服装导购员培训系列：全集
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
[终稿]服装导购员销售技巧培训
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[终稿]服装导购员销售技巧培训服装导购员销售技巧培训柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。
文明用语和说话技巧是不同的:文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。
只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员:“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬;第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。
在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如:同志、老大爷、小朋友，您需要什么?2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。
如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊:“同志，把这件衣服拿过来我看看。
”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道:“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。
营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。
问话的内容要随机应变。
要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
服装导购服务培训资料
成功案例二
总结词
通过真诚关心和满足客户需求，某店员成功提高客户满意度，并建立了长期客户关系。
详细描述
一位老年顾客来到店里，店员注意到她需要帮助，便主动询问她的需求。在了解顾客的需求后，店员为她推荐了 适合她风格和身体状况的衣服，并亲自帮助她试穿。顾客对店员的服务和关心感到非常满意，并表示下次还会再 来购买。
服装导购服务的流程与内容
流程
1. 接待顾客，了解需求；2. 提供专业建议和搭配指导；3. 协 助顾客选择合适的服装款式；4. 提供试穿和调整服务；5. 根 据顾客反馈进行后续跟进。
内容
1. 了解顾客的体型、肤色、喜好等；2. 熟悉不同材质、款式 和品牌的特点；3. 提供适合顾客的搭配建议；4. 根据顾客需 求推荐相关商品；5. 提供专业的试穿和调整服务。
深入了解所售卖服装的设计、材质、 制作工艺等方面的知识，以便更好地 向顾客介绍和推荐。
流行趋势
对当前的流行趋势和时尚元素有所了 解，以便根据顾客的需求和喜好推荐 适合的商品。
销售技巧
销售计划
制定销售计划，包括目标 客户、销售策略和预期销 售额等，以提高销售业绩 。
促销策略
了解并实施促销策略，如 打折、满减、赠品等，以 吸引顾客购买。
验。
个性化与定制化
消费者对服装的需求越来越追求 个性化，导购服务将更加注重为 顾客提供定制化的建议和服务，
满足他们的独特需求。
绿色环保理念
随着环保意识的提高，导购服务 将更加注重推广绿色环保的服装 品牌和可持续发展的时尚理念。
提高服装导购服务的核心竞争力
增强专业素养
不断学习和提升导购的专业素养 ，包括产品知识、沟通技巧、服
在促销期间，一位店员在没有经过专 业培训的情况下，无法有效地向顾客 推销产品。由于缺乏销售技巧和专业 知识，她无法说服顾客购买，最终导 致销售业绩下滑。
服装专卖店销售技巧培训
3、对服装本身可从哪些角度去想： ① 安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如：所选面料不伤皮肤，
板型设计能让顾客运动自如等 ② 效能性：能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。 ③ 外表性：造型耐看。时尚、实用、凸显女性身材。展现男性刚阳
之气，给人一种低调的张扬等。 ④ 舒适性：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等。 ⑤ 方便性：如服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。 ⑥ 经济性：价位适中，即体现时尚和品味，又让顾客能够消费得起。 ⑦ 耐用性：如一些款所选面厚实，耐洗耐穿。
第二步：了解顾客的意图
察言观色——望、闻、问、切
第二步：了解顾客的意图
❖观察顾客,获得许多一般性的信息. ❖启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽 的气氛. ❖傾听以了解顾客的意图和需求. ❖向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.
