沟通心态及沟通技巧
沟通时常见的二十个场景及其处置技巧
沟通时常见的二十个场景及其处置技巧在日常生活中，我们无时无刻不在与他人进行沟通。
无论是和家人、朋友、同事还是陌生人之间的交流，都存在着各种场景和挑战。
本文将介绍沟通时常见的二十个场景以及相应的处置技巧，帮助您更好地应对各种情况。
场景一：争论与争吵争论和争吵在沟通中经常出现，但过于激烈的争吵往往会伤害彼此感情。
在这种情况下，我们可以尝试以下技巧来化解冲突：1.保持冷静：控制自己的情绪，冷静地思考问题的本质。
2.倾听对方：认真倾听对方的观点，尊重他人的意见。
3.明确表达：用事实和理性的语言阐述自己的观点，不要使用攻击性语言。
场景二：误解与误读沟通中经常出现误解和误读，可能由于表达不清、语言障碍等原因。
在这种情况下，我们可以尝试以下技巧来澄清误解：1.再确认：向对方提问，确保自己对对方的意思理解正确。
2.言简意赅：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免产生歧义。
3.使用示例：通过具体的例子或实例来解释自己的观点，更易于理解。
场景三：缺乏共鸣在沟通过程中，如果双方缺乏共鸣，可能导致理解的障碍。
在这种情况下，我们可以尝试以下技巧来增加共鸣：1.共情理解：试图站在对方的角度上思考问题，理解对方的感受。
2.寻找共同点：寻找双方的共同利益或目标，从共同点出发展开讨论。
3.灵活变通：适当调整自己的观点，以更好地与对方达成共识。
场景四：沉默与回避有时候，人们在沟通中会选择沉默或回避，这可能是由于害怕冲突或对话无法产生实质性进展。
在这种情况下，我们可以尝试以下技巧来打破沉默：1.开放提问：提出开放性的问题，鼓励对方发表观点。
2.鼓励表达：给予对方积极的反馈，鼓励他们表达自己的想法和感受。
3.共同探索：通过共同探讨解决问题的方法，创造积极的对话氛围。
场景五：情绪化表达有时候，人们在沟通中因为情绪化而无法有效表达自己的意见和需求。
在这种情况下，我们可以尝试以下技巧来平复情绪：1.冷静自省：反思自己的情绪来源，试图理解自己的情绪背后的真实需求。
沟通心态及沟通技巧
沟通心态及沟通技巧
沟通是人与人之间交流思想、传递信息的重要方式，一个良好的沟通
能力对于个人和团队的发展具有重要影响。
沟通不仅仅是简单地说话，还
包括倾听、理解和回应等多个方面，因此沟通心态以及沟通技巧是非常重
要的。
首先，良好的沟通心态对于有效沟通至关重要。
一个积极乐观的心态
能够帮助人们更加开放和包容地对待别人的观点和意见，从而建立更好的
沟通关系。
在沟通中，人们应该保持谦虚和倾听的态度，尊重对方的观点，并且积极寻找共同点。
此外，理解和尊重差异也是沟通心态中非常重要的
一环，因为不同的人有着不同的想法和价值观，能够理解和尊重这些差异
将有助于更好地沟通。
沟通技巧也是有效沟通的关键。
以下是一些常用的沟通技巧：
1.充分倾听：倾听是有效沟通的基本要素。
在与别人对话时，要专注
于对方说话的内容，并给予充分的注意和尊重。
不打断对方的发言，给予
合理的回应，能够表明你真正关心对方的意见。
2.表达清晰：清晰地表达自己的观点和想法是沟通的关键。
使用简洁
明了的语言，避免使用模糊和含糊不清的词汇和句子，以便对方更好地理
解你的意思。
3.使用非语言沟通：非语言沟通，如肢体语言、面部表情和体态等，
对于沟通的效果也不可忽视。
要保持良好的姿势和眼神接触，以显示你对
对方的重视和关注。
与人沟通的一些技巧和方法
与人沟通的一些技巧和方法1. 积极倾听他人的谈话。
注视着对方，保持注意力；对方谈话最后插入总结性问话，确保没有漏下什么。
2. 善于举例说明。
有助于谈话更形象地理解，更深刻记住彼此谈到的观点。
3. 确保对方注意力集中。
因为每个人的兴趣和需求不同，所以注意力不能完全集中在谈话的容上，解决这样的问题，可以尝试提问式的开场白，吸引别人的注意力和思考。
4. 提前做好沟通方案。
实现安排好沟通交流程序〔制定沟通方案、交流策略等〕，才能到达预期的沟通效果，提前做好沟通步骤，以免沟通交流失败。
5. 取消对方不合作的谈话。
如果对方因事情忙碌对谈话不予理睬，你应当取消这次谈话，让对方注意到，要么立即停顿手边的工作与你专心沟通，要么越好与你交流的时间。
6. 将交流的时间提前通知对方。
提前通知对方，一定的时间充分思考这个问题，保证讨论结果更加有效。
7. 选择沟通的时间和地点。
根据不同的目的选择适宜的地点和时间，从而保证最大可能到达的沟通效果。
8. 预料沟通过程中可能出现的各种结果。
对于沟通可能提出的问题、建议，可能出现的反对意见，以及偏离主题的情况做好充分准备，甚至有必要设想对于每个观点可能会出现各种反响，以便更好地促进沟通交流的效果。
9. 把握交流主题。
时刻注意把握自己的观点，掌握好谈话局面，才能真正实现预定目标。
10. 营造积极和谐的谈话气氛。
和谐的谈话气氛，使大家保持理性状态进展沟通，切勿情绪化。
只有让大家感受到这是一种公平的交流，而不是家长式，胜利者对失败者式的命令，他们才能够保持愉快的心情各抒己见。
11. 不要把个人观点强加给别人。
己所不欲，勿施于人。
12. 建立互动式的交流方式。
积极征求大家的意见和建议，交流的互动越强，沟通的效果越明显。
13. 运用开放式问句提问。
最好运用开放式，而非指标性的提问，引出实质性的结论。
比方“B小组为什么会落后于其他小组〞，然后提出更具体的问题，进一步追问“B小组的每一位新成员都完成了工作目标吗？〞，从而引出实质性问题。
