图书馆员与读者的沟通艺术
图书馆服务中的肢体语言艺术
“ 者至 上 ， 读 服务 第 一 ” 图 书馆工 作 的宗 旨。 是 图
书馆 馆员 与读 者联 系 的最 主要 渠道 就 是 沟通 沟 通
的方 式 除 了 以说 和 听 为传 播 方 式 的有 声 语 言外 ． 还 有 肢 体语 言 。肢 体语 言 是一 种非 文 字语 言 的信 息传 递 手段 ， 人 们广 泛运 用 的一种 无声 语 言 。 是 图书馆 特 有 的 工作性 质 决 定 了图 书馆 人员 在 服务 读 者过 程 中
２１ ０ ２年 ６月
情 报探 索
第 ６期 （ １６期 ） 总 ７ ຫໍສະໝຸດ 图书馆服务中的肢体语言艺术
林 密
（ 州 第二 中学 图书馆 福 建 福
馆 服 务 中积 极 准确 使 用肢 体 语 言的 方 式 方 法 。
关键词 ： 图书 馆 读 者服 务 肢 体语 言
３００ ） ５ ０ １
题。 少说 话 ， 多用肢 体语 言 ， 创造 安静 、 舒适 的 阅读环 境 非常 有利 于读 者 的学 习和思 考 ２２ 轻 声 细语 的 工作 性 质 决 定 了图 书馆 员不知 不 ．
觉 地 多 用 肢 体 语 言
要 大量 地运 用 肢体 语 言 。 实践 证 明 ， 图书馆 人员 在服 务 工作 中积 极 发挥 肢体 语 言作 用 ，常常 能 收到 事半
收 稿 日期 ： ０ ２ ０ － １ ２ １ － ３ ３
微 笑对 待 每一 位读 者 ．特 别是 对第 一 次来 图书 馆 的读 者 ， 量 满足 他 们 的 需求 ， 心解 答 ， 重 他 尽 耐 尊 们 的意 愿 ， 好 沟通 ， 除他 们 的陌 生感 、 张感 ， 友 消 紧 使 他 们 在 心 理 上 对 馆 员 及 图书 馆 产 生 亲 近感 和 信 任 感． 在心 灵上 产生 归 属感 ， 而缩 小馆 员 与读者 之 间 从 的心理距 离 ， 使读 者在 和谐 、 融洽 、 尊 、 互 友爱 的 良好 氛 围 中汲 取 知 识 的 营 养 ［。 即使 是 遇 到矛 盾 、 ３ １ 误解 等 ， 笑 这一无 声 的语 言也 有助 于事 情 的解 决 。 微 正所
论高校图书馆读者服务中的交际礼仪
三 、交际中的换位思 考
、
外在的表达
（ ）亲切 的形象 一 首 先，馆员应统一穿着工作服、佩戴工作标 志 （ 如：工 作牌等 ），尤其 是那 些在 图书馆一线服务 岗位 的馆 员。整 齐 的着装 ，具有很 好的识别性 。一方面 ，上 岗前 穿好工 作服 ， 能使馆 员立刻 意识到 自己已经进入到工作状态 。另一 方面 ， 当人们在 一个陌生的环境产生疑 问时 ，更倾 向于询问身着制 服 的人 。因此，为 了能够吸 引更 多存在疑 问的读 者提 问，承 担流通工作和咨询工作的馆员应统一穿着工作服上 岗。 其 次，馆员应注重个人仪表 。男性 馆员应保持面部 的整 洁 ，头 发、胡须梳理整齐 。女性馆 员可适 当化淡妆，长发梳 起 、指 甲长度适宜。馆员尽量穿软底鞋，可避免走路时产生过 大 的声响。馆员干净利落 的形象 ，是对读者表示尊重的前提 。 （ ）得体 的语 言 － 语 言是人 类最 重要 的交 际工具 ，是 人们 进行 沟通 交流
论高校图书馆读者服务中的交际礼仪
杨洋 景娜
（ 北京科技大学天津学 院 天津
３１务，既是 馆 员为读者提 供 文献 资源服 务的过程 ，又是一 种和读者 交际 的活 动。本文探 讨 了在这 个过 程 中，馆 员应 如何 正确地 使用 交际礼仪 ，来形成 与读者之 间和 谐融洽 的
关系。
【 关键词】图书馆 读者服 务 交际礼仪 ［ 中图分类号 】Ｇ ５ 【 ２２ 文献标识码 】Ａ 【 文章编号】１０－５ ４ （０２ ５ １２ ２ ９ ５ ９ ２ １ ）０ —０２ —０ ０
引言
