(完整word版)家客专业代维工作内容
家客岗位职责规章制度
家客岗位职责规章制度1. 背景为了明确家客岗位职责，规范员工行为，提升企业服务质量和效率，特制定本规章制度。
2. 定义•家客岗位：指担任家庭服务岗位的员工，负责家政服务、育儿辅导、家庭护理等工作。
•员工：指受聘于本企业的家客岗位员工。
3. 管理标准3.1 服务质量和技能要求• 3.1.1 员工应具备必要的专业知识和技能，能够根据雇主的需求提供持续、高质量的家庭服务。
• 3.1.2 员工应熟悉家政服务的行业规范和操作流程，能够合理安排和实施家务工作，并确保质量无误。
• 3.1.3 员工应具备良好的沟通和表达能力，能够与雇主和其他员工进行有效的沟通和协调。
3.2 工作职责和任务安排• 3.2.1 员工应根据雇主的需求，合理安排并按时完成各项家务工作，包括但不限于打扫卫生、烹饪、购物等。
• 3.2.2 员工应根据雇主的要求和指示，协助照顾儿童、老人或病患等特殊群体的生活和护理工作。
• 3.2.3 员工应妥善保管雇主的财物和个人隐私，不得将其泄露或擅自利用。
3.3 纪律要求和工作时间• 3.3.1 员工应遵守公司的工作纪律和员工行为准则，保持良好的职业道德和职业形象。
• 3.3.2 员工应按时上下班，不得无故迟到早退，不得擅自请假或缺勤。
• 3.3.3 员工应服从公司的值班安排和换班安排，确保工作的连续性和稳定性。
4. 考核标准4.1 服务质量考核• 4.1.1 对员工的服务质量进行定期评估，考核内容包括服务态度、技能水平、沟通能力等。
• 4.1.2 员工应根据评估结果进行自我反思和提升，不断提高自身的服务品质和专业能力。
• 4.1.3 对服务质量表现良好的员工，公司将给予相应的奖励和激励措施。
4.2 工作任务考核• 4.2.1 对员工的工作任务完成情况进行定期考核，评估标准包括按时完成工作、工作质量和生产效益等。
• 4.2.2 员工应合理安排时间和资源，确保工作任务的及时完成和质量保证。
• 4.2.3 对工作任务完成出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。
家客、集客代维方案
家客、集客代维方案家客、集客代维方案移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
202*年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
代维作业操作规程
代维作业操作规程代维作业操作规程一、总则代维作业是指由第三方公司或个人为客户提供设备维护、故障处理和技术支持等服务的工作。
为了确保代维作业的顺利进行，保证客户设备的正常运行以及技术支持的质量，制定本操作规程。
二、操作人员要求1. 操作人员必须具备相关专业知识和技能，且经过系统的培训和考核合格方可从事代维作业；2. 操作人员必须熟悉所服务设备的使用方法和技术要求，了解常见故障及处理办法；3. 操作人员必须具备沟通能力和良好的服务态度，与客户进行有效的协调和沟通；4. 操作人员必须自觉遵守相关法律法规和公司制定的各项规章制度及操作流程。
三、作业前准备1. 作业前必须向客户确认作业时间和地点，以及所需操作的设备类型和具体问题；2. 作业前必须熟悉设备的使用手册和相应的技术知识，充分了解设备的结构和工作原理；3. 检查所需工具的齐全性和完好性，确保做好备用工具的准备；4. 确保所需备件的准备，不可使用有质量问题或不符合规格要求的备件。
四、作业操作流程1. 根据客户要求和所需处理的问题，合理安排作业流程，并向客户进行解释和确认；2. 在作业现场，首先与客户沟通确认作业内容和操作要点；3. 按照操作规程进行设备的检查和维护，记录操作过程中的关键信息，如故障现象、处理方法等；4. 对于一些特殊操作或需要多人配合的作业，必须遵守相关安全规范和操作要求；5. 针对不同的故障情况，采取相应的处理方法，并测试确认故障修复后设备的正常运行；6. 完成作业后，向客户进行整理和解释，并提供维护建议和技术支持；7. 按要求填写作业报告和相关记录，及时上报公司并妥善保存。
五、作业安全措施1. 严禁在未经明确许可的情况下擅自操作客户设备；2. 在作业现场，必须佩戴个人防护装备，并遵守相关安全规定；3. 对于涉及到高压、高温或其他危险因素的设备，必须由具备相应资质的人员负责操作；4. 严禁在作业过程中将客户设备造成任何损坏，如有损坏要及时向客户报告并进行处理。
家客维护人员岗位职责(1份)
家客维护人员岗位职责
1、家客维护人员按照维护作业计划，做好设备的日常巡检，每两月完成一次代维范围内的线路巡检及设备巡检，建立巡检日志，存放在巡检机柜内，对巡检情况、设备更换、日常故障维修等进行记录。
2、维护人员每季度进行设备、传输线路、设备环境进行检查，保证设备清洁、散热良好，光缆无下垂盘留整齐，尾纤、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。
3、家客维护人员需每月检测小区或农村主交换机流量及带宽利用率，要求带宽利用率＜70%，检测小区或农村主交换机CPU利用率，正常情况下小于50%，内存使用率正常情况下小于60%。
4、接到故障或投诉通知后，维护人员应在15分钟内响应，对设备、线路故障及时进行处理，确保在规定时间内完成网络故障及客户投诉的处理。
5、接到用户装机勘察通知后2个工作日内勘察完毕并回复，具备安装条件，3个工作日内完成。
6、负责配合移动公司进行家客接入网络的整治工作，保障家客接入网络质量提升；负责家客接入网络设备、线路资源信息及客户信息的核查工作，确保资源信息准确；负责定期盘点家客接入网络设备的资产实物，确保网络设备资产安全。
7、上门服务必须礼貌和气对待客户，多使用敬语，讲解问题和家庭网关使用知识必须细心、耐心。
不随便翻动客户家里物品，需要挪动物品
