整形医院客服人员回访制度及话术共20页
客服回访制度及标准话术
客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的：1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；5、培育忠诚病人；6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象：到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式：电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间：1、回访时间夏季为：14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
医院客服回访制度及标准话术
医院客服回访制度及标准话术客服回访制度及标准话术为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的:1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况;2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚病人;6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗;7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间:1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:3019:00—20:00 节假日不进行回访。
五、回访内容1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。
整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系
整形美容医院客户回访体系是保证医院与患者之间良好关系和长期合作的重要措施之一。
以下是一个整形美容医院客户回访体系的简要内容：
确定回访目标：
依据患者类型和手术情况，制定不同的回访目标。
如新患者的回访目标主要是了解手术效果和满意度，老患者的回访目标则是维护客户关系和提高忠诚度。
设计回访方式：
不同阶段采用不同的回访方式，如短信回访、电话回访、邮件回访等。
根据患者需求和手术情况，设置不同的回访频次和时间节点。
实施回访计划：
派遣专门的客服人员进行回访工作，确保回访质量和效果。
持续跟踪患者的手术恢复情况和治疗效果，及时解决问题和回答疑问。
收集回访反馈：
收集患者的回访反馈和意见建议，以便调整服务模式和提高医疗质量。
对不满意的患者进行反馈处理，寻找问题原因并采取有效措施解决。
统计回访数据：
对回访数据进行统计分析，制定报表和总结，提出改进意见。
根据回访结果和数据，评估回访效果和客户满意度。
提高医院服务质量：
在回访过程中，及时对服务质量进行调整和完善，提高医院服务水平和口碑。
建立良好的客户关系，树立医院品牌形象，提高客户忠诚度和复购率。
需要注意的是，整形美容医院客户回访体系需要实施长期监测和调整，不断优化回访计划和服务模式，以达到最佳的患者满意度和业务发展效果。
同时，在执行过程中，一定要遵守相关法律法规和行业标准，保护患者隐私，避免泄露个人信息。
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则1. 简介本文档旨在制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，以提升顾客满意度和维护良好的顾客关系。
该管理制度适用于整形诊所的所有员工，并强调独立决策和简单策略。
2. 目标通过回访管理制度的实施，该诊所的目标包括但不限于：- 提高顾客满意度- 提升顾客忠诚度- 与顾客建立长期关系- 收集顾客反馈和意见- 解决顾客投诉和问题3. 回访流程3.1 预约回访顾客离开诊所后，员工应立即记录相关顾客信息，并安排回访。
回访预约应在离开诊所的同时完成，并与顾客确认回访时间。
3.2 回访内容回访时，员工应重点关注以下内容：- 确认顾客满意度- 了解术后状况和复原进度- 询问对诊所服务的意见和建议- 解答顾客提出的问题- 解决顾客投诉和问题3.3 回访记录回访记录应准确详细地记录每位顾客的回访情况，包括但不限于：- 回访时间和方式- 顾客满意度评价- 顾客问题和投诉- 解决方案和行动计划4. 回访执行细则本章节旨在规定整形诊所员工在回访过程中的执行细则和要求。
4.1 专业素质员工应具备良好的专业素质，包括但不限于：- 积极主动的沟通能力- 准确理解顾客需求- 具备相关医疗知识和技能- 解决问题的能力- 良好的人际关系和情绪管理能力4.2 保密义务员工应严守顾客隐私和医疗保密义务，不得泄露任何顾客个人信息。
4.3 及时反馈员工应及时向上级汇报回访情况、顾客投诉以及解决方案的执行情况。
4.4 客户反馈管理对顾客的反馈和意见，员工应及时记录并进行整理，以便进行内部改进和提高服务质量。
4.5 不断改进整形诊所应不断改进回访管理制度和执行细则，根据顾客反馈和市场需求进行适时的调整。
5. 结论通过制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，诊所能够更好地与顾客进行沟通和建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，进一步发展和壮大诊所业务。
注意：本文档仅为参考，具体实施时需根据实际情况进行调整和完善。
整形手术接待员术后回访话术
整形手术接待员术后回访话术介绍您好！作为整形手术接待员，我们非常重视术后回访工作。
通过回访，我们可以了解术后病人的情况，确认治疗效果和术后效果，解答病人的疑问和不适，并提供必要的指导和帮助。
为了更好地完成术后回访工作，以下是一份术后回访话术，希望能帮助您进行回访工作。
