宁波行政服务中心窗口服务规范
行政服务中心窗口规范化管理办法全文
行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。
第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。
第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。
第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。
第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。
第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。
第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。
总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。
各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。
同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。
服务窗口规章制度
服务窗口规章制度一、服务时间：1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，不包括法定节假日。
1.2 如遇特殊情况需要调整工作时间，应提前向相关部门申请，并经批准方可实施。
二、服务人员：2.1 服务窗口应配备经过专业培训的工作人员，确保服务质量。
2.2 服务人员须遵守服务规范，具备良好的沟通能力和服务意识。
三、服务项目：3.1 服务窗口应提供明确的服务项目清单，包括但不限于：3.1.1 提供相关咨询和解答；3.1.2 办理公共事务，如证件办理、申请表格领取等；3.1.3 接受申诉和投诉，并依照规定进行处理；3.1.4 协助办理窗口相关业务，如社保、医保等；3.1.5 其他与公众利益相关的服务项目。
四、服务流程：4.1 服务窗口应设立明显的服务指引，以方便公众队伍有序排队等候。
4.2 公众办理业务时，应提供有效身份证件，填写相应申请表格，必要时提供相关材料。
4.3 服务人员须识别并确认公众所需办理的具体事项，协助公众完成各项流程。
4.4 办理完毕后，应向公众提供办理结果的明确反馈，并尽可能解答公众提出的问题。
五、服务态度：5.1 服务人员应保持亲切、礼貌的态度，对待公众应友善、耐心。
5.2 服务人员应遵守工作纪律，不得出现辱骂、歧视等不文明行为。
5.3 服务人员应尽可能地解决公众问题和需求，如无法解决应给予合理解释并提供相应帮助。
六、隐私保护：6.1 服务窗口应严格遵守相关法律法规，保护公众个人信息的隐私权。
6.2 服务人员应妥善保管公众提供的个人信息和办理材料，不得泄露或滥用。
6.3 如有相关情况需要向第三方提供公众个人信息，应事先取得公众的明确授权同意。
七、纪律要求：7.1 服务人员应遵守工作纪律，不得迟到、早退，不得私自离岗。
7.2 服务人员应按照规定着装、佩戴工作证件，保持整洁的工作环境。
7.3 不得在服务窗口进行个人或不相关的活动，如吃零食、看手机等。
八、活动宣传：8.1 服务窗口应定期开展相关宣传活动，提高公众对服务窗口的认识和使用率。
行政服务中心规章制度
行政服务中心规章制度第一章总则第一条为加强行政服务中心管理，规范行政服务流程，提高行政效率，保障公民和企业办事利便，特制定本规章制度。
第二条行政服务中心是政府为提供便民、高效的行政服务设置的机构，是重要的政府公共服务窗口。
第三条行政服务中心依法履行职责，服务对象包括公民、法人和其他组织。
第四条行政服务中心严格遵守法律法规，办事透明、高效、便民，提供优质的行政服务。
第五条行政服务中心工作人员应当遵守职业道德，廉洁自律，确保行政服务工作公正、公开、便民。
第六条行政服务中心应当建立健全服务质量保障机制，提高服务水平，不断满足群众的需求。
第七条行政服务中心管理工作由中心主任负责，具体事务由中心办公室负责协调执行。
