万科物业年度培训大纲
万科物业管理及法规基础知识培训
设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相
关区域内的环境卫生和秩序的活动。
包括：不动产、土地建筑物、设备、房间、家具、备品、
环境系统、服务、信息物品、预算和能源等设施的管
理。
物业管理的对象
——共有物业
——业主及非业主使用人的行为
概念三：业主 • 定义：房屋的所有权人
• 权利 1、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务； 2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； 3、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； 4、参加业主大会会议，行使投票权； 5、选举业主委员会委员，并享有被选举权； 6、监督业主委员会的工作； 7、监督物业管理企业履行物业服务合同； 8、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监
概念二、物业管理
行业定义：是指由专业机构或公司，按照合同或契约， 接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用 现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值 和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理 并提供综合服务。
新条例定义：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物 业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的
使物业保值、升值（消费者注重长期效应）
促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补 贴负担 （花园城市有赖于物业管理）
五、物业、物业管理的分类
1、物业的分类 • 按使用功能分为：居住物业、商业物业、工业
物业、其他 • 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 • 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入 使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。
物业年度培训计划和培训内容
物业年度培训计划和培训内容一、培训计划为了提高物业管理人员的专业水平和服务能力，提升业务水平，提高工作效率，提升员工的整体素质和综合能力，制定了以下物业年度培训计划。
1. 培训时间：每年的第二季度进行一次全员培训，每季度进行一次专业技能培训。
2. 培训形式：集中培训和分散培训相结合，集中培训以讲授、讨论、实践为主，分散培训以组织员工参加行业培训、参观学习为主。
3. 培训对象：全体物业管理人员及相关岗位员工。
4. 培训内容：包括全员培训和专业技能培训两部分内容。
二、全员培训内容1. 管理知识和技能培训：主要内容包括管理理论、管理技能、团队管理、沟通技巧、人际关系处理、冲突解决、服务意识等。
2. 安全知识和技能培训：主要内容包括消防知识、安全防范、应急处理等。
3. 专业知识培训：主要内容包括物业管理法规、政策和流程、房屋维修与保养知识、设施设备的维护保养、环境卫生管理等。
4. 社区规章制度培训：主要内容包括社区规章制度和相关政策法规的学习和宣传，让员工全面了解社区规定和相关法律法规。
5. 服务技能培训：主要内容包括服务礼仪、客户服务技能、服务态度培训，提高员工的服务水平和服务意识。
6. 知识产权和信息安全教育：主要内容包括知识产权的重要性、知识产权管理、信息安全保护等。
7. 精神文明和职业道德培训：主要内容包括社会主义核心价值观、职业道德、职业操守、公德心培训等。
三、专业技能培训内容1. 物业行业相关知识和技能培训：主要内容包括物业管理的基本知识、物业行业的发展趋势、物业服务企业的管理模式等。
2. 绿化管理知识和技能培训：主要内容包括园林绿化管理、植物养护、园区绿化设计等。
3. 设施设备维护保养知识和技能培训：主要内容包括建筑物维护、设备安全使用、设备维护保养等。
4. 商业综合体管理知识和技能培训：主要内容包括商业综合体的管理模式、商业综合体的营销策略、商业综合体的客户服务等。
5. 安全设施管理知识和技能培训：主要内容包括消防设施的管理维护、安全设施的日常检查等。
万科物业新员工培训三部曲
相关绿化保洁人员
薛XX
待定
杨XX
公司培训室
6月24日
（18:30－20:30）
（星期二）
桃源村管理处
《供配电讲座》
桃源村管理处维修技术人员
戴XX
桃源村培训室
6月26日
（18:30—20:30）
（星期四）
桃源村管理处
《安防系统讲座》
桃源村管理处维修技术人员
杨XX
桃源村培训室
6月28日
（8:30—10:30）
（星期六）
交警局管理处
（星期四）
桃源村物业管理处
《绿化植物养护》
桃源村绿化保洁技术人员
程XX
桃源村培训室
7月28日
（18:30—20:00）
（星期一）
VK大厦物业管理处
《各种地面材质的保养方法及技巧》
VK大厦绿化保洁技术人员
肖XX
VK大厦培训室
7月29日
（18:30—20:00）
（星期二）
