服务管理与服务质量模型
服务质量评价模型
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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服务质量评价模型
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
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服务质量评价模型
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由Parasuraman等人于1985年提出的一种衡量服务质量的模型。
该模型通过比较消费者的期望和实际体验，来评估服务提供者的服务质量水平，并找出存在的差距，从而帮助企业提高服务质量。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证（Assurance）、同情心（Empathy）和实体（Tangibles）。
消费者通过这些维度对服务质量进行评价。
可靠性指的是服务提供者按照承诺准时提供服务，并保证服务的准确性和可靠性。
如果服务提供者未能如期提供服务，或者提供的服务不准确，消费者就会感到失望，并认为服务质量存在差距。
响应性是指服务提供者对消费者的请求和问题能够迅速作出回应，并提供及时的解决方案。
如果消费者遇到问题或有特殊需求而服务提供者不能及时作出回应，消费者会感到无助和不满，认为服务质量存在差距。
保证是指服务提供者具备专业知识和技能，能够向消费者提供有信心和可靠的服务。
如果消费者感觉服务提供者缺乏专业知识和技能，或者缺乏自信，消费者会认为服务质量存在差距。
同情心是指服务提供者对消费者的个性化需求和特殊情况能够给予关怀和理解。
如果服务提供者对消费者的个人需求漠不关心，或者没有提供符合消费者特殊情况的解决方案，消费者会认为服务质量存在差距。
实体是指服务环境的外观和设施，包括物理设备、员工的仪容仪表、店面布局等。
如果服务环境不舒适或不整洁，或者员工形象不佳，消费者会认为服务质量存在差距。
通过比较消费者对各个维度的期望和实际体验，可以得出服务质量差距。
消费者期望和实际体验之间的差距越大，服务质量差距就越大。
SERVQUAL模型的优点在于能够全面评估服务质量，包括服务过程和服务环境。
它还能够帮助企业发现具体的服务质量问题，并采取相应的改进措施。
然而，该模型的缺点在于仅仅通过比较期望和实际体验来评估服务质量，忽略了消费者对服务的内在需求和个人差异。
服务品质模型
服务品质模型服务品质模型是指企业或组织在提供产品或服务过程中所体现出来的品质水平。
它是根据顾客需求和满意度来确定的，能够反映出企业与顾客之间的商业关系。
服务品质模型的建立和应用有助于企业提高服务质量，增强竞争力，赢得顾客的信任和忠诚度。
服务品质模型由多个维度构成，每个维度都对服务品质的不同方面进行评估和衡量。
以下是其中几个重要的维度：1. 可靠性：可靠性是指企业提供的产品或服务是否能够在承诺的时间内、以承诺的质量水平进行交付。
顾客需要能够依赖企业的产品或服务，信任其能够如约提供所需的价值。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客需求和问题的及时回应和解决能力。
企业需要及时回复顾客的咨询和投诉，积极解决问题，以满足顾客的需求和期望。
3. 安全性：安全性是指企业提供的产品或服务是否能够确保顾客的个人信息和财产的安全。
企业需要采取必要的措施来保护顾客的隐私和安全，防止信息泄露和欺诈行为。
4. 可信度：可信度是指企业在顾客心中的信誉和声誉。
企业需要通过诚信经营、履行承诺、提供高质量的产品和服务，赢得顾客的信任和口碑。
5. 个性化：个性化是指企业根据顾客的个体差异和特殊需求，提供定制化的产品和服务。
企业需要了解顾客的喜好和需求，提供个性化的建议和推荐，以提升顾客的满意度和忠诚度。
6. 可用性：可用性是指企业提供的产品或服务是否易于使用和获取。
企业需要简化产品的操作流程，提供清晰的使用说明，确保顾客能够方便地使用产品或服务。
7. 可访问性：可访问性是指企业提供的产品或服务是否对所有人都平等开放。
企业需要考虑到不同人群的特殊需求和限制，提供无障碍的环境和服务，确保所有顾客都能够获得平等的体验和机会。
通过建立和应用服务品质模型，企业能够全面了解顾客的需求和期望，找出服务中存在的问题和改进的空间。
同时，服务品质模型也可以作为企业内部管理和评估的工具，帮助企业提高组织效率和员工绩效。
服务品质模型是企业提供产品和服务时所体现出来的品质水平。
服务质量评价模型
服务营销价格策略
（Service Marketing Price Strategy）
2.服务产品定价的技巧
尾数定价
声望定价
折扣定价
渗透定价
撇脂定价
互补定价
服务营销分销策略
（Service Marketing Distribution Strategy）
服务质量是由顾客感知的质量。 （Service Quality is the perceptive quality of customer ）
服务质量的两个基本测度：技术质量、功 能质量
全面质量
形象（公司/地方）
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
服务质量评价模型
(Evaluation Model of Service Quality)
服务的分类 (Classification of Service )
洛夫洛克分类 蔡斯分类法
萧斯塔克分类 罗杰·施米诺分类
服务的特征(Characteristic of Service)
基本特征： 1) 无形性 3) 差异性
2) 生产和消费的不可分离性 4) 不可储存性
服务质量的概念(Concept of Service Quality)
第十三章 服务营销
Chapter 13 Service Marketing
服务的概念 ( Concept of Service )
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.
