北邮客户异议与处理方法阶段作业
夕会集中训练素材：异议处理-客户异议处理
新人集中训练素材促成的时机和促成的方法一、不清楚自己有保险需求（一）不需要1、我已经投保了2、我死后我死后钱给别人领, 不需要买保险3、我对保险没兴趣4、我不需要买保险5、等我老一点再买6、我不想买保险给太太当嫁妆7、保险死了才有赔, 一点意思都没有8、以前的人没有保险都过了, 我何必买9、等老李买了我再买10、我先生不肯签字投保11、除了保险, 谈什么都可以12、我已有社保了, 不需要再买保险了13、我有车险、火险、房屋保险, 已经够了14、我有三长两短时, 家人都可以独立生活15、买保险到底有哪些好处（二）没有钱1、付不起保费2、我太太很节俭, 恐怕会不答应3、等我付完贷款后再说二、对保险没兴趣（一）没兴趣1、保险不吉利, 不买没事, 一买就出事2、养儿育女就是保障, 何必买保险3、我宁可把钱存银行我投保就可以了, 太太不用（二）没时间1、等过一段时间再说2、现在没空, 改天再谈3、让我考虑几天4、我要和太太商量一下把计划书留下, 我研究完再说三、不信任您推荐的产品或对平安公司形象有刻板印象（一）没信心1.我要移民, 买保险有用吗2、对未来不抱乐观, 不想买保险3.我的朋友说保险不能买4.保险期间太长了5.买保险还要体检, 太麻烦了6.钱会贬值, 不要买保险7、买保险最傻了, 钱都给保险公司赚去买大楼、炒地皮（二）对产品、对公司不信任1.保险都是骗人的2.我有朋友在保险公司, 我要向他投保3.没听过你们这家公司, 可靠吗4.满期金比缴的保费少, 划不来5、解约吃亏, 怎能投保6.我和别家公司产品比较后再决定7、别家公司的条件比你们好太多了8、保费太高了, 给我换个便宜的9、我不要加费投保10、若招揽的业务员很快就离职时怎么办11.投保后如果无法继续缴费怎么办12.保险公司倒了怎么办13、条款对你们有利, 打起官司我们赢不了一、不清楚自己有保险需求（一）不需要1、我已经投保了您现在只有50万的保险, 等于是大人穿小孩子的衣服, 虽然可称为拥有, 但事实上却不适用和不合身。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:提示:?·顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:提示:?·当顾客期望越低就越容易满足。
1.·正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:提示:?·(错误)·客户就是指最终消费者。
常见客户异议与处理技巧
常见客户异议与处理技巧在商业活动中，与客户的关系非常重要，客户的满意度对于企业的发展至关重要。
然而，并非所有的客户都能完全满意，有时候客户可能会产生一些异议。
如何正确处理客户的异议，成为了企业和销售人员需要面对的一项重要任务。
本文将对常见的客户异议进行分类和分析，并提出了相应的处理技巧。
一、产品质量问题当客户对产品的质量有异议时，企业应首先听取客户的意见，了解客户的具体问题。
在接触客户的过程中，需要保持耐心和专业，不要对客户的问题予以否定或嘲笑。
之后，企业应该及时采取行动解决问题，可以为客户提供退货、换货、维修等服务，或者提供适当的补偿措施，以弥补客户的损失。
在解决问题的过程中，企业需要与客户保持有效的沟通，及时反馈问题解决的进展情况，并积极查找并改进自身的问题。
二、售后服务问题客户在购买产品后，如果遇到售后服务的问题，会产生一定的异议。
对于这种情况，企业需要及时响应客户的需求，并为其提供满意的服务。
在处理售后服务问题时，企业需要积极与客户沟通，了解客户的具体问题，然后制定相应的解决方案。
如果问题无法立即解决，企业需要及时告知客户，并提供预计的解决时间。
在解决问题的过程中，企业需要尽快解决客户的问题，并向客户提供合理的补偿，以弥补客户的损失。
三、价格问题有时候客户对产品的价格产生异议，认为产品价格过高或过低。
对于这种情况，企业需要与客户就产品的价格进行有效的沟通。
企业可以向客户解释产品的成本、市场需求等因素，以提高客户对产品价格的理解和接受度。
在价格方面的异议中，企业还可以考虑给予相应的折扣或优惠，以满足客户的需求。
在处理价格问题时，企业需要保持诚信和透明度，不要以欺诈的手法来蒙骗客户，以免损害企业的声誉。
四、交货时间问题交货时间的延迟或提前也是常见的客户异议。
企业需要及时了解客户的需求，并合理安排生产和交货计划。
如果出现交货时间延迟的情况，企业需要及时向客户解释原因，并尽量提前通知客户，以减少客户的误解和不满。
任务五 处理异议
图 4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ43
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活动二 处理不同的异议
琪琪在小罗的引导下，解开了心结，可是怎 样才能针对不同的异议进行更好的处理呢？
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1.商品异议的处理
图 4-44 商品异议的处理
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常见异议
常用话术 1.我们是**商城开设的，工商有备案，销售产品均为 厂家授权代理机构直接供应的正品，您可以放心购买 的。 2.反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺 查看商品吧？我们都是经过**公司验证过的，商品您 可以放心的。 3.关于品质，请放心哦，我们是厂家授权经销机构， 支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的 购买记录评论再放心购买哦！
