呼叫中心管理培训绩效考核实务操作
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
最新整理绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践.docx
最新整理绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践绩效考核在呼叫中心管理中的应用实践绩效考核的意义绩效考核指企业在既定的战略目标下运用特定的标准和指标对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。
绩效考核也称成绩或成果测评，是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标而采取科学的方法对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。
如果说《劳动合同》是企业与员工以岗位职责为纽带建立起来的契约，那么绩效考核可以说是企业与员工以工作质量为目标建立起来的契约，如此，绩效考核实质上是一场企业与员工各取所需的共赢“游戏”。
其一，企业赢得管理与效益。
其二，员工赢得自我的认识、改进与发展。
为下一期的绩效指标完成做准备的绩效管理的关键在于持续改进，包括对于绩效管理体系的持续改进，因为一个绩效考核体系的真正成功需要在实施过程中不断改进考核目标和指标，以期达到更高的标准。
成功公司的绩效管理经验认为，绩效考核体系在实施中经历一、两年后才能真正完善起来，尤其是管理者的绩效管理能力和技术才能培养起来，相应的考核文化和氛围才能成熟。
常见的绩效考核方法绩效考核作为一种分配制，不仅能提高管理工作水平与效率，还能促进劳动关系的和谐稳定。
下面介绍五种常用的绩效考核指标。
1、层差法层差法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数。
例如：人员招聘周期=用人单位提出用人申请经确认的时间到员工入职到位的时间段。
如果设定的最低完成时间为30日，期望完成时间为25日。
招聘周期指标在考核中所占有的权重为15%，即15分，假设计分方式可以分为三种：A、25日以内完成，得15分；B、25～30日之间完成，得10分；C、30日以后完成，得0分；2、减分法减分法是针对标准分进行减扣而不进行加分的方法。
呼叫中心绩效考核方案.
呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：◆电话销售岗位；◆售后服务岗位；◆关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。
（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；0.8；●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
呼叫中心员工培训考核制度
呼叫中心员工培训考核制度为了加强与规范呼叫中心员工培训教育管理，使员工熟知和掌握所在岗位专业知识、技能应知应会，达到标准化、规范化。
现按照质量管理要求和标准操作规程特制订本制度。
一、培训考核目的
通过各类培训提高员工队伍素质和管理水平切实保证服务质量，为各族市民提供更好的服务，塑造良好的窗口服务形象。
二、培训考核范围：呼叫中心全体员工
三、培训考核内容
呼叫中心规章制度、业务知识、基本操作流程、话术礼仪、行业政策法规、服务案例等，培训内容即为考试内容，每月培训内容将及时在公共知识库公布。
四、培训考试制度：
1.为了优化呼叫中心人力资源结构，提高话务员整体素质，不断提高工作能力，全体员工均应认真准时参加中心组织的培训，不得无故请假。
2.每月学习培训须认真做好笔记。
3.按照相关规定收集培训资料，定期对员工进行培训，培训效果结合业务考试成绩一并计入当月考核总成绩。
月考核不合格者参加当月补考，月考核连续三个月考核不合格者，停工学习培训（停工期间上全天班学习，扣发当月全部工资），并接受二次上岗考试，对于二次上岗考试不合格者，给予解除劳动合同。
五、考核制度
1.每月进行综合考核，考核范围包括：话务量、业务考试、考勤纪律、劳动纪律、服务质量、仪容仪表、职责履行、环境卫生。
2.每月考核成绩计入月、季度、年度考核成绩，作为评优评先的依据。
3.考核项目及权重。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作PPT课件
为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满， 在布置工作前，就需要向考核人事先说明考核的标准
15.10.2020
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10
绩 效 考 核
15.10.2020
绩效考核的内容
业绩考核 工作的质和量
职务执行态度考核 工作的努力状况
能力考核 具有多少工作能力
性格评定
职场中的行为特征 能力开发评定
呼叫中心管理培训
绩效考核实务操作
15.10.2020