中国 自古以来就是礼仪之邦 ，人们 自幼接受 的教育就 是 要讲文 明，懂礼貌 。在高等教育阶段 ，传授知识 固然 是教育 当 中的重要环 节，而对学生文 明交 际礼仪 的培养 也是教育中 不容忽视 的重要组成部分 。图书馆对读者 的教育 ，是 以一种 润物细无 声的方式，对读者产生一种环境 的熏 陶。因此，对 于在 图书馆 一线服务 岗位上 的馆员而言 ，是 否能够在 对读者 的服务 中使用 正确的形象 、动作和语言 ，直接影 响着 图书馆 的整体服务水平 。 高校图书馆 的一线服 务馆 员，每天都要接待大量 的师生 读 者 ， 与他 人 发 生 人 际交 往 行 为十 分广 泛 。 馆 员 在 与 读 者 正 面交流 的情 形下 ，若不注重服 务的礼仪 与艺术，那么与读者 的关系 必然 会产生紧张 。俗话说 ： “ 礼多人不怪 ”。人际交 往 中， 日常的礼仪是不可或缺 的。然而 ，若要将这些礼仪运 用 到图书馆 的读者服 务中，就 需要用统一的准则来规范馆 员 的行为 ，并增进馆员 与读 者间的相互理解 。这样 ，才 能使 图 书馆 的服务工作做到 亲切 与和 谐。本文中 ，笔者将根据交 际 礼仪的理论要求 ，并 结合 我馆 在馆 员培训方面的实践 ，对 图 书馆读 者服务中的交 际礼仪进行规范性 的阐述。
浅谈高校图书馆服务中沟通的艺术
。
心。 例如 有一位 同学从流通 书库出来后 ， 自动 报警器开始 报警 了， 工作人员 用委 婉的语 言告诉 读者 ： “ 这 位 同学 ， 您 是不是 带的有 手机？ 请拿 下手机再 过一 下检 测器好吗 ？ ” 这样 说话 的方式既解释 了报警器 响的原 因之一 ， 又使 读者乐意 再重 新检测 ， 维护 了读者 的面 子。 ２、 爱冲动、 自尊 心 强 大学生做 事情绪 不稳定 ， 爱冲动 、 爱鲁莽 ， 喜欢感情用 事 ， 往 往不考虑后果 ；
引言 高校 图书馆 是大学 生课堂 之外 获取知 识的重要 场所 ， 既是 知识 的宝库 ， 也 是大学 生成 才的摇 篮 。 高校 图书馆作 为学 校的重要 支柱 ， 在 高校事业 的发展 中 发挥着 重要 的 作用“ １ 。 图书 馆工 作人 员是联 系 图书馆 和读者 的桥 梁 ， 其 工作本 身就是 与读者进行 良陛沟 通 ， 满足 读者 的需求 。 在 与读者 的服务 中， 图书馆 员语 言沟通 的艺术直接 反映馆 员的沟通能 力和综合 素养 ， 将 对读者产 生很大 的影响
一
，
自制 能力差 同时又 自尊心 强。 针 对这一性 格特 征 ， 图书馆员 要有耐 心 、 爱心 、 责 任心 ， 控制 好 自己的情绪 ， 尽 量营造一 种和谐 的交 流环境 。 与学 生交流 时 ， 要时 刻把握 当时的情形 和注意 自己情绪的变化 ， 克服敌 对 隋绪 的产生 。 同时 ， 在 语言 的使用上 ， 要谨 慎地避免 一些言语攻 击的话语 ， 要谦逊 委婉。 例 如一学生 气冲冲 告诉 老师 ： “ 老师， 这 本书 我明 明已经还过 了 ， 为什么 一卡通上 还显示 本书 超期 了啊？ 是不是你 们搞错 了， 或者 是 电脑有 问题 ？ ” 处理 这 个问题 ， 馆员不能像 学生 那样激 动 、 情绪化 ， 馆 员要耐 心地给学 生 解释 ： “ 请 不要着 急 ， 您 好好想 一想 。 如 果您 的书还 了 ， 那 一定在 书库里 ， 现在 我们 就去 书库里找 找有没有 这本 书。 ” 如 果没有 找到这本 书 ， 馆员 要继续给学 生解释 ： “ 如果有 读者拿 你还的这本 书借走 时， 系统会显示 ： 本 书已借出 ， 那么我们 会把这本 书还上在给 其他读者 办理 借书 手续 的， 每本 书都有一个 条形码 ， 这本书 目前显示在你 的卡上 。 要不把这 本超期 待书做 下特殊 处理 后先还上 ， 我 再把这 本书 给您借上 ． 以便 有更 充裕 的时 间来 找这 本书 。 ” 这 种沟通 方式远 远 比下 面这种 沟通方 式产生 更好 的效果 ： “ 这 本书 你绝对 没有还 ， 要不然 怎么还在你 的卡上？ 