建设银行营业厅服务质量监测项目建议书( 50页)精品PPT课件
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商业银行营业网点服务监测工作实施办法(最新版)
商业银行营业网点服务监测工作实施办法第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。
第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。
第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。
第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。
网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。
主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。
第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。
指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。
（二）服务环境和设备设施监测。
指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。
（三）服务管理工作核查。
指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。
（四）重点服务问题、突发事件核实。
指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。
银行优质服务工作计划PPT
开展沟通技巧培训，帮助员工更好地与客户沟通，提升服务质量。
03
对员工进行定期培训
02
01
03
鼓励跨部门合作
推动不同部门之间的交流与合作，形成良好的内部服务链条，提高整体服务质量。
加强团队内部沟通与协作
01
建立有效的沟通机制
鼓励员工之间进行信息共享，加强团队沟通，提高工作效率。
02
促进团队协作
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提高员工之间的协作能力。
鼓励员工提出创新性的服务方案，对成功实施的方案给予奖励，激发员工的创新热情。
设立创新奖励
将优质服务表现作为员工晋升的重要参考标准，激励员工提升服务质量。
实施员工晋升制度
鼓励员工关注客户需求，积极探索新的服务方式，提高银行服务水平。
营造创新氛围
建立激励机制，鼓励员工创新服务方式
CHAPTER
07
客户反馈与持续改进
针对分析出的问题制定具体的改进措施，如提高服务人员的培训水平、优化业务流程、加强售后服务等。
制定改进措施后，要明确责任人和完成时间，确保措施得到有效执行。
与市场变化和客户需求保持同步，不断优化服务计划。
密切关注市场变化和客户需求，及时调整服务策略，以满足客户的不断变化的需求。
定期分析客户反馈数据和满意度调查结果，了解客户的需求和期望，为优化服务计划提供依据。
01
总结词：及时响应，有效解决
02
详细描述：建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和有效处理。
03
具体措施
04
1. 投诉渠道畅通：确保客户可以方便快捷地提出投诉。
05
2. 专人处理：指定专人负责处理客户投诉，提高处理效率和质量。
03
对员工进行定期培训
02
01
03
鼓励跨部门合作
推动不同部门之间的交流与合作，形成良好的内部服务链条，提高整体服务质量。
加强团队内部沟通与协作
01
建立有效的沟通机制
鼓励员工之间进行信息共享，加强团队沟通，提高工作效率。
02
促进团队协作
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提高员工之间的协作能力。
鼓励员工提出创新性的服务方案，对成功实施的方案给予奖励，激发员工的创新热情。
设立创新奖励
将优质服务表现作为员工晋升的重要参考标准，激励员工提升服务质量。
实施员工晋升制度
鼓励员工关注客户需求，积极探索新的服务方式，提高银行服务水平。
营造创新氛围
建立激励机制，鼓励员工创新服务方式
CHAPTER
07
客户反馈与持续改进
针对分析出的问题制定具体的改进措施，如提高服务人员的培训水平、优化业务流程、加强售后服务等。
制定改进措施后，要明确责任人和完成时间，确保措施得到有效执行。
与市场变化和客户需求保持同步，不断优化服务计划。
密切关注市场变化和客户需求，及时调整服务策略，以满足客户的不断变化的需求。
定期分析客户反馈数据和满意度调查结果，了解客户的需求和期望，为优化服务计划提供依据。
01
总结词：及时响应，有效解决
02
详细描述：建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和有效处理。
03
具体措施
04
1. 投诉渠道畅通：确保客户可以方便快捷地提出投诉。
05
2. 专人处理：指定专人负责处理客户投诉，提高处理效率和质量。
银行优质服务工作总结PPT
银行优质服务工作总结
目 录
• 引言 • 上季度服务概况 • 服务质量分析 • 问题与挑战识别 • 本季度服务改进计划 • 改进计划实施与监控
01
引言
目的和背景
01
02
03
提升服务质量
总结旨在回顾银行过去一 年的优质服务工作，以提 升整体服务质量。
增强客户满意度