创新集团 雷扬
2002-8-10
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1
为什么要进行绩效评估
组织与个人的矛盾
•个人需要满足各种需要因而加入组织
组织的目标和需求在一定程度上
（生理、安全、归宿、地位、自我实现） 是确定的，需要对加入组织的个人
•并且每个人都有各自不同的素质和特点 进行有针对性的筛选和提拔
•获得反应自己工作状况和发展 的意见和建议，获得说明困难 或解释误会的机会
•及时肯定下属的工作能力和成就，给 他们以继续服务的信心，是缓解服务 压力的最好途径
•成就和能力获得经理的肯定
•及时从上级获知差距，得到改 进的方法，提高绩效
•给下属解释和说明其工作成果的机会， •了解自己在公司的发展前景和
明确公司和部门的发展目标
具有多少潜在能力 适应性评定
更为适合的职业领域
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能力发挥度 能力具备度 能力潜质度
能力
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专业知识 领悟能力 计划能力 创造能力 写作能力 交涉能力 时间能力
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能力构成
能力
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技术、技能、熟练度 判断力 企划能力 表达能力 说服力 领导能力 抗压能力
呼叫中心绩效考核的最佳实践有哪些
呼叫中心绩效考核的最佳实践有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而有效的绩效考核机制则是提升呼叫中心运营水平和员工工作积极性的关键。
那么，呼叫中心绩效考核的最佳实践究竟有哪些呢？一、明确考核目标首先，要明确呼叫中心绩效考核的目标。
这不仅仅是为了评估员工的工作表现，更重要的是通过考核来推动呼叫中心整体战略目标的实现。
例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核指标就应侧重于服务质量，如客户投诉率、解决问题的及时性等；如果目标是提高运营效率，那么通话时长、处理工单数量等指标则应受到更多关注。
二、设定合理的考核指标1、服务质量指标（1）客户满意度：这是衡量呼叫中心服务质量的核心指标，可以通过定期的客户满意度调查来获取。
（2）首次解决率：即客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。
高首次解决率能够减少客户的重复来电，提高客户体验。
（3）服务态度：评估员工在与客户交流过程中的语气、耐心和专业程度。
2、工作效率指标（1）平均通话时长：包括平均处理时长和平均通话时长。
过长的通话可能意味着效率低下，而过短则可能影响服务质量，需要找到一个合理的平衡点。
（2）工单处理数量：反映员工在一定时间内处理业务的能力。
3、合规性指标（1）遵守流程规范：确保员工按照规定的流程和操作标准进行工作，减少错误和风险。
（2）数据准确性：保证员工录入的客户信息和业务数据的准确无误。
4、团队协作指标（1）内部转接成功率：考察员工在需要内部协作时，能否顺利将客户转接给正确的人员并得到有效处理。
（2）团队互助行为：鼓励员工之间相互帮助、分享经验和知识。
三、制定科学的考核方法1、定量与定性相结合定量指标能够提供客观、可衡量的数据，但定性指标如服务态度、团队协作等同样重要。
可以通过客户评价、主管观察、同事互评等方式获取定性数据，并将其纳入考核体系。
2、定期考核与不定期抽查相结合定期的月度或季度考核能够让员工有明确的工作目标和计划，但不定期的抽查可以及时发现问题，避免员工在考核期间“临时抱佛脚”。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
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绩效评估实施对各级人员的作用
上司
下属
•了解下属对其职责与目标任务的看法； •加深了解自己的职责和目标；
•借以阐述对下属工作评价和工作期望； •获得说明困难或解释误会的机 会
•取得下属对本人、公司的看法和期望； •成就和能力获得上司的赏识
•给下属解释和说明其工作成果的机会 •了解自己在公司的发展前景
能力发挥度
能力具备度
能力
能力潜质度
专业知识 领悟能力 计划能力 创造能力 写作能力 交涉能力 时间能力
能力构成
能力
技术、技能、熟练度 判断力 企划能力 表达能力 说服力 领导能力 抗压能力
呼叫中心谁来制订考核标准？
业绩标准（工作质和量）： 可参考行业内同岗位的标准； 呼叫中心/客户服务经理根据本企业的具体因素， 暂时拟订一套标准； 与有经验的服务人员讨论达成一致意见； 职业标准（行为、品德、态度、素质）： 人力资源部负责设定公司层面的绩效标准； 客户服务部经理根据公司统一标准确定下级标准 最终与服务人员共同商定
绩效考评的难点
来自公司的难点：