回寝室再 仔细找一 找。 ” 很显然 ， 第一 种沟通方 式很容易 使读者接受 ， 这种 方式讲究 了沟通 、 交流的艺术 ， 使 图书馆 的 服务更加 人性化 既。 后者 这一沟通方 式很容易激 怒学生 ， 引起不必 要的争议 ， 进 而产 生更 加 门科学 ， 也 是一 门艺术 。 平时 我们说 沟通 的模 式有 语言 沟通 、 文 字 沟通 、 肢 体沟 通等 ， 语言更擅 长沟通的 是信息 ， 肢体语言 更善于沟 通的是人 与人 之 间的情 感 。 本文侧 重于 高校 图书 馆服务 中的语言 沟通 ， 掌握了语 言 沟通 中 的技巧 、 方法 ， 馆员 在工作 中与读者的 交流就会 畅行无 阻。 而 良『 生的互动和 交流 也会让 馆员 和读者 之 间建立和谐 的 关系 ， 使广大 师生对 图书馆 产生好 感 ， 提 高 大 家利用 图书馆 的热 情和 频率 ， 激 发广大 师生学 习 和科研 的热情 。 掌 握豳 书馆服 务 中沟通 艺术 的重要 性 １ 、 掌握 沟通 艺 术进 而体 现 图书 馆馆 员 的综合 素养 图书馆 馆员是 高校从事 图书馆服务 工作、 提供 获取文献信 息和资料 的中坚 力量 ， 是 连接 图书馆 与读者之 间 的桥 梁和 纽带 。 高校 图书馆 的工作 人员每 天都 要与 学生和 老师 发生信 息交流 ， 为广 大读 者提供 图书 文献资料 ， 读 者则从 图书 馆这个信 息 中心获取他们所 需要 的信 息 。 图书馆工作 人员如果 能在服务读 者的 过程 中巧妙 运用 沟通 的艺术 ， 把信 息及 时传递给 读者 并且接受 读者 的反 馈 ， 图 书馆这座 知识 宝库的潜在 价值就能 更充分地被 利用 。 图书馆工作 人员 的沟 通艺 术 既能体现 馆 员的文化 修养和 职业道 德 ， 又能激 发读者 的求知 欲和灵 感 ， 进而 影 响读者 的思 想和行 为 ， 起 到潜 移默化 地 的教育 作用 。 沟通 艺术是 图书馆工作 人员综合素质 的体现 ， 尤其是运用语 言沟通 的技巧 和方 法能 直接 反映 一个馆 员 的精神 面貌 、 道 德修 养和知 识水 平 。 如 果在 与读 者交 流过程 中能心平气和 、 谈 吐优雅 、 举止大方 ， 尊重读者 、 百 问不厌 ， 那么这种 发 自内心 的语言 让读者 在优雅 的语言 环境 中感受被 理解 、 被尊 重的快 乐 ， 消除 他们 的陌生 感 、 紧张感 （ 尤 其是对 新来 图书馆 的大一新 生 ） ， 从 而使读 者在 心理 上对 图书馆 工作 人员及 图书馆 产生亲 近感和 信任感 ， 在 心灵上 产生归 属感 ， 从
浅论高校图书馆员的读者服务
浅论高校图书馆员的读者服务【摘要】本文从转变观念、服务内容创新、加强图书馆员的素创新能力和职业道德、与大学生和谐相处以及注重大学生的信息素质培养等方面出发，探讨了高校图书馆员的读者服务问题。
【关键词】高校图书馆员；读者服务；大学生近年来，教育部在全国各高校进行本科评估，各图书馆在”迎评促建”过程中取得了明显的成效。
高校图书馆网上服务已形成了一定的规模，服务的广度和深度也达到了一定的水平，但目前我国高校图书馆的服务的总体现状还不尽如人意，还存在一些问题。
尤其是随着信息化时代的到来，高校图书馆的职能发生了很大的变化，它不仅仅是典藏文献和为读者提供书刊借阅的地方，而已经发展成为学校教学和科研不可缺少的组成部分，所以，高校图书馆员的读者服务工作显得尤为重要，下面笔者从以下几个方面来阐述如何做好读者服务工作。
1 转变观念，服务内容创新、服务方式创新1.1 图书馆员的任务是将馆藏文献介绍给社会，提供给需要的读者，是文献与读者间的桥梁，换言之就是为人作嫁衣裳。
