4s店售后前台管理制度
4s售后前台规章制度
4s售后前台规章制度第一章总则第一条为规范售后前台工作秩序，提高售后服务质量，促进企业经营效益和客户满意度，特制定本规章制度。
第二条售后前台是企业售后服务的窗口，是客户接触企业的第一道门面，必须具备良好的工作态度和服务精神。
第三条售后前台应当做到规范服务流程，保障客户权益，提升企业形象，确保售后服务工作有序、高效进行。
第四条售后前台工作人员应当遵守本规章制度，严格执行售后服务流程，提供高质量和高效率的售后服务。
第五条售后前台应当保持工作环境整洁，办公设备齐全，确保工作效率和服务质量。
第二章工作职责第六条售后前台负责接待客户来访，了解客户需求，指导客户填写维修单，安排维修人员进行维修。
第七条售后前台负责监督维修进度，及时跟进客户维修情况，并向客户提供维修进展信息。
第八条售后前台负责维修品质检验，确保维修质量达到标准要求，保障客户权益。
第九条售后前台应当定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的意见和建议，及时改进服务质量。
第十条售后前台应当积极配合其他部门开展相关工作，为企业实现良好的协作机制做出努力。
第三章工作规范第十一条售后前台工作人员应当保持良好的工作态度，热情服务客户，提供优质的售后服务。
第十二条售后前台工作人员应当熟悉产品知识，了解企业售后服务政策，确保客户能够得到及时有效的帮助。
第十三条售后前台工作人员应当保持工作形象整洁，言行举止得体，为客户树立良好的企业形象。
第十四条售后前台工作人员应当严格遵守保密协议，保护客户隐私，确保客户信息安全。
第十五条售后前台工作人员应当积极学习业务知识，提高专业技能，不断提升服务水平。
第四章工作纪律第十六条售后前台工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退或迟到，保持工作纪律。
第十七条售后前台工作人员应当遵守工作流程，严格按照规章制度执行工作，不得擅自变更或违规操作。
第十八条售后前台工作人员应当遵守岗位管理规定，完成上级交办的任务，不得擅自推诿或拖延。
4s店售后前台的工作内容和职责
4s店售后前台的工作内容和职责一、接待客户4S店售后前台的首要职责是接待客户。
这包括为客户答疑解惑、提供建议以及协调和处理客户遇到的问题。
在与客户交流时，前台工作人员需要保持礼貌、专业和耐心的态度，为客户提供优质的服务。
二、处理客户投诉前台另一个重要的职责是处理客户投诉。
当客户对产品或服务不满意时，前台需要认真倾听客户的问题和抱怨，并及时给予解决方案。
如果问题无法在第一时间解决，前台需要尽快向客户解释原因，并告知解决方案的进展情况，以维护客户的关系和信任。
三、维护客户信息售后前台还需要维护客户信息，包括客户的基本信息、购买记录、维修历史等。
通过这些信息，前台可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
同时，这些信息也有助于4S店管理层更好地了解客户需求，为未来的产品开发和销售策略制定提供依据。
四、协调售后服务售后前台还需要协调售后服务，包括车辆维修、保养、检测等。
在协调这些服务时，前台需要与技术部门、维修车间等部门进行紧密合作，确保客户的需求得到及时、准确的满足。
此外，前台还需要对客户的维修记录进行整理和归档，以便为将来的维修和服务提供支持。
五、提高客户满意度提高客户满意度是售后前台的重要职责之一。
前台可以通过提供优质的服务、处理客户投诉、维护客户信息等方式来提高客户满意度。
同时，前台还需要通过收集客户反馈来不断改进服务质量和提高客户满意度。
六、维护前台整洁售后前台的另一个职责是维护前台区域的整洁和秩序。
这包括保持接待区域的整洁、整理文件和资料、保持接待设备的正常运行等。
良好的工作环境可以提高客户对4S店的第一印象，提升品牌形象。
七、管理客户关系售后前台还承担着管理客户关系的重要职责。
通过与客户建立良好的关系，前台可以增强客户对4S店的忠诚度和满意度。
这包括在客户离开时感谢客户的来访、询问客户需求并推荐相关服务、提供必要的文件和信息等。
前台的工作人员还应该注意在非工作时间提供服务，例如提供紧急电话号码或在线咨询等方式，以满足客户的需求。
汽车前台工作制度
汽车前台工作制度一、总则为了更好地服务于客户，提高汽车4S店前台接待服务质量，加强前台工作人员的管理，根据我国相关法律法规和汽车4S店行业特点，制定本制度。
二、前台工作人员基本要求1. 形象要求：前台工作人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、得体，男女员工分别按照公司规定的职业装要求着装。
2. 礼仪要求：前台工作人员应具备良好的礼仪素养，待人热情、礼貌，用语文明，尊重客户，不得与客户发生争执。
3. 职业技能：前台工作人员应具备一定的汽车行业知识和业务处理能力，能够熟练操作计算机，掌握前台接待流程。