时先征求客户同意。
安装施工所产生的垃圾应随手带走或扔到垃圾桶，勤俭节约、杜绝浪费。
8、在工作期间，注意保护工具及仪器仪表，养成轻拿轻放的习惯，注意仪器仪表电池的充电，不浪费维护材料。
9、完成网络运行部及公司领导安排的其它工作。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客专业代维工作内容
家客专业代维⼯作内容家客专业代维⼯作内容⼀、维护界⾯的划分（⼀）传输维护界⾯：以进⼊⼩区的第⼀级光交箱（或ODF架）为界，⼀级光交箱下⾏端⼝⾄ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，⼀级光交箱上⾏端⼝⾄OLT部分光缆由传输线路代维负责。
（⼆）驻地⽹维护界⾯：以ONU为分界点，ONU（含ONU）⾄客户接⼊信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
ONU 上⾏端⼝⾄⼩区⼀级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。
各省可根据实际情况⾃⾏确定。
⼩区第⼀级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。
（三）客户信息点维护界⾯：以客户接⼊信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户⾃⾏维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。
⼆、代维⼯作内容1、交维验收交维验收，是指为掌握新建⼯程的第⼀⼿资料，保证⼯程和维护质量，在新建⼯程的验收期间，代维公司需按要求派⼈参与新建⼯程的交维验收。
验收时，交接三⽅（⼯程施⼯⽅⼈员、移动分公司有关管理⼈员和代维⽅验收⼈员）⼀起到现场进⾏移交验收，代维⽅验收⼈员要根据交维验收⼯作的要求，认真对新建⼯程的质量进⾏验收，并整理出遗留问题供⼯程施⼯⽅进⾏限期整改。
整改完成后，⼯程施⼯⽅应对整改部分提请⼆次验收。
交维验收合格后，⼯程施⼯⽅和移动分公司管理⽅应在3个⼯作⽇内将与项⽬相关的正确完整的资料提供给代维⽅。
2、现场巡检现场巡检指对家客业务运⾏情况，对驻地⽹⼩区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
现场巡检的主要⼯作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检⼯单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对驻地⽹⼩区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进⾏检查，并确保现有资料与现场情况⼀致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
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家客专业代维工作内容
一、维护界面的划分
（一）传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。
（二）驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。
各省可根据实际情况自行确定。
小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。
（三）客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。
二、代维工作内容
1、交维验收
交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。
2、现场巡检
现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
现场巡检的主要工作内容包括：
1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。
3、故障和投诉处理
故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：
1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。
4、对于无法解决的疑难故障，要及时向移动公司上报。
5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。
4、客户基础数据维护
代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。
客户基础资料维护的主要内容包括：
1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。
2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。
3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。
5、按需维护工作
为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：
1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作。
2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。
3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。