第八条行政服务中心设有领导小组，由中心主任牵头，成员包括各科室负责人，进行重要决策和协调工作。
第二章行政服务中心服务内容第九条行政服务中心主要提供以下服务：（一）政府行政审批服务；（二）政府政策咨询服务；（三）政府公共信息服务；（四）政务文书服务；（五）其他与行政事务有关的服务。
第十条行政服务中心服务范围包括但不限于企业注册、证照办理、人才引进、税收服务等。
第十一条行政服务中心应当及时向社会公布服务事项、办理流程、服务标准、服务时间等信息，方便服务对象查询和咨询。
第十二条行政服务中心应当建立健全服务对象投诉举报机制，接受社会监督，保障服务质量。
第三章行政服务中心服务流程第十三条行政服务中心服务流程包括服务申请、材料受理、审批审查、领取结果等环节。
第十四条服务申请环节，服务对象向行政服务中心提出办理申请，并填写相关表格。
第十五条材料受理环节，行政服务中心工作人员对服务对象提交的材料进行初步审核，如需补充材料，应当及时告知服务对象。
第十六条审批审查环节，行政服务中心依据相关法律法规对申请材料进行审批审查，如需进一步了解情况，可以要求服务对象提供相关资料或补充说明。
第十七条领取结果环节，服务对象凭证明材料领取办理结果，如有异议，可向行政服务中心进行申诉。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准行政服务窗口是政府机关提供行政服务的重要窗口，为居民和企业提供各种办事服务。
为了保证服务质量和提高效率，行政服务窗口需要遵守一定的服务标准。
行政服务窗口应该保持良好的工作环境和服务态度。
服务窗口的工作人员应该穿着整洁、得体的工作服，保持面容整洁，礼貌待人，热情服务。
服务窗口应该保持整洁，桌面上应该有足够的服务材料和表格，方便办事人员查询和填写。
行政服务窗口应该提供全面准确的信息和咨询服务。
工作人员应该熟悉各种办事流程和政策法规，能够解答办事人员的疑问并提供准确的指导。
服务窗口应该提供相关的办事指南、政策解读等资料，方便办事人员了解办事流程和政策规定。
第三，行政服务窗口应该提供高效便捷的办事服务。
窗口工作人员应该及时受理办事人员的申请，高效办理各类证照和手续。
办事人员应该提供清晰明了的办事材料清单，告知办事人员需要提交的材料和注意事项。
窗口工作人员应该及时告知办事人员的申请进度和办理结果，保证办事人员的知情权和参与权。
第四，行政服务窗口应该保护办事人员的隐私和信息安全。
窗口工作人员应该严格遵守保密制度，保护办事人员的个人隐私和办事信息。
办事人员的个人信息和办事材料应该被妥善保管，不得泄露或滥用。
第五，行政服务窗口应该依法行政，规范办事流程。
窗口工作人员应该遵守相关的法律法规，严格按照规定的办事流程和时限办理各类证照和手续。
窗口工作人员应该公正、公平、透明地办理各项业务，不得以任何形式收取额外费用或变相办理。
第六，行政服务窗口应该及时反馈和改进服务。
窗口工作人员应该定期听取办事人员的意见和建议，及时调整和改进服务流程和方式。
窗口工作人员应该及时处理投诉和纠纷，保证办事人员的合法权益。
行政服务窗口作为政府机关与居民、企业之间的桥梁和纽带，承载着重要的行政服务职责。
行政服务窗口的服务标准直接关系到政府形象和公众满意度。
通过保持良好的工作环境和服务态度，提供全面准确的信息和咨询服务，提供高效便捷的办事服务，保护办事人员的隐私和信息安全，依法行政和规范办事流程，及时反馈和改进服务，行政服务窗口可以提升服务质量，满足公众需求，为社会和谐稳定作出贡献。
行政服务窗口服务标准
行政服务窗口服务标准一、服务对象行政服务窗口的服务对象主要是居民、企事业单位和其他组织。
二、服务时间行政服务窗口的服务时间为工作日的上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:30为午休时间，节假日休息。
三、服务态度1. 提供热情、礼貌的服务态度，对待每位服务对象都应予以尊重和关心；2. 服务人员应主动迎接服务对象，引导其到达相应窗口；3. 服务人员应面带微笑，用亲切的语言与服务对象进行交流，耐心解答问题；4. 对于服务对象的投诉、咨询及意见建议，应及时记录并进行反馈处理；5. 服务人员应注意言行举止，不得随意挪动或更改服务对象提交的材料。