沟通中的情绪调节与冲突解决
沟通中的情绪调节与冲突解决在人际交往中，沟通是一项至关重要的技能。
在我们与他人交流的过程中，情绪的调节和解决冲突成为了一个不可忽视的方面。
本文将探讨沟通中的情绪调节技巧以及冲突解决的方法。
一、情绪调节情绪的调节对于有效的沟通至关重要。
当我们处于消极的情绪状态时，很容易影响我们的思维、判断和表达能力。
以下是一些情绪调节的技巧：1.自我意识：意识到自己的情绪状态是情绪调节的第一步。
了解自己的情绪，可以帮助我们更好地管理和控制它们。
2.深呼吸：当我们感到情绪激动或沮丧时，深呼吸可以帮助我们放松身心，稳定情绪。
深吸气，然后慢慢吐气，重复几次可以使我们冷静下来。
3.积极态度：积极的心态可以帮助我们更好地应对困难和挑战。
尝试看待事物的积极方面，寻找解决问题的方法，而不是陷入消极情绪中。
4.换位思考：换位思考是增强共情能力的好方法。
设身处地地想象自己站在对方的角度上，可以让我们更好地理解对方的情感和立场。
5.控制情绪表达：愤怒和沮丧等负面情绪会影响我们的言语和行为。
学会控制情绪的表达方式，避免伤害他人，并保持沟通的有效性。
二、冲突解决在沟通过程中，冲突是难以避免的。
解决冲突的能力可以促进有效的沟通，并维护良好的人际关系。
以下是一些冲突解决的方法：1.倾听对方：倾听对方的观点和愿望是解决冲突的关键。
给予对方足够的时间和空间来表达他们的意见，避免打断或批评对方。
2.寻找共同点：在冲突中，往往存在双方的共同点。
找到共同点可以作为解决冲突的出发点，为双方提供一个共同的目标。
3.尊重对方：尊重对方的感受和权利是建立良好关系的基础。
尽量避免使用冒犯性的语言或表达方式，尊重对方的个人空间和观点。
4.寻求妥协：在解决冲突时，双方需要做出妥协。
妥协并不意味着放弃自己的立场，而是在考虑对方意见的基础上，寻找一个双方都可以接受的解决方案。
5.寻求第三方帮助：当双方无法独立解决冲突时，可以寻求第三方的帮助，如家人、朋友或专业的调解人。
沟通时的态度技巧
沟通时的态度技巧与人交流时光有好口才还不够，还要有让对方认可的态度作支撑，认知决定沟通态度，态度决定沟通的质量，今天店铺给大家分享一些沟通时的态度技巧，希望对大家有所帮助。
沟通时的态度技巧一、尊重对方的想法有时候也许你就是团队里的主力，你可能是事情发展与处理的主导者，而你身边的人仅仅在默默的替你的高瞻远瞩添砖加瓦。
但是不要忘了有句话叫“三个臭皮匠抵个诸葛亮”，也许你的确想的很周到了，但是“你的看法如何?”，轻轻的一问也许会让你的决策更加全面，一句话的效果，何乐而不为?沟通时的态度技巧二、学会感谢是的，只有三个字!可这何尝不是一种态度呢?有个词说的好：知恩图报。
我们都愿意帮那些能够感恩的人，而那被农夫救活却反咬农夫一口的小蛇却自古被世人所唾弃。
所以当别人帮了你的时候一定不要吝惜谢谢你三个字，即使对方有可能好心办了坏事，但是他们心可是好的啊，而不吝惜“谢谢你”三个字带给我们的可能会是以后更多的帮助呢!沟通时的态度技巧三、正确提出建议这完全是个建议，作为平等的合作伙伴，大家都不容易放下架子，很多人都认为自己的观点是正确的，而由于客观环境的很多原因，搭档的观点可能是模糊的，可能是片面的，而“不妨试试”恰恰是最好的提议，这样一方面表现着自己也不确定的方法，一方面可以使搭档用理性的思想对其他的方案进行分析。
所以，当你有好的想法的时候提出来，让大家“不妨试试”嘛。
沟通时的态度技巧四、以“咱们”为开头当我们出去为客户实施、调试系统时，仅仅靠我们自己是不够的，我们需要第三方提供数据源，我们需要与第三方一起面对客户。
当在信阳做“社区警务”项目时，我们的合作伙伴是北京盖特佳公司，所以我们一起面对公安的时候，我们技术人员保持一致，这时“咱们”能使我们观点一致，能减少很多不必要的误解;而“咱们”同样可以拉近我们与北京盖特佳的距离，告诉彼此我们是团队，我们是伙伴，而且我们不是一个人在战斗。
沟通时的态度技巧五、学会使用敬语也许一个小小的“您”真的很平常，但是这是一种态度，当我们称呼对方“您”的时候，我们报着的是一种尊敬的态度，而这种态度能使对方乐于与你交流，乐于帮助、指导你;想想工作中与客户的沟通，这个时候我们是需要他们的帮忙。
客服的心态及沟通技巧
职业：口头语；
自信：讲话准确，亲切
方言的改善: 口音和用词
用词准确： 像印在报纸上一样；
Communication Skills
说的技巧
两句话有何区别？
一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。
二、不好意思！因为早上分货的时候，将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？
知识+技巧=能力
是什么？
怎么干？
愿意干
态度
STUDENT commitment
态度与能力
STUDENT commitment
建立自信心
STUDENT commitment
调节和控制情绪方法
一、转移法
二、宣泄法
三、自我安慰法
四、语言节制法
五、愉快记忆法
STUDENT commitment
胸怀感恩心
听的艺术
Communication Skills
2、用同理心的方式来听—说出对方的感受
听的艺术
Communication Skills
声音的表达技巧
表达技巧
1）语调：音调、语速、语态；
2）音调：高低，通过声音表现你的热情；