但是在人们重视实现自我价值的今天，这种观念无疑过于理想化，在现实中存在消极作用，而这种消极作用制约图书馆人的主观能动性，因此，图书馆员要适应信息时代的要求，转变观念，变被动服务为主动服务，不能停留在以前的单纯的借借还还的服务上，先要了解读者需要哪方面的知识，然后为他们提供相关方面的书籍，比如，你从一卡通上了解到这个学生是读文学院的，那么，你就可以推荐一些文学方面的书籍；如果这个学生的心理上产生困惑，就可推荐戴尔·卡耐基的《人性的弱点》、美国的斯宾塞·约翰逊《谁动了我的奶酪》等方面的书籍。
要在现代理念支配下，把以人为本的服务提到战略高度来认识，把全心全意为读者服务作为高校图书馆的理念和根本宗旨，使每一个图书馆员都能以读者为中心，尽心尽力为读者服务，满足读者的信息需求。
1.2 服务内容创新，服务手段创新面对不断变化发展的新形势，馆员要不断拓宽学习领域和调整知识结构，除了要具备良好的敬业精神，优良的服务态度，掌握各种知识和技能，还必须具备良好的智能素质，善于从浩瀚的网络信息中发掘，分析整理出最有价值的信息提供给读者，像我们图书馆就成立了信息咨询部，为读者提供更深层次的服务，在网络环境下，读者服务方式随着高校图书馆的发展以及广大师生信息需求的高度专业化和综合化，转向以读者为轴心的”自助型”服务模式，为此，图书馆应依据读者需求，着眼于文献的内存信息量，对信息资源开展信息化的开发与传递，向读者提供更职能化的信息服务。
浅谈高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧
特 征 的读 者 ， 不 同 的性 格 、 不 同 的 素养 、 不 同 的 习惯 、 不 同 心 、 细致地服 务于每 位读者 。 为每位 读者 提供优质 的服 务。 的理 解 和 表 达 方 式 、 不 同的神 态 和 语 气 ， 都 极 易 导致 读 者 ２ ． ３ 和 谐沟 通。 馆 员 要学 会 与读 者 和谐 沟 通 ， 善于 观 和 馆 员在 借 还 书过 程 中发 生 矛盾 冲突 ， 从 而影 响馆 员和 读 察 和 倾 听读 者所 提 出 的建 议。 观察 ， 指馆 员要 认 真观察 读 者之 间 的沟通 和 交流 ， 影 响和谐 关 系 的发 展。 者 的体 态 语 言 ， 倾 听， 指馆 员 要 虚 心接 受 读 者 所 提 出 的任 １ ． ２ 语 言 交流 的障碍 。每个 人 的语言 修养 存在 很 大 的 何 意见 ， 判断 读者 的情 绪 ， 揣摩读 者 的心理 需求。要千 方百 差 异， 馆 员在 与读 者 沟通 的过 程 中 ， 语 言表 达 能力 是 十 分 计 地 满 足读者 的需 求 ， 做 到 百 问不 厌、 主动 周 到 ， 做 事要 有 重要 的 ， 表达 是 否准确 清楚 ， 都将 会 影 响沟通 效果 。 在 沟通 耐 心、 热心、 专心。 过程 中 ， 由于 语 言表 达 能力 的差 异 ， 粗俗 的 口语 、 难 以听懂 ２ ． ４ 为 了更 好 的为读者服务 ， 满足 读者 需求。馆 员必须 的 方言 ， 不礼 貌 的用 语 ， 不 能 准确 的将 所 表 达 的 意 思表 达 较 好地 运用 语言 工 具去表 达思 想 、 沟 通感 情 ， 语言 是人 类沟 出来 ， 往 往容 易 引起误解 ， 也是造 成 与读者 沟 通 的障碍 。 通 的重要交 际工具 ，也是 最有 效 的沟 通 方式。在 接待 读者 １ ． ３ 文化 背景 的障碍 。馆 员与 读者 之 间 存在 着 知 识 、 时 ，馆 员应做 到 以下 几点 ：① 及 时 为读者做 具体 详细 的指 社 会 经 历、 兴 趣 爱好 和 文化 素质 差 异 ， 在 解 释 同样信 息 时 ， 导， 馆员尽量使用专用术语 ， 与读者产生学术上的共鸣。② 他 们 会 用 自己的 方式来 评价 信 息 ， 他 们 在价 值 观和 对待 同 沟通 过程 中 ， 要 使用 委婉 、 温和 、 商量、 尊重 的语 气 ， 讲 究语 个 问题 的方法 上存 在 差 异 ，存 在 着价 值 判断 的不 同 ， 从 言 艺 术 ， 建 立互信 、 互 爱 的和 谐 关 系 ， 体 会 图书馆 员 的优 质 而得 出 完全 不 同的结论 。 