4. 团队合作：前台工作人员应具备良好的团队合作精神，相互支持，共同完成工作任务。
三、前台接待工作流程1. 客户抵达：前台工作人员应及时迎接客户，向客户问好，了解客户需求，引导客户就座。
2. 客户登记：前台工作人员应详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、车型、故障描述等，并发放客户资料袋。
3. 接待服务：前台工作人员应主动提供茶水、免费饮品及点心等，并向客户介绍公司服务项目。
4. 维修咨询：前台工作人员应认真倾听客户讲述故障情况，详细记录维修要求，为客户提供维修建议。
5. 维修进度监督：前台工作人员应随时关注维修进度，向客户反馈维修情况，确保维修质量。
6. 交车服务：前台工作人员应与维修人员进行交车前的最终检查，确保车辆状况良好。
向客户说明交车时间，并提醒客户注意事项。
7. 后续跟踪：前台工作人员应主动了解客户对服务的满意度，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
四、前台日常工作管理1. 环境维护：前台工作人员应保持工作环境整洁，定期清扫卫生，维护前台设施设备。
2. 资料管理：前台工作人员应妥善保管客户资料，确保信息安全，不得泄露客户隐私。
3. 考勤管理：前台工作人员应遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到早退。
4. 值班安排：前台工作人员应按照值班表进行工作，确保前台接待服务不断档。
五、培训与考核1. 培训：公司应定期组织前台工作人员进行业务知识、礼仪素养、团队协作等方面的培训，提高前台工作人员的综合能力。
4s店售后前台的职责
4s店售后前台的职责
通常包括以下几个方面：
1. 接待顾客：负责接待顾客，热情地问候和引导顾客，提供专业的咨询和解答顾客的问题。
2. 维修服务安排：负责收集顾客的车辆信息，了解车辆问题，安排维修技师进行检修和维修。
3. 维修服务咨询：向客户详细介绍维修服务流程、费用、时间等信息，并与技师沟通，及时告知客户车辆维修进度。
4. 保修事务处理：负责处理客户车辆保修事宜，包括保修期内的维修、更换零部件等。
5. 售后服务推广：向顾客介绍售后服务项目和优惠活动，提供增值服务推荐，并与其他部门协调，解决顾客问题。
6. 客户投诉处理：及时接受客户投诉并解决，做好投诉记录，保持良好的服务口碑。
7. 售后服务文档管理：负责整理、归档售后服务相关的文件资料，做好数据的整理和管理工作。
8. 潜在客户开发：将潜在客户的信息进行收集、整理、归档，并进行跟进和维护。
总的来说，4S店售后前台的职责是为顾客提供专业、高效、周到的服务，并与其他部门紧密配合，保证售后服务的质量和顾客满意度。
第 1 页共 1 页。
汽车4S店前台接待(快修保养)考核制度
汽车4S店前台接待(快修保养)考核制度前台接待(快修保养)考核制度为了完善前台接待考核制度，提高前台人员的积极性，针对目前公司的实际情况，对快速保养接待人员制定以下考核制度:1、前台快修接待提成由维修业务接待提成、保险提成、车辆装潢提成及特定促销产品(养护产品等)提成、满意度和流程考核四大块组成。
主营业务为维修业务提成。
2、快速保养接待人员原则上接待能在2个小时完成的快速一般常见维修和保养。
维修业务提成按接车台次计算，基本提成按3元/台进行。
3、为了提现前台接待的主动性，特设前台接待主动奖，对当月接待最先到达100台、200台、300台、400台、500台的人员进行每台1元的额外奖励。
(即最先到达100台者奖100元;最先到达200台者奖200元;依次类推。
)4、保险提成每台50元，基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元每台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。
对超额完成的保险按60元进行提成。
5、为了更好的促进保险，促进事故车辆的来厂，公司特设事故保险促进奖，即当月最先到达6辆车的业务员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元依次类推。
6、车辆装潢按营业额的2%，特定促销产品按营业利润、市场实际情况确定。
7、每月信息人员对前台人员进行满意调查(调查项目参照广州本田DCSI和满意度电话)，满意度基本奖励300元/人，满意度达到85分以下满意度奖励全部取消，90分以上奖励600元，95分以上奖励900元。
8、本制度之公布之日起实施。
浙江之田汽车有限公司2006-7-30工资预测:接待员1:接车台次:250台保险 3个顾客满意度 88分装潢 1万维修业务提成 3*250=750元保险提成: 3*50 = 150元装潢提成:10000*0.02= 200 元满意度奖励: 300 元合计: 1400 元如果如果当月最先到达100台和200台次的话，可额外奖励100+200=300元。