3）保持微笑
Communication Skills
说的技巧
提高语言的感染力
Communication Skills
沟通技巧
Communication Skills
听的艺术
听
听的解释
用耳朵听
用眼睛看
用心听
听技巧的提升
不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话
沟通心态及沟通技巧
沟通心态及沟通技巧沟通是人们在日常生活中必不可少的一种交流方式。
无论是在家庭、工作还是社交场合，良好的沟通能力都是一个人取得成功的关键。
然而，有些人可能会因为沟通心态不当或缺乏一些必要的沟通技巧而导致沟通失效甚至产生冲突。
本文将探讨如何培养良好的沟通心态，并分享一些实用的沟通技巧，帮助读者提升沟通能力。
一、沟通心态1.倾听的重要性在进行沟通时，倾听比说话更加重要。
如果我们只关注自己的观点和想法，而忽略了对方的意见和感受，很容易引发误解和冲突。
因此，培养良好的沟通心态应该以倾听为前提，尊重对方的观点，理解对方的情绪，从而建立起相互信任的关系。
2.积极的沟通态度沟通是互动的过程，积极的沟通态度能够增强双方的对话效果。
通过积极参与、表达自己的想法和感受，我们可以更好地与他人建立联系，并取得更好的沟通效果。
同时，在沟通中保持积极的情绪，不懈怠、厌烦和抱怨也是非常重要的。
3.不带偏见的观点在沟通中，我们应该尽量摆脱自己的偏见和刻板印象，以开放的心态去看待问题和他人。
通过偏见的障碍只会阻碍我们与他人的沟通和理解，而真正的沟通应该是不带偏见的、平等的、互相尊重的。
二、沟通技巧1.用简洁明了的语言表达在与他人进行沟通时，我们应该尽量使用简洁明了的语言表达自己的意思。
避免使用过于复杂的词汇和术语，以免引起对方的困惑。
同时，通过简洁的表达可以准确地传达自己的意图，提高沟通的效率。
2.注重非语言沟通除了语言表达外，非语言沟通也是非常重要的。
我们的姿态、面部表情、眼神和肢体语言都能传递一定的信息。
在和他人沟通时，我们要注意自己的非语言表达，例如保持良好的眼神接触、微笑等，以增强沟通的亲和力。
3.善于提问善于提问是促进沟通的有效方式之一。
通过提问，我们可以引导对话的方向，了解对方的需求和意图，进而更好地进行沟通。
同时，提问也可以激发对方思考，帮助他们更清晰地表达自己的观点和想法。
4.借助适当的反馈在沟通中，及时地给予反馈是非常重要的。
沟通的技巧及注意事项
沟通的技巧及注意事项1.不注意倾听当你真正开始倾听，你就会熟悉谈话中的潜在意思。
当谈话者没有给你足够信息的时候，你要避免问对方“是”或“否”类型的问题。
2.问太多问题如果在谈话中你提问太多的问题会让人觉得有点像被审问。
换作你，你也不喜欢被问太多。
一种折中的办法是陈述中伴随着问题。
3.神情严肃当和陌生人谈话时，或者谈论平常你几乎不谈的主题，可能会出现冷场或不合时宜的心情。
你可能紧张的不知道具体该做什么。
4.表达方式欠佳在谈话中你的说话内容并不是最重要的事情之一，而是你如何表达它。
声调和肢体语言是信息传达的重要部分，当你在这些习惯中有所变化时就会产生很大的不同。
6.争论谁对谁错避免争辩和要求自己的每一个话题都正确。
通常一次谈论并不是一场真正的辩论。
这是保持好的心情的一种方式。
没有人会在意是否你每一次谈话都“赢”。
反而坐下来、放松并且保持好的心情更能让别人记住你。
7.谈论不合适的主题如果在一个聚会或者某些地方你很想和某些人交流，那么你可能需要避免一些话题。
比如，谈论你糟糕的身体状况或者人际关系，差劲的工作或者老板，连环杀手，只有你和其他一些人才懂的技术行话或者其他一些需要场外人员来帮助驾驭的话题。
你可能也需要求助你的朋友来挽救会话中的宗教信仰和政治立场。
8.感到厌烦不要啰啰嗦嗦的花10分钟谈论你的新车而忽略周围朋友的发言机会。
当别人对你产生厌烦时，请及时抛弃谈论你的话题。
9.不要反反复复地说在沟通中，我们要表达自己的想法，但是不要一直重复强调，不要反反复复的说。
1、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。
3、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
4、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 想要做到有效沟通，必须 拥有一个怎样沟通心态。
• 讨论时间：3分钟
10
一、沟通心态----诚信
诚信的沟通心态
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最 终都落实到信任。要解决诚信的问题，最关键的就是在沟 通前建容的沟通心态
宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。在思考问 题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心 理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。
一个明确的目标
➢ 只有明确的目标才叫沟通。如果没有的目标，就不是沟通而 是闲聊。
达成共识
➢ 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一 个认识或者协议。
沟通信息、思想和情感