顾客的三种 类型
纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈 笑风生；
六、结论
正确的使用FBA，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出各科在意的方面， 便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客只会适得其反！ 导购常挂在嘴边的一句话是【这衣服太贵了，不好卖】，其实只有当一种产品和其竞争产品 比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨 顾客从购买我们的服装能获得什么益处，可进一步指导自己和团队如何利用FBA来销售，使 FBA成为我们推销时的利器，从而带动我们的业绩飞速增长。
款式； ---不急于购买、喜欢独立思考；
待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确；
顾客的性格
冲动型 ---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出
服装店导购日常培训计划
服装店导购日常培训计划一、培训内容1. 产品知识导购个要了解所有店内的产品，包括款式、尺码、材质、价格、搭配等信息。
特别是每个季节的热门款式和流行趋势，以便更好的为顾客推荐产品。
2. 销售技巧培训导购人员的销售技巧，包括如何与顾客建立良好的沟通，对顾客需求的准确把握，以及如何进行销售谈判，提高销售转化率。
3. 顾客服务培训导购人员的顾客服务意识，包括主动问候顾客，热情接待，解答疑问等，让顾客感受到店内的服务质量。
4. 搭配技巧培训导购人员的搭配技巧，包括挑选合适的服装搭配、配饰搭配等，提高店内产品的搭配推荐能力。
5. 店内环境卫生培训导购人员注意店内环境卫生，保持店内整洁以及产品的陈列展示，提升店内形象。
6. 收银技能培训导购人员的收银技能，包括快速、准确的进行结账和找零，提高工作效率。
7. 身体语言培训导购人员的身体语言，包括面部表情、手势、站姿等，提高沟通效果。
8. 领导力培训导购人员有团队合作精神，愿意分享和交流自己的工作心得，鼓励和带领新员工更好的适应工作。
二、培训方法1. 专业人员授课请专业人员对导购人员进行产品知识、销售技巧、顾客服务等方面的培训，提高专业素养。
2. 商场实操在商场内进行导购演练，模拟顾客情景，指导导购人员的服务与销售技巧。
3. 视频教学播放一些成功案例的视频，让导购人员学习先进的销售方式和技巧。
4. 小组讨论将导购人员分成小组，讨论共享，相互学习，提高营销技巧。
5. 实战练习在导购日常工作中，针对性的进行实战练习，综合运用训练的知识和技巧。
三、培训时间表1. 每周一上午：销售技巧培训下午：顾客服务技能培训2. 每周二上午：产品知识培训下午：搭配技巧培训3. 每周三上午：店内环境卫生指导下午：收银技能培训4. 每周四上午：身体语言培训下午：领导力培训5. 每周五上午：商场实操下午：小组讨论分享四、培训效果1. 导购人员专业素养和服务意识得到提升，能更好的为顾客提供专业的导购服务。
九牧王导购培训资料完整版
.导购培训资料◆九牧王企业简介一品牌故事:·唐朝林姓十六世披公尊儒重教,一门书香,林披公有九个儿子先后高中进士居官刺史,官员被尊称为牧,林门九牧被闽南林氏族人传颂,几乎林姓人家门额上都会铭刻着九牧传芳四字.·清末年间林家先祖留学西方,学习研究了西方的西裤的制造工艺并带回国在香港以至国内创办了西裤工厂·现代九牧王公司创始人董事长林聪颖先生及五位股东秉承中国精巧细优良传统沿袭并创新西裤制造领域的独到工艺,以西裤为主打产品发并销售系列精品男装,延用千年历史内涵与人文气息的九牧二字加上王使品牌更添豪迈之气,表达了九牧王人要攀登服饰企业经营之巅的雄心壮志.二企业荣誉·公司创建于1989年10月1日,职工８干余人, 全国4百多家专卖店荣获: 中国弛名商标中国名牌国家免检产品全球管理创新奖西裤连续七年（2001-2006）荣获全国同类产品销量第一中国十大消费者认知品牌……·全球市场:国内:各省市包括西藏拉萨内蒙古……国外:韩国日本香港台湾东南亚欧洲北美……· 2006年10月九牧王独家全程赞助厦门爱乐乐团﹙交响乐﹚台湾巡演《土楼回响》三九牧王产品的具体分类·我们的产品是根据英文字母组合进行分类标注排列，主要产品分类如下﹕商品面料. 款型.JA西裤：化纤、羊毛、毛涤混纺桑蚕丝…无褶、单褶、双褶JB休闲裤: 纯棉、涤棉. 棉麻…无褶、单褶、双褶JC衬衫：纯棉、涤棉棉麻…正装（盒装）休闲（衣架悬挂）JD短裤：纯棉涤棉涤纶…内裤休闲短裤JK茄克：纯棉涤棉涤纶金属丝…商务休闲运动休闲JL领带：桑蚕丝（羊毛内衬）…JN内衣: 棉…JP皮带：牛皮…休闲款正统款JQ皮包：牛皮…夹包公文包单肩包拉杆箱JS鞋:牛皮…休闲鞋正统皮鞋JTＴ恤：丝光棉涤棉棉麻毛涤桑蚕丝…Ｔ恤领圆领v领立领JV围巾: 羊毛绵毛绒桑蚕丝…JW袜子: 涤棉…..JX西服:羊毛涤纶毛涤混纺棉麻桑蚕丝…单,套西(Ａ版偏瘦Ｂ版偏胖)JY毛衣:羊毛毛晴棉毛桑蚕丝…·我们的产品还包括:雨伞.打火机.手表.烟缸.剃须刀等. 视各终端而定货·产品货号中数字的含义例JB60561 6指2006年 0指休闲裤JA71031 7指2007年 1指化纤类西裤JA72111 7指2007年 2指羊毛类西裤JC JT JY 71262 7指2007年 1指长袖JC JT JY 70253 7指2007年 0指短袖·茄克货号中第二位数字含义例J K6 0 121 0指单茄克J K6 1 121 1指真皮或仿皮茄克J K6 2 121 2指毛呢混纺茄克J K6 3 121 3指派克J K6 4 121 4指长风衣J K6 5 121 5指小棉服J K6 6 121 6指尼克服J K6 7 121 7指羽绒服·上衣产品尺码对照表:正装衬衫 38 39 40 / 41 42 43 休閑衬衫 44 46 48 50 52 5456Ｔ恤毛衣 44 46 48 50 52 5456茄克 160 165 170 175 180 185190西服 44A/B 46A/B 48A/B 50A/B 52A/B 54A/B56A/B＃西服有四种版型:丫（偏瘦）. Ａ. Ｂ. Ｃ（加肥）.区别在于腹部向外扩张的弧度的大小.九牧王江苏地区只有Ａ.Ｂ两个版本西服销售.·裤类产品尺码对照表:（腰围一般从70～108cm 特体110へ118cm）厘米 108 100 92 94 96 98 …… 84 82 70 72 74 76 78 80 86 88 90英寸2.10 2.16 2.22 2.28 2.34 2.40 2.46 2.52 2.58 2.64 2.70 2.76 2.82 2.882.943.00……3.24＃裤类商品有三种版型:日版（无褶）.韩版（单褶）.欧版（双褶）＃为特体顾客订做时间:3へ7月订夏季商品,9へ12月订冬季商品,（先询问公司是否可以订做后再回复顾客到货时间需要一个半月◆西裤＋大卖点1. 裤形:九牧王西裤的版型特点外型整齐、美观、平直、挺拔长时间不走样。