问候和确认信息1. 您好，我是XX整形医院的接待员，想确认一下您的手术信息，请问您是XXX先生/女士，是在我们医院做的XXX手术，对吗？询问病人恢复情况2. 手术已经过去了一段时间了，请问您恢复的如何？术后是否出现过什么不适或者问题？我们非常关心您的恢复情况，如果有任何不适或问题，请随时告诉我们。
3. 请问您是否按照医生的指导进行术后护理？有没有遇到什么困难或疑惑？我们可以帮助您解答。
4. 请问您是否按时复诊了？医生对您的恢复情况有什么评估吗？询问手术效果5. 请问手术效果如何？您是否满意手术结果？如果有任何不满意或者需求，我们会尽力帮助您解决。
6. 如果您满意手术效果，请问是否愿意对我们的医院给予评价或者推荐给其他人呢？关心病人情绪7. 进行整形手术可能会给病人带来一定的情绪波动，请问您在术后的情绪和心态如何？我们理解术后可能会有一些困扰和不适，也希望能帮助您渡过这个阶段。
8. 如果您需要进一步的心理疏导或者交流，请随时告诉我们，我们会尽力提供帮助。
建议和指导9. 手术的恢复过程是一个较长的过程，请继续按照医生的指导进行术后护理和恢复活动。
10. 如果您在术后还有任何问题或需求，请随时联系我们，我们会尽力为您提供帮助和指导。
结束和感谢11. 再次感谢您选择我们医院进行整形手术，我们非常关心您的健康和恢复情况。
如果还有其他疑问或需要，请随时联系我们。
12. 祝您身体康健，给予我们宝贵的意见和反馈。
期待再次为您服务！以上就是术后回访话术的内容，希望对您的工作有所帮助。
如有任何问题或需要进一步的指导，请随时向我们提问。
谢谢！。
美容整形护士术后回访话术
美容整形护士术后回访话术
尊敬的客户，
您好！感谢您选择我们的美容整形服务。
为了了解您的术后恢复情况，并提供必要的建议和指导，我们特别为您准备了以下回访话术。
请您尽量详细地回答每个问题，我们将根据您的情况为您提供个性化的关怀和服务。
1. 术后身体感受
- 是否有任何不适或异常感觉？
- 术后疼痛程度如何？
- 术后伤口是否愈合良好？
2. 术后效果感受
- 对于您的整形效果，您是否感到满意？
- 是否达到了您的期望？
3. 术后护理
- 是否按照医生的建议进行术后护理？
- 是否有不清楚或不理解的护理方面的问题？
4. 饮食和生活惯
- 术后是否有特殊的饮食限制？
- 是否有其他方面的生活惯需要注意？
5. 定期复诊
- 根据医生的建议，您需要何时来进行定期复诊？
- 您对于定期复诊有任何疑问或特殊要求吗？
6. 术后照顾
- 在术后的恢复期间，您是否需要特殊的照顾或支持？
- 是否需要我们提供心理方面的支持或建议？
请注意，以上问题仅供参考，如果您有任何其他问题、疑虑或需要帮助，我们将随时为您解答和提供支持。
我们的目标是确保您的术后恢复顺利进行并达到最佳效果。
再次感谢您选择我们的服务，祝您愈发美丽！
诚挚的问候，
美容整形护士团队。
美容整形护士术后回访话术
美容整形护士术后回访话术一、引言亲爱的患者，您好！感谢您选择我们的美容整形服务。
为了确保您的术后康复和满意度，我们特别安排了这次回访。
请放心，我们将尽最大努力解答您的疑问，为您提供高品质的护理服务。
以下是我们准备的话术，希望对您有所帮助。
二、术后症状询问1. 请问手术后的疼痛感如何？是否需要服用止痛药？2. 您有没有出现过多的红肿和淤血？是否有进行冷敷处理？3. 请说说您对术后恢复的感觉，是否符合预期？4. 有没有出现过患处的感染、流血、溃疡等异常情况？三、日常生活恢复询问1. 大约多久您才能恢复正常的日常饮食和水分摄入？2. 是否已经有了正常的睡眠和休息时间？3. 您是否能正常进行日常的洗漱和清洁护理？4. 术后多久您才能进行正常的运动和工作？四、术后护理指导1. 请您继续遵守医生的术后护理建议，包括药物使用、饮食限制和休息指导。
2. 术后的伤口护理需要保持清洁，每天进行适当的消毒和更换敷料。
3. 请您避免剧烈运动、高温环境、沐浴或游泳等活动，以免影响术后恢复。
4. 如果您有任何术后症状或不适，请及时与我们联系，我们会尽快为您解决问题。
五、术后复诊安排1. 请问您是否已经预约了复诊时间？如果没有，请问方便的时间是什么时候？2. 复诊时我们会进行伤口的检查和评估，同时解答您可能有的疑问。
3. 如果您有任何疑问或担心，无论是术后恢复还是美容效果，都可以随时与我们取得联系。
六、结束语感谢您耐心阅读本次回访话术。
我们希望这些问题和指导对您有所帮助，同时也希望能够为您提供更好的美容整形护理。
如果您有任何问题或需要进一步的支持，请随时与我们联系。
希望您能早日康复并满意您的术后效果！祝愿您拥有美丽的每一天！---注：以上话术仅供参考，请根据具体情况进行适当修改。
整形美容医院客服中心客情维护回访流程制度
咨询师/助理 咨询师
备注 ：1、上述回访为 基础回访量，列入考核范围，特殊 情况咨询师觉得有必
要多回访的，可自行设定回访计划，不计入应设定回访计划，但计
入应执行回访。
2、顾客治疗当日就应设定回访计划，特殊情况可顺延一天，超期设定回
访计划的，视为未设定回访计划。
Q
3、特殊项目基础回访量详见《客服中心回访修订细节》
O 回访对象 0 回访执行要求
考核办法
会员中心回访制度
相关部门 回访对象
回访内容 回访方式 设置回访计划 回访人 回访时间
生日顾客 （水晶 祝福生日，通知
卡级别以上） 赠送礼品及积分
系统自动提醒 会员专员 每天
会员中心 整形非VIP客人
电话回访
效果满意度、服 务满意度调查
皮肤疗程客人
访a
。未成交回访要点 ：1） 关心；2）询问意向；3）打消疑虑；4） 时间安 。排
成交回访要点：1）关心；2）询问恢复情况；3）告知注意事项；4）
提醒ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ诊
现场咨询师/助理回访考核细则
考核对象
现场咨询师 咨询助理
制定回访计划 50 40
考核项目 执行情况
50 40
回访质量
— 20
考核得分 跟踪率
• 制定回访计划：对于未成交的顾客，未设定首次回访计划的扣2分；对于成 交的顾客，根据顾客的治疗时间，一次性设定多次的回访计划，视情况为会 员专员设定回访计划，没有设定回访计划或者设定条数不够的，一条1 分。
0 回访对象 0 设定回访计划 0 执行回访要求
考核办法
现场咨询回访对象
1、应回访对象：上门未成交客人和成交的客人
2、不计入应回访的顾客：咨询接待时就可确定