四、服务流程1. 提供服务对象所需的各类申请表格、表格填写指南等信息；2. 完善服务对象的申请材料，确保其完整性和规范性；3. 按规定的流程和时限，审核服务对象的申请材料；4. 及时通知服务对象的申请结果，并解释相关政策和规定；5. 如需补充材料或进行进一步核实，应及时告知并给予指导；6. 对于需要缴费的服务项目，应提供明确的收费标准和支付方式。
五、服务效率1. 提供快捷高效的服务，尽量减少服务对象的等待时间；2. 合理安排服务窗口的工作人员，确保每个窗口都有足够的人力资源；3. 服务人员应高效完成各项服务事务，不拖延时间；4. 对于服务对象的紧急和特殊需求，应优先安排处理。
六、服务质量1. 服务人员应熟悉相关政策法规和业务流程，提供准确的咨询和指导；2. 服务人员应具备良好的业务素质和服务意识，不得以个人意志曲解规定；3. 服务人员应及时向服务对象提供服务结果反馈，并解答其疑问；4. 对于服务对象的投诉或不满意情况，应及时受理并积极处理，确保问题得到解决。
七、服务环境1. 行政服务窗口应保持整洁、明亮、有序的工作环境；2. 提供舒适的候客区，设有良好的座椅、空调和饮水设施；3. 提供无障碍设施，方便残疾人士或行动不便的服务对象；4. 提供充足的办公设备、文件柜和打印设备，确保工作效率。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为了提高行政服务中心的服务质量，优化窗口服务环境，加强窗口规范化管理，提升政府服务效能和公众满意度，根据《行政服务中心管理办法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有行政服务中心的窗口服务工作。
第三条行政服务中心窗口应当秉持公正、便民、高效、依法的原则，为公众提供便捷、高效、优质的行政服务。
第四条行政服务中心窗口应当加强服务意识的培养，提高工作效率和服务水平，确保服务公众的权益。
第五条行政服务中心窗口应当及时、准确地提供行政服务，绝不得超过承诺时限。
第六条行政服务中心窗口应当为各类用户提供同等的服务，不得歧视任何个体或群体。
第七条行政服务中心窗口应当规范办公行为，遵守工作纪律，严禁利用职务便利谋取私利。
第二章窗口服务流程第八条行政服务中心窗口应当对服务流程进行科学规划和合理安排，确保公众能够顺畅、高效地办理业务。
第九条窗口服务流程应当包括接待、咨询、受理、审核、办结等环节，窗口服务人员应当在每个环节都充分尊重公众的合法权益，并保障其隐私。
第十条窗口服务人员应当向公众提供明确的办事指南，并在服务过程中帮助公众解答疑问、指导填表、提供必要的办事指导。
第十一条窗口服务人员应当在服务流程中确保文件的合法性和真实性，并依法保密公众的个人信息。
第三章窗口服务标准第十二条行政服务中心窗口应当制定窗口服务标准，对不同类型的行政服务业务制定相应的办理要求，确保服务的规范性和一致性。
第十三条窗口服务标准应当包括办理时限、所需材料、办理费用等内容，并公示在窗口服务大厅。
第十四条窗口服务人员应当准确掌握服务标准，提供准确、规范的服务，不得随意变动标准，不得乱收费用。
第十五条窗口服务标准应当根据业务类型进行分类，对复杂的业务应当提供更详细的办理要求和说明。
第十六条窗口服务标准应当经过周期性的评估和更新，并根据实际需要进行相应的调整。
第四章窗口服务设施第十七条行政服务中心窗口应当提供充足的服务窗口和办公设备，保证公众能够及时办理业务。
行政服务中心职责规章制度
行政服务中心职责规章制度第一章总则第一条为了规范行政服务中心的运作，提高服务效率，保障服务质量，特制定本规章制度。
第二条行政服务中心是为各级政府机关、企事业单位以及公众提供政务服务的窗口，是政府与社会的纽带。
第三条行政服务中心的职责是依法接受委托，为委托单位及公众提供各类政务服务。
第四条行政服务中心的宗旨是服务为先，诚信为本，高效为要，规范为重。
第五条行政服务中心的管理应坚持公开、公正、透明原则，不得违法乱纪、徇私舞弊。
第六条行政服务中心应当保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会和谐稳定。
第七条行政服务中心应当遵守国家法律法规，积极配合上级主管部门的工作。