服装导购销售培训
（1）给顾客一种“占便宜”的感觉 （2）顾客的坏毛病是我们惯的 （3）不要过早谈论价格问题 先探询需求，再引导试穿，如果顾客一定要问价，就直接告诉她，同时引导试穿。 （4）如何巧妙报价促成购买 如果价格有弹性，则采用“三步倒报价”，每次降低一点。第一次报价前，强化价值；第二次报价，附加条件；第三次报价要相当准确，并做出请示店长或老板的动作。 （5）强化价值，让顾客关注价值 开心值多少钱，幸福值多少钱，舒服值多少钱，成就感值多少钱……
5、顾客为什么总不相信我们
什么叫导购
导购要做的三件事
二、导购要做的三件事
就是主动引导顾客朝购买的
22%
关键词：主动、引导、方向
40%
方向前进。
38%
导购——
1、什么叫导购
主动探询并产品定向
01
主动推介并引导试穿
02
主动成交并做好服务 “探询——试穿——成交”
03
2、导购要做的三件事
把话说的让顾客感觉舒服
04
大姐，您是否觉得买衣服除了价格以外，质量也很重要呢？
05
您主要在什么场合下穿呢？
06
我觉得衣服穿在身上所带给您的心情更重要，您说是吗？
07
语言模板：
3、让最难对付的顾客开口说话
4、顾客滔滔不绝你就成功一半
倾听是建立信任的基础 请闭上嘴巴，聆听顾客并让顾客尽兴“表演” 让顾客感觉到重要性，聆听时配合点头、微笑、手势及简短的语言 确认并回应 “您的意思是说……”，“我可以这样理解吗？”，“哦”，“太好了”，“我同意您的想法”，“有道理”，“是吗”，“是的”，或者重复顾客的话
服装导购销售培训
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导购岗前培训内容
导购岗前培训内容作为一名导购，在顾客购物过程中起着至关重要的作用。
为了能够提供优质的服务，帮助顾客做出满意的购买决策，新入职的导购需要接受全面的岗前培训。
以下是导购岗前培训的主要内容：一、公司与品牌知识1、公司概况了解公司的历史、规模、组织架构、企业文化和价值观等。
这有助于导购更好地融入公司，认同公司的理念，并以积极的态度为公司工作。
2、品牌介绍深入了解所销售品牌的定位、特点、优势以及品牌故事。
熟悉品牌的核心价值和目标客户群体，以便能够准确地向顾客传达品牌形象。
二、产品知识1、产品分类与特点熟悉各类产品的分类、款式、颜色、尺寸等基本信息。
了解产品的材质、工艺、功能和设计特点，能够清晰地向顾客介绍产品的独特之处。
2、产品优势与卖点掌握产品相对于竞争对手的优势，明确产品的核心卖点。
能够根据顾客的需求，有针对性地推荐产品，突出产品能够为顾客带来的价值。
3、产品使用与维护了解产品的正确使用方法和注意事项，能够向顾客提供使用指导。
同时，熟悉产品的维护和保养知识，为顾客提供售后建议。
三、销售技巧1、顾客接待学会以热情、友好、专业的态度迎接顾客，建立良好的第一印象。
使用恰当的问候语和微笑，关注顾客的需求和情绪，让顾客感到舒适和被重视。
2、需求挖掘通过有效的沟通技巧，如提问、倾听和观察，了解顾客的购买需求、预算、喜好等信息。
能够准确判断顾客的购买意向和潜在需求，为推荐产品做好准备。
3、产品推荐根据顾客的需求和特点，有针对性地推荐合适的产品。
展示产品的优势和价值，用生动、简洁的语言介绍产品的特点和功能，激发顾客的购买欲望。
4、异议处理面对顾客提出的异议和质疑，要保持冷静和耐心。
能够理解顾客的顾虑，用专业的知识和真诚的态度进行解答和处理，消除顾客的疑虑，促进成交。
5、促成交易掌握促成交易的技巧和方法，如适时提出购买建议、提供优惠活动信息、强调产品的稀缺性等。
在顾客表现出购买意愿时，迅速完成交易流程，提供便捷的支付方式和售后服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 2、负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 5、对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；
5
一般顾客服务标准
1. 当顾客比较多时，管理 人员应当出来协助。 2. 当顾客来时，要微笑欢 迎他们，并致以问候 。
优质顾客服务标准
1. 当三位以上的顾客排队 等待时，让坐在办公桌 的管理人员出来协助分 流。 2. 当顾客来到前台前3米以 内时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦地向顾客说“你好！”
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
课程目录
1
销售的理念和心态 消费者心理和行为
2
3 4 5
常见销售方法 导购流程的六部曲
话术研讨、演练通关
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售
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三、销售技巧
销售理念 销售心态
接待客户的心理：
消费者心 理
消费者行 为
销售方法
销售流程
感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！
感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！
感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！
33
三、销售技巧
不能说
不知道 不行 那不关我的事 这不是我的错 你自己去找××部 门”； 别发火
而要说
我替您核查一下 我帮你试试看 我找××先生/小姐过来帮 您 让我想想怎么帮您 我帮您向上级反映 很抱歉，对不起
7
8
当你很忙的时候顾客打电话来
对方要找的人不在时
我现在很忙
以后再打来
对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据 及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。
不同性格类型的客户心理
理性型 谨慎型
感性型 品质型 求新型 实惠型 粗放型 恋旧型
处理顾客投诉要点：
五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作（找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法 ） 3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击） 5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （ 感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？Attitude 熟悉哪些专业知识？Knowledge 掌握哪些专业技能？Skill