技巧要点
1.话语可以随和一些，缓和气氛。 2.告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多 了。 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知 他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客 感觉受到礼遇。
有没有送礼品什么的呀
1.直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀。 2.提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很 多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。
1.强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上， 做提醒。 2.强调价格是公司行为，有其合理性。
你们不优惠我就走了
1.通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××， 现在对运动鞋能像您这样理解到位的，太少了，顶一下。 2.对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了 又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。 3.您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服 务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？ （您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）。
北邮服务营销管理阶段作业一
北邮服务营销管理阶段作业一Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#一、判断题（共5道小题，共分）1.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:2.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:3.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:4.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:提示:5.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。
A.正确B.错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:提示:二、多项选择题（共5道小题，共分）1.下列适宜采用间接分销渠道的是（）等。
A.银行B.保险C.旅游D.医院知识点:阶段作业一学生答案:[B;C;]标准答案:B;C得分:[5]试题分值:提示:2.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。
A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;C;D;]标准答案:A;C;D得分:[5]试题分值:提示:3.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。
A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[A;B;D;]标准答案:A;B;D得分:[5]试题分值:提示:4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（）。
客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧一、了解客户异议的重要性客户异议是指客户对公司的产品、服务或政策产生不满或不同意见的情况。
对于企业来说，客户异议的处理至关重要，因为它直接影响着企业的声誉和客户关系。
正确处理客户异议，可以帮助企业维护客户关系，提升客户满意度，甚至还能为企业提供改进的机会。
二、客户异议的分类客户异议可以分为正式异议和非正式异议两种情况。
1. 正式异议正式异议指客户以书面形式向公司提出的不满或不同意见，例如投诉信、邮件、社交媒体留言等。
正式异议通常需要进行正式的处理流程，包括记录客户信息、分析异议原因、协调各部门解决问题、给予客户合理的解释和补偿等。
2. 非正式异议非正式异议指客户口头或临时表达的不满或不同意见，例如电话投诉、客户召见、售后服务时提出的问题等。
非正式异议的处理一般更侧重于即时响应和解决问题，通常不需要经过正式的处理流程。
三、客户异议的处理技巧正确处理客户异议需要一定的技巧和方法，下面将介绍一些常用的处理技巧。
1. 心态调整面对客户异议时，首先要调整好自己的心态。
不要将客户的异议视为攻击或责备，而是将其视为改进的机会。
保持耐心和冷静，以积极的态度面对客户的异议。
2. 倾听客户客户异议的第一步是倾听客户的意见和抱怨。
认真聆听客户的表达，不要打断或中断客户的发言。
