种类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12869、制作POP广告的准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13070、制作POP广告的基本练习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13071、了解各类POP广告的重点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13172、POP广告文的制作方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．133 第4单元专业导购的公司活动与自我启发73、勤于参加会议与座谈会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13674、以脑力激荡产生创意．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13875、促进工作场所人际关系的心态与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140．76、遵守礼仪作法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14177、自我启发的进行方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14351．熟知色彩具有的形象·以诉求视觉的表现来提升商店的感性。
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
销售的三种层次
自 己 理 念
产 品
一流的/卓越的销售人员
二流的/优秀的销售人员
三流的/合格的销售人员
三、销售技巧
销售理念
销售心态
消费者心理 消费者行为
ห้องสมุดไป่ตู้销售方法
销售流程
能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态
组织角色
岗位职责
职业定位
AKS
负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 负责商品的盘点； 定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 完成上级交待的其他任务。
一、心态修炼
服务理念
二、服务修炼
服务质量 情况 服务标准化 不能说
不知道 不行
二、与顾客交流时使用礼貌用语；
1 2 3 4 5 6 7 8 你不清楚事情的原委 顾客的要求十分刁难 顾客投诉的问题不是你的工作范围内， 是其他部门的 其他员工的错误引起顾客向你发了一 次脾气 顾客反映的情况已经超出你的权力范 围 当顾客在电话里发火骂人时 当你很忙的时候顾客打电话来 对方要找的人不在时
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而 “添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
【思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
顾客所购买产品的真正含义
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
三、销售技巧
销售理念
顾客类型 急躁型 沉默型 饶舌型 博学型 猜疑型 优柔寡断型 内向型 好胜型 理论型 嘲弄型
导购为王 决胜终端
不要输在最后一步！
优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送， 意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
课程目录
1
销售的理念和心态 消费者心理和行为
2
3 4 5
常见销售方法 导购流程的六部曲
话术研讨、演练通关
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
课程目录
1 2 3 服务理念 服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态 如何处理客户投诉
仪容仪表仪态
客户投诉 而要说
序号
我替您核查一下 我帮你试试看 我找××先生/小姐过来帮您 让我想想怎么帮您 我帮您向上级反映 很抱歉，对不起 对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决 请留下电话我将转告，叫他 回电话给您
那不关我的事 这不是我的错 你自己去找××部 门”； 别发火 我现在很忙 以后再打来
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的基本内容
优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 快速的服务效率 专业化的导购员 -
礼貌 空调、灯光、POS机等 服务承诺等 以顾客为中心 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸 快速的工作效率 对岗位的相关知识储备充分
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的特性
功能性-确保顾客能便捷的购买商品 经济性-让顾客觉得经济划算 安全性-让顾客有安全感 时间性-当今社会，时间就是金钱。 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能 获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。
课程目录
1 2 导购员的组织角色 导购员的岗位职责 导购员的职业定位 卓越的导购员应具备怎样的AKS？
3 4
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
顾客
导购员
公 司
工 厂
物 流
店长、店助
店铺的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！
一、心态修炼
组织角色
岗位职责
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务的质量意识
服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
服务质量的含义
服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。 “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等； “软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文化修养等。
职业定位
AKS
礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
一、心态修炼
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产
不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的 满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客 多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五 倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
二、服务修炼
服务理念
脸部粉
服务质量
服务标准化 仪容仪表仪态
客户投诉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地 以同方向重复描绘才会很自然
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
7、反馈回复 6、跟进实施
5、获得认同立即处理
4、提出公平化解决方案 3、真诚致歉 2、表示同情（视情况） 1、耐心倾听
二、服务修炼
处理顾客投诉要点：
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。 优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协 助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿， 目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
处理顾客投诉要点：
四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间