第八条行政服务中心的工作重点是提高服务质量，优化服务流程，提升服务效率。
第二章组织架构第九条行政服务中心由中心主任、副主任、科室负责人和工作人员组成。
第十条中心主任负责行政服务中心的全面工作，副主任协助主任处理日常事务。
第十一条科室负责人负责本科室的具体工作，协助主任处理相关事务。
第十二条工作人员按照分工负责，协助科室负责人完成具体工作任务。
第十三条行政服务中心设立服务窗口，接待公民、法人和其他组织前来办理业务。
第三章职责分工第十四条行政服务中心的主要职责包括：（一）提供政务咨询服务，解答公众疑问，指导办理业务；（二）接收、审核、处理各类证明材料，办理相关手续；（三）受理来访举报，协助解决社会矛盾纠纷；（四）协助政府部门开展宣传教育工作，提升公民素质；（五）完成上级主管部门交办的其他工作任务。
第十五条行政服务中心的具体职责由各科室负责人根据工作需要确定，确保工作的顺利进行。
第四章服务保障第十六条行政服务中心应当建立健全服务流程，规范业务操作，提高服务效率。
第十七条行政服务中心应当定期组织培训，提升员工技能，加强服务意识。
第十八条行政服务中心应当配备必要的设施设备，确保服务质量。
第十九条行政服务中心应当建立投诉处理机制，及时处理投诉事项，保障公众利益。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A12DB330204行政服务中心窗口服务规范宁波市质量技术监督局江东分局 发布前言本标准由宁波市质量技术监督局江东分局提出。
本标准起草单位：宁波拓展认证咨询中心、江东区行政审批管理办公室。
本标准主要起草人：徐可平、陆欢莺、宋培国、胡一俊、姚平达、王斌、郑丽芬、王建青、舒慧玲、刘苏良。
行政服务中心窗口服务规范1 范围本标准规定了江东区行政服务中心窗口服务的术语与定义、办公场所与设施、人员要求、问询与沟通、受理、办理、安全要求。
本标准适用于江东区行政服务中心进驻部门窗口开展的行政许可事项、非行政许可审批事项及相关服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则GB/T 2894 安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 16179 安全标志使用导则《中华人民共和国行政许可法》《政府信息公开条例》《江东区行政服务中心行政审批事项运作管理办法》《江东区行政服务中心卫生制度》《江东区行政服务中心计算机管理制度》《江东区行政服务中心档案管理制度》《江东区行政服务中心应急预案》3 术语与定义下列术语与定义适用于本标准。
3.1进驻部门组织人员进驻行政服务中心开设服务窗口，开展审批、服务项目日常办理工作的行政部门或法律法规授权组织。
3.2窗口进驻部门在行政服务中心设立的代表本部门（单位）对外提供审批、服务的办事组织。
3.3服务对象来行政服务中心窗口申请办理审批、服务项目的公民、法人和其他组织。
4 办公场所与设施4.1 进驻部门应有固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应适应工作需求。
4.2 合理设置服务窗口，配备必要办公设施，实行敞开式办公。
4.3 工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。
4.4 安置行政（审批）信息资料展示架，公示依法应当公示的材料。
4.5 推进电子政务，建立功能齐全、高效安全的审批管理软件，实行规范化管理和网上监察。
4.6 设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志，图形标志应符合GB/T 2893.1、GB/T 2894、GB/T 10001.1、GB/T 16179的规定。
5 人员要求5.1 人员组成5.1.1 进驻部门应合理安排窗口工作人员数量，工作人员应保持相对稳定，胜任窗口工作。
5.1.2 进驻部门应明确窗口分管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。
