前厅服务培训手册
前厅培训手册修改共享
《前厅培训手册》修改共享——《前厅培训手册》65-80页修改内容一、站位、迎客1、站位原则○1服务员：昂首、挺胸、目视前方、面带微笑、立腰、颈直、表情自然、两脚根相靠，两脚尖分开约 45-60度，双腿并拢、挺直，小腹微收，自然挺胸，上体笔直，微向前倾，两肩自然后张，两臂自然下垂，两手交叉相握置于小腹前，右手五指握左手四指，右手食指与左手四指根部相齐，右手拇指在下，左手拇指在上，左手大拇指盖冲里于肚眼部，其他右手四指指尖下垂，肘部放松贴于肋部。
○2服务生：双脚分开与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背贴于腰际，左手握右手手腕，右手半握拳，拳心向后，拳眼向上。
2、打招呼：声音柔和、甜美、宏亮：12:00之前，上午好，12：00-14:00中午好，14：00-18：00晚上好，18：00之后，是节日旳则不分时间段，统称：××节快乐，“欢迎光顾，您一路辛劳了”。
（突出亲切、热情）3、“请问您有无预定？”假如有再说“请问是哪位预定旳”。
假如没有则问：“请问您几位？”。
若是等位排号旳有位子时则说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。
”4、积极上前接东西：“请把提袋或××给我吧”珍贵物品不要动(女士手袋不用接)，如:文物、笔记本电脑等来到楼梯或台阶处略做停留，“兰花指”指向台阶：“您这边请，请您留心台阶”。
5、引领客人，站在客人旳右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号记录本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指导领动作。
6、如碰到认识旳客人，可称呼其职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。
7、若是军队旳可称“某首长”，不认识旳可征询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁如下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨”二、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并启动灯，除明菜射灯外，若门口无服务员，自己积极把门打开站在门外：“某房间来宾到（XX 位），您这边请。
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
酒店前厅部培训手册(27P)
酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。
指效劳运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大局部效劳员都由前厅部管辖。
〔“神经中枢〞&“门面〞〕2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店效劳、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、、退房等各项效劳，为饭店各部门提供信息的综合性效劳部门称为前厅部。
〔大堂部、前台部、客房部〕一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的效劳，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关效劳：订房、C/I、邮件、问询、、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客效劳：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。
第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象2、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反响3、效劳贯穿于饭店对客效劳的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度4、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行: 品行端正二、效劳意识：细心，要求具备良好的酒店意识。
三、根本素质： 1、良好的语言根底：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度： A准确报告工作及传递信息 B对前厅部工作有全面正确的认识 C责任心强 D对客人的需求敏感 E具有一定的灵活性 F有判断能力 J有服从性 H遇事冷静，不冲动，保持理智 I保护饭店财产关心饭店利益。
3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装 B注重个人卫生 C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑〔微笑使人增值〕SMILE IN YOUR VOICE7、站立效劳8、幽默感9、勤奋好学、事业心强四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人〞2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力〔时间人名人的特征数字等〕五、技能技巧打字、速记、〔接收操作〕电脑操作、接听、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。
专业服务技能培训(前厅)
⑥变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时转变预订的 日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预 订的申请后，预订员应先查看有关预订记录， 确定是否能够满足客人的变更
⑦超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其承受 的客房预订数超过其接待力量，其目的是提高客 房利用率。由于客人往往会由于种种缘由临时取 消预订，或是转变预订，从而造成酒店局部客房 处于闲置状态，假设酒店进展超额预订，就可以 削减损失。不过，超额预订应当有“度”地限制， 避开消失因超额而使客人不能入住。