通过总结，发现服务中的 不足，从而改进并增强客 户满意度。
客户满意度调查
客户满意度
通过问卷调查，上季度客户满意 度达到95%，较去年同期提高2个
百分点。
客户建议收集
收集到客户关于服务流程、产品设 计等方面的有效建议100余条，已 逐一进行梳理并纳入改进计划。
投诉处理情况
共受理客户投诉50起，投诉处理及 时率达到100%，客户对处理结果的 满意度达到98%。
3
激励机制不完善
银行激励机制不完善，导致员工工作积极性不高 ，影响服务质量。
客户关系管理策略调整
客户信息泄露风险
01
银行在客户关系管理中存在客户信息泄露风险，需要加强信息
安全管理。
客户满意度调查不足
02
银行对客户满意度调查不足，无法全面了解客户需求和意见。
客户维护策略不完善
03
银行客户维护策略不完善，导致部分客户流失，需要制定更有
微笑服务
员工保持微笑，传递热情 、积极的服务态度。
仪容仪表
员工注重个人仪容仪表， 穿着整洁得体，符合职业 规范。
业务知识与技能水平
熟练掌握业务
员工熟练掌握各类银行业务知识 ，能够准确、高效地为客户提供
服务。
解答咨询
员工能够迅速、准确地解答客户 咨询，提供专业的建议和解决方
目 录
• 引言 • 上季度服务概况 • 服务质量分析 • 问题与挑战识别 • 本季度服务改进计划 • 改进计划实施与监控
01
引言
目的和背景
01
02
03
提升服务质量
总结旨在回顾银行过去一 年的优质服务工作，以提 升整体服务质量。
增强客户满意度
通过总结，发现服务中的 不足，从而改进并增强客 户满意度。
客户满意度调查
客户满意度
通过问卷调查，上季度客户满意 度达到95%，较去年同期提高2个
百分点。
客户建议收集
收集到客户关于服务流程、产品设 计等方面的有效建议100余条，已 逐一进行梳理并纳入改进计划。
投诉处理情况
共受理客户投诉50起，投诉处理及 时率达到100%，客户对处理结果的 满意度达到98%。
3
激励机制不完善
银行激励机制不完善，导致员工工作积极性不高 ，影响服务质量。
客户关系管理策略调整
客户信息泄露风险
01
银行在客户关系管理中存在客户信息泄露风险，需要加强信息
安全管理。
客户满意度调查不足
02
银行对客户满意度调查不足，无法全面了解客户需求和意见。
客户维护策略不完善
03
银行客户维护策略不完善，导致部分客户流失，需要制定更有
微笑服务
员工保持微笑，传递热情 、积极的服务态度。
仪容仪表
员工注重个人仪容仪表， 穿着整洁得体，符合职业 规范。
业务知识与技能水平
熟练掌握业务
员工熟练掌握各类银行业务知识 ，能够准确、高效地为客户提供
服务。
解答咨询
员工能够迅速、准确地解答客户 咨询，提供专业的建议和解决方
《服务质量》PPT课件
death moving store brand product service change change quality quality
顾客不再来的原因
抱怨没有解决 抱怨被解決
抱怨迅速被解決
9% 37%
19%
46%
54% 70%
82%
顾客重购百分比
較小的抱怨(損失$1-$5)
較大的抱怨 (損失超過 $100)
5.2 效劳质量定义
• 质量：产品和效劳得以满足一定需求全部 特征和性质
• 效劳质量：
﹥ 效劳感知 ≈ 效劳期望
﹤
影响效劳预期的要素
效劳质量要素
五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表效劳
旅游业顾客评价效劳的5个维度？
5.7 效劳质量本钱
• 预防本钱 • 检查本钱 • 内部失败本钱 • 外部失败本钱
效劳质量本钱
成本项
定义
以银行为例
预防成本 与避免失败发生或检查成本最
低化有关的活动和工作费用
检查成本 检查服务状况，确定是否符合
质量标准所发生的费用
质量计划、招聘和训练质量改进 计划
定期检查、过程控制检查、平衡、 证实收集质量数据
《服务质量》PPT课件
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5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意：在效劳接触中，顾客期望和实际 感知之间的差距。 • 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕认知忠诚 •〔1〕情感忠诚 •〔2〕意向忠诚 •〔3〕行为忠诚
顾客不再来的原因
抱怨没有解决 抱怨被解決
抱怨迅速被解決
9% 37%
19%
46%
54% 70%
82%
顾客重购百分比
較小的抱怨(損失$1-$5)
較大的抱怨 (損失超過 $100)
5.2 效劳质量定义
• 质量：产品和效劳得以满足一定需求全部 特征和性质
• 效劳质量：
﹥ 效劳感知 ≈ 效劳期望
﹤
影响效劳预期的要素
效劳质量要素
五维度：SERQUAL模型 可靠性：按照承诺办事 响应性：主动帮助顾客 保证性：激发顾客的信任 移情性：个性化对待顾客 有形性：以有形物来代表效劳
旅游业顾客评价效劳的5个维度？
5.7 效劳质量本钱
• 预防本钱 • 检查本钱 • 内部失败本钱 • 外部失败本钱
效劳质量本钱
成本项
定义
以银行为例
预防成本 与避免失败发生或检查成本最
低化有关的活动和工作费用
检查成本 检查服务状况，确定是否符合
质量标准所发生的费用
质量计划、招聘和训练质量改进 计划
定期检查、过程控制检查、平衡、 证实收集质量数据
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5.1 顾客满意与顾客忠诚
