家客代维制度与规范
集客家客网络设备代维工作要求
附件1－《集客家客网络设备代维工作要求》第一条服务范围1.1代维公司服务范围包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、GPRS行业应用(含无线DDN)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。
包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。
家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整1.2具体维护站点具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。
代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移动公司有权根据实际情况进行调整和增减。
第二条服务内容及要求2.1总体原则2.1.1具体内容和要求具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。
2.1.2服务响应要求代维公司的技术服务包含7×24小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。
具体时间要求如下：2.1.3人员车辆要求1、人员要求（1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。
每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。
（2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10％（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得CCNA认证或华为HCNE认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60％代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。
家客岗位职责规章制度
家客岗位职责规章制度1. 背景为了明确家客岗位职责，规范员工行为，提升企业服务质量和效率，特制定本规章制度。
2. 定义•家客岗位：指担任家庭服务岗位的员工，负责家政服务、育儿辅导、家庭护理等工作。
•员工：指受聘于本企业的家客岗位员工。
3. 管理标准3.1 服务质量和技能要求• 3.1.1 员工应具备必要的专业知识和技能，能够根据雇主的需求提供持续、高质量的家庭服务。
• 3.1.2 员工应熟悉家政服务的行业规范和操作流程，能够合理安排和实施家务工作，并确保质量无误。
• 3.1.3 员工应具备良好的沟通和表达能力，能够与雇主和其他员工进行有效的沟通和协调。
3.2 工作职责和任务安排• 3.2.1 员工应根据雇主的需求，合理安排并按时完成各项家务工作，包括但不限于打扫卫生、烹饪、购物等。
• 3.2.2 员工应根据雇主的要求和指示，协助照顾儿童、老人或病患等特殊群体的生活和护理工作。
• 3.2.3 员工应妥善保管雇主的财物和个人隐私，不得将其泄露或擅自利用。
3.3 纪律要求和工作时间• 3.3.1 员工应遵守公司的工作纪律和员工行为准则，保持良好的职业道德和职业形象。
• 3.3.2 员工应按时上下班，不得无故迟到早退，不得擅自请假或缺勤。
• 3.3.3 员工应服从公司的值班安排和换班安排，确保工作的连续性和稳定性。
4. 考核标准4.1 服务质量考核• 4.1.1 对员工的服务质量进行定期评估，考核内容包括服务态度、技能水平、沟通能力等。
• 4.1.2 员工应根据评估结果进行自我反思和提升，不断提高自身的服务品质和专业能力。
• 4.1.3 对服务质量表现良好的员工，公司将给予相应的奖励和激励措施。
4.2 工作任务考核• 4.2.1 对员工的工作任务完成情况进行定期考核，评估标准包括按时完成工作、工作质量和生产效益等。
• 4.2.2 员工应合理安排时间和资源，确保工作任务的及时完成和质量保证。
• 4.2.3 对工作任务完成出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。
家庭宽带代维考核管理办法
家庭宽带代维管理考核办法一、代维管理考核体系1.代维管理考核内容包括：网络运行质量KPI指标、故障管理、日常维护、基础管理、安全否决指标5大部分。
2.每月由移动公司根据《代维管理考核实施细则》，组织对代维公司的工作进行评分，将评分结果发给代维公司审核。
代维公司在收到当月考评结果后，应于2日内提出异议并要求复评。
考评结果经移动公司、代维公司（以下简称“双方”）共同确认并签字后，按考评成绩确定代维公司当月的维护费。
考评成绩在96（含96）分以上，支付当月全部代维费；总分在92-96（含96）分之间，每低1分扣除当月代维费的0.5％；总分在88-92（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的1％；总分在84-88（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的2％；总分在80-84（含80）分，每低1分扣除当月代维费的3％；总分低于80分，每低1分扣除当月代维费的4％。