服 务和 真诚 的服 务态 度 ， 让 读者 在人格 、 身份 地位 平 等的感 １ ． ４ 身 份地 位 的障碍 。流通 部馆 员 每天 要接待 大 量 的 受 中舒服 的学 习。 ⑧ 为缩短馆 员与读者 之 间的心理距 离 ， 要 读者 ， 还 要整 理 归还 的 图书 ， 人 与人 之 间应 该是 平 等相待 ， 使 用如 “ 您好 ， 谢谢 ， 您慢 走 ， 欢 迎下 次再来 ” 等， 文 明礼 貌用 互相 尊 重 的关系 。 工作 非常繁 琐辛 苦 ， 心生厌 倦 ， 接待读 者 语 ， 来 增强读 者 的亲 切感和 对馆 员的信任 感 ， 体现亲和 力。 自然 会 不够 耐 心细 致 ， 语 气 比较 浮躁 ， 对待 读者 冷 漠 ， 缺 乏 ２ ． ５ 让 部 分读 者 参 与 图书馆 的一 线工 作 ， 彻 底 改 变过 工作 热 情 ， 这 是造 成工作 障碍 的重 要 因素。 其次， 大部 分读 去他 们 对 图书馆 员 的误 解和 歧 视 ， 让他 们 亲身 感 受到 图 书 者 潜 意 识里 认 为 图书馆 工作 极 其简 单 ， 就只 是 管理 图 书而 馆 工 作 的繁 杂 、 琐碎 和 辛苦 ， 加 深对 馆 员 的理 解 和信 任 ， 体 已， 不 了解 图 书馆 的 工作 性 质 ， 不 自觉 的会 和 教 师工 作 比 会 到馆 员 工作 的不易。这样 有助 于直 接 了解读 者 的意 见和 较， 歧 视馆 员 的工作 ， 无 视 图书 管理 规章 制 度 ， 这也 是造 成 需求 ， 通 过读 者 的亲 身经 历和 体 验 ， 发挥 读者 的宣传 作 用 ， 馆 员 和读 者沟 通 障碍 的另 一 因素。 积 极 宣传 图书 馆工 作 ， 构建 一种 良好 的沟 通模 式。 １ ． ５ 自我 情感 的障碍 。馆 员的情 感 障碍 主要表 现在 对 ２ ． ６ 营造 良好 的沟通 氛 围。馆 员在 为读者 服务 的过 程 读 者 的态 度过 于强 烈 或过于 冷漠 。 过 于强 烈指 的 是馆 员和 中 ， 馆 员 态度 冷 漠 ， 会使 读 者 望 而却 步 ， 不利 于 沟 通 ， 态 度 读 者在 沟 通 时 ， 不 分场合 不 分对 象 ， 不 分说话 轻 重程 度 ， 丝 温 和 是馆 员与 读者 之 间进行 有效 沟通 的良好开 端。要面 带
浅谈图书管理员的语言艺术
人类交际的语言分为有声语 言和无声语 言。 其 中无声语言又分静态和动态两类 ，静态一般指 衣着、发型、面容 和体格 ，动态则 指身体 的姿
势 、运 动 、态 度 、表 情 、 声 音 的 频 率 和 声 调
等－ 。在图书馆读者服务工作 中，这 些语 言不 １ ］
黔 南 民
族 医 专 职 工 作 特 点 ，加 强 礼 仪 学 习 和 培 训 ，
语 言是 人类 交流 思想 和感 情最 为重 要 的交 际 工 具 ，不 同职业语 言 具有不 同的表达 方 式 ，反 映 不 同 的职业 道 德特征 Ｊ 。
２ 无声 语 言艺术
在 图书 服务工 作 中 ，馆 员既 要使 用文 明 的有
声语 言 ，又要准 确、有 效地 运 用非语 言 艺术 ， 如 ，体态语 言、心理语 言等，达到 “ 此时无声 胜 有声 ” 的效 果 。
浅 谈 图书 管 理 员 的 语 言 艺 术
梅秋 萍
（ 黔南 民族 医学 高等 专科 学 校 附属 医院 图书馆 ，贵 州 都 匀 ５８０ ） ５００
【 关键词】语言艺术 ；语言修养；人 际沟通；图书管理 【 中图分类号】Ｇ２ ２ 【 ５ 文献标识码】Ｂ 【 文章编号 】１０ — ９３ （０ １ ３ ０ ３ — ２ ０ ８ ４ ８ ２ １ ）０ — ２ １ ０
