汽车售后维修接待工单解读-教案

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汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章:汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法:讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法:讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法:分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告:评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章:汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法:讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法:讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法:模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演:评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章:汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法:讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法:讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法:分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告:评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章:汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法:讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法:讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法:模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演:评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章:汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法:讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法:讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章:汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法:讲解客户关系管理的定义和重要性互动法:讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法:分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告:评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章:汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法:讲解质量管理的定义和重要性互动法:讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法:分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告:评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章:汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法:讲解投诉处理的定义和重要性互动法:讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法:模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演:评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章:汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法:讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法:讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法:分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告:评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章:汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法:讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法:讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法:分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论:评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告:评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点:理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。

新能源汽车维修业务接待教案

新能源汽车维修业务接待教案

新能源汽车维修业务接待教案示例1:标题:新能源汽车维修业务接待教案导言:随着环境保护意识的提升以及汽车工业的发展,新能源汽车正逐渐受到广大消费者的关注和选择。

而作为新能源汽车维修行业的从业人员,了解并掌握维修业务接待技巧和知识将会变得尤为重要。

本文将针对新能源汽车维修业务接待的教学内容进行详细阐述。

一、教学目标:1. 培养学员对新能源汽车维修业务接待的理解。

2. 掌握基本的维修业务接待技巧。

3. 增强学员对新能源汽车维修工作的兴趣和热情。

二、教学内容:1. 新能源汽车维修业务接待的基本概念- 对新能源汽车维修业务接待的定义和重要性进行介绍。

- 理解新能源汽车维修业务接待在整个维修流程中的作用。

2. 接待技巧和沟通技巧的培养- 学员应培养积极主动的服务态度,主动与车主进行沟通和交流。

- 学习有效的沟通技巧,包括倾听、表达和解决问题的能力。

- 了解并运用适当的礼仪和待客之道,提升维修业务接待的服务质量。

3. 新能源汽车维修业务的基本知识- 学员需要了解新能源汽车的基本原理和分类。

- 学习新能源汽车的常见故障及其排除方法。

- 熟悉新能源汽车的维修保养流程和注意事项。

4. 客户关系管理- 学习建立和维护良好客户关系的重要性。

- 掌握客户满意度测评技巧,并能针对客户反馈进行及时改进。

- 培养积极接纳客户投诉和处理问题的态度。

三、教学方法:1. 理论教学:通过课堂讲解和多媒体展示,对新能源汽车维修业务接待的相关理论知识进行学习。

2. 实践操作:通过工作坊和实验教学,让学员亲身参与维修业务接待,模拟实际工作场景,提升实际操作能力。

3. 案例分析:通过真实案例的讨论和分析,帮助学员理解和应用所学知识,培养解决问题的能力。

结语:新能源汽车维修业务接待是一个不断发展的领域,掌握相关知识和技巧将会对从业人员的职业发展和服务质量产生积极影响。

通过本教案的学习和实践,相信学员在新能源汽车维修业务接待方面能够取得显著的进步,为推动新能源汽车行业的发展做出贡献。

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章:汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章:汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧,包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧,提高工作效率第三章:汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章:汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧,提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章:汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章:客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章:汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章:汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章:汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章:汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容:汽车维修服务接待的定义、目标和职责。

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)

汽车维修服务接待(教案)第一章:汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题:汽车维修服务接待的重要性讲解和演示:汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论:汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答:了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报:评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章:汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演:汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟:评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章:汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示:汽车维修预约的流程和方法角色扮演:客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟:评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章:汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析:实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答:评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章:汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论:客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟:评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章:汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演:模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟:评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章:汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析:解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答:评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章:汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习:学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试:评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章:汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示:汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论:探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报:评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章:汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能,完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习:模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决:针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试:评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈:收集学生的实训反馈,为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1:汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因:理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。

汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai

汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai
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(八)对于进口家用汽车产品,还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
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任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
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任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
(1)新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内,ABS系统(或ESP、EBD、
BAS系统)故障失效时,消费者能不能选择退车?
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件,消费者 凭三包凭证,购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产 品或退货的,销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者:是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者:是指与生产者或消费者订立代理修理合同,
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案,对外征集意见, 在各方争议中,走上了争议之路。

汽车维修接待课件(一)

汽车维修接待课件(一)

汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备(用于案例分析的讨论)教学目标1.了解汽车维修接待的重要性,认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧,提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法,增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式,引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例,教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务,让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动,促进学生的思考和学习教学过程1.导入:介绍汽车维修接待的背景和意义(5分钟)2.讲解:讲解汽车维修接待的基本知识和技巧(15分钟)–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示:模拟汽车维修接待场景,进行实际操作演示(20分钟)4.练习:让学生根据练习题进行维修接待的操作练习(15分钟)5.案例分析:提供一些实际案例,让学生分析和解决其中的维修接待问题(30分钟)6.讨论和总结:根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程,总结课程内容(15分钟)1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见,以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果,修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例,让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论,总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料:包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材:用于演示和操作练习•案例分析材料和问题:提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备:用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备:用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作,使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务,培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与,分享自己的经验和观点教学过程1.导入(5分钟):–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解(15分钟):–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示(20分钟):–模拟汽车维修接待场景,演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习(15分钟):–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析(30分钟):–提供几个实际案例,让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结(15分钟):–教师主持全班讨论,总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容,回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见,以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果,修订课程资料和讲义。

《汽车维修接待实务》全套教案 完整版授课电子教案 整本书电子讲义 教学讲义(最新)