VK大厦物业管理处
《绿化植物养护》
8月上旬
公司
安全管理实习、沟通
相关安全管理人员
陈XX
待定
3、 三步曲之三 ： 绿化保洁类培训计划
日期
部门
内容
对象
讲师
地点
7月4日
（13:30—15:30）
（星期五）
公司
《会务服务工作务实》
绿化专业委员会人员和清湖工业园绿化保洁人员
刘X
公司培训室
7月4日
（15:30—17:30）
（星期五）
公司
《小区消杀基础知识》
（星期四）
桃源村管理处
《安全员在VK的职业生涯规划》
万科物业管理及法规基础知识培训
概念四：业主大会
• 定义：物业管理区域内全体业主组成业主大会。代表和维护物业 管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
• 履行下列职责： 1、制定、修改业主公约和业主大会议事规则； 2、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； 3、选聘、解聘物业管理企业； 4、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施； 5、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、
二、物业管理的基本概念
概念一、物业
定义：物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入 使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。
分析：A：建筑物——非建筑物
B：已建成投入使用的——未完工、在建
C：主体及配套——红线范围内的一切
物业的特性： 位置的固定性和地区性 形式上的多样性 使用上的长期性 建设周期长、投资量大 容易受政策的限制 保值性和增值性
公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 6、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 • 业主大会会议形式：集体讨论和书面征询意见，1/2持有投票权
的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。 • 对于1、3、4的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权
2/3以上通过。
督权； 9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； 10、法律法规规定的其他权利。
概念三：业主
• 履行的义务： 1、遵守业主公约、业主大会议事规则； 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使
用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的
万科物业团队合作与建设培训.
形成期
•团队缺乏共同的愿景和目的感 •谈话存有戒心 •团队成员间的信任水平较低 •团队领导被视为计划和决策制定者 •团队缺乏共同工作所需的正式模式 •团队成员对其他成员特有的智慧和智能一无所知 •团队缺乏灵活性和适应
团队形成过程
风暴期
团队形成过程
•关于团队目标、领导、类型和工作关 系的观念冲突
•沟通，较公开地，经常导致意见相左
个人排列
小组排列
专家排列 7 10 4 12 6 1 9 11 5 3 2 8
团队的作用
创造团结精神， 提高决策速度， 促进员工队伍多元化。 现代社会是团队力量竞争的社会
团队力量大于单个人力量之总和
借助团队可增大个人的无形资产 加入团队使竞争发生了质的升华
Q3：
如何实现“团队力量大于个人”这句话？
但是在海鸥群里，它完全变了个样子，所有的优雅与 庄严都堕落为肮脏的内斗与残忍。还是那只海鸥，它 像炸弹般冲入鸥群中，偷走一点肉屑，激起散落的羽 毛和愤怒的尖叫。海鸥之间不存在分享与礼貌的概 念，只有嫉妒和凶猛的竞争。如果你在一只海鸥的腿 上系上根红丝带，使它显得与众不同，你就等于宣判 了它的死刑。其它海鸥用爪子和嘴猛烈地攻击它，让 它皮开肉绽、鲜血直流，直到倒在地上成为血肉模糊 的一团。
成果表现期
•共同的愿景和目的观念是被分享的 •沟通是开放的
团队形成过程
•信任度达到高的层次
•团队成员分担领导责任 •工作程序是灵活有效的 •杰出的才干被综合来提高整个团队的绩效 •团队具有灵活性和适应性并且对改进是开放的 •思想超越现有的参照标准范围而增加新的精力与激情
Q4：
个人新加入一个团队，在个人和团队之间是否也存在类似的四个阶
团队的定义
万科物业新动力培训-物业管理基础知识
四、物业管理的作用
物业管理的作用：
1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿 命；
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、平安的环境； 3、使物业保值、升值； 4、促进政府局部职能的转变。
五、物业和物业管理的分类
1、物业的分类
• 按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、 办公物业、其他物业
一、物业管理的产生与开展
萌芽时期〔19世纪中叶＿1949年〕
19世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为 我国的经济中心，房地产作为经济开展的根底和动力，得 到了有效需求并迅速开展起来。
