服装导购员培训ppt课件
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商场服装导购培训22页PPT
吗？
-质量保证
-说的都是真的吗？ -产品加工技术
-买还是不买？ -会不会买错？
-产品介绍 （强调卖点）
-积极说服顾客购 买
-运用证据 -样板、证书
-识别异议真假、 -促进顾客做出
类型
购买决定
-消除异议
-提供购买后的
-取得信任
满足感
-连带销售
销售 技巧
-轻松法则 -随机介入技巧 -种子法则 -赞美法则
工作没有激情 认定前途渺茫
随意否定客户和公司
应抱有的心态
胡萝卜、鸡蛋、咖啡豆的故事
• 写在前面 • 故事告诉我们什么
导购五大流程
寒喧接待
识别/创 造需求
产品方案 展示
顾客异议 处理
促进成交
导购各阶段顾客需求与对策
销售 阶段
顾客 心理
导 购 行 动
销售 技巧
寒喧
识别需求
产品介绍 处理异议
成交
-提防心理 -不安感 -好奇心
顾客是等来的，有的营业员甚至从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口说话。 更有甚者，即使顾客上前询问，他也爱理不理。
有提成就好好干，没提成就不好好干，有的营业员直冲着钱工作，如果工资低，工作就没有任何激 情。
只招待有钱的，有的营业员看到打扮入时的人就主动上前，热情如火，可是看到衣着打扮稍微差点 的就冷若冰霜。
-适度寒喧 -接近准备（等待 姿态） -捕捉接近时机 -拉近距离，建立 好感
-轻松法则 -随机介入技巧 -种子法则 -赞美法则
-联想到购买时 -很想买
的情况（合适吗？ -还有其它更好的 有用吗？家人的 吗？
反映？支持我 吗？）
-说的都是真的吗？
服装营业员培训ppt课件
型号？
5
型号知识
S M L XL XXL
SMALL 小号 MIDDLE 中号 LAGER 大号 EXTRA LARGE 特大号 EXTRA EXTRA LARGE 超特大号
均 码！
6
色号－颜色编码规则
色号
颜色
色号 颜色 色号 颜色
101
黑色
110
兰色 119 粉兰
102
白色
111
紫色 120 柠檬黄
22
桑蚕丝面料风格特征与洗涤、保养
优点：飘逸轻薄、合身、柔软、滑爽、透气、色彩绚 丽、富有光泽、高贵、华丽、典雅且穿著非常舒适，抗 紫外线，避免对皮肤的伤害。
缺点：易皱，易扒丝（建议顾客穿着时不要过于合 体），色牢度较低，深色易脱色或泛白（艳色）。
桑蚕丝享有“纤维皇后”、“软黄金”之美誉。
23
桑蚕丝面料风格特征与洗涤、保养
洗涤时间：短
干洗
缓和干洗
不可干洗
不可氯漂
可以氯漂
不可拧干
不可转笼翻转干燥
滴干
阴干
悬挂晾干
平铺晾干
低温熨烫（中）
红袖《职业人系列低课温程垫》布之导熨购烫篇
蒸汽熨烫
不可熨烫
14
提醒顾客
按照洗标要求进行清洗！ ——最佳方式：常温手洗！
15
洗涤剂分两类：
洗涤剂的选用
1、弱碱性液体洗涤剂， 可洗涤棉、麻、合成纤维等 织物；肥皂、洗衣粉（超浓、 加酶加香、超能去污、添加 荧光增白剂等）
24
麻织物面料风格特征与洗涤、保养
特征： 麻纤维的耐碱性比较好，使用含纤维素酶的碱性
洗涤剂洗涤麻织物，可使其表面平整、光滑、柔软、 保护织物自身的颜色，并起到去污增白的效果。
服装销售新人培训PPT课件课件
我们是做什么的？ 我们的职业是什么？
服装销售新人培训PPT课件
1
➢我们是公司的代表者
➢我们是时尚信息的传播 者 ➢我们是顾客的衣橱顾问 ➢我们是公司的服务大使
•服装销售新人培训PPT课件
•2
特色服务
服装销售新人培训PPT课件
3
➢ 个人形象 ➢ 朋友式的打招呼 ➢ 因应客人需要的产品介绍 ➢ 折叠衣服的手法 ➢ 灵活的附加推销 ➢ 细心关心的收银服务 ➢ 尊贵的送客服务 ➢ “用心秘籍”三招
告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告 诉对方你所知道的内容。
➢ 第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人， 直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。
➢ 看那组最快、最准确的完成为第一名。