(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)
第八章服务质量评价模型
对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。
一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。
该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。
案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。
利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。
患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。
分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。
三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。
利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。
我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。
servqual服务质量评价模型
servqual服务质量评价模型Servqual服务质量评价模型引言：在现代社会中，服务质量对于企业的竞争力和长期发展至关重要。
为了客观、全面地评估服务质量，研究者们提出了许多评价模型。
本文将重点介绍Servqual服务质量评价模型，该模型是目前应用最广泛的服务质量评估工具之一。
一、Servqual模型的概述Servqual模型是由著名学者巴拉斯（Parasuraman）等人在1985年提出的，它是一种基于顾客感知的服务质量评价模型。
该模型通过测量顾客对服务质量的期望值（Expectations）和实际体验值（Perceptions）之间的差距，来评估服务质量的优劣。
Servqual 模型涉及五个主要维度，即可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、同理心（Empathy）和可感知性（Tangibles）。
二、Servqual模型的五个维度1. 可靠性（Reliability）：指服务提供者能够按照承诺的时间和方式提供准确、一致的服务。
客户对于服务提供者的可靠性有着很高的期望，如果在实际体验中出现延误、错误或不一致的情况，就会导致服务质量的下降。
2. 响应性（Responsiveness）：指服务提供者能够及时回应顾客的需求和问题，并提供满意的解决方案。
响应性高的服务提供者能够给予顾客及时的关注和帮助，并主动解决问题，从而提升服务质量。
3. 保证性（Assurance）：指服务提供者具备专业知识和技能，能够以可靠的方式传递信心和安全感给顾客。
保证性主要体现在员工的专业素养、亲切的态度和有效的沟通能力上。
4. 同理心（Empathy）：指服务提供者能够理解并满足顾客的个性化需求和期望。
同理心高的服务提供者能够建立良好的互动关系，关注顾客的感受和反馈，并根据顾客的需求调整服务策略。
5. 可感知性（Tangibles）：指服务提供者能够提供具体、可见的物质环境和设施，以及整体形象的吸引力。
19 服务质量的概念与模型
表达“不满意”的方式(Expressing Dissatisfaction)
Public Action Action Dissatisfaction occurs
Seek redress directly from the firm Take legal action Complaint to business, private, or governmental agencies
– 例如：解释服务本身、成本、成本与质量的平衡、可能出现的问题
可信性(Credibility)：公司的信息、声望、服务者的个人品质等； 安全性(Security)：较低的危险、风险和疑问
– 物理安全：ATM、航班； – 金融安全：信用卡信息； – 隐私：是否保密；
理解性(Understanding)：正确理解用户的个性化需求。
19 服务质量的概念与模型
顾客感知的服务质量与顾客满意度之间的关系
19 服务质量的概念与模型
高顾客满意度带来的收益
Increased customer retention Positive word-of-mouth communications Increased revenues
19 服务质量的概念与模型
企业 GAP 3 感知转变为 服务质量规范 服务传送 顾客
19 服务质量的概念与模型
Gap 4：市场沟通差距
市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一 致。 造成这种差距的原因有：
– 企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合； – 企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系； – 企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后， 达不到这些质量标准； – 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾 客允诺的质量太高、内容太多。 顾客
服务质量管理
第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救★★★★★★★生活,从“家”开始——宜家家居一、服务及服务质量概念1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA)“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。
” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。
”（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。
2.服务质量的概念莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。