上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出 现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，效劳管理等性质的 专业公司．这是我国物业管理的雏形。
六、物业管理的根本环节
物业管理工作的根本环节
物业管理筹划阶段 物业管理前期准备阶段 物业管理启动阶段 物业管理日常运作阶段
物业管理产品线
筹划阶段
前期准备 启动阶段
市场调研 前期研究 方案筹划 前期介入 接管验收 入伙办理
日
物业管理方案、物业公司选择、早期介入 成立管理处 迎接业主
常
①②
③
④
⑤
物 业
七、物业管理的根本内容
房屋本体维修管理的原那么
“区别对待〞原那么： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房 屋和旧建房屋两大类。 新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保 养，保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住 宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综 合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方 案。
七、物业管理的根本内容
案例讨论
在某天的装修巡查中，技术人员发现B座15楼一业 主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了， 请谈谈我们该如何处理？今后如何预防类似问题的 发生？
万科物业管理常识及万科物业简介培训
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•金阳公寓物业费：3.7元/月/平方米 •这么贵？对面小区才2.0元呀！
学习改变命运,知 识创造未来万来自物业管理常识及万科物业简介培训
•误区——与售价挂钩、与周边对比 •影响物业费定价因素——项目特点、服务标准
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金
年度预决算并每年不少于一次公•布物业服务资金的收支情况。
•——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 • —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以 按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和 物业服务资金的收支情况进行审计。
学习改变命运,知 识创造未来
•《业主临时公约 》的重要性
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•装修管理相关责任
•业主： • 向物业管理企业提交装修申请； • 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。
• 入住时一次缴纳半年物业服务费。
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•请把你们的账本给我看看
•
学习改变命运,知 识创造未来
万科物业管理常识及万科物业简介培训
•摘自《物业服务收费管理办法》
•
•物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 • 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； • 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
务买费卖用合同（约物业定服的务交资付日金期）。。交付•之日，如无法律另行规定，应指房屋
物业培训计划大纲
物业培训计划大纲一、培训目标1. 提高物业管理人员的专业知识和技能水平，增强其服务意识和责任感；2. 强化物业管理人员的团队协作能力和沟通能力；3. 增强物业管理人员的风险防范意识和应急处理能力；4. 培养良好的职业道德和服务态度，提升职业素养。
二、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理概念及职能- 物业管理市场与发展趋势- 物业管理相关法律法规- 物业管理组织架构和工作流程2. 物业管理专业技能- 物业项目运营和维护- 物业安全管理- 物业设施设备维护- 物业环境卫生管理3. 服务意识和沟通能力- 服务理念和服务标准- 客户关系管理- 投诉处理与纠纷调解- 高效沟通与团队合作4. 风险防范和应急处理- 物业安全风险防范- 突发事件处理与应急预案- 火灾防控和逃生疏散- 突发事件现场处置技能5. 职业素养和文化修养- 职业道德和职业修养- 社会责任和公共关系- 职业形象塑造和自我管理 - 绩效评价和职业发展规划三、培训方式1. 理论课程- 专业知识讲解- 情景案例分析- 互动讨论和答疑2. 实践操作- 现场观摩和实践操作- 模拟演练和实战演练- 案例分析与研讨3. 视频学习- 相关专业知识视频教学 - 案例分析视频观摩- 职业素养培训视频四、培训安排1. 分阶段培训- 初级岗位培训- 中级岗位培训- 高级岗位培训2. 