•服装销售新人培训PPT课件
•25
上面这四 张图很好 地阐释了 FAB法则： 销售员在 推荐产品 的时候，
只有按 FAB的顺 序介绍产 品，才能 有效地打 动客户。
•服装销售新人培训PPT课件
•24
小游戏《眉目传情》
游戏规则： ➢ 自愿参加，每组五人。 ➢ 嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。 ➢ 第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。 ➢ 第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，
•服装销售新人培训PPT课件
•19
FAB的运用
例如：一件红色T恤的FAB
序号
F（特性）
A（作用）
B（好处）
1
纯棉质地
吸水性强、无静电产生
柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、 耐用
2
网眼布织法
挺直、不易皱
透气、舒服
3
红色
颜色鲜艳
穿起来显得特别有精神
服装销售新人培训PPT课件
1
➢我们是公司的代表者
➢我们是时尚信息的传播 者 ➢我们是顾客的衣橱顾问 ➢我们是公司的服务大使
•服装销售新人培训PPT课件
•2
特色服务
服装销售新人培训PPT课件
3
➢ 个人形象 ➢ 朋友式的打招呼 ➢ 因应客人需要的产品介绍 ➢ 折叠衣服的手法 ➢ 灵活的附加推销 ➢ 细心关心的收银服务 ➢ 尊贵的送客服务 ➢ “用心秘籍”三招
告诉给你的下一个人。注：不许用语言或其他方式告 诉对方你所知道的内容。
➢ 第二个人按照你所看到的内容，依次告诉给下一个人， 直至最后一个人，由最后一个人来说出答案。
➢ 看那组最快、最准确的完成为第一名。
•服装销售新人培训PPT课件
•25
上面这四 张图很好 地阐释了 FAB法则： 销售员在 推荐产品 的时候，
只有按 FAB的顺 序介绍产 品，才能 有效地打 动客户。
•服装销售新人培训PPT课件
•24
小游戏《眉目传情》
游戏规则： ➢ 自愿参加，每组五人。 ➢ 嘴巴代表：百位；左眼代表：十位；右眼代表：个位。 ➢ 第一个人获得内容，其他人向后转，背对第一个人。 ➢ 第一个人通过你所听到的内容，用上述所代表的意义，
•服装销售新人培训PPT课件
•19
FAB的运用
例如：一件红色T恤的FAB
序号
F（特性）
A（作用）
B（好处）
1
纯棉质地
吸水性强、无静电产生
柔软、易处理、易干、不会刺激皮肤、 耐用
2
网眼布织法
挺直、不易皱
透气、舒服
3
红色
颜色鲜艳
穿起来显得特别有精神
《服装导购培训》PPT课件
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顾客的回头购买率为70%， 给顾客适度施加压力 可以提高店铺业绩 。
可整理ppt
37
销售情景六
你们卖衣服时都说得很好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 。
可整理ppt
38
错误的应对方式
如果您这样说，我就没办法了。 算了吧，反正我说了您又不信 。 ……（沉默不语，继续做自己的事情）。
可整理ppt
可整理ppt
33
找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决 之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影 响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫 及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体
方法是 ：
◎给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、 赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。
➢ 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；
➢ 适当征询关联人的看法与建议；