➢ 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 思想和情感是不太容易沟通的。
5
【自检】
你在日常沟通中，如何明确沟通目标? ____________________________________________________
• 演练时间：5分钟
33
【注意】： 演练之前先告诉我们以下信息
• 你的沟通目的 • 你将选择何种形式与其沟通 • 选择什么时候沟通 • 你需沟通的信息内容 • 沟通参与者是谁 • 你选择在何处沟通
34
• 沟通的概念 • 沟通的心态 • 沟通六步骤
35
你问我答
36
休息时间
37
如何与不同类型的人沟通
➢ 避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不 知道如何去下手。
24
积极聆听
准备聆听
发出准备聆听的信息
采取积极的行动
25
及时确认
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时 提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到 有效沟通。
Ask（了解）+listen（聆听） Share
（理解）
26
27
【案例5】卖T恤
按FAB顺序来阐述：
Ｆeature
这是一件纯棉 质地的T恤
Ａ dvantage 吸水强、无 静电作用
没有用FAB顺序：
这是一件柔软、 易干，不会刺 激皮肤的T恤
它是纯棉质地 的
Ｂenefit 柔软、易干， 不会刺激皮肤
吸水强、无 静电作用
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
31
步骤六
共 同 实 施
达成的沟通结果需要大家共同按照协议去 实施。如果没有按照协议去实施，那么对 方会觉得你不守信用，就是失去了对你的 信任。信任是沟通的基础，如果失去信任， 那下一次沟通就变得非常地困难。
所以在沟通的过程中，对所达成的协议一 定要努力按照协议去实施。
32
• 背景：一个员工最近工作表 现不理想，作为管理人员将 如何与他沟通？
12
三、沟通心态----积极合作
积极合作的沟通心态
积极合作的心态是双方都积极地去解决这个问题，学习不 同的思考方式，共同研究一个很好的解决问题的方法。而 不是去推卸责任，也不是一方告诉另一方，更不是一方命 令另一方。
13
有效沟通六步骤
14
沟通六步骤
• 步骤一——事前准备 • 步骤二——确认需求 • 步骤三——阐述观点 • 步骤四——处理异议 • 步骤五——达成共识 • 步骤六——共同实施
28
步骤四
处 理 异 议
处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打 断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不 到对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心 听取别人的批评和意见。并通过点头、赞美、 微笑给对方积极的回应和暗示。
处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔 道法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解 对方的观点后，用对方一个对你有利的观点 来说服对方自己。
8
情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你 觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安 排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解 决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”
步骤三
阐 述 观 点
阐述观点是怎么样把你的观点更好地表 达给对方，让对方是否能够明白，阐述观 点有一个ＦＡＢ原则。
Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、 摸得着的东西； Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属性 将会给人带来的作用或优势； Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或者优 势会给人带来的利益或好处。
15
【自检】
请列举出你与别人沟通的几个步骤。 __________________________________________________ __________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? __________________________________________________ ____________________________________________________
这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答 案，达到良好的沟通效果。
23
3、提问技巧