岗位轮岗- 岗位技能学习- 岗位实践操作- 岗位经验交流3. 定期考核与评估- 定期知识考核- 岗位技能测评- 个人绩效考核四、培训师资1. 物业管理资深专家2. 行业权威讲师3. 企业内部业务骨干五、培训效果评估1. 培训后知识技能考核2. 岗位实际操作评估3. 学员满意度调查4. 培训方案改进意见收集六、培训资源支持1. 培训场地和设备2. 培训资料和教材3. 培训费用和补贴4. 培训后续支持七、培训成本预算1. 培训师资费用2. 培训场地设备费用3. 培训材料和教辅费用4. 培训后续支持、奖惩激励、补贴等费用八、培训计划执行流程1. 培训需求调研2. 培训方案制定3. 培训计划执行4. 培训效果评估5. 培训方案优化以上为物业培训计划大纲，为确保培训的顺利进行，我们将秉承“严谨、务实、创新、合作”的精神，共同努力，不断完善，为提高物业管理人员的专业素养和服务水平而努力。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、培训大纲制订来源成都万科物业服务有限公司2013 年度培训大纲
✧集团物业系统2010-2013 年发展规划
✧公司2010-2013 年发展规划
✧公司2013 年重点工作计划
✧2013 年职员培训需求调研结果
●内容枯燥、氛围严肃、时间太长。
●培训时未能实际操作。
●培训的范围太窄。
✧2013 年经理级人员培训需求调查汇总：
✧2003 年培训员工建议
●课程形式、讲师授课方式新颖
●希望讲师为授课做好充分准备，比如多准备发生在成都公司近期的案例
能有固定的培训地点
二、培训目标
✧为公司经营指标的完成、绩效的提升打下坚实基础
✧为公司的人才储备及内部人才流动提供支持；
✧帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要；
✧帮助企业文化在团队成员的深入推广、灌输,从而提高员工对企业的忠诚度和敬业度；三、
2010 年培训总体思路
✧建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司内部教员将面向
公司范围各部门的培训需求做培训课程开发；
✧公司TPP 培养计划将结合集团TPP 培训要求开展，持续协助TPP 人员知识扩展，开展骨干人员
提升教学班；
✧公司新经理入职需历三关“跟岗交流”——拟写各专业部门的疑点、难点问题，提出解决办法；
NEO 培训班——试讲企业文化课程；岗前物业法规考试——法务一对一问答、业务处理流程考核；
✧管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所
有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神；
✧注重培训的系统性和可持续性，结合调查问卷和相关人员座谈反馈意见对每一类培训对象进行
分析，制订行之有效的实施计划；
✧所有培训都抽样进行效果评估，以持续提高培训质量及为一年一次的师资评估打下坚实基础；
✧结合集团培训师资管理办法，进行培训师资的培养和激励。
四、培训大纲重点摘要
(一) 新人万科化培训
(二) 专业技能提升培训
(三) 管理大课堂（经理助理及以上人员）
(四) TPP 人员提升培训（含新经理、现任主管、NP）
(五) 讲师队伍建设
(六) 企业文化的传承
(七) 新项目及分公司团队培训
(八) MPP 培养跟踪
五、培训目标分解与计划
(一) 新人万科化
培训对象：公司新入职员工
培训目标：使新员工熟悉公司发展历程、价值观、各项制度及文化理念，并尽快融入团队，培养良
好的团队协作精神，为成为一个合格的万科人打下良好的基础；
培训安排：
目标分解项目分解项目实施
由各部门具备入职引导人资格的员工对新入职员工自行实施入
新人万科化
入职引导
全NEO 培训✧职引导工作；
✧人才发展组统一组织入职引导人培训、认证工作，对被跟进人员通过面谈、电话抽查等方式进行情况跟进。
✧培训周期：每月一次；
✧培训课程：注重公司企业文化灌输，课程重点为走进万科物业、万科DNA、BI 行为规范、职员职务行为准则、团队合作、职业安教育等万科化课程，新增《成都文化》、各端口服务视频培训课程；
✧新员工座谈会，感受公司领导层的关注，切实为员工解决合理的需求，正面引导员工思考问题方式。
培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人每月1 次新员工培训公司NEO 课程公司新入职员工内训梁建
各部门分转正前新员工面谈转正前面谈公司新入职员工面谈
管端口负
(二) 专业技能提升培训
具体包括以下模块：
1.专业技能提升系列——面向各专业端口以及房后、租售的技能提升培训
2.特殊岗位培训系列——主要指资格、认证培训等
3.职能大学堂系列——主要针对各部门办公室人员
现针对以上模块，分别叙述如下：
1.专业技能提升系列——面向各专业端口以及销售卖场、租售的技能提升培训
培训对象：一线基层员工（安全、客服、接待、维修、租售中心、环境绿化（含外包方））岗位专业技能提升专题培训；综合类人员专业知识能力的提升培训。
培训安排：责人
部队团购人员培
3 月参考公司NEO 课程内训梁建
训部队团购人员
春季大招聘人员大招聘新进员工
3 月单独设置培训课程内训孟婕、梁建
培训
入职引导人培训《入职引导制度》《入
4 月及考试、复审、职引导奖惩办法》、入职引导人内训梁建
证书颁发企业文化类课程
转正前新员工面谈进行转正前面谈，解
决疑惑；
面谈
各部门分
管端口负
责人。