5S危机公关原则
危机处理的5s原则
危机处理的5S原则一、引言危机是指突发事件或状况对个人、组织或社会造成严重威胁，可能导致财产损失、声誉受损甚至生命危险。
在面对危机时，正确的处理方法至关重要。
本文将介绍危机处理的5S原则，帮助读者有效应对各种危机。
二、危机处理的5S原则危机处理的5S原则是指：迅速反应（Speed）、全面收集信息（Scope）、准确评估情况（Situation）、科学决策（Strategy）、有效执行（Execute）。
下面将逐一介绍这五个原则。
2.1 迅速反应（Speed）危机时刻的迅速反应是成功处理危机的关键。
在危机发生后，应立即启动应急预案，迅速组织相关人员进行应对。
迅速反应可以有效减少危机的扩大范围和影响，保护人员的生命安全和财产利益。
2.2 全面收集信息（Scope）在危机处理过程中，全面收集信息是必不可少的。
只有了解事实真相和相关背景，才能做出正确的判断和决策。
信息收集可以通过多种渠道，如调查研究、采访问卷、网络搜索等方式进行。
在收集信息时，需要注意保持客观、中立的态度，避免受到个人偏见的影响。
2.3 准确评估情况（Situation）在全面收集信息的基础上，需要对危机情况进行准确评估。
评估危机的严重程度、影响范围和可能的后果，为后续的决策提供参考依据。
评估情况时，应综合考虑各种因素，包括人员安全、财产损失、声誉影响等方面。
2.4 科学决策（Strategy）在准确评估情况的基础上，需要制定科学合理的决策方案。
决策方案应考虑到危机的特点和情况，同时充分利用现有资源和条件。
科学决策需要综合考虑各种因素，包括经济、法律、道德等方面，以最大限度地降低危机的损失和影响。
2.5 有效执行（Execute）决策只有在有效执行的基础上才能产生实际效果。
在执行决策时，需要明确责任分工、制定详细的行动计划，并及时跟踪和监督执行情况。
有效执行需要充分调动各方的积极性和资源，确保决策的顺利实施。
三、危机处理的步骤在遵循5S原则的基础上，危机处理可以分为以下几个步骤：3.1 预防措施预防是最好的危机处理方式。
危机公关5S原则及案例分析
危机公关5S原则及案例分析危机公关是指在企业面临危机时，通过有效的公关策略和措施，保护企业的声誉和利益，化解危机带来的负面影响。
在危机公关中，有一个重要的原则叫做5S原则，即敏感(Sensitivity)、速度(Speed)、透明度(Transparency)、专业性(Specialization)和战略性(Strategic)。
下面将分别介绍这些原则，并结合实际案例进行分析。
1. 敏感(Sensitivity)：企业在面临危机时，需要敏感地察觉到危机的存在，并及时采取行动。
例如，2024年美国联邦快递公司被曝光丢弃客户机密文件，引发公众关注。
快递公司敏感地意识到这一问题可能对其声誉造成负面影响，立即采取行动，公开道歉并展开调查，以回应公众关切。
2. 速度(Speed)：在危机公关中，速度是至关重要的。
企业需要迅速采取行动，以避免危机进一步扩大。
例如，2024年马来西亚航空公司MH370航班失联事件发生后，马航迅速成立了危机管理团队，并及时与家属和媒体进行沟通，以尽快获得信息，减少不确定性，控制危机的影响。
3. 透明度(Transparency)：企业在危机公关中要保持透明度，及时向公众和利益相关者提供准确的信息。
例如，2024年BP石油泄漏事件发生后，BP公司面临巨大的公众压力。
为了维护透明度，BP公开了泄漏事件的详细信息，并承担了相应的责任，以赢得公众的信任。
4. 专业性(Specialization)：危机公关需要专业的团队和人员来处理。
企业应该聘请有经验的专业公关团队来制定危机应对策略，并与媒体和公众进行有效的沟通。
例如，2024年华为公司面临美国政府的封锁和指控，华为聘请了全球知名的公关公司，通过专业的公关策略和技巧，有效地应对了危机。
5. 战略性(Strategic)：危机公关需要制定战略性的计划和措施。
企业应该提前预测和评估潜在的危机，制定应对策略，并在危机发生时迅速执行。
例如，2024年三鹿奶粉事件爆发后，三鹿公司未能及时回应和处理，导致危机进一步扩大。
企业危机处理的五大原则
企业危机处理的五大原则
危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。
承担责任
从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。
无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任。
事实上，屈臣氏也这样做了。
在事件发生后的第一时间，屈臣氏主动承担责任。
首先，立即“下令”，将涉事面膜在全国实体店和网店全部下架，并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送到有关部门检测。
其次及时采取行动与顾客家属取得联系，向他们表达了人道主义关怀，并积极取得他们的配合以将此事调查清楚；对于该女子的去世，公司深表同情与哀悼。
事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗。
真诚沟通
企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。
一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系说明事实，在官方微博上第一时间发表了一封“致媒体函”，内容包括：屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准和要求，销售多年未见一起质量事故；屈臣氏本