《汽车维修接待实务》全套教案 完整版授课电子教案 整本书电子讲义 教学讲义(最新)
2.本课题学习及掌握的主要内容
3.本课题参阅的材料
4.对本课题作业的要求
详细内容及要求
一、汽车常见的维修、维护项目
1.发动机的组成与常见维修项目
(1)发动机的组成
(2)发动机常见维修项目
2.底盘的组成与常见维修项目
(1)底盘的组成
(2)底盘常见维修项目
3.电气系统的组成与常见维修项目
(1)电气系统的组成
(2)电气系统的常见维修项目
4.钣金喷漆的流程与常见维修项目
(1)钣金喷漆的流程
(2)常见维修项目
5.汽车维护的认识
(1)汽车维护的目的
(2)汽车维护的内容
二、汽车美容与美容产品销售
1.汽车美容概述和服务项目
2.汽车美容产品销售话术
(1)汽车漆面为什么要上蜡 ?
(2)汽车漆面为什么要抛光 ?
(3)汽车漆面为什么要研磨 ?
教学小结
本课题主要介绍了汽车维修接待在维修企业发展中的作用与重要性和维修接待过程中的基本礼仪与礼仪规范。
思考练习
见《汽车维修接待实务》40页

教学内容
课题三汽车维修接待概述(任务一、二、三)
教学任务
(1)了解与客户交谈、倾听、沟通的原则;
(2)掌握与客户交谈、倾听、沟通的技巧。
教学过程
课程导入
一、组织教学(2分钟)
一、客户关系管理
1.客户关系管理的概念
2.客户关系管理的内容
3.客户关怀
(1)新车提醒
(2)维修后跟踪回访
(3)送上关怀函、祝贺函
(4)久未回厂联系
(5)定期保养提醒
(6)季节性关怀活动
(7)车主交流会
(8)信息发布
4.客户档案管理

维修接待教案4

维修接待教案4
家庭汽车一般属于中高档汽车,汽车不仅是其代步工具,也是其身份的象征
家庭汽车一般属于中低档汽车,基本只作为代步工具,很少考虑身份地位的象征成分。
出故障时一般会选择到正规的4S店维修,主要考虑维修质量(要求装用原厂配件,要求采用规范的维修流程)。来店后希望将爱车呈现的故障、尚未呈现的故障统统解决,对于维修价格则不是太在乎。
公务用车
特点
1、因公派车,而公事是不能耽搁的。
2、所有费用由单位支付。对于维修费用的在意程度相对较低。
3、主要考虑的是车辆的维修质量、外观美观、维修及时等。
维修选择
一般会选择到正规的4S店或特约维修站,对零配件的选择以质量为首要要素。但在实际操作中,部分公务车的管理人员与维修厂人员可能相互勾结,采用副厂配件,却按正规配负责机动车维修业务接待工作,热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。
(2)与技术部联系,检测、评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据,并根据需要签订维修合同。
项目二汽车维修业务接待概述
活动三维修业务接待员的从业要求
汽车维修业务接待员需要掌握维修技术、顾客服务、顾客沟通等专业知识和技巧,在与顾客的交流过程中能够从技术和服务两个方面为顾客进行解释和劝说,让顾客接受。汽车维修业务接待员必须具备以下条件:
一、资格条件
根据《机动车维修从业人员从业资格条件》(GB/T21338—2008)规定,机动车维修业务接待员应满足以下条件:
1.具有机动车维修专业中职(含)以上的文化水平;
2.两年以上机动车维修工作经验,有机动车驾驶证。
二、专业知识
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教学设计
教学过程
教学环节教师讲授、指导(主导)内容
学生学习、
操作(主体)活动
时间
分配
一、设备调试1.清点人数,调试设备;
2.测试播放效果和学生反馈效果。

1.调试设备;
2.作好记录。

10min
二、前
课复习与作业点评1.针对学生作业完成情况,进行点评,对完成较好的同学进
行表扬;
2.通过提问,对上次课的内容进行复习。

1.作业完成较好的
同学进行作业展示。

2.回答教师提出的
问题;
5min
二、课程导入1.提问:服务顾问的职责是那些,为什么需要服务顾问;
2.填写工单有什么作用。

1.利用腾讯课堂的
举手功能回答问题;
2.回忆自己看到的
信息,并举手发言。

5min
三、新授课程一、什么是服务顾问
买一辆新车,您需要缴纳哪些费用呢?购买新车,除原
本裸车价外,您还需要缴纳“税”、“费”。

我们先来说“税”。

此处“税”包括:购置税、车船使用税、进口车综合税。

(征税范围:汽车、摩托车、电车、挂车、农用运输车,税
率为10%。

对于购买新能源车的消费者,是不需要缴纳购置
税的。


二、维修工单的各项内容解读
三、维修工单填写的注意事项;
1.电子工单;
2.日期;
3.项目确认;
4.监控
5.涉及到钱;
6.客户信息;
7.相关技术;
8.和维修顾问的对接。

通过案例讲解购置
新车的费用。

列举实际应用中的
案例
5分钟
10分

四、定期维护记录单相关内容的解读。

讲解技术知识15分钟
四、课堂总结1. 新车需缴纳的费用;
2. 购置税、车船使用税、进口车综合税等相关税费的政策
要求;
3. 验车和上牌相对应的费用;
4. 购买二手车的费用优势。

课堂总结3分钟
五、作
业布

针对课上老师讲的内容,任选一款车,计算需要的费用。

作业布置2分钟。

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