4s店售后前台主管岗位职责
4s店售后前台主管岗位职责4s店售后前台主管是负责协调和管理4s店售后前台工作的岗位。
作为售后服务的重要一环，售后前台主管拥有重要的职责和任务。
下面将详细介绍4s店售后前台主管的岗位职责。
一、售后前台管理作为售后前台主管，需要负责管理售后前台的日常工作。
这包括：1.制定和优化前台工作流程：根据实际情况，制定4s店售后前台的工作流程和相关制度，确保前台工作有条不紊、高效有序。
2.组织和协调前台工作：负责安排和调度前台人员的工作，协调前台各部门的协作，确保售后前台工作正常运行。
3.培训和管理前台人员：负责前台人员的招聘、培训和管理，确保前台人员具备专业知识和服务技能，提升客户满意度。
4.绩效考核和激励管理：对前台人员进行绩效考核，根据绩效结果给予相应的激励措施，提高工作积极性和工作效率。
二、客户服务作为售后前台主管，需要负责管理和改进售后前台的客户服务工作。
这包括：1.客户接待和咨询：负责接待客户，了解客户需求并提供相关咨询服务，解答客户疑问，确保客户满意度。
2.投诉处理和解决：负责处理客户的投诉和意见反馈，及时解决客户问题，维护良好的客户关系。
3.客户关怀和维护：负责与客户保持良好的关系，定期关怀客户，提供相关售后服务和维修咨询，实现客户维护和忠诚度的提升。
三、维修和保养服务管理作为售后前台主管，需要负责管理和优化维修和保养服务的工作。
这包括：1.维修和保养计划安排：负责根据客户需求和工作量安排维修和保养计划，确保工作高效有序进行。
2.维修和保养进度掌控：负责监督和掌握维修和保养工作的进度，及时解决和处理工作中出现的问题，保证工作质量和时间进度。
3.备件和材料管理：负责对维修和保养所需的备件和材料进行管理，确保备件库存充足、准确，以满足维修和保养的需要。
四、信息录入和汇总作为售后前台主管，需要负责管理和监督前台信息的录入和汇总工作。
这包括：1.客户信息录入：负责将客户信息录入系统，建立和完善客户档案，以便后续与客户有关的工作。
4S店售后管理制度
4S店售后管理制度为了规范流程管理，更好更快地开展客户服务工作，提高客户满意度和忠诚度，全体员工要树立顾客永远是对的和顾客是上帝服务理念，热情有礼貌打动每一位顾客。
一、发扬团队服务精神，同事之间相互理解，互相尊重，工作中要积极配合和沟通，对工作中故意推诿、扯皮者给予100元处罚。
二、为提高服务技能水平，实行定期培训（周二），前台由主管负责培训，内容为：服务礼仪、服务流程、抱怨处理应对策略等。
车间培训由技术总监负责，内容为：技术转训，新工艺、新技术、快修快保流程，安全作业规范等。
每周培训一次，培训必须要有记录，漏培训一次，对责任人给予100元处罚。
三、为检查培训结果，每月进行一次针对岗位考试，考试实行末名处罚制。
一次末名给予50元处罚，两次末名给予100元处罚，连续三次末名给予200元处罚。
四、前台服务顾问不得擅自修改单据或自作主张为客户打折，车间主管不得擅自更改维修项目或承诺，违者给予50—200元处罚。
五、前台服务顾问在维修接待过程中，要及时与客户沟通，了解顾客在店感受，发现有抱怨倾向的客户，及时处理，超出自己权限范围的，立即逐级汇报，绝对不能让客户带着不满离店，违者给予20—100元处罚。
六、顾客到售后前台时，服务顾问必须面带微笑起立，使用礼貌语与客户交谈，询问来意，立即帮助解决问题，如需坐下，必须先征得客户同意方可，违反者给予每次20元处罚。
七、售后前台日常工作考核标准以广汽本田售后飞检64项考察点中关于售后服务顾问应做到的50项为考核标准，漏做一项给予20元—100元处罚。
八、售后车间技师对售后服务顾问推介的养护产品不得有抵触情绪，或者建议车主不加养护产品的，一经发现给予100元处罚。
如发现对配件或养护产品偷梁换柱或不更换等情况，处罚500元并立即辞退，情节严重导致后果的，追究其法律责任。
九、客户信息员必须在三天内对所有进站客户实行电访，三次电访不成功的必须短信形式或信件回访，直至联系到客户满意为止。
4S店前台接待服务规程
4S店前台接待服务规程一、前台接待服务的目标和意义前台接待是汽车销售与售后服务过程中的重要环节，接待人员是企业形象的代表者，他们的服务态度和专业能力直接影响到公司形象和用户满意度。
为了提高前台接待服务质量，树立企业良好形象，特制定本规程。
二、前台接待服务的基本要求1.工作仪容整洁，穿工作服，佩戴胸牌。
2.讲究语言文明，用礼貌语态与顾客交流。
3.提供主动热情的服务，满足顾客需求。
4.保护公司利益，合理控制顾客的权益。
5.与同事配合默契，共同提高服务质量。
三、前台接待服务的操作流程1.顾客到店（1）主动出击，热情迎接；（2）询问顾客需求，提供相应服务；（3）引导顾客填写登记表，获取必要信息。