倾听能够让客户感受到被重视，也能为后续的解决提供更准确的信息。
3. 表达理解和同情在倾听客户后，表达对客户的理解和同情。
使用肯定的语言，例如“我明白您的不满”，“我很抱歉给您带来了困扰”。
这样能够让客户感到被理解和认同，缓解客户的情绪。
4. 深入调查问题原因在解决客户异议之前，需要对问题进行深入的调查和分析。
与客户沟通，了解问题的具体情况和发生的原因。
同时，与相关部门或人员进行沟通和协调，明确问题责任和解决方案。
5. 提供合理解释和解决方案在深入调查问题后，给予客户合理的解释和解决方案。
解释时要简明扼要、客观真实，避免使用模糊或推诿的语言。
处理客户异议的方法
处理客户异议的方法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
这种方法又叫下面进攻法。
按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。
但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。
例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。
销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。
由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2）针对问话。
在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。
4）勿伤自尊。
处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。
这种方法又叫迂回否定法。
如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。
”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。
”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
客服沟通常见异议处理
我们可以将常见异议分成三类
效果不好 消费太高 行业淡季想暂停 业务调整想暂停 做了其他推广想暂停 怀疑异常点击 对服务不满意
不合算 不需要 不信任
课程内容：
•常见异议的分类 •处理异议的步骤与方法 •处理异议的原则和技巧
处理异议三步走
询问
• 问题定 位
1
引导
2
• 明确引 导方向
• 给出解 决方案
明确引导方向 给出解决方案
不信任：问题定位
不信任
道听途说，怀疑有无效点击 消不好、服务不专业
•客户的不信任，可能源于产品的体验，也可能源于对服务的感受； •通过深入询问，详细了解事件的来龙去脉，定位客户产生不信任的根本 原因。
不信任：给出解决方案
道听途说，怀疑无效点击 消费突增，怀疑无效点击 第三方统计软件与计费 数据不符•实力保证：
•客户安抚：是以技术起家的公司， 账户或市场因素都有可能
最先进的技术保证用户安 造成正常的消费增加；
全，发展十年，积累了数
十万客户；
•原因分析：
•机制阐明：
排查账户近期操作；
系统会针对每一次点击通 排查市场环境等外界因素
明确引导方 给出解决方案 向
不合 消费高，效果差 算 消费高，效果还行
提升投资回 降期望、保消费、提效果 报率
放心吧！
• 客户：那你说说你那数十项参数都是什么啊？
• 客服：李先生，如果我能随便就告诉您了，您觉得还能防范吗？这肯定
是商业机密啊，否则不就很容易破解了吗？
• 客户：这倒也是！
明确引导方向 给出解决方案
示例五：顾问服务不专业 问题定位
• 客户：还做优化啊？算了吧！ • 客服：马总，持续优化咱们才能效果越来越好啊，您为什么不想优化
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一、判断题（共5道小题，共50.0分）
1. 客服过程中提问的目的是：帮助客户分析问题、做出判断。
A. 正确
B. 错误
2.
3. “理解客户”阶段三种技巧是“倾听-提问-复述”。
A. 正确
B. 错误
4.
5. 同理度指的是站在客户的立场理解客户的心情和要求。
A. 正确
B. 错误
6.
7. 有形度意味着对客户表示热情、尊重和关注。
A. 正确
B. 错误
8.
9. 服务的最高目标是提高企业品牌。
A. 正确
B. 错误
10.
二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）
1. 客户服务的循环过程是（）
A. 接待客户―帮助客户―理解客户―送别客户
B. 接待客户―理解客户―帮助客户―留住客户
C. 接待客户―理解客户―安抚客户―帮助客户
D. 理解客户―安抚客户―帮助客户―留住客户
2.
3. 处理客户投诉时应多使用（）提问技巧
A. 封闭式提问
B. 问题漏斗
C. 开放式提问
D. 降低期望值
4.
5.
投诉客户期待问题尽快解决，客服代表尽快解决问题即可。
这种情况的客户的投诉心理属于（）
A. 尊重型心理
B. 问题型心理
C. 发泄型心理
D. 补偿型心理
6. (错误
帮助客户将期望值排序的方法是：①告诉客户哪些期望值可以实现，哪些不能实现；②通过提问使客户认识到自己的期望值；③通过提问帮助客户对自己的期望值进行排序。
以上三步的正确顺序是（）
A. ①②③
B. ③①②
C. ②①③
D. ②③①
7. (错误)以下哪一项不是服务的目标（）
A. 客户满意
B. 控制成本
C. 口碑品牌
D. 拖延时间
8.。