➢ 赞美顾客的关联人；
➢ 通过关联人去赞美顾客。
可整理ppt
19
关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾 客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位
小 姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与 个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给
算了吧反正我说了您又不信40导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信有些导购为了多卖衣服可以丌择手段地将一些本丌适合顾客的衣服推销给顾客事后对顾客的投诉又采取置乊丌理的态度导致许多顾客对导购的推荐产生在这种状况下导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信仸感如果顾客没有信仸感导购说得再真诚都会被顾客怀疑
金牌导购
服装店导购全面资料培训()ppt课件
2、货款 1〕专卖店营业款： a、5000元以上要存入银行； b、下班后要放入指定地点,不可私自随身携带,如情况允答应存入自 动存款机；
2〕礼券： a、识别 ：签字、人名章与公章； b、细节：指定店、有效期、票根； c、按面额与现金等同运用，不可与折扣卡同时运用。
3、发票: 实事求是开具,类别限定：服装或任务服,不可以窜票。
1、随时留意店柜内及陈列道具的清洁； 2、随时留意商品的陈列情况； 3、熟习库存； 4、检查订单及维修的情况，追踪进度； 5、指点新人，加强对事务任务及商品销售技巧； 6、将好卖的款式及时反响，缺货及时补货，保证货量； 7、任务方面的沟通及协调； 8、上新款或搞活动时，联络老顾客前来挑选；
四、卖场内应防止的行为：
8〕笼统类： 杂志、灯箱画、指点手册、走秀图册；
9〕陈列类： 橱窗遮布、吸盘挂勾、衣架、裤架、黑扁衣架、 挂包架、模特袜、鞋撑、防滑贴、丝绒垫、挂 条、裘皮衣架、裘皮锁；
10〕道具类：模特、高几、半身模特〔点挂〕、挂杆、层板、 层板架、沙发、收银饰品台〔收银台〕、饰品 柜、针织柜、矮柜、条形展台〔精品柜〕、方形 展台、丝巾架、任务台。
6、坚强、英勇： 1〕学会用良好的心态直面困难，接受挑战； 2〕面对屡次的失败，可以不断的自我调理。
7、乐施于人： 1〕对于顾客，提供专业的指点效力，真心诚意的满足顾客的 需求； 2〕对于同事，给予协助关怀，会令他在任务中得到顺畅，同 时提高任务效率。
8、具有亲和力： 1〕浅笑发自内心； 2〕用内在的气质来打动顾客； 3〕一视同仁的态度，消除间隔感；
一式三联,红色联交给顾客.
5〕财务类： 月销售明细表；货款结算明细表；专卖店月收入 明细表；
6〕包装类： 纸袋、拷贝纸、封口胶、简易袋(米/灰)、封箱胶 (黑/ 红)、 饰品盒〔大/中/小〕、帽盒；
《服装导购员培训》课件
加强导购员的产品知识和沟通技巧培训， 提高客户满意度。
问题2
解决方案2
导购员在处理客户投诉时，容易产生紧张 和焦虑情绪。
提供投诉处理技巧培训，帮助导购员从容 应对客户投诉。
导购员实践操作与模拟演练
实践操作1
模拟客户进店场景，导购员需要 主动迎接客户，了解客户需求并
提供专业的搭配建议。
实践操作2
模拟客户投诉场景，导购员需要耐 心倾听客户诉求，积极解决问题并 维护良好的客户关系。
模拟演练
通过角色扮演的方式，让导购员在 实际操作中提高应对各种情况的能 力。
THANKS
感谢观看
服装面料与洗涤保养
常见面料
介绍常见的服装面料，如棉、麻、丝、毛、化纤等，以及它们的特点和适用场 合。
洗涤保养
介绍不同面料的洗涤和保养方法，帮助顾客正确维护服装，延长使用寿命。
顾客接待与沟通技巧
接待礼仪
导购员应具备基本的接待礼仪，如礼貌用语、微笑服务、热情接待等，给顾客留 下良好的第一印象。
沟通技巧
成功案例1
小王是一位优秀的导购员，她通过深 入了解客户需求，提供专业的搭配建 议，成功地提高了客户的购买意愿和 客单价。
成功案例2
小李在节假日期间，通过有效的促销 活动和客户服务，实现了销售业绩的 大幅增长。