可根据实际情况，规定保底分数。
3.双方确认考评结果后，应根据每月实际代维用户数签定《代维费用月结算表》（见附件5），并签字盖章以方式上报双方上级部门。
4.代维费用按月支付，代维费用数额由双方按合同规定于次月10日前核定后，代维公司根据核定金额开具合法、有效的发票，各省移动公司在收到发票10个工作日内采用转帐方式支付给代维公司。
5.代维公司的每月考评结果将作为年度评价的重要依据。
二、代维管理考核实施细则1 网络运行质量KPI指标1.1故障总数指标定义：每月故障总数≤维护点总数×10％起，每超出2％起扣1分。
指标考核得分（建议）：如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉全业务支撑中心。
1.2故障重复发生数指标定义：同一代维的客户点位在一周内不能重复同一故障两次或以上。
建议指标考核得分：（1）发生两次扣1分，每超过一次扣1分。
1.3 月度故障平均处理时长故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。
指标考核得分（建议）：月度故障平均解决时长应小于2小时（不含路程时间），平均时长每超出1小时扣1分。
___家客终端维护管理办法(2016版)
___家客终端维护管理办法(2016版)一、总则二、家客终端维护管理的基本原则三、家客终端维护管理的基本要求四、家客终端维护管理的具体措施五、家客终端维护管理的监督与检查六、附则___家客终端维护管理办法（2016版）一、总则为规范___家客终端的维护管理，保障客户的合法权益，提高服务质量，制定本办法。
二、家客终端维护管理的基本原则一）客户至上，服务至上；二）公平、公正、公开；三）依法合规，科学规范；四）责任明确，分工协作；五）安全第一，预防为主。
三、家客终端维护管理的基本要求一）建立家客终端维护管理制度；二）健全家客终端维护管理机构；三）制定家客终端维护管理规范；四）完善家客终端维护管理流程；五）加强家客终端维护管理培训；六）强化家客终端维护管理监督。
四、家客终端维护管理的具体措施一）建立家客终端维护管理制度，明确相关责任部门和人员；二）健全家客终端维护管理机构，建立健全家客终端维护管理团队；三）制定家客终端维护管理规范，制定家客终端维护管理流程；四）完善家客终端维护管理流程，确保家客终端维护管理流程的规范化、标准化；五）加强家客终端维护管理培训，提高家客终端维护管理人员的专业素质；六）强化家客终端维护管理监督，确保家客终端维护管理工作的规范、有效、可持续。
五、家客终端维护管理的监督与检查一）建立健全家客终端维护管理监督机制；二）实行家客终端维护管理专项检查；三）建立家客终端维护管理投诉处理机制。
六、附则一）本办法自发布之日起施行；二）本办法解释权归___网络部所有。
___家客终端维护管理办法（2016版）目录一、总则为了规范___家客终端的维护管理，保障客户的合法权益，提高服务质量，制定本办法。
二、家客终端维护管理的基本原则1.客户至上，服务至上；2.公平、公正、公开；3.依法合规，科学规范；4.责任明确，分工协作；5.安全第一，预防为主。
三、家客终端维护管理的基本要求1.建立家客终端维护管理制度；2.健全家客终端维护管理机构；3.制定家客终端维护管理规范；4.完善家客终端维护管理流程；5.加强家客终端维护管理培训；6.强化家客终端维护管理监督。
家居客户管理制度细则
家居客户管理制度细则第一章总则第一条为规范家居公司对客户的管理行为，提高服务质量，树立公司形象，特制定本制度。
第二条家居公司在销售、售后服务等环节，应遵守国家相关法律法规及公司内部规定，尊重客户的意见和需求。
第三条家居公司应建立客户信息的系统管理，保障客户信息的安全性和保密性。
第四条家居公司应制定客户服务宗旨和服务标准，确保客户得到优质的服务体验。
第五条家居公司应加强对员工的培训和考核，提高员工的服务水平和专业能力。
第六条家居公司应不断改进客户管理制度，提高公司整体管理水平和服务质量。
第二章客户信息管理第七条家居公司应建立完善的客户信息管理系统，包括客户基本信息、购买记录、投诉建议等。
第八条家居公司应对客户信息进行严格保密，未经客户同意，不得向第三方透露。
第九条家居公司应定期对客户信息进行更新和整理，确保信息的准确性和完整性。
第十条家居公司应建立客户信息查阅制度，确保员工在必要情况下可以查阅客户信息。
第三章客户服务管理第十一条家居公司应建立客户服务热线和投诉渠道，方便客户反馈意见和投诉。
第十二条家居公司应密切关注客户的需求和反馈，及时回复客户咨询和解决问题。
第十三条家居公司应建立客户满意度调查制度，定期对客户满意度进行评估和改进。
第十四条家居公司应建立客户信赖度管理制度，加强客户关系维护和提升客户忠诚度。
第四章销售管理第十五条家居公司应建立销售流程和规范销售操作，确保销售的合法合规。
第十六条家居公司应提供客户满意的售前服务，解答客户疑问，提供专业建议。
第十七条家居公司应为客户提供诚信、透明的价格政策，杜绝虚假宣传和欺诈行为。
第十八条家居公司应建立售后服务体系，提供质量保证和维修服务，保障客户权益。
第五章客户投诉管理第十九条家居公司应建立客户投诉处理流程，及时受理客户投诉，并在规定时间内给予答复和解决。