来自中层经理方面的难点：
•绩效评估制度不健全；
•逃避心态；
•制度和规定执行不力，无法兑现； •只关注于通过绩效评估实现对下属
•绩效评估和奖惩没有严格挂钩； 的”控制“和”管理“，不关注”绩效改
•绩效评估制度缺乏相应的支持； •对绩效评估的认同度不高，意识淡漠；
例如：职位说明书不科学；
绩效观察
• 目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实 基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的 完整记录，以备绩效评估时使用
奖惩
上下关 上级是裁判，主观影响比较
系
大
绩效标 全公司统一设定标准，没有
准
针对性
绩效评估
要做绩效标准设定、绩效反馈面 谈、绩效改进等，等级评定只是 一部分；
评估的含义是诊断，其次才是评 分。通过评估，发现下属在工作 中存在的可改进之处，并找出改 进的方法
上下级间是绩效的伙伴，上司对 下属绩效的改进和提高负有责任
主要关心员工过去做了什么， 做的怎么样，基本是为过去做 总结。
单纯的在于奖惩、调薪、人事 调整。
过去、现在和将来三维出发点，
通过对过去的总结制订现在和将 来的发展方向。
人事决策和绩效改进。更主要的 在于绩效改进。
次数
一年一次或两次，在规定的日 可以多次，在规定的评估外，根
期进行，例行公事。
据绩效改进的需要，随时进行
主导者 公司高层决策，人事部与。
连续性 没有延续性，一次是一次，一 强调绩效循环，设定标准-观察-
年是一年
评估/诊断-面谈-改进
传统考核与绩效考评的区别
传统考核
中层经 一般只需要做评分和等级评 理作用 定
评估的 评分和等级评定，通过评分 含义 将员工分成几个等级，进行
•给下属解释和说明其工作成果的机会， •了解自己在公司的发展前景和
明确公司和部门的发展目标
成长机会
•共同探讨服务人员的培训需求及行动 •在对自己有影响的工作评估过
计划，及时挽留可能流失的人员
程中获得参与感和成就感
绩效评估过程
一次绩效评估的结束是另一次评估的开始 建立绩效标准
绩效辅导
绩效循环图
观察行为
•共同探讨员工的培训和开发的需求及行 •在对自己有影响的工作评估过
动计划
程中获得参与感
•向下属提供有效的建议、帮助下属改进 •获得上司的帮助 工作绩效
呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用
经理
客户服务代表
•及时了解客户服务代表的目标实现情 况、工作表现、能力、客户服务质量 和工作效率等；
•及时了解下属对公司、管理人员及周 围环境、同事的看法和期望；解决因 内部问题给服务人员造成的压力
建立绩效标准
• 绩效标准应是具体的、可衡量的、基于工作而非个人的； 不要用含糊不清的语言描述，让被考核者清楚具体的标准 和要求
• 绩效标准是为人所知的； 考核者和被考核者都应当事先清楚地、无歧异地了解绩效 标准
• 绩效标准是合乎组织目标的； 绩效标准是配合公司的目标制订的，每个层次都必须遵循， 依据组织目标分解的结果
•观念滞后，被动，关注评级不关心
组织设计与职责划分混乱 改进；
目标管理不清晰
•对公司的考核制度和程序不了解；
激励机制不健全
•不懂得考评方法。
•绩效评估方法和程序不合理；
•不关心考核者（评估者）的训练
•复杂的人际关系背景，特别是
高层在战略和目标上的不一致
传统考核与绩效考评的区别
传统考核
绩效评估
出发点 目的
• 绩效标准是经过同意而制定的。 为了能够达到激励的目的，同时日后不产生矛盾和不满， 在布置工作前，就需要向考核人事先说明考核的标准
绩效考核的内容
业绩考核 工作的质和量
职务执行态度考核 工作的努力状况
能力考核
绩
效
具有多少工作能力
考
性格评定
核
职场中的行为特征
能力开发评定
具有多少潜在能力
适应性评定
更为适合的职业领域
绩效面谈
等级评定/评估
绩效标准
• 定义：工作要项达到可以接受的状况。 • 绩效标准与绩效目标的区别：
绩效目标是为个人制定的而不是为工作制定的，绩 效标准是为某项工作而制定的指标 • 对于呼叫中心经理而言，对于下属的客户服务人员 应该根据服务的类型制定相应的统一标准，但对于 每个客户服务代表根据能力的不同，可以制定不同 的绩效目标和阶段目标 例如：对于普通热线受理的客户服务人员，可以制 定一项有关转接率的绩效标准：<95%，但对于班 长坐席的个人目标可以制订为转接率<97%。
•对自己的工作绩效和服务目标 的实现有一个综合、全面的认 识（360度测评）
•获得反应自己工作状况和发展 的意见和建议，获得说明困难 或解释误会的机会
•及时肯定下属的工作能力和成就，给 他们以继续服务的信心，是缓解服务 压力的最好途径
•成就和能力获得经理的肯定
•及时从上级获知差距，得到改 进的方法，提高绩效
呼叫中心管理培训
绩效考核实务操作
为什么要进行绩效评估
组织与个人的矛盾
•个人需要满足各种需要因而加入组织
组织的目标和需求在一定程度上
（生理、安全、归宿、地位、自我实现） 是确定的，需要对加入组织的个人
•并且每个人都有各自不同的素质和特点 进行有针对性的筛选和提拔
矛盾性
招聘
选拔
定职 定薪
晋/降薪
培养
提拔/淘汰