导购员常见问题与解决方案
问题1
解决方案1
导购员在与客户沟通时，经常无法准确把 握客户需求。
《服装导购员培训》PPT课件
目 录
• 服装导购员的角色与职责 • 服装基础知识与销售技巧 • 顾客心理与应对策略 • 促销活动与库存管理 • 案例分析与实践操作
01
服装导购员的角色与职责
服装导购员的定义与角色
服装行业导购培训精品PPT课件
终端店铺人员管理
1. 了解导购的风格 2. 如何进行合理排班 3. 与导购的基本沟通方法 4. 如何对90后员工进行管理
辩论：店铺管理要 制度化 PK 人性化
30
1、新一代导购的特点
• 极强的上进心 • 权力欲望强，敢想敢要 • 不求报酬，但求开心 • 万千宠爱在一身，不能受挫折 • 易受情绪影响 • 对公司的忠诚度低
• 排班应公平公正 • 新老搭配，强弱结合 • 考虑导购之间的人际关系，过于亲密
或有矛盾不安排一个班 • 节假日、促销活动之前进行调班，必
要时安排特别班
心理美容课程
• 38猜猜看，哪家企业最有前途？.ppt
6、如何进行工作分派
• 确定周间和时段的工作安排表，确定具 体负责人并公示
• 预先定妥工作合格标准 • 店员完成工作安排表某项工作后即记录 • 指定突发情况下的处理负责人 • 定期追踪工作分派内容
2、你了解店员吗？ --不同类型店员之分析
意愿高
人材
人财
培训 —.＋
辅导技能
＋.＋ 激励
授权
能力低
人裁 —.—
能力强
＋.— 人才
其他
辅导
考虑
意愿低
心态
3、店员发展阶段
4、了解店员吗？ --日常工作中去了解
• 从言语面来了解 • 从行动面来了解 • 从成果面来了解 • 现场走动 • 一对一沟通
5、如何进行排班
• 102博士后和民工的ห้องสมุดไป่ตู้别 .ppt
心理美容：31微笑比漂亮更重要.pps
2、什么样的人才是好的终端人员
• 终端人员必须具备的素质之一：四热爱 • 终端人员必须具备的素质之二：五心 • 终端人员必须具备的素质之三：四项基本
金牌服装导购员培训培训讲座图文PPT课件
同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层 层涟漪 ，仿佛 自己心 中也下 了一场 春雨。 细细的 雨点打 在窗户 上，静 静的， 只留下 一条淡 淡的水 痕。渐 渐的， 窗户上 也凝起 了些许 莹透的 水珠， 像是负 着雨的 重，缓 缓地向 下滑去 。
5 导购策略五 6 导购策略六 7 导购策略七 8 导购策略八
同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层 层涟漪 ，仿佛 自己心 中也下 了一场 春雨。 细细的 雨点打 在窗户 上，静 静的， 只留下 一条淡 淡的水 痕。渐 渐的， 窗户上 也凝起 了些许 莹透的 水珠， 像是负 着雨的 重，缓 缓地向 下滑去 。
1 2 3 4
目录
同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层 层涟漪 ，仿佛 自己心 中也下 了一场 春雨。 细细的 雨点打 在窗户 上，静 静的， 只留下 一条淡 淡的水 痕。渐 渐的， 窗户上 也凝起 了些许 莹透的 水珠， 像是负 着雨的 重，缓 缓地向 下滑去 。
导购
金牌导购
• 导购的含义： 同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层 层涟漪 ，仿佛 自己心 中也下 了一场 春雨。 细细的 雨点打 在窗户 上，静 静的， 只留下 一条淡 淡的水 痕。渐 渐的， 窗户上 也凝起 了些许 莹透的 水珠， 像是负 着雨的 重，缓 缓地向 下滑去 。
金牌导购
抛弃根深蒂固的散货观念，
服饰门店销售需要不断创 同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看那一漾一漾的水波荡起的层层涟漪，仿佛自己心中也下了一场春雨。细细的雨点打在窗户上，静静的，只留下一条淡淡的水痕。渐渐的，窗户上也凝起了些许莹透的水珠，像是负着雨的重，缓缓地向下滑去。
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研讨二： 如何进行修炼？ .