第二十条家居公司应对客户投诉进行认真调查和分析，找出问题根源，提出改进方案。
第二十一条家居公司应对投诉案件进行记录和归档，定期进行汇总和分析。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客代维服务规范
姜堰小区宽带服务规范一、基本配置1、人员配置按照2、设备配置二、人员业务技能1、装机人员通过市公司组织的代维技能考试，不通过者装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次日常工作中的培训能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。
能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。
配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。
2、后台人员做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范1、上门及时性所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。
问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。
对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。
2、安装布线工艺3、上门人员服务态度4、覆盖范围内装机要求5、未覆盖工单服务规范安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。
同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。
对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。
对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。
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家客代维制度与规范单选题
1. 家客与传输维护界面是（）为分界点
A 进入小区的第一级光交箱（或ODF架）
B 传输机房ODF架
C 基站传输设备
D 小区第一分纤点
正确答案：A
2. 驻地网维护界面是（）为分界点
A 进入小区的第一级光交箱（或ODF架）
B 传输机房ODF架
C ONU
D 小区第一分纤点
正确答案：C
3. 客户信息点维护界面是（）为分界点
A 进入小区的第一级光交箱（或ODF架）
B 传输机房ODF架
C 客户接入信息点
D 小区第一分纤点
正确答案：C
4. 家客维护人员需通过（）后方能上岗
A 本单位培训
B 铁通省公司培训
C 职业资格认证
D 省公司代维认证考试
正确答案：D
5. 维护人员配置标准按（），每3-4人/1组标准进行配置。
A 1200实装端口/1人
B 800实装端口/1人
C 500实装端口/1人
D 300实装端口/1人
正确答案：D
6. 开通装维时限要求：安装预约时限要求在用户业务开通受理后的（）小时内，装维人员与用户预约安装时间；从用户业务开通受理开始到装维完成为开通时间，开通时限城区72小时，农村96小时。
A 24
B 36
C 48
D 72
正确答案：A
7. 投诉申告和故障处理首次回应时限标准：普通用户投诉≤3小时、小区光缆故障≤（）分钟。
A 30
B 60
C 120
D 180
正确答案：A
8. 网络障碍处理平均时间标准：普通用户投诉≤（）小时、小区光缆故障≤6小时
A 24
B 36
C 48
D 72
9. 网络障碍修复及时率指标≥（）
A 90
B 93
C 95
D 98
正确答案：C
10. 网络障碍修复及时率是指自收到（）起，在规定时限内完成障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信的比率。
该时限不包括用户自有、自维的接入线路部分和由于客户原因引发的障碍情况。
A 网络障碍投诉处理工单
B 网管系统生成告警
C 用户申告
D 巡检发现
正确答案：A
11. 家客代维考核主要项目是要包括：
A 基础管理、维护质量、现场检查
B 基础管理、故障处理、巡检检查
C 维护质量、基础管理、故障处理
D 基础管理、现场检查、故障管理
正确答案：A
12. 家客代维考核项目维护质量、基础管理、现场检查的考核权重比例为
A 6：3：1
B 4：3：3
C 5：3：2
D 5：2：3
13. 家客代维综合质量指标包括：客户网络满意度、万用户网络类投诉比，其中万用户网络类投诉比指标为
A ≤2次/万用户
B ≤4次/万用户
C ≤6次/万用户
D ≤8次/万用户
正确答案：B
14. 家客代维网络指标包括：ONU退服率、ONU光功率达标率、家庭宽带装机及时率、家庭宽带维护及时率、小区内挂光缆维护及时率、（），共计7项内容
A 家庭宽带网络服务类投诉比
B 家庭宽带故障处理及时率
C 家庭宽带停复机及时率
D 家庭宽带设备完好率
正确答案：A
15. 家客代维资源指标包括：（）、资源数据准确度两项内容
A 资源数据完整性
B 资源数据可用率
C 资源数据多样性
D 资源数据复杂性
正确答案：A。