2.登记信息（1）核实顾客身份；（2）获取车辆信息，如车型、车牌号等；（3）询问车辆故障或需要维修的问题。
3.预约服务（1）根据顾客需求，为其预约维修服务；（2）协调各职能部门，确保按时安排维修。
4.办理维修手续（1）协助顾客填写维修委托书；（2）提醒顾客了解维修费用以及注意事项；（3）协助顾客办理保险理赔手续。
5.跟进维修进度（2）告知顾客维修进度，主动沟通；（3）解答顾客疑问，消除顾客顾虑。
6.车辆交付（1）检查车辆修理情况，与顾客一同验收；（2）解释维修内容，提醒注意事项；（3）确认顾客满意，并留意顾客评价。
四、前台接待服务的技巧1.积极主动接待人员要主动出击，主动寻找顾客需求，主动提供帮助和服务，使顾客感受到公司的热情和关怀。
2.仔细倾听接待人员应仔细倾听顾客的需求，理解顾客的意图，并根据情况给予合理建议，确保顾客需求得到满足。
3.语言文明接待人员要讲究语言文明，用礼貌语气交流，不使用粗鲁或侮辱性语言。
处理客户投诉时要保持冷静和沉稳，用温和的语气向顾客解释和道歉。
4.专业知识接待人员要掌握公司产品的基本信息，了解各种维修服务的流程和操作，以便正确引导和为顾客提供准确的信息。
5.团队合作前台接待与其他职能部门之间的沟通和合作至关重要。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店售后前台管理制度
篇一：4s店前台管理制度
别克前台管理制度
1服务顾问每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。
工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等，
2每天至少一个接待及交车流程的规范录音，每天把和录音上传至共享文件。
重点在于接待及交车环节
35s要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，sa着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上）
4施工单的规范性严格按照上海通用要求规范去做。
5值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。
中午
午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。
值班人员处理停车区的秩序。
及时引导车辆停放接待以及分流。
帮助休息人员的交车。
6以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。
7服务经理不在站长现场打分。
保持领导在不在都一个样！8以上各项将在20xx年1月1号起执行。
别克前台20xx-01-01
篇二：汽车4s店前台日常管理制度
前台日常管理制度
一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00
二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。
早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。
三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。
四、接电话礼仪和交车礼仪：
1、服务顾问必须统一说：您好，xxxx前台，请问有什么可以帮到您！
2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的定期保养，请慢走！
3、服务顾问3日dc回访
五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资料等）—联系客户—接受预约—告知客户服务项目和时间、价格等服务信息--确认预约—登记预约信息（客户预约登记表）致歉并结束通话预约结束更新预约排班表—后续跟踪通知业务部门做预约进站的准备。
六、1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹等，保持前台的整洁和形象。
发现一次出发20元。
2、服务顾问不得随意离开前台，特殊情况得请示部门经理
七、前台服务顾问站岗管理：
1、每天轮流站岗，做好1分钟响应客户。
2、维修接待区必须妥善安排停车位置，不得有车辆堵在门口或通道上，如发现罚款20元。
八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务，下班之前关闭空调、电脑和大门。
九、售后部员工要配合其它部门工作，服从公司领导的安排，不得与其它部门闹矛盾，顶撞领导，做到团结友爱，互相帮助。
当天值班人员应注意的事项：
当天值班人员负责前台的卫生（地板，烟灰缸，茶水等）接车夹上的接车资料等应及时补充，客户看过的资料不。