➢ 把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的 氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话 题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张 时，可问开放式的问题，使气氛轻松。
➢ 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？ 这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。
想吃哪一个呢？ 小李：上海菜吧。
22
【案例4】领导找员工谈话 • 情景一
领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工作 吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？
员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴尬 状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。 • 情景二 领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待遇 和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有什 么建议吗？”
29
在实际工作中，处理异议的公式为：
• 肯定+赞美+转移+反问
肯定语 • “那很好啊！” • “那没关系！” • “你说得很有道理！” • “这个问题问得很好！ • “我能理解你的意思！”
赞美语： • “像您这样，……” • “看得出来，……” • “真不简单，……” • “向您请教，……” • “听说您……”
38
【自检】测试你的交际风格
按照下面标准进行打分：1分：总是这样；2分：几乎总是这样；3分：有 时
如此；4分：很少如此；5分：从问来题没有
得分
如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。
在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习 ）。 我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。
当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。
当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。
我愿意寻求朋友们的帮助。
几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。
别人说服我比我说服别人的时候更多。
39
【测试结果】
• 总分少于20分，你正从一个有利的位置上起步，你已经显 示出了一些有效的交际中所必需的修养、耐心、好奇；
18
步骤二
确 认 需 求
• 提问； • 积极聆听； • 及时确认。
19
提问
1、问题的类型
➢开放式问题 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的
一些问题。 ➢封闭式问题
封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到引 领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或不 是来进行回答。
反问语型 • “您觉得怎么样（认为呢）？” • “如果……是不是呢？” • “不知道（不晓得）……？” • “您知道为什么吗？” • “不是吗（可不是吗）？”
30
步骤五
达 成 共 识
沟通的结果就是最后达成了一个共识。沟通 是否完成，取决于最后是否达成了共识。 【忠告】善于发现别人的支持
对合作者的工作给以回报，对别人的结果 感谢，并积极转达内外部的反馈意见。
沟通心态与 沟通技巧
·培训部· ·2018年2月·
1
课程大纲
沟通的概念 沟通心态 有效沟通六步骤 如何与不同类型的人沟通 如何运用体态语言沟通
沟通的概念
3
一、沟通的概念
你是如何理解沟通的？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共识的过程。
4
二、沟通的三大要素
沟通结束时是否达成一定的共识? ____________________________________________________
在沟通过程中，你认为信息、思想和情感哪一个更容易沟通? ____________________________________________________
检查你在沟通中，是否三要素全部具备? ____________________________________________________
6
沟通心态
7
【案例1】同一情景两个不同服务人员的沟通对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺 货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”