讲求文明礼貌 ，这 是馆员与读者 之间交谈 的原 则 。在 １ ３常借 阅 中，要 多 用 “ 、“ 好 ” 您” 您 、 “ 、“ 请” 请稍等 ” 好” “ 的” 谢谢” “ 、“ 、 好 、“ 、 谢 谢您 ” 对不 起 ”、 “ 、“ 没关 系 ” “ 把 书 拿好 ” 、请 、 “ 您走好” “ 见 ” 、 再 ，读者借 还书 时说上一 句 “ 您好 ” “ 、 欢迎 光 临 ”等词 语 － 。简 单 的一 句 ２ Ｊ 话，可以拉近馆员与读者的距离 ，营造 出一种亲 密友 好 的气 氛 。若 因我们 工作 不熟 练或 某 种原 因 影响读者借阅时 ， 要对读者表示歉意 ，并 以协商 的 口气说 ： “ 否 找 相 近 的书 刊 作 为 参 考 ” 等 。 可 说 话 的语 气 要 平 和 ，频率 要 适 中 ，声 调 要 低 柔 。
图书馆服务心得体会总结范文(17篇)
图书馆服务心得体会总结范文（17篇）图书馆服务之美心得体会作为一名大学生，我每天都会光顾图书馆，借阅书籍并且利用图书馆提供的各种资源进行学习。
长时间以来，我深深感受到了图书馆服务的美妙之处。
在这篇文章中，我将分享我对图书馆服务之美的心得体会。
首先，图书馆为读者提供了丰富多样的书籍资源，满足了读者各种求知的需求。
欣赏纸质书籍的气息和翻阅书页的趣味仍然是难以替代的。
图书馆不仅提供了教材和参考书，还有丰富的文学作品、历史书籍、科学图书等，可以满足不同领域以及不同志向的读者的需求。
此外，图书馆还经常更新书籍，保持其与时俱进的特点，让读者始终能够接触到最新的知识。
其次，图书馆服务的美还体现在其提供良好的学习环境。
图书馆是一个安静且专注的地方，这为读者创造了一个适合学习的空间。
在图书馆里，读者们能够沉浸在学习的氛围中，摆脱外界的干扰，专注于自己的学业。
此外，图书馆还提供了舒适的座椅和宽敞的桌子，使读者能够更加舒适地学习。
这种舒适的学习环境使得读者在图书馆里度过的时间如同沐浴在知识的海洋中一般，充满了愉悦和满足感。
第三，图书馆服务的美还体现在其充实的活动和服务项目上。
图书馆不仅仅是一个存放书籍的地方，更是一个开展各种活动的场所。
例如，图书馆会不定期地举办读书分享会、学术讲座等，为读者提供与作者直接交流的机会。
这不仅让读者有机会进一步了解书籍背后的故事和思考，还能够让读者更好地掌握学科知识和学习方法。
此外，图书馆还提供了文献检索和信息咨询服务，为读者提供了全方位的帮助，帮助他们更好地找到自己需要的知识资源。
第四，图书馆服务的美还体现在其与其他机构和社区的合作中。
图书馆不仅提供了阅读和借书服务，还与学校、社区以及其他图书馆合作，共同推动本地的文化教育事业。
图书馆常常组织社区活动、讲座和展览等，这不仅为读者提供了丰富多彩的文化生活，还促进了社区的发展。
此外，图书馆还与其他图书馆合作，共享资源，提高了读者获取信息的便利性和全面性。
谈馆员在图书借阅中的读者服务技巧问题
office opertions办公室业务·92办公室业务2013·1/【摘要】图书馆是传递精神文明的阵地和窗口，图书借阅的质量直接影响着图书馆的服务功能的发挥，读者利用图书馆，不仅需要选择到满意的文献资料，还要求能够得到良好的服务与指导，因此提高馆员的读者服务技巧就是一个十分重要的问题。
本文从馆员要给读者展示文明向上的风度、要善于掌握读者的心理特征、要正确处理与读者的矛盾，以及要善于向读者口头推荐图书文献等方面，论述了馆员如何提高服务技巧，强化和剌激读者的借阅欲望，提高图书借阅质量。
【关键词】图书馆；馆员；图书借阅；读者服务读者利用图书馆，不仅需要选择到满意的文献资料，还要求能得到良好的服务与指导。
因此，图书馆馆员的服务态度是否优良，服务技能是否熟练，以及业务素质的高低，都会给读者利用图书文献的效果产生不同的影响。