着对消费者的负责态度，已第一时间下架全部涉事面膜；屈臣氏与受害家属取得联系使之配合调查等等。
不仅如此，屈臣氏还积极向消费者发表声明，望广大消费者客观对待此事，并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。
态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
危机管理5S原则
危机管理5S原则
面对突如其来的危机事件，企业应该如何应对？对此，关键点传播集团董事长、品牌传播专家游昌乔提出了著名的“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。
1.承担责任
不论发生什么事，企业首先要掌握事件造成的影响。
如果造成了损失，企业应努力安抚利益受损方、勇于承担责任，淡化矛盾，同时要站在受害者的立场，公开致歉，以赢得公众的信任。
2.真诚沟通
无论是面对媒体还是消费者，都要真诚沟通，保持信息通畅，切忌逃避、沉默，否则会被反对的声音淹没。
3.速度第一
危机发生后，要当机立断、快速反应，收集信息并给出可信赖的回应控制住事态发展是关键。
拒接电话或用“无可奉告”等回应，都会让企业处于被动状态。
4.系统运行
任何一个企业，特别是大企业，必须具备危机公关意识，制定危机管理计划、组建班子，在危机发生时能够实现专项负责、统一观点、稳住阵脚。
危机发生后还要对比处理效果，为今后的危机处理总结经验。
游昌乔表示，在我国，很多本土快消品牌普遍缺乏必要的危机管理及应急系统，在处理危机事件时完全没有章法。
5.权威证实
如何在第一时间取得信任？需要澄清事实，拿出有说服力的证据让人信服，请重量级第三方说话达到“曲线救国”的目的，重获信任。
危机沟通的5S原则Microsoft Word 文档
一、危机沟通的5S 原则危机处理专家们在实际处理危机的过程中，总结出了一系列危机管理的沟通原则，从原则到策略，从策略到行为，下面简要介绍著名危机公关专家游昌乔先生总结出的5S 原则。
1、速度第一原则（Speed ）危机发生后，企业要在最初的12—24小时内，首先控制住危机事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机成功与否的关键。
2、系统运行原则（System ）企业在危机处理过程中，一定要系统化运作，一是统一观点，稳住阵脚；二是组建班子，专项负责；三是果断决策，迅速实施；四是合纵连横，借助外力；五是循序渐进，标本兼治。
3、承担责任原则（Shoulder the matter ）危机发生后，企业应该采取合适的行动来切实维护消费者的合法权益，决不能选择对抗、拖延与不负责任，态度至关重要。
4、真诚沟通原则（Sincerity ）企业在处理危机过程中，要把握“三诚”，一是诚意；二是诚恳；三是诚实，这是处理危机的最有效方法。
5、权威证实原则（Standard ）危机发生后，企业应该找有权威的第三方在前台说话，从而赢得信任，加快解决危机的步伐。
二、危机沟通的劝服模型危机沟通可以降低危机对企业的冲击力，并存在化危机为商机的可能，如果不进行沟通，小危机可能转化为大危机，对企业造成重创，总之，良好的沟通技巧显得十分重要，在沟通的行为模式下，我们应了解有关危机的劝服模型。
由此，我们可以得出，在危机沟通领域，我们可以财团3W —4R —8F 的沟通策略，3W 指的是我们所知道的（what did we know ）、我们知道的时间（when did we know ）、我们对此采取了什么行动（what did we do ），4R 指的是遗憾（regret ）、改革（reform ）、赔偿（restitution ）、劝服者 诚实稳重 专业权威劝服内容 主题鲜明 针对性强 产生共鸣劝服渠道 注重习惯 立体渠道 简单高效劝服者 诚实稳重 专业权威劝服者 诚实稳重 专业权威恢复（recovery），8F指的是事实（fact）、第一（first）、快速（fast）、坦诚（frank）、感觉（feeling）、讨论组（forum）、灵活性（flexibility）、反馈（feedback），熟练地掌握3W—4R —8F的危机沟通策略有利于企业很好的转危为安。
卓言软文网-危机公关处理流程
卓言软文网-危机公关处理原则（5S原则）：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
2、真诚沟通原则 (SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
3、速度第一原则 (SPEED)好事不出门，坏事行千里。
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
干货：企业处理危机公关的黄金法则
干货：企业处理危机公关的黄金法则危机公关对于企业来说具有意外性、紧急性。
对于品牌而言，危机公关虽不能代表其整体水平，但对于消费者来说，却是对其品牌形象认知的一个重要因素。
而且危机公关会带来品牌的巨大曝光，如果处理等当，也有可能会危机反转，为品牌树立正面的形象。
一、危机公关5S原则二、企业公关危机分类1.品牌负面2.恶意诽谤帖子3.恶意发布/转载谣言其中第1种主要是企业的产品、服务、附加服务等出现了负面事件，影响极其恶劣，这种情况属于危机公关中最紧急最严重的一种，需要快速处理。
如及时准确的把事件原委及真相告知公众及媒体，只有第一时间掌握处理危机事件的主动权，才有可能赢得公众的理解，避免事件进一步扩散至无法挽回的地步。
第2及第3种，常见于竞争对手的恶意竞争，这是大多数品牌都很难逃避是现状。
处理此类危机情况，需要进行舆情引导，从多角度多渠道进行正向引导，提升正面信息的排名，从而降低负面信息对品牌的影响。