然后才能告知来访者客人的房间号。 (3)在房间紧急的状况下，客人要求延住 ①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为马上来店的客
人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否情
愿搬到其他酒店延住。假设客人不情愿，则应尽快通知预订 处，为马上来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关伴随人员询问
该团的人数预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请伴随人员在“团队入住登记表”上
签名。 ③核实各项效劳内容是否相符，必需要前后全都方能予以开房。如
有不全都，则须与领队或伴随人员取得全都。 ④要严格遵照合同，一般不允许随便增减房间。 (2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢送，并表示乐于为其供给效劳。 ②问清抵达客人是否有预订房间。假设是预订客人，可对其致以欢
酒店前台培训手册
文化程度：高中或中专以上文化程度。
语言水平：国、英语流利特殊要求：口头表达能力强，精神饱满，工作认真、仔细。
打字及电脑操作熟练，善于辨认客人的笔迹。
性格外向，活泼开朗，知识面广，有较强的社交能力。
4.前厅部规章制度:1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。
2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。
3）保持面部整洁，不得留胡须。
4）保持指甲干净，不能留长指甲。
5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。
女员工1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。
2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。
3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。
4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。
5）保持指甲干净，不能留长指甲。
2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。
1)员工的作息时间为：前台：早班：8：00——17：00，中班：16：00——1：00，晚班：00：00——9：00，商务中心：早班：8：00——17：00，中班：13：00——22：00，2)上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
3) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
4) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。
5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。
上下班忘记打卡，经客房经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。
3、交接班制度1)备用金当面点清，确保准确无误2)会员卡数量正确，早餐券、发票讫止号间序号连续3)清点各类单据齐全，号码准确连续4、申购、盘点物品制度前台所用的单据、文具用品等5、入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
五星级酒店前厅部培训手册
前堂操作手册目录一．总论FA 1—3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1—3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2—1—2 (4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1—8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1—16 （14-29）三．总台（订房)组操作规程FC 1—13 （30—60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30) 2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35—37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39) 5．接受房间预订FC 5-3 (40-42) 6．处理超额订房问题FC 6—2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45—47）8．散客人住之程序FC 8-1 (48—48）9．入住登记的目的，程序及容易出现的问题和对策FC 9—4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10—2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55—56）12．职员住房要求FC 12—1 (57—57）13．前堂夜班客房报告FC 13—3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1—3 （61—65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61—62）2.如何为客人留口信便条FD 2—1 （63—63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64—65）五．大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66—66)2.大堂副理记录本FE 2—1 （67—67）3.处理客人的投诉FE 3—2 (68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5—1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6—1 （73-73)（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9—1 (77-77）六．行李部操作规程FF 1—3 （78-72）1.行李部之职责FF 1—1 (78—78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79—80）3.行李的处理及保管FF 1—3 （81—82）七．总机操作规程FG 1—5 （P1-P8) 1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。