二、服务修炼
课程目录
1
服务理念
2
服务质量的含义、特性、基本内容
3
服务的标准化
4
导购员的仪容仪表仪态
5
如何处理客户投诉.
二、服务修炼
顾客为何转向竞争对手?
➢ 调查表明： ➢ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ➢ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ➢ 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。
a) 其中20%“不被商家重视” b) 48%“服务质量差” .
二、服务修炼
忠诚的用户: 企业的长期资产
➢ 不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 ➢ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的
满意 ➢ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客
多出十倍 ➢ 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五
服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
.
二、服务修炼
7、反馈回复
6、跟进实施
5、获得认同立即处理
4、提出公平化解决方案
3、真诚致歉
.
导购为王
决胜终端
.
不要输在最后一步！
➢ 优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ ➢ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 ➢ 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，
越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
.
一、心态修炼
课程目录
1
导购员的组织角色
2
导购员的岗位职责
3
导购员的职业定位
4
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
.
一、心态修炼
顾客
导购员
公司
工厂
物流
店长、店助
➢ 店铺的主人，顾客的朋友！ ➢ 导购员是顾客的第一. 接触人！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、心态修炼
➢ 礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务；
➢ 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； ➢ 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； ➢ 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关
.
二、服务修炼
脸部粉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉
眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线
笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮
尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地
以同方向重复描绘才会很自然
.
.
.
二、服务修炼
引起投诉的原因 1、员工问题
➢ 快速的服务效率 - 快速的工作效率
➢ 专业化的导购员 - 对岗位的. 相关知识储备充分
二、服务修炼
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协
助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，
目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
.
二、服务修炼
妆容 一 保护肌肤 二 妆面步骤 三 妆面要求
发型 一 直发 二 马尾 三 花苞头 四 侧马尾 五 双马尾 六 双麻花辫 七 单麻花辫
.
二、服务修炼
妆前歩骤 1 清洁皮肤 2 爽肤水 3 润肤霜 4 隔离霜 5 粉底液 6 定妆 7 明暗区调色
二、服务修炼
服务的质量意识
➢ 服务质量的含义 ➢ 服务质量的特性 ➢ 服务质量的基本内容
.
二、服务修炼
服务质量的含义
➢ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。
➢ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等；
.
一、心态修炼
➢ 思考以下职业定位有何不同：
业务员、售货员、推销员、导购员？
➢ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
导购员的职业发展通道.
一、心态修炼
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 .
好的人际关系，享受精神文明的温馨。
二、服务修炼
服务质量的基本内容
➢ 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
礼貌
➢ 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等
➢ 完善的服务项目 - 服务承诺等
➢ 灵活的服务方式 - 以顾客为中心
➢ 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸
倍 ➢ 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
.
二、服务修炼
➢ 顾客至上、服务第一！ ➢ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交
易对象！ ➢ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！ ➢ 甚至忠诚度！ ➢ 服务本质是人与人之间的互动关系，
其它东西只是服务的道具，
服务是用“心”做的！ .
部门的决策提供参考依据； ➢ 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
.
一、心态修炼
➢负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
➢负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； ➢负责商品的盘点； ➢定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， ➢维护客户资源； ➢完成上级交待的其他任务。
“软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文. 化修养等。
二、服务修炼
服务质量的特性
➢ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ➢ 经济性-让顾客觉得经济划算 ➢ 安全性-让顾客有安全感 ➢ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ➢ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ➢ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能
化妆步骤 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮红 4 嘴唇
.
二、服务修炼
妆前快速保湿 睡前黄瓜片做面膜 [建议整条黃瓜]在用冷开水多次反复拍脸 选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打[此手法为拍]拍保湿润肤露
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]
二、服务修炼
课程目录
1
服务理念
2
服务质量的含义、特性、基本内容
3
服务的标准化
4
导购员的仪容仪表仪态
5
如何处理客户投诉.