三、处理危机公关的五个黄金原则1.迅速调查真相设置危机应对小组，由公关总监负责，必要时邀请CEO参与，跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。
2.迅速反应危机公关事件发生后，最好于4-6小时内给予真实有效的回应。
因为一个事件经过4-6小时就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。
因此，我们看到许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。
我们目前身处的自媒体时代，半天一篇文章10w+、微博转出数千上万是完全有可能的3.合适的态度回应危机事件时的态度有的强硬、有的真诚、有的委屈、有的官方，到底采取哪一种，决定于所掌握的危机事实。
比如，有自媒体恶意杜撰“某公司高层已被警方控制”，如果这不是真实情况，企业回应时就该直接摆明事实，强硬的粉碎谣言。
另外公关稿中及后续处理，解决方案够不够诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众都很重要。
危机公关处置流程
危机公关处置流程背景危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争乃至遭遇歹意破坏或是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关处置原则（5S原则）：一、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的核心，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
即便受害者在事故发生中有必然责任，企业也不该首先追究其责任，不然会各执已见，加深矛盾，引发公众的反感，无益于问题的解决。
另一方面是情感问题，公众很在意企业是不是在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而博得公众的理解和信赖。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该如何处置，我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度相当重要。
二、真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的核心。
你的一举一动都将接受质疑，因此万万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使两边彼此理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处置危机的大体原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
若是做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而表现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，博得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信赖和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处置最关键也最有效的解决办法。
咱们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人扯谎。
3、速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。
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５Ｓ危机公关原则
危机公关５Ｓ原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。
其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
1.承担责任原则（ＳＨＯＵＬＤＥＲＴＨＥＭＡＴＴＥＲ）。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰。
企业决不能选择对抗，否则即便是赢了道理也会输了顾客。
2.真诚沟通原则（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）。
遇到危机时，企业绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。
企业应主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
3.速度第一原则（ＳＰＥＥＤ）。
危机发生时，公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。
对于公司在处理危机方面的做法，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。
4.系统运行原则（ＳＹＳＴＥＭ）。
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
5.权威证实原则（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）。
自己称赞自己是没有用的，企业在发生危机时应请有重量级的第三者在前台说话，使消费者消除对自己的境界心理，重获他们的信任。