酒店前台部培训手册
FRONT OFFICETRAINING MANAUL前台部培训手册前台部基础知识目录1．酒店常用内部电话号码（行政人员、部门主管、营业场所）2．东莞市的重要电话号码（各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等）3．酒店内各营业点的服务设施及收费标准FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能INDEX目录第一节接待处、询问处、订房部1．酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况2．前台、客房名词汇编、酒店之常用术语（中英对照）3．酒店常住的各大公司客户名称，开户号码及折扣标准4．酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准5．订房程序及处理方法6．接待程序及处理方法7．询问程序及处理方法8．推销客房的技巧9．客人不同的付款方式及处理程序（包括信用卡知识）10．各种表格，报表的制作、用途及分派11．住房户口申服程序12．房间锁匙的制作标准13．练习电脑操作程序第一节接待处、询问处、订房部1．前台、客房常用英语词汇及酒店之常用术语服务台常用词汇Management 经营、管理Reservation 预订Administration 管理、经营Procedure 手续程序Reservation desk 预订处Market price 市价Reception desk 接待处Note 纸币Information desk 问询处Coin 硬币Cashier’s desk 收银处Tip 小费Registration desk 宿登记处Luggage label 行李标签Accounting desk 帐务处Luggage office 行李房Lobby 前厅…Per cent 百分之……Overbooking 超额订房…Per thousand 千分之……Check-out time 退房时间Reasonable （形）合理的Business card 名片Spare （形）多余的V oucher 证件Cash （动）兑换（名）现金Identification card(id) 身份证Postpone （动）延期Price list 价目表Keep （动）保留、保存Rate of exchange 兑换率Cancel （动）取消Check,cheque 支票Sign （动）签字Traneller’s rcheque 旅行支票Charge （动）收费Conversion rate 换算率Accept （动）接受Bank draft 汇票Pay （动）付款Interest 利息Fill （动）填写Form 表格Change money 换钱Bill 帐单Fill in (out) the form 填表Procedure fee 手续费电讯服务Operator 电话员Switchboard 交换台Long distance 长途电话Telephone directory(phone book) House phone 内部电话电话簿City phone 城市电话Central exchange 电话总局Special line 专线Telephone number 电话号码Receiver 听筒Give somebody a call (a ring)Call (ring) somebody up 打电话给某人Phone (ring) up somebodyDial a number 拨号码Hold the line (hold on) 别挂电话Stamp 邮票Replace the phone (hang up) 挂上电话Commemorative stamp 纪念邮票Can’t hear somebody 听不见 A set of 一套Can’t get through 打不通Printed matter 印刷品Can’t put somebody through接不通Postal order 邮政汇票Line,please 请接外线Remittance 汇款The line is busy (engaged) 占线Registered letter 挂号信The connection is bad 听不清Writing paper 信纸Inland telegram 国内电报Envelope 信封Express telegram 加快电报Postage due 欠资Ordinary telegram 普通电报Registered fee 挂号邮资Special dispatch 专电Overweight charge 超重加费Send a telegram(cable) 发电报Parcel 包裹The charge is 3 fen per word每字三分钱Paste 浆糊Ordinary mail 平信Stick on the stamp 贴邮票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片客房设备、用品Escalator 自动楼梯Bedclothes 床上用品Elevator, lift 电梯Quilt 被子Ground floor （英）底层，Cotton quilt 棉被一楼Feather-quilt 鸭绒被First floor （英）二楼，Blanket 毯子（美）一楼Sheet 床单Second floor （英）三楼，Mattress 床垫（美）二楼Pillow 枕头Floor 楼层，地板Pillowcase 