汽车维修业务接待说课

2 教学情境安排
主要学习目标
1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上
课时 16
情境二
欢迎与接待
16
情境三 服 务 约 定 与 制单 车辆维修与 情境四 信 息 交 流 / 质 检与交车准 备 情境五 交车/结账 情境六 跟踪/回访
课程内容
1 内容选取
欢迎与接待
预约
跟踪
交车/结账
服务接待核心流程图
服务约定与制单 车辆维修和信息交流
质检/交车准备
课程内容
序号 情境一 学习情境 预约 教学内容
预约的好处 预约服务流程与实施规范 预约过程注意事项 符合学生的认 欢迎与接待的工作内容 接待服务流程与实施规范 知规律和职业 环车检查的位置和内容 成长规律
教室与实践地 点一体化
教学地点设在汽车模拟 展厅，也可以去企业现 场。
采用项目教学法
按照“任务、资 讯、计划、决策、 实施、检查评估” 六步法思路来组 织教学。
教学设计
项目教 学法 任务驱 动法
头脑风 暴教学 法
2 教学方法
角色扮 演教学 法
现场教 学法
从企业中提 取项目，以 工作过程为 主线开展教 学，按照完 成一个实际 工程项目完 整的流程组 织教学过程。
基本技能提升
就业形势，发展潜力
用人单位以及后续专业课 老师评价
教学评价
以工作任务为单元实现考核
采用期末理论 考试与过程性 考核相结合， 以及课堂表现 和课外学习任 务相结合等形 式，将课程考 核贯穿整个学 习过程。 期末理论考试 平时成绩
•包括学习态度、课 外作业、职业素养
项目考核
过程性考核 期末考核
教学实施：以实际工作为场景
表现形式：以真实项目为载体
课程设计
2 设计思路
1、帮助学生掌握汽车维修服务接待的基本技 能和相关理论知识，熟悉汽车4S企业的汽车服 务接待流程； 2、采用演示、引导、训练的方式培养学生针 对汽车维修服务接待岗位的基本技能； 3、具体手段包括老师示范、观看视频、学生 模仿、软件操作等； 4、课程引入典型工作情景，训练掌握关键项 目、行为规范、标准话术。
汽车维修业务接待流程
机电系：王争艳
说课步骤
1 课程定位 5 教学设计
2 课程目标
6 教学条件
3 课程设计
7 教学效果与评价
4 课程内容
8 课程特色与创新
课程定位
教师与行业 企业技术专家 调研 学生就业岗位群 确定
汽车服务接待、保险理赔专员、二手车鉴定与评估
专业人才培养目标
设置 课程体系
热爱汽车事业，具备团队精神；遵章守纪、吃苦耐劳；作 风严谨、操作规范；基础理论和基本功扎实；养成自主学 习习惯；具有分析问题、解决问题能力；在所学汽车商务 （销售、售后）方向上具备一定特长的高技能人才。
素质目标
能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，同 时培养诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为发展 职业能力奠定良好的基础。
课程设计
针对汽车服务接待岗位 校 企 合 作 ， 共 同 开 发 实 施
1 设计理念
内容选取：以工作需求为目标
突出学生能力的培养
教学组织：以工作过程为主线
工作过程系统化 理念为指导 教学做一体化 为典型特征
专业基本技能
汽车构造基 础知识
汽车保险与 理赔知识 二手车基础 知识 汽车配件 汽车维护与 保养
服务礼仪、人 际沟通技巧
汽车售后企业 文化 职业道德 法律常识 团队意识
课程目标
知识目标
掌握汽车维修服务接待的技能和相关理论知识； 熟悉汽车4S企业的汽车服务接待流程。
能力目标
使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限， 开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力，能够承 担完整的汽车服务接待工作任务。
•分别对六个教学 情境进行考核评分
课程特色与创新
1
构建行业、企业
2
以实际工作任务为载 体，讲授相应理论知 识，训练学生服务接 待岗位的专业能力， 培养学生方法能力和 社会能力，体现针对 性和适用性。
参与合作开发与
实施的基于工作 过程的教学模式
特色与创新
3
理实一体化教室+企 业现场+网络资源平 台+校内外竞赛平台， 形成了完善的一体 化教学平台，体现
在实践教学中 以任务驱动为 主线，将自主 策划、任务分 解、教学做和 经验总结有机 结合。
采用头脑风 暴法，培养 学生的创新 意识，充分 挖掘和发挥 学生团队的 集体智慧。