研讨二： 如何进行修炼？
8
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
课程目录
1 2
仪容仪表仪 态
客户投诉
服务理念
服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态
规范的仪态
仪容仪表仪 态
客户投诉
在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务
21
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉
引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负 责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质 量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配 件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。
如何处理客户投诉
9
3
4 5
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
顾客为何转向竞争对手?
调查表明： 只有14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。 其中20%“不被商家重视” 48%“服务质量差”
销售故事：添一点
有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。
导购为王 决胜终端
1
不要输在最后一步！
优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，
意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。
2
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
18
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
规范的仪容
女员工发长 不过肩，如 留长发须束 起或使用发 髻
女员工上 班要化淡 妆，但不 得浓妆艳 抹和在办 公室内化 妆
19
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
规范的仪表
20
二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
四、如何缓和顾客的怒气 更换当事人 服务五点 改变场所 耐心多一点 改变时间
诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
【思考】
结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
顾客所购买产品的真正含义
顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌）
产品使用价值
35
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程
课程目录
1 2 3 4
导购员的组织角色 导购员的岗位职责
导购员的职业定位
卓越的导购员应具备怎样的AKS？
3
一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
顾客
导购员
公司
工厂
配送中心 店长、店助
商场的主人，顾一、心态修炼
组织角色 岗位职责 职业定位 AKS
24
二、服务修炼
服务理念
服务质量
服务标准化
仪容仪表仪态
客户投诉
二、与顾客交流时使用礼貌用语；
序号
1 2 3 4 5 6
情况
你不清楚事情的原委 顾客的要求十分刁难 顾客投诉的问题不是你的工作范围 内，是其他部门的 其他员工的错误引起顾客向你发了 一次脾气 顾客反映的情况已经超出你的权力 范围 当顾客在电话里发火骂人时
请留下电话我将转告，叫他 回电话给您
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
处理顾客投诉要点：
三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、学会问“为什么？” ，打开客户的思想， 以利于沟通进行。 3、急顾客所急，快速处理。
30
三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
销售的三种层次 自 己 理 念
一流的/卓越的销售人员
二流的/优秀的销售人员
产 品
三流的/合格的销售人员
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三、销售技巧
销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程
能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境——不放松！ 逆境——不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态
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一、心态修炼
组织角色
岗位职责
职业定位
AKS
思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！
卓越的导购员 优秀的导购员 合格的导购员 导购员 管理人员、老板 店长、督导、陈列 店长助理
导购员的职业发展通道
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一、心态修炼
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二、服务修炼
服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉
忠诚的用户: 企业的长期资产
不满意的顾客不再重新购买的可能会增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他 的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾 客多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到 五倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价