客户投诉案例
银行客户投诉问题处理典型案例
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。
因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。
恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。
本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
事态进一步升级。
二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。
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汽车客户投诉处理案例
汽车客户投诉处理案例汽车客户投诉处理案例：1. 案例一：客户投诉汽车制动系统失灵客户购买了一辆新车，但不久后发现制动系统出现问题。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题并退还购车款。
厂家立即派遣技术人员进行检修，并对车辆进行全面检查。
经过排查，发现制动系统确实存在故障，厂家免费更换了新的制动系统，并向客户道歉，同时对其他部件进行了全面检修，确保车辆的安全使用。
2. 案例二：客户投诉汽车发动机异响一位客户购买了一辆新车不久后，发现发动机出现异响。
他立即向汽车厂家投诉，并要求解决该问题。
厂家派遣技术人员进行检查，发现故障是由于发动机的一个零件磨损导致的。
厂家免费更换了新的零件，并对发动机进行全面检修，确保车辆的正常运行。
同时，厂家还向客户赔偿了部分费用，并提供了延长质保期的服务。
3. 案例三：客户投诉汽车空调不制冷一位客户购买了一辆新车，但不久后发现空调无法正常制冷。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
厂家派遣技术人员对空调系统进行了全面检查，发现故障是由于制冷剂泄漏导致的。
厂家免费更换了新的制冷剂，并对空调系统进行了全面维修，确保空调恢复正常工作。
4. 案例四：客户投诉汽车车身生锈一位客户购买了一辆新车，但不久后发现车身出现生锈现象。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
厂家派遣技术人员进行了车身检查，确认是由于车身防腐处理不当导致的生锈问题。
厂家免费对车身进行了全面修复和防腐处理，并向客户赔偿了适当的费用，确保车辆的外观和质量符合标准。
5. 案例五：客户投诉汽车导航系统故障一位客户购买了一辆新车，但发现导航系统无法使用。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
厂家派遣技术人员对导航系统进行了检查，发现故障是由于软件问题导致的。
厂家免费升级了导航系统的软件，并对客户进行了操作指导，确保导航系统正常运行。
6. 案例六：客户投诉汽车变速箱顿挫一位客户购买了一辆新车，但不久后发现变速箱出现顿挫现象。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
酒店投诉处理经典案例及对话
酒店投诉处理经典案例及对话酒店投诉处理经典案例及对话近年来，酒店行业竞争日益激烈，提供优质的客户服务成为酒店管理的重要一环。
然而，尽管酒店努力提供最好的服务，但投诉仍然是难以避免的。
本文将介绍一些经典的酒店投诉案例，并提供相关的对话示例，帮助酒店管理人员更好地处理客户投诉。
案例一：房间卫生问题某酒店的客户投诉称他的房间卫生状况非常差，床单和毛巾有污渍，浴室有异味。
客户对此感到非常不满意。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立刻派人前去检查您的房间。
如果确实有卫生问题，我们会立即更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
之后，酒店派员工进行检查，确实发现了卫生问题，并立即采取行动解决。
对话：客户：我对您的房间卫生情况非常失望，床单和毛巾都很脏，浴室还有异味。
前台：非常抱歉听到您的不满。
我们会立刻派人前去检查您的房间，并确保问题得到解决。
客户：希望能够及时解决这个问题，我期待一个干净舒适的房间。
前台：我们会尽快为您更换床单和毛巾，并清洁浴室，确保您的入住体验得到改善。
非常抱歉给您带来不便。
案例二：噪音扰民一位入住酒店的客户投诉称，晚上房间附近存在噪音扰民的问题，影响了他的休息。
解决方案：前台：非常抱歉听到您的投诉。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
之后，酒店派员工前往客房附近调查噪音问题，并与产生噪音的客人联系。
对话：客户：我晚上在房间里无法休息，附近有噪音扰民的问题。
前台：非常抱歉给您带来困扰。
我们会立即采取措施，确保您的休息不再受到噪音的干扰。
如果问题仍然存在，我们也会考虑给您更换房间。
客户：希望能够尽快解决这个问题，我需要一个安静的环境。
前台：我们会尽快调查噪音问题，并与产生噪音的客人取得联系。
非常抱歉给您带来不便。
以上是两个常见的酒店投诉案例及对话示例。
在处理投诉时，酒店管理人员应主动倾听客户的问题，并尽快采取行动解决问题。
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。
案例一，产品质量问题。
某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。
客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。
客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。
经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。
案例二，服务态度不佳。
一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。
客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。
公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。
案例三，物流配送延误。
一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。
公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。
通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。
只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。
希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
酒店餐饮部客户投诉处理案例14例
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时， 应该询问客人所需菜式， 除非客人提出由酒店 自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜， 厨房都应当按照要求做好出品工作， 保证质 量（口味）。
如果客人是熟客， 我们应该掌握客人的饮食习惯， 知晓客人的嗜好， 并提供有针 对性的服务。
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案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时） ，而服务员 在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，
并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店
防
产品，才能达到客人满意的效果。
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案
例
2003 年 12 月 9 日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时 人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐 间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸 王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。 因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
理
分
此事件属出品质量严重过失问题。
1、 追究厨师责任并予以处罚。
析
2、 加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]
![超市客诉典型案例[优秀范文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/216e16e2185f312b3169a45177232f60ddcce7f6.png)
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
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对顾客投诉的管理与处理（1）处理投诉的流程①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。
②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。
③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。
⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
（2）处理投诉时应注意的问题①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。
（3）处理投诉的技巧①保持微笑。
微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。
幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。
③不要产生负面的评价。
④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。
其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。
送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。
⑦为顾客提供安装服务一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。
⑧为顾客提供跟进服务。
[案例1]日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。
客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一，缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二，货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。
第二，补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。
在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。
整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。
下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。
客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。
结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。
结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。
毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。
好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。
您看这件事怎么办好？客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！经理：为什么？客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！经理：对不起，你是什么单位的？客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？客人：一言难尽，谁知道。
应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。
也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。
哎，服务员，结帐！案例分析2客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。
①客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。
建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。
不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。
②客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。
一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。
就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。
您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。
③客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份？客服人员：对。
一直到07年3月份客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。
您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户：这样的吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。
①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。
②客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。
客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580是吗？客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？客户：没有没有，12580是吗？客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：不客气。
①客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。
然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]：客户服务人员存在的问题：（1）服务用语不规范，没有报工号（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。
最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。
之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。
处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。
在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。
案例分析3、5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。
处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。
我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。
导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。
导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。