有修养、业务素质高、服务技巧运用得好的馆员不仅给读者展示以良好的职业形象，并且具有强化和剌激读者借阅欲望的作用，反之，读者就会产生不满情绪，从而降低馆员威信，影响图书馆功能的发挥。
为此，本文拟就馆员在图书借阅中的读者服务技巧问题谈一管之见，以求教于图书馆界同仁。
一、馆员要给读者展示文明向上的风度馆员是图书情报知识的传播者，是文化教育阵地上的战士，受其职业的性质决定，馆员应该具有自己的特定风度。
（一）谈吐风度馆员要注意掌握语言艺术，使自己谈吐文雅、准确、清晰、委婉和生动。
解答咨询、推荐图书要分析读者阅读和选书心理，运用贴切语言，使读者信任自己，沟通情感，达成默契。
接待读者时语言要尽量给对方以美感、亲切感，要多用敬语，切忌用粗鲁庸俗的语言，更不能取笑挖苦读者。
讲究语言艺术，就是说话要讲究技巧，容易让读者接受，要符合社会道德规范和图书馆职业特征。
语言美是心灵的外化，有了全心全意为读者服务的思想，才会有创造语言美的源泉和动力。
（二）仪态风度馆员几乎天天接触读者，必须具有美好的形象和优良的仪态风度，使人见而生敬，望而生悦。
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图书馆员与读者的沟通艺术
1沟通的意义和目的
沟通意为两人之间意思的表达和接收。
沟通的行为是寻求彼此之间的互通，以设法建立彼此之间的“共同性”。
对奉行“读者至上”理念的当代图书馆来说，服务读者是一切工作的重心;对读者而言，享受优质服务是其对图书馆的最大要求。
因此，为读者提供高质量的服务是图书馆对读者的共同心愿。
通过沟通，提升服务质量，满足读者的精神需要，进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值，这是馆员与读者沟通的目的。
2沟通的方式
根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
语言沟通建立在语言文字的基础上，非语言沟通是通过体态语来进行沟通的。
2.1语言沟通
学会“说话”是做好读者工作的基本功。
在直接面对读者的服务工作中，准确而适当地运用礼貌用语，体现着图书馆馆员与读者之间的关系，直接影响图书馆的服务质量。
因此说话的技巧更是职业基本功中很重要的一项，而其中最基本的一条是言辞讲礼貌，这也是最低最起码的要求。
说话有礼貌不仅反映了馆员个人的修养和素质，也直接反映了图书馆的整体素质。
语言艺术要求接待不同的读者对象时，用好称谓、使用好标准的问候语，做到说话和气、语言亲切文明、用词准确等等。
主动介绍也有讲究。
主动向读者介绍相关情况，要针对具体对象作不同处理，对方活泼爱说，你可以多说;对方抑郁寡言，你应掌握火候，喋喋不休会适得其反。
每个行业都有自己的专业术语、专业名称，介绍的语言要以读者的通俗易懂为目的，亲切的态度和氛围，永远是读者工作最重要的成功因素之一。
随着现代化水准的提升，各种服务设备、资源向着数字化发展，读者面对不熟悉的新设备、新措
施怕出洋相，心里是紧张而尴尬的，馆员在主动介绍的同时应注意方
式方法，避免对方不知所措。
2.2体态语沟通
有资料表明，在面对面的沟通中，语言文字表达的意思不超过35%，
而65肠以上的信息是由非语言方式传达的。
可见，馆员要更好地与读
者沟通，不仅要重视语言的沟通，也要善于运用非语言的沟通。
馆员
的体态语言，无论是眼神、表情、举止、姿势，都能有意无意地表现
他的内心世界，是热情洋滋还是冷漠敷衍，是认真负责还是心不在焉，这些都会影响读者的情绪。
读者来到图书馆都希望得到热优的欢迎和
接待，所以要深刻理解”读者第一”的宗旨。
馆员与读者之间大都是
陌生的，感情上必然有距离，也许热情亲切的眼神比语言更有效，更
能增加亲和力，使读者有宾至如归的感觉。
“眼神”是人类所有表情
中表达能力最强也最微妙，馆员如能从读者的转瞬即逝的眼神中，观
察到他的内心活动和需求，不待读者开口，就能主动询问，或能意识
到给予提供何种服务，具备了这种主动而迅速的反应，格外能显示出