• 顾客满意：在效劳接触中，顾客期望和实际 感知之间的差距。 • 顾客忠诚：持续性购置行为、重复购置行为 ，一种对品牌的长期承诺。 •〔1〕认知忠诚 •〔1〕情感忠诚 •〔2〕意向忠诚 •〔3〕行为忠诚
银行业服务质量调查方案
银行业服务质量调查方案在市场经济飞速发展的今天，资源得到极大共享，因此在技术差距逐渐缩小的前提下，企业间的竞争越来越多地依赖服务质量的提升。
作为直接面向老百姓提供日常金融服务及理财服务的银行业，服务的优劣将直接或间接地影响其市场中的竞争力。
为更好地满足老百姓需求，提升企业品牌形象及客户忠诚度、增强企业竞争力，为管理者提供可供参考的改善措施，本公司将定期为贵行开展神秘人调查活动，设计并全程指导进行调查，望对贵行有所帮助。
一、调查队伍情况本次调查由艾依斯调研机构全程控制。
由设计并参与过多次市场调研的资深专业人员担任本次调查的督导，负责调查质量的指导和控制。
访问员系本公司工作人员，接受过社会调查与市场调查专业培训，具备调查基本素质，能依据不同调查需求扮演调查角色。
调研队伍的专业化水平是本次调查结论客观、真是的最大保障。
二、调查目的通过匿名调查，总结从业人员在不同场景中对待不同客户的态度、从业人员处理异常事件的能力，客户对银行服务质量的总体评价、希望得到的更高层次的服务。
在可能的条件下，通过银行间服务的对比，发掘欠缺、优化服务。
通过以上方面的调查，为银行高管提供整改参考意见，努力实现银行与客户双赢的局面。
三、调查对象银行在辖区的所有网点及网点工作人员。
四、调查内容银行服务质量涵盖内容非常丰富。
鉴于本次调查的目的，调查内容以基层营业网点服务为主。
1、营业网点服务环境。
包括是否干净整洁、是否提供客户等待座位、是否设有咨询台、是否设有特殊客户业务办理通道等。
2、制度执行情况。
包括是否按对外公布的营业时间正常营业及办理业务时的规定执行情况。
3、从业人员服务情况。
包括办理业务效率、一般情况下的服务态度、不同场景下对待不同客户的态度、处理特殊事件的能力等。
五、调查方法为保证调查的客观性和真实性，采取参与式观察与非参与式观察相结合的方法。
非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。
参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度。
中国建设银行工作汇报PPT模板
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银行服务质量管理培训PPT课件
• (一)以银行顾客为中心
• (二)领导作用
• (三)全员参与
• (四)过程方法
• (五)系统原则
• (六)持续改进
• (七)依据事实
5
• (八)全面受益
第5页/共18页
• 二、银行服务质量管理的客体
• (一)组织结构 • 银行组织结构与银行服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工
作的客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整 体性和效率。 • 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响银行服务质量管理工作中 全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位银行员工的责任感 与工作成就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力 与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参 与程度。 • (二)服务传递 • 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，银行服务传递工作的设计 必须具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的 生产结果。 • (三)系统资源 • 无论是银行组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都 是资源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体 的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
实施 阶段
检查 阶段
图10-3 PDCA法则
12
第12页/共18页
• 1. 计划阶段
• 计划阶段主要通过对上一阶段银行服务活动各环节的认真分析，对 银行的岗位和人员的工作和任务逐个分析和评价，对已出现的质量 问题及可能会出现的问题隐患进行认真研究，从而得出当前银行整 体服务质量水平的评价。在此基础上，制定出本轮银行服务质量管 理活动的目标和要求，即确定银行在一段时间内服务质量要达到的 标准，以及明确银行服务工作的重点和主要任务，并制定出详细的 实施计划。
M公司银行服务建议书PPT课件
。
风险控制待加强
存在客户信息泄露和信贷风险 等安全隐患。
市场竞争力下降
随着金融科技的快速发展，传 统银行业务受到一定冲击，M
公司市场份额面临挑战。
建议与展望
优化客户服务体验 引入智能客服系统，提高客户咨询响应速度。
加强员工培训，提升服务意识和沟通能力。
建议与展望
创新金融产品和服务 深入挖掘客户需求，开发个性化、差异化的金融产品。 加强与互联网、科技企业的合作，拓展线上业务渠道。
户满意度。
客户价值挖掘
03
深入挖掘客户需求和价值，提供个性化、定制化的服务方案。
风险管理措施加强
风险识别