枕套Balcony door 阳台门Bed cover,bedspread 床罩Table 桌子Fabric 织物，织品Desk 书桌Drapery 织物Drawer 抽屉Carpet 地毯Chair 椅子Cushion 靠垫，垫子Rocking chair 摇椅Curtain 窗帘Armchair 扶手椅Venetian blind 软百叶窗帘Counch （小）沙发Electric radiator 电暖炉Easy-chair 安乐椅Refrigerator 电冰箱Tv set 电视机Dressing mirror 穿衣镜Couch, sofa （长）沙发Thermos 热水瓶Tea bable 茶几Tea pot 茶壶Tea trolley 活动茶几Coffee pot 咖啡壶Bookshelf 书架Milk jug 牛奶壶Bookcase 书柜Tray 托盘Wardrobe 衣柜Alarm clock 闹钟Night table 床头柜Telephone 电话Cabinet 橱柜Typewriter 打字机Bed 床Note-pad 便条簿Single-bed 单人床Transformer 变压器Double-bed 双人床Voltage 电压Baby cot (infant’s crib) 婴儿床Lamp 灯Head board 床头架Fluorescent lamp 日光灯Folding screen 屏风Standard lamp 落地灯Carpentry 木器（总称）Pendant,suspended lamp 吊灯Bedside. Lamp 床头灯Oil painting 油画Wall lamp 壁灯Chinese painting 国画Lampshade 灯罩Ash-tray 烟灰缸Reading-lamp 台灯Vase 花瓶Radiator 暖气灯Flower-stool 花盆架Hanger 挂钩Wastebasket 字纸篓Switch 开关Drawing-room 客厅，休息室Plug 插头Sitting-room 起居室Socket 插座，插口Study 书房Thermometer 温度计Bedroom 卧室Call button 传唤按钮Wall-plate 壁上挂盘Spring 弹簧卫生间设备、用品Bath room 卫生间Plastic curtain 浴帘Clothes rack 衣架Soap dish 肥皂盘Bath robe 浴衣Towel shelf 毛巾柜Bath mat 浴室地席Towel rail 毛巾架Bathtub 浴盆，浴缸Towel 毛巾Bath water 浴水Soap powder 肥皂粉Bath soap 浴皂Soap flaske 肥皂片Bath towel 浴巾Shower 莲蓬头Bidet 净身盆Laundry bag 洗衣袋Wash basin 脸盆Floor-polisher 地板刷Seat 座板Tiled wall 花砖墙Plug 塞头Shelf 搁板Cock （小）龙头Toilet mirror 梳妆镜Tap 水嘴，龙头Dressing table,vanity table 梳妆台Pipe 管子Frame 镜框Bracket 托架Detergent 清洁剂Handle 拉手Deodorant spray 除臭剂Scales 磅秤Water-closet 抽水马桶Cart 手推车Lavatory seat 马桶座Vacuum cleaner 吸尘器Lavatory cover 马桶盖Broom 扫帚Toilet paper holder 手纸架Mop 墩布Toilet paper 手纸Dust-pan 簸箕Tank 水箱Washcloth 抹布Sponge 海绵衣着用品Shirt 衬衫 A pair of sandals 一双凉鞋Coat 上衣Slippers 拖鞋，便鞋Blouse 女罩衫 A pair of slippers 一双拖鞋Jacket 夹克Shoes 鞋Skirt 裙子 A pair of shoes 一双鞋One-piece dress 连衫裙Rubber shoes 雨鞋Trousers 裤子Leather shoes 皮鞋A pair of trousers 一条裤子Cotton 棉Overcoat 大衣Chiffon 薄绸Raincoat 雨衣Felt 毡Underwear 内衣Flannel 法兰绒Pyjamas 睡衣裤Woolen 呢绒Shorts 短裤Nylon 尼龙Evening dress 夜礼服Serge 毕叽Sweater 毛衣Shoe polish 鞋油Pull-over 套衫Shoe brush 鞋刷Cardigan jacket 开襟毛衣Shawl （女用）肩巾Socks 短袜Muffler 围巾Stockings 长袜Veil 面纱Sandals 凉鞋Necktie 领带Gloves 手套Suitcase 手提箱Mitten 连指手套Rayon 人造丝Handkerchief 手帕Linen 亚麻布Swimming suit 游戏衣裤Silk 真丝Sports wear 运动服Fur 毛皮Hat 礼帽Camel-hair 驼绒Cap 便帽Gabardine 华达呢Hood 风帽Vinylon 维尼纶Straw hat 草帽Leather 皮革Belt 腰带Poplin 毛葛Wallet 钱包Velvet 天鹅绒Zipper 拉链Polyester 晴纶Valuables 贵重物品Travelling bag 旅行袋Briefcase 公事包饭店术语名词译表Account——帐目，记录有关饭店企业的转帐、宾客费用或客人费用帐单等。
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二、仪容仪表：
1、面容：男员工须刮净胡须，不能留有胡渣；女员工化妆，不准浓妆艳抹， 须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。 2、发式：女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，男员工后发不过领、两 边不过耳，不准留怪异发型、发色； 3、饰品：员工在工作时间内不准佩带任何饰物和移动电话等。 4、个人卫生：上班前不准饮酒，指甲须保持短于指尖2毫米，不准涂有色指甲 油。
注：若因菜品质量问题发生投诉，应将问题菜品当面倒掉，以免引起顾客误解
2020/9/8
河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