二、服务修炼
顾客为何转向竞争对手?
➢ 调查表明： ➢ 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 ➢ 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 ➢ 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。
a) 其中20%“不被商家重视” b) 48%“服务质量差” .
二、服务修炼
忠诚的用户: 企业的长期资产
➢ 不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍 ➢ 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的
满意 ➢ 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客
多出十倍 ➢ 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五
服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这 些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉 地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
.
二、服务修炼
7、反馈回复
6、跟进实施
5、获得认同立即处理
4、提出公平化解决方案
3、真诚致歉
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导购为王
决胜终端
.
不要输在最后一步！
➢ 优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ ➢ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 ➢ 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，
越来越趋于同质同款的市场，
专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜 要素。
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一、心态修炼
课程目录
1
导购员的组织角色
2
导购员的岗位职责
3
导购员的职业定位
4
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
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一、心态修炼
顾客
导购员
公司
工厂
物流
店长、店助
➢ 店铺的主人，顾客的朋友！ ➢ 导购员是顾客的第一. 接触人！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、心态修炼
➢ 礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务；
➢ 负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； ➢ 提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； ➢ 收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关
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二、服务修炼
脸部粉
1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉
眼线
首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线
笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮
尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地
以同方向重复描绘才会很自然
.
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二、服务修炼
引起投诉的原因 1、员工问题
➢ 快速的服务效率 - 快速的工作效率
➢ 专业化的导购员 - 对岗位的. 相关知识储备充分
二、服务修炼
优质顾客服务标准（例）
一般顾客服务标准 1. 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。
2. 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准 1. 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协
助分流。 2. 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，
目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！”
.
二、服务修炼
妆容 一 保护肌肤 二 妆面步骤 三 妆面要求
发型 一 直发 二 马尾 三 花苞头 四 侧马尾 五 双马尾 六 双麻花辫 七 单麻花辫
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二、服务修炼
妆前歩骤 1 清洁皮肤 2 爽肤水 3 润肤霜 4 隔离霜 5 粉底液 6 定妆 7 明暗区调色
二、服务修炼
服务的质量意识
➢ 服务质量的含义 ➢ 服务质量的特性 ➢ 服务质量的基本内容
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二、服务修炼
服务质量的含义
➢ 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合 反映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具 体体现。
➢ “硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等；
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一、心态修炼
➢ 思考以下职业定位有何不同：
业务员、售货员、推销员、导购员？
➢ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
导购员的职业发展通道.
一、心态修炼
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 .
好的人际关系，享受精神文明的温馨。
二、服务修炼
服务质量的基本内容
➢ 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明
礼
礼貌
➢ 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等
➢ 完善的服务项目 - 服务承诺等
➢ 灵活的服务方式 - 以顾客为中心
➢ 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸
倍 ➢ 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价
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二、服务修炼
➢ 顾客至上、服务第一！ ➢ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交
易对象！ ➢ 服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！ ➢ 甚至忠诚度！ ➢ 服务本质是人与人之间的互动关系，
其它东西只是服务的道具，
服务是用“心”做的！ .
部门的决策提供参考依据； ➢ 对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
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一、心态修炼
➢负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；
➢负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； ➢负责商品的盘点； ➢定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， ➢维护客户资源； ➢完成上级交待的其他任务。
“软件”设施：是指人的因素， 包括员工的工作作风、 工作态度、服务技能、 文. 化修养等。
二、服务修炼
服务质量的特性
➢ 功能性-确保顾客能便捷的购买商品 ➢ 经济性-让顾客觉得经济划算 ➢ 安全性-让顾客有安全感 ➢ 时间性-当今社会，时间就是金钱。 ➢ 舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。 ➢ 文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能
化妆步骤 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮红 4 嘴唇
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二、服务修炼
妆前快速保湿 睡前黄瓜片做面膜 [建议整条黃瓜]在用冷开水多次反复拍脸 选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打[此手法为拍]拍保湿润肤露
化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆䢖议去药房买珍珠粉]