服务水平，赢得读者好感。
3沟通的要素
沟通是为了更好地服务读者，因此，作为服务者的馆员应在沟通中扮
演积极、主动的角色。
在沟通的过程中要注意以下要素：
3.1尊重和信任是平等沟通的前提
虽然“读者第一”是我们的服务宗旨，但图书馆的规则章程中常见对
读者义务的要求，却少见对读者权力的承诺，读者处于被监督和支配
的地位。
当馆员对读者的道德水平表示怀疑时，又怎能指望读者对馆
员的专业素质和职业操守持信任态度?因此，馆员与读者进行平等沟通
而不是单方面的说服教育和指导，其前提是馆员要承认和尊重读者的
权力，信任读者的道德水平和自律意识，主动激发人性中善的一面，
并得到读者的善意回报。
3.2仪表风度美是友好沟通的润滑剂
馆员的直观形象，包括形体容貌、风度气质、服饰打扮、表情姿态等，是读者与馆员接触的第一印象。
读者往往会从馆员的外在形象推断馆
员的内在素质。
读者对自己印象好的馆员持信任态度，愿意亲近，反
之则敬而远之。
因此，馆员要将良好的职业素质以美好的仪表风度表
现出来，以整洁端庄的服饰打扮、大方得体的言行举止、热情亲切的
服务态度、自信饱满的精神风貌，于无声中传达对读者的接纳和尊重，乐于接近馆员和寻求服务，进行友好沟通。
3.3环境美对沟通起促进作用
环境对人有潜移默化的作用和影响。
一个经过精心设计的图书馆，在
建筑空间上，具有美观典雅的建筑外形、和谐怡人的周边环境;在建筑
内部装饰装修上，通过色彩的搭配、层次的安排、风格的呼应，营造
富有美感的物质环境;在功能布局和服务设施上，致力于营造具有亲和
力和人性化的阅读环境，美的环境能陶冶人的情操。
在宁静、舒适、
宽松的阅读氛围中，读者自然体会到图书馆的人文关怀，并激发本身
的自律意识，与馆员沟通时就会心情舒畅，达到事半功倍的沟通效果。
3.4提升馆员素质是有效沟通的基础
如果馆员仅有与读者沟通的良好愿望和友善的沟通行为，却未能提供
实质的信息帮助;或未能掌握沟通的具体技巧，以致双方意思无法真实
完整地传达和被接收，这样的沟通不能说是有效的。
所以，为了保证
有良好的沟通效果，有必要提升馆员的内在素质。
馆员的素质包括高
尚的职业道德、扎实的专业功底、广博的文化知识、敏锐的信息素质、开拓创新的能力、良好的情商等等。
具体到沟通行为上，馆员至少要
做到知己知彼：知己，指岗位业务要熟练，馆藏要熟悉，要了解图书
馆其它部门的工作流程和相互间的分工协作;知彼，指要了解读者的阅
读心理、阅读类型、信息需求等。
4多渠道沟通
语言沟通、体态语沟通、环境沟通都是通过借还过程中馆员与读者的接触和交谈进行信息的传递与反馈。
在工作中，我们还可以通过其它的途径和方式与读者进行沟通。
41读者座谈会
读者座谈会是馆员更多地了解读者需求，也让读者走近馆员的一种有效的途径。
我们平时可以多加留意，熟悉一些有代表性的读者，定期或不定期地请他们来与馆员沟通，听取他们的意见和建议。
4.2问卷调查
问卷调查是图书馆经常使用的一种方法。
通过读者对问卷中选定的具有普遍性问题的回答，可较全面地了解读者的实际需求及对图书馆工作的期望值，从而有针对性地改进服务中的不足。
4.3网络沟通
随着计算机在图书馆服务中的普及，大多数图书馆都建立了自己的主页，尤其是高校图书馆，网络使用成为一种趋势，读者也非常热衷于网络，我们可以利用网络技术展开与读者的交流和沟通，在自己的主页上设立“读者留言”，“意见箱”、“意见与建议”等。
另外，我们自己也可以主动地在BBS上发贴，就读者反映较为集中的问题进行讨论，以增强馆员与读者的沟通。
馆员要切实掌握沟通艺术，仅有理论感受是不够的，必须在实践中锻炼提升沟通能力。
馆员可以亲身经历，吸取经验教训;也可向资深馆员请教;还可通过情境训练，在心中演绎实际工作中出现的情形，有意识地进行角色转换，从读者的角度来看事情，感受读者的处境、心态和反应，学会控制局面，最终实现良好的双向沟通。
图书馆员与读者的沟通艺术。