5.2 人员素质5.2.1 工作中应始终保持“第一状态”，即“大厅桌椅等由专人负责整理，填单台台面保持整洁有序，办公用品摆放整齐划一，服务人员精神饱满，热情周到，有问必答，百问不厌，且接待一次整理一次，始终以良好的形象服务每一位群众”。
5.2.2 工作中应树立“五个一样”理念，即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待”，倡导人性化服务，履行服务承诺。
5.2.3 窗口分管领导应熟练掌握与部门相关的国家政策法规和要求，具有较强的联系、沟通、协调和管理能力。
5.2.4 窗口负责人应熟悉与本部门相关的国家政策法规及工作标准，业务能力强。
5.2.5 窗口工作人员应熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，具备较高业务技能和服务素质。
有特殊要求的岗位，应具备相应资质、资格并持证上岗。
5.2.6 遵守《中华人民共和国行政许可法》、《江东区行政服务中心行政审批事项运作管理办法》，恪守各项业务工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。
5.3 仪表仪容5.3.1 着装整洁、大方得体，佩戴工作标识牌，有统一制服的工作人员应按规定着制服。
5.3.2 仪表大方得体。
男士不蓄长须长发，女士不得有怪异发型、发色，不得戴有色眼镜从事工作。
5.3.3 坐姿文雅，举止大方，行为端正。
在工作场合不能有剪指甲、化浓妆、剔牙齿、伸懒腰等不雅动作。
5.4 服务态度5.4.1 态度自然真诚，面带微笑，目视对方，给人以亲切感，做到热心、诚心、耐心。
5.4.2 对待服务对象应一视同仁，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。
5.4.3 尊重服务对象宗教信仰和人格尊严，对合理要求应尽量满足。
5.5 服务用语5.5.1 应使用下列文明用语：a）接听电话时，可以说“您好，行政服务中心××窗口，请讲”，中断或挂止电话应先征得对方同意；b）接待服务时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“您找×号××窗口”，并指明准确位置；c）办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等等；d）服务结束时，对于办妥业务可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的可以说“对不起，请补全手续再来办理”等等。
5.5.2 不使用下列服务禁语：a）不知道。
（没地方查，不清楚。
）（不晓得有关规定，自己不会查啊！）；b）急什么，没看见我一直忙着吗？；c）不是我这里办。
（不是我受理的，我不清楚！）；d）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（刚才不是跟你说了吗，怎么又问！）；e）你懂还是我懂？（听你的，还是听我的？）（你说了算，还是我说了算？）f）谁叫你这么晚来的；g）我就这态度，你又能怎样；h）你去告啊，随便告哪都行；i）你问我，我问谁，你有没有搞错；j）这事我办不了，去找我们领导；k）是听我的还是听你的；l）其他引起服务对象尴尬的粗（脏）话、人身攻击、宗教和民族禁忌等语言。
5.5.3 语言亲切、自然、简明、清晰，声音柔和。
5.5.4 使用普通话服务，对外国服务对象使用外语，或选用能与顾客进行有效沟通的语言。
5.6 工作纪律5.6.1 遵守劳动纪律，不擅自代班代岗、代刷卡，不迟到早退，不串岗、离岗、空岗。
5.6.2 工作时间不吃零食、不干私活、不看报纸、不闲聊、不占用咨询服务电话打私人电话。
5.6.3 工作时间不聚众聊天、嬉笑打闹，不上网聊天、玩游戏。
5.6.4 不得在大厅吸烟，中餐不准饮酒。
无特殊情况不得提前到食堂就餐。
6 问询与沟通6.1 现场服务6.1.1 应安排专职服务人员为服务对象做好咨询、答疑、指引等服务，做到中午值班不空岗。
6.1.2 应开展政务查询，为服务对象提供政务信息网上和文本资料查询服务。
6.1.3 应协助服务对象做好意见反馈、服务投诉等方面的服务。