建立健全的风险识别机制，及时发现和评估潜在风险。
风险控制
制定有效的风险控制措施，降低风险发生概率和影响程度。
风险处置
建立风险处置机制，及时应对和处理风险事件，减少风险损失。
实施计划与时间表
05
时间表与里程碑计划
产品上线与发布。 正式运营与维护。 持续优化与迭代。
预期效果与收益预测
06
预期效果评估
提升客户满意度
通过优化银行服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
提高业务处理效率
通过采用先进的技术手段，提高银行业务处理效率，缩短客户等待 时间。
降低运营成本
通过优化组织结构和业务流程，降低银行运营成本，提高盈利能力。
优势和劣势。
市场占有率
分析M公司在市场中的占有率， 了解公司在市场中的地位和影响
力。
竞争策略
分析竞争对手的竞争策略，包括 他们的营销策略、产品策略、价 格策略等，以便制定更好的竞争
策略。
市场机会与挑战
市场机会
分析市场上的机会，包括新兴市 场的出现、客户需求的变化等， 以便抓住机会快速发展。
风险控制待加强
存在客户信息泄露和信贷风险 等安全隐患。
市场竞争力下降
随着金融科技的快速发展，传 统银行业务受到一定冲击，M
公司市场份额面临挑战。
建议与展望
优化客户服务体验 引入智能客服系统，提高客户咨询响应速度。
加强员工培训，提升服务意识和沟通能力。
建议与展望
创新金融产品和服务 深入挖掘客户需求，开发个性化、差异化的金融产品。 加强与互联网、科技企业的合作，拓展线上业务渠道。
户满意度。
客户价值挖掘
03
深入挖掘客户需求和价值，提供个性化、定制化的服务方案。
风险管理措施加强
风险识别
建立健全的风险识别机制，及时发现和评估潜在风险。
风险控制
制定有效的风险控制措施，降低风险发生概率和影响程度。
风险处置
建立风险处置机制，及时应对和处理风险事件，减少风险损失。
实施计划与时间表
05
时间表与里程碑计划
产品上线与发布。 正式运营与维护。 持续优化与迭代。
预期效果与收益预测
06
预期效果评估
提升客户满意度
通过优化银行服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
提高业务处理效率
通过采用先进的技术手段，提高银行业务处理效率，缩短客户等待 时间。
降低运营成本
通过优化组织结构和业务流程，降低银行运营成本，提高盈利能力。
优势和劣势。
市场占有率
分析M公司在市场中的占有率， 了解公司在市场中的地位和影响
力。
竞争策略
分析竞争对手的竞争策略，包括 他们的营销策略、产品策略、价 格策略等，以便制定更好的竞争
策略。
市场机会与挑战
市场机会
分析市场上的机会，包括新兴市 场的出现、客户需求的变化等， 以便抓住机会快速发展。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
是否符合服务规范的要求
3
服务改进
根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向
- 17 -
营业厅监测的指标体系
注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。
▪营业厅门面、外部地面清 洁 ▪内部地面、墙面、天花、 玻璃柜等区域清洁 ▪咨询台、服务前后台、休 息区等处整洁干净
▪ 服务岗位配置
➢配备录音录 像设备，记录 原始监测档案 备查 ➢神秘顾客定 期轮换，来源 广泛，有效防 止“神秘顾客 不神秘”
热线服务测拨
➢专门开发的 服务热线测拨 系统，电脑记 录加人工记录 ，全程录音。
IT技术支持
➢利用在IT开 发方面的优势 ，建立监测信 息管理系统， 实现数据动态 管理，使用效 益最大化
- 11 -
- 12 -
《服务体验项目培训手册》
在专项研究方面也拥有丰富经验
从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调 整经验丰富
2 今年曾为多家公司提供专门的服务 短板提升咨询
1
满意度研究
在满意度研究方面累计完成样本
的经验积累
近10万，拥有历次调查的数据库
，为后续研究累积了丰富的素材
。
3
4
目前致力于为服务类公司提供 满意度提升咨询服务，帮助分 公司从系统层面提升客户满意 度。
每个监测项目都有专门的人员负责跟进；
另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组： 咨询服务组、专项服务组为客户提供相 关的其它专项服务。
事业部总监 经理
研究主管
专项 服务组
咨询 服务组
研究部
研究员：黄佼林 研究员：熊正龙 研究员：张海峰
研究员： 研究员:
访问部 主管：
督导： 督导： 督导： 助理督导：4人
-9-
在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地 予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人； 应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料； 如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。
联系人： 电话：
-2-
目录
第一部分 公司及业务简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
完善的培训体系
《营业厅神秘顾客调查培 训手册》 《渠道巡检项目培训手册》
《自愿者调查培训手册》
