物流客户服务教学大纲教学文稿
物流客户服务教案
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
物流客户服务教案模板5篇(物流客户服务教案模板)
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物流客户服务教案模板1物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。
xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！xx物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。
海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。
不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。
工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
物流客户服务教学大纲.doc
《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。
重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。
带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。
同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
物流客户服务教案（精选五篇）
物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。
教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。
为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。
”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。
教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
客服服务教学大纲
福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲一．课程任务现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。
本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。
通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。
第1章物流客户服务概论（一）了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。
描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。
掌握：（1）重点理解物流客户服务的定义。
（2）重点理解物流服务的构成要素。
教学目的和方法：物流客户服务概论涉及到客户服务的许多基础知识和基本理论，因而概念、专业术语等较多。
通过本章的学习，可以对物流客户服务有一个大致的了解，为学习后面的知识打下好的基础，因此，学好本章对学好全书具有重要的意义。
根据本章的特点，教学中可采用案例导入，引出基本概念的方法展开教学。
并通过归纳法、图表对比法、联想记忆等学习方法，帮助学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识点之间的内在联系。
第2章物流客户服务战略（一）了解：客户服务的基本思想，客户服务的发展趋势。
描述：物流客户服务人员工作职责。
掌握：重点理解物流客户服务战略策划、制定方法。
教学目的和方法：本章物流客户服务战略涉及到很多营销学和物流学的基础知识。
通过本章的学习，要求对物流客户服务战略的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的特点有深入的的认识和了解，掌握物流客户服务战略策划、制定的基本方法。
根据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的案例（如一汽捷达生产线，“看板”客户服务战略）介绍，通过教师提供素材，学生描述、小组讨论等方法组织教学。
物流客户服务教学大纲
物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。
重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。
带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。
同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
、学时分配表三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100 分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7 月第2版。
物流客户服务 教案
一是学生学习目标不明确，不想上课或是上课不专心听课，课后不肯花时间复习巩固所学的知识，缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信,考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感,常表现为冷漠、厌倦、缺乏兴趣，有些学生在学习上虽花了不少时间，但学习效率很低，成绩提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间分配不合理，学习中分不清要领，缺乏针对性。
七、网上业务受理流程
老师：讲解网上业务受理流程，查看详单信息-网上确认—电话确认订单—上门办理业务
学生:跟随老师的进度认真的听老师讲解.
学习处理网上订单流程
本课总评
（2分）
1、学生谈收获与感受。
2、总结两节课的知识点和技能点.
教师：结合各小组竞赛及操作情况总评学生掌握的知识点和技能点,并对合作精神好的小组给予表扬，宣布本次模拟演练表现优秀的小组
学生:跟随老师的进度认真的听老师讲解.
掌握前台工作人员岗位作业标准，塑造个人良好的形象，形成高质量的服务意识。
四、前台业务受理受理流程
老师：讲解前台业务受理受理流程，接收客户送货—搬运卸车-点数检查—制单计价—仓管入库-单据交接
选出3组（3人，一个发货人两个前台客服工作人员）每组同学进行试训模拟业务受理流程（自愿原则)
五、教学策略选择与设计
采取替代式教学策略，给学生提供教学目标,组织、精化教学内容。态度的教学顺序则通过直接强化和间接强化两个途径达到。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进行，以进行教学讲解理论知识为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为辅助，采用讲授法、演示法、分组演练法、多媒体教学法、多种微观教学法有机结合起来，激励学生主动学习和探究，掌握本课的知识点和技能点，并达到情感态度与价值观目标。
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掌握客服岗位职责
技能训练：分组组建物流企业并确定服务内容
1
掌握物流企业客服岗位的服务内容
模块三熟悉物流企业客户服四了解物流企业客户服务人员的职业要求
2
掌握客服人员应具备的能力和素养
第三单元
懂得物流客户的基本礼仪与沟通方法
8
4
4
模块一掌握客户服务的基本礼仪
2
掌握ABC分类法的步骤
模块二熟识大客户服务的内容与流程
2
掌握服务物流大客户的内容和关键因素
模块三体验项目管理
2
掌握项目管理的含义、形式、内容、过程与方法
技能训练：物流投标管理
2
掌握投标流程
期末总复习
4
4
合计
72
36
36
三、考核方式：考试
1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7
2、考试时间：100分钟
模块三分析物流客户数据
2
掌握物流客户信息和价值的分析方法及潜在物流客户的选择方法
第五单元
办理客户订单业务与处理客户投诉
14
6
8
模块一处理电子订单业务
2
掌握电子订单受理流程
技能训练：电话下单模拟
2
网上订单业务的受理流程
模块二办理订单查询业务
2
掌握订单查询的方式、类型、处理
技能训练：模拟客服回复技能训练
2
掌握客户服务电话、见面、介绍、使用名片礼仪知识
技能训练：模拟客服员工与客户见面技能训练
1
掌握客户服务的基本礼仪
技能训练：客服员工仪容仪表工作规范技能训练
1
掌握物流企业员工工作仪容仪表规范要求
模块二学会客户服务的沟通方法
2
掌握有效与客户沟通的方法
技能训练：物流前台客户接待技能训练
2
掌握物流前台客户接待礼仪要求
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
二、学时分配表
序号
教学内容（或教学模块）
总学时
讲授学时
训练
学时
教学要求
第一单元
走进物流客户服务
8
6
2
模块一认识物流客户
4
3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等
试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分
四、课程参考资料
1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版
2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
2
掌握订单查询的处理
模块三受理物流客户投诉
2
理解客户投诉类型、受理流程
技能训练：物流客户投诉处理技能训练
2
掌握物流客户投诉全方位处理技能
模块四处理物流服务事故
2
掌握物流服务事故的处理
第六单元
认知CRM系统和维护客户关系
6
4
2
模块一探寻客户需求
1
掌握寻找客户需求的方法
技能训练：情景模拟探寻客户需求，开拓物流市场
掌握物流客户服务的概念
技能训练：情景模拟买卖交易流程
2
掌握物流客户服务的内容、要素
模块二理解物流客户的需求
2
掌握物流客服的特点及需求分析
第二单元
走进物流企业的客服部门
8
6
2
模块一走进物流企业
1
掌握物流企业的组织机构及客服部门
技能训练：播放“物流企业”视频
1
认识物流企业组织机构
模块二体验物流企业客户服务岗位
1
掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法
模块二策划物流客户联谊活动
1
掌握深度沟通概念、法则
技能训练：编写联谊活动策划书
1
学会编写联谊活动策划书
模块三认知CRM系统
2
掌握CRM的分类、功能及构成
第七单元
学会客户分类和体验大客户服务
10
4
6
模块一尝试客户ABC分类
2
尝试客户ABC分类
技能训练：物流大客户确定及级别划分实训
物流客户服务教学大纲
《物流客户服务》课程教学大纲
课程类型：理论课程适用专业：现代物流
课程适用层次：中技
一、说明
1、课程作用和目标
1）课程作用：
《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求
①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；
②掌握物流前台业务处理技能；
③掌握物流客户投诉处理技能；
④掌握物流客户回访技能；
⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；
⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题
1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
第四单元
收集物流客户信息和档案管理
14
6
8
模块一寻找客户与建立客户数据库
4
学会寻找客户的原则、程序和方法
技能训练：建立客户数据库
2
掌握建立客户数据库
技能训练：修改客户数据库
2
掌握修改客户数据库
模块二尝试管理物流客户档案
2
学会物流客户信息分类管理
技能训练：物流客户信息调查技能训练
2
掌握建立物流客户信息档案的方法