6.2 电话服务6.2.1 开通咨询服务电话，提供与行政（审批）服务相关的信息服务。
6.2.2 咨询服务电话响铃3声内接听，及时、准确地解答服务对象咨询，并做好通话记录。
6.3 网络服务6.3.1 开通咨询服务网站，提供与行政（审批）服务相关的信息服务。
6.3.2 属于本窗口业务范围的网上咨询应在三个工作日内回复，属于本单位或其他部门需要协调的，应在五个工作日内回复或告知，并做好回复记录。
6.4 资料展示6.4.1 应在窗口明显位置摆放与部门服务有关的宣传资料、办理规程、示范文本等材料。
6.4.2 展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，保持时效性。
6.5 其他6.5.1 安放书写用笔、纸、眼镜等便民设施。
6.5.2 有条件的进驻部门，可设置触摸查询仪，为服务对象提供自助式综合查询服务。
6.5.3 开通“绿色通道”，为老年人、残疾人、优抚对象、特困对象提供全程陪同服务、优先服务。
6.5.4 中心和进驻部门应广泛征询各方意见和建议，设置意见箱、评议箱或评议器，开通投诉电话，建立监督核查机制，及时了解和掌握服务对象需求，积极反馈相关处理意见。
7 窗口服务7.1 授权7.1.1 进驻部门应按照一事一地、权责一致、充分授权、便捷高效的原则，以书面形式授予窗口相应的审批权。
7.1.2 凡进入中心的行政许可事项、非行政许可审批事项及相关服务事项，窗口单位本级不应再直接受理，统一由窗口一门受理。
窗口收件后，需窗口单位有关科室配合办理的事项，应由窗口单位内部运作，不应出现要求服务对象自己去办理或窗口单位本级受理的现象。
7.1.3 进驻部门应刻制并授权窗口代表本部门（单位）使用行政审批公章。
7.2 政务公开应依据《政府信息公开条例》的规定，遵循合法、及时、真实、准确、公正和便民的原则，通过中心网站、部门网站、窗口展示等途径对进驻中心办理的审批、服务和收费项目进行公开，内容包括：a）事项名称；b）设立依据；c）法定批准条件；d）法律、法规限制批准的数量；e）办理程序；f）办理时限；g）申请材料目录及示范文本；h）收费项目依据及收费标准；i）承办部门、办理责任人及监督投诉电话；j）办理情况和办理结果。
7.3 窗口分工7.3.1 分管领导全面负责本单位窗口工作的开展，负责组织和配合行政服务中心定期进行业务学习与培训工作，不断提高业务素质，完善服务质量。
7.3.2 窗口因工作出现差错而发生群众投诉时，分管领导应按有关规定妥善处理。
7.3.3 三人以上窗口分管领导在中心工作时间每周不得少于一次，其他窗口分管领导在中心工作时间每月不得少于一次。
7.3.4 分管领导应参加由中心召集的工作会议或活动。
7.3.5 分管领导应至少每季度召集一次窗口全体工作人员会议，研究部署相关工作。
7.3.6 窗口负责人应确保窗口业务正常规范运行，确保办件件件落实，无超期办件、投诉事件出现。
7.3.7 窗口负责人节假日期间外出（指离开宁波大市范围）应保证通讯工具畅通，确保特急件的办理。
7.3.8 窗口工作应实行A、B岗制度，人员应准点上岗，做好工作前的一切准备工作，不应出现空岗缺位或顶岗失职现象。
7.4 申请受理7.4.1 进驻部门应主动接待，根据行政许可申请事项分别作出处理：a）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理；b）实行首问负责制。
申请事项依法不属于本部门（单位）职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，告知申请人向有关行政机关申请，同时应做好部门间衔接，给服务对象满意答复；c）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；d）实行一次性告知制度。
申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5个工作日内一次性完整地告知服务对象需要补正的全部内容，并开具《补办件通知书》。
《补办件通知书》内容应完整、规范；e）申请事项属于本行政机关职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的，应当受理行政许可申请。