➢所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗； ➢培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容； ➢针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册； ➢培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果； ➢培训后进行模拟、试访。
Probe 不懈探索
3
▪我们愿意随同企业不断探索新的市场领域 ▪我们勇于接受挑战 ▪我们坚持穷尽一切疑问
-6-
Perfection 追求完美
鼎诚核心研究产品
✓鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的 产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决 策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：
-Байду номын сангаас-
鼎诚拥有覆盖全省的研究网络
填加
-5-
3P精神是鼎诚永远的追求
Professionalism 专业服务
1
▪我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题 ▪我们拥有综合的成套研究技术与方法 ▪我们有完善的项目管理与质量控制体系 ▪我们的服务符合国际行业规则
3P精神
2
▪我们不但注重研究过程而且注重每个细节 ▪我们不仅注重研究结果的客观准确，而且 注重研究结果的表现形式 ▪我们始终以超越客户期望为目标
营业厅 营业厅 内外环境 服务设施
▪营业厅内采光明亮，办理各 项业务的服务窗口应设置业 务标识 ▪营业厅营业场所内不得放置 个人服、生活用品及其它与 工作无关的物品，座席上作 业工具摆放整齐有序 ▪营业厅内办公设备正常运转 ▪营业厅内应在明显位置设置 “客户见簿” ▪时钟和电子日历牌保持准确
鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。
市场需求 客户拓展 第一阶段
基础设施 网点建设
服务提升 品牌建设
第二阶段
- 16 -
第三阶段
营销目标 企业发展
项目目的
1
绩效考核
利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核
2
转移可能性：中
服务规范例行检查
利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务
1
客户服务 研究
2 渠道研究
3 市场监测
4 广告研究
-7-
目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
专门的团队执行服务监测类项目
鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执 行，项目团队有10人以上；
-3-
鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务
专注于市场研究、数据挖掘、服务提升
行业市场研究
类型
战略性项目 策略性项目 前瞻性项目 连续监测项目
目的 战略性决策 策略性决策 前瞻性决策 操作层改进决策
服 服务管理者
务
提 战术 升
顾 客
策略
感
顾
知
服务
客
实战
接触
面
满意度研究、短板提升 、流程穿越、客户经理培 训、服务接触点改进等
To Be Professionalism To Probe To Be Perfection
专业精神
不懈探索
追求完美
An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.
建设银行营业厅服务质量监测 －项目建议书－
——为徽商银行制作
保密须知
本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资 料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：
监测项目组 客服人员
质控部
主管： 督导：
数据部
高级程序员： 白云鹏
程序员：彭硕
建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程
《项目管理手册》 《抽样手册》
《复核操作手册》
《访问员招聘手册》
《街访操作手册》 《入户项目操作手册》
《访问员基培手册》 《电话访问项目操作 手册》
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完善的监测手段
神秘顾客
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目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
营业厅神秘顾客暗访方案
项目目的 监测指标体系 监测方法 样本量 质量控制 提交结果 项目费用
项目背景
为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，从客户角度及时发现服 务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建 设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。