步骤三：上菜
服务 步骤
1.端托盘标准：右手戴一次性手套，左手端托盘；左手臂自然弯曲， 大臂与小臂呈90度，肘与腰距离15cm，掌心向上五指分开，用手指 和手掌托住盘底，手指成凹形（手心是空的），平托于胸前，右手调 整好托盘内物品，确保平衡 2.行走要求：与区域内员工加强互动，随时提示“让一下，小心，谢 谢”等，灵活避让，注意地面湿滑以防滑倒。到散台时，注意小孩及 走动或站起的客人，在通道内遇到客人，礼貌避让并微笑点头示意 “您好，您先请” 3.卫生要求：传菜员在传菜过程中菜品禁止接触衣服；传菜时使用的 打印水单不要直接放在菜品上；传菜过程中必须戴一次性手套 4.回到出菜口：返回出菜口时，必须平托托盘，避免托盘内的水洒在 地上；回到出菜口按照标准的站姿站位站好，随时将出菜口清洁干净。
创造超出顾客期望的服务
服务流程
服务 岗前基础
知识
服务 常用动作
服务 礼貌用语
服务 步骤
摆台
2020/9/8
河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
服务 岗前基础
知识
常用形体动作
站姿：下巴微往上提，眼神不低于肩，挺胸收腹，右手压左手，两手自然下 垂，放于体前，两腿微微分开，脚尖V字形。
走姿： 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。上身挺直，双肩平稳，双臂
2020/9/8
河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
步骤二：点餐
服务 步骤
1.落座：“您好欢迎光临大胖涮锅，很高兴为您服务”将打开的菜单 双手呈递给顾客，并询问“请问您需要什么茶水？” 2.建议锅底料：“请问您有什么习好或者忌口吗？”并建议本店特色 “鲜骨汤是我店的特色锅底，建议您点份鲜骨汤”“小料建议您点份 大胖麻酱，大胖麻酱纯麻酱”（建议时切记不要一次介绍多种特色） 3.为顾客重复菜单：“您点了……”同时为顾客推荐没点到的特色菜 类。（如果顾客点了海鲜类菜品，建议其加点一份海鲜调料） 4.上锅底调料：坐锅的同时为顾客点火，并将汤漏勺放在顾客的左前 方餐巾纸上。上小料时，用手托住小碗碗底，大拇指外翘，将调料碗 放在顾客正前方。 5.品汤：帮顾客盛汤，并向顾客陈述骨汤特点“我店鲜骨锅精选猪棒 骨，整鸡、纯净水以及多种中草药恒温6小时熬制，含有丰富的钙和胶 原蛋白，建议您在涮肉之前先喝汤”。
2020/9/8
河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
服务 岗前基础
知识
仪容仪表
一、着装：
1、工装：工作人员在岗位上必须穿工装，服装平整无褶皱、无污迹，纽扣齐 全扣好；外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。 2、工牌：须佩戴左前胸制服口袋上方1厘米处，不能歪斜、不能借戴其他人的； （如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方） 3、鞋：必须为黑色皮（布）鞋，鞋面无污迹、无破损，鞋的款式不能夸张。 4、男式为黑色袜子，女式为肉色丝制长袜，穿着时须无破损、无脱丝，无污 迹且不能露出袜口。
前后自然摆动，摆幅以30度—35度为宜。走路髋部不要左右摆动，不要把脚 拖在地上，鞋要合脚，速度要快，但要不失仪态。
语言：讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，以客人能听清楚为宜，
称呼为“您”，禁用“你”。
表情：为顾客服务时，全程需面带微笑，笑容自然，嘴角微微上翘，眼神与
顾客目光接触。
倾身：双脚直立，以腰部为轴弯腰20——25度，头与身体保持直线。在为 顾客服务时保持倾身动作，头与身体适当弯曲，与顾客目光接触尽量保持平视。
2020/9/8
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服务流程
服务 岗前基础
知识
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服务 礼貌用语
服务 礼貌用语
服务 步骤
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摆台
服务 礼貌用语
服务用语：
上班时精力充沛、饱满、有活力，服务时积极主动，面带微笑，对待客人热情、 有礼貌，做到顾客进店有迎声，顾客询问有应声，顾客帮忙有谢声，招待不周 有歉声，顾客离去有送声。（服务中的五声：迎声、应声、谢声、歉声） ——您好，欢迎光临大胖涮锅 ——很高兴为您服务 ——您好打扰一下 ——请，对不起，谢谢，再见
接听电话：
——您好，大胖涮锅××店，请问您找哪位？ 请稍等！ ——餐厅经理现在外出了，请问您怎么称呼，方便留电话吗？等 他（她）回来给您回电话！ ——如遇到无法解答的问题，礼貌告知：“对不起，公司有规定，请谅解”！
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服务流程
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步骤三：上菜
服务 步骤
1.上菜前检查菜品是否符合标准，如菜品不符合，及时与后厨人 员 员说明更换原由并使用礼貌用语“对不起，请更换，谢谢！” 2.传菜员走到相应台位，停顿3秒钟，标准用语：“对不起，让您久 等了，给您上菜” 3.提示客人把餐巾纸或手机等物品移开或保管好，标准用语“对不起， 打扰您，请帮忙挪一下您的手机或餐巾纸，谢谢” 4.上菜时（散台要避开客人头顶），青菜类放在外沿，蔬菜拼盘正面 朝向顾客，禁将叠压菜品 5.声音洪亮报出菜名，标准用语：“您好，这是您点的***，还差您 ***，您先用，菜马上就齐” 6.菜上齐后，与客人核对一遍，无误后对客人说：“您好，菜已上齐， 请慢用，如有什么需要您再叫服务员” 7.如果在上菜时顾客因临时改变主意或对菜品有异议要求退、换菜品 时，请立即予以退、换，并告知分店负责人
服务 步骤
服务 礼貌用语
服务 步骤
Hale Waihona Puke 河北大胖人餐饮连锁管理有限公司
摆台
步骤一：迎宾带位
服务 步骤
领位员需面朝外，随时观察门外客流动向，当客人离您有两三步远时， 目光注视顾客，面带微笑，倾身为顾客拉门并询问顾客人数，将客人 引领到餐位
注意重点
引领时走在顾客前方一米内，与顾客保持45度角，时时注意顾客动向。