学生和教师 在每个学习 情境中通过 扮演者项目 组中不同角 色来体验职 业、体验技 术
对项目采用 现场教学法， 将学生带到 模拟展厅或 者4S店现场， 使学生直接 了解和掌握 服务接待岗 位的工作流 程。
教学设计
3 教学手段
运用现代教育技 术和虚拟、仿真 技术，优化教学 过程，提高教学 质量和效率。
综合应用网络资源、学习论坛、汽车营 销软件、多媒体、视频等多种信息技术 手段，构建全方位的课程教学资源库。
在我校汽车4S展厅实施教学，实 现教、学、做一体化。
利用学生社团活动，开展创新设计
教学设计
资讯 计划 决策
服务约定的服务流程 维修方案的设计和注意事项 价格及完工时间的确定 维修增项的服务流程 质检的工作内容
12
1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上
12
结算/交车的内容 1、行为规范达成70%以上 结算/交车服务流程与实施规则 2、标准话术达成70%以上 结算/交车过程注意事项 1、行为规范达成70%以上 2、标准话术达成70%以上 总学时
4
“学生+教师+企业 服务顾问”三位一 体的过程性考核评 价方式。依据专业 能力考核标准，对 工作任务的实施过 程进行考核，同时 对学生的方法能力、 社会能力进行评价。
实践性、开放性和
职业性。
Thanks
恳请各位专家、评委批评指正！
企业 导师
知识目标
课 堂 职 场 化
评估 检查 实施
教学课件 演示录像 学生手册 任务工单 维修手册 任务工单 维修手册 教学录像 任务工单 学生手册 学生手册
学
素质目标
生 职 业
学校 老师
任务工单 考核单 任务工单 维修手册 任务工单 维修手册
化
教学设计
服务流程表现评价表 被考核人： 情 境 步 骤 准 备 评 价 对 象 序 号 日期： 结果 考核点(行为规范) 第一次 是 1 2 3 4 情 境 二、 欢 迎、 接 待 与 车 旁 服 务 5 6 7 服 务 顾 问 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 是否准备接车表单,并预先置于工单夹上,放置于接待区？ 是否主动上前迎接？ 是否热情问候客户？ 有无进行自我介绍或递给顾客名片（在车辆检查前介绍职务、姓名）？ 是否了解顾客尊称？ 是否称呼客户的姓氏？ 是否询问客户进站需求？ 是否认真倾听客户陈述？ 是否将顾客的需求和描述加以书面记录？ 是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？ 是否记录了里程、油量等信息？ 是否提醒顾客保管车内的贵重物品？ 是否有当面检查车内的功能件（音响、电动门窗、储物格等），并与客人确认？ 是否和顾客一起进行环车检查并书面记录？（有无凹陷或刮痕等）？ 是否询问顾客的车辆有无其他故障？ 在完成上述检查后，是否与顾客进行过书面确认？ 接待环节结束后，服务顾问有无锁好顾客车辆的门窗？ 否 第二次 是 否 第三次 是 否 备 注
12
跟踪回访服务内容 跟踪回访服务流程与实施规范 跟踪回访过程注意事项
12 80
课程内容
3 教学内容组织
下发任务
资讯、计划
实施
项 目
总结不足为下 次任务做准备
考核结果
学生自评、小组 互评及教师点评 学生主体 （学生分组）
教师主导
教学设计
1 教学模式
重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、 项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
受 理
根据考核表， 最终教师对学 生作品进行量 化打分。
得分：
教学条件
1、实训设备与实训环境
场景布置、道具准备
实车一台（摆放标准） 接待桌椅一套（摆放标准） 接车三件套 小夹板、笔、计算器等 相关表单：《环车检查单》《工时及材料价 格表》、《保养周期表》、
教学效果
学生学习自主性兴趣加强 学生独立思考的能力增强 学生解决问题的能力增强 学生团队协作的意识提高
专业学习领域课程体系
课程定位
汽车配件管理
汽车维护与保养
汽Байду номын сангаас销售流程
汽车技术服务与营销
汽车保险与理赔
汽车服务流程 二手车鉴定与评估
汽车服务顾问是汽车4S店、汽车维修企业的一个重要岗位。
课程定位
本课程前学生知识/ 能力储备
基本素质 岗位能力
1、汽车服务 接待岗位工 作流程和方 法 2、友善、有 效、可信的 谈话技巧 3、以客户为 导向的思维 与处理方式 4、车辆定损 和故障初步 判断能力 5、处理投诉 知识和能力 6、车辆索赔 程序