淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准规章制度.doc
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准_规
章制度
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
客服考核标准
事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分
1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）
2.退款率（≤5%：30分；5%
X≤8%：20分；8%
X≤11%：10分；11%以上0分）30分
3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分
（及时处理的情况及程度，等…）
4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）
5.执行力（优20良15分中10差0分）20分普通售后客服————基本工资——-2000
高级售后客服————基本工资——-2500
售后组长——————基本工资——-3000
关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。
由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
京东客服考核服务标准
京东客服考核服务标准京东客服考核服务标准一、服务态度1. 热情主动：客服应积极主动地与客户联系，主动了解客户的需求并提供帮助，确保客户能够得到及时解决问题。
2. 听取意见：客服应认真倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并及时反馈给相关部门以便改进服务。
3. 尊重客户：客服应尊重客户的权益和个人隐私，不泄露客户的个人信息，并保持对客户的基本礼貌和尊重。
4. 耐心细致：客服应耐心细致地处理客户的问题，确保问题能够得到妥善解决。
如遇到复杂问题，客服应及时向上级领导寻求帮助。
二、服务技能1. 产品知识：客服应熟悉所负责产品的相关知识，能够准确地向客户解释产品的特点和使用方法。
2. 沟通能力：客服应具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思并听取客户的需求，确保双方能够达成共识。
3. 讲解能力：客服应能够以简洁明了的语言向客户解释问题，并提供详细的解决方案，确保客户能够理解并实施。
4. 解决问题：客服应具备良好的问题解决能力，能够独立分析和解决常见问题，并及时向上级领导汇报和寻求帮助。
三、服务效率1. 响应速度：客服应尽快回复客户的咨询和反馈，并保持及时沟通，确保客户的问题能够尽快得到解决。
2. 处理时效：客服应高效地处理客户的问题，确保问题能够在规定的时限内得到解决。
3. 记录准确：客服应准确记录客户的问题和解决方案，并保证客户的信息得到保密和妥善处理。
4. 质量标准：客服应根据京东的服务标准进行工作，保证服务质量。
四、服务满意度1. 客户满意度调查：客服应定期进行客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时掌握客户需求和服务情况。
2. 投诉处理：客服应认真处理客户的投诉，并及时向上级领导汇报和解决，确保客户的合理权益得到保障。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准63865
20
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标询单转化： 实际询单转化：
款完结时长
10
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标客单价：
实际客单价：
款自主完结率
10
后台服务
数据看板
当月低于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标响应速度： 实际响应速度：
后成本
20
日常统计
推广专员
被考核
人
岗位
推广专员
考核时
段
月度考
核
备注
考核人
计划
制定
计划批
准人
考核指标名称
标准
分值
数据
结
考核内容/计算方法
考核计划说明
100分
果来
源
直通车 指标
（100
分）
流里
30
直通 车后 台数 据报
表
R=实际流量，S-目标流量。
R>S,该项分值为30分，R每 低于S百分之1，则扣二分，扣 完为止。
目标流量：
R》月计划询单转化率，则该项得分为20分； 转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止
目标询单转化： 实际询单转化：
款率
10
超级绩效软
件
R=实际退款率，S=目标退款率。
R<S,该项分值为10分，R每大于S百分之1,则扣二 分，扣完为止。
目标退款率：
实际退款率：
应速度
10
超级绩效软
件
R=平均响应速度25秒S=实际响应速度S>R每5%,分值扣2分，扣完为止。
考核时段
淘之宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准规定
月报次数：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：
售后专员2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
售后专员
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（40分）
1.综合售后评分
30
后台服务数据看板
综合合售评分85%以上不扣分；
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
美工KPI指标
（100分）
1.月度计划完成率
30
月计划
按月度事务分配百分比，完成100%满分，低于按百分比*标准分值。
根据月度计划完成程度考核；
2、出品效率
20
今目标任务书
按下达任务限定时间完成计算，按时完成满分，超过10分钟扣1分，扣完为止。
3、出品质量
20
任务书评论
周报次数：
月报次数：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：
客服主管2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
客服主管
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（30分）
1.店铺销售任务完成率
30
财务报表
R=实际销售额/目标销售额
R≥85%，则该项得分为40*R
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
淘宝售后考核标准
淘宝售后考核标准
1.售后处理时效：卖家需要在规定时间内处理买家的售后问题，如退货、换货、维修等。
平台会根据处理时效的好坏给卖家打分。
2. 售后服务质量：卖家需要提供良好的售后服务，满足买家的合理要求。
如果卖家服务质量不佳，平台会扣除卖家的信用分。
3. 售后退款比例：卖家需要根据规定的退款比例进行退款处理，如果退款比例过高，可能会影响卖家的信用分和店铺评级。
4. 售后纠纷处理：卖家需要合理处理售后纠纷，如果处理不当，可能会引起买家的投诉和退款申请，从而影响到卖家的信用分和店铺评级。
总的来说，淘宝售后考核标准是为了保障买家的权益和维护平台交易秩序而设立的。
卖家应该认真对待售后服务，提供优质的服务，从而获得买家的信任和好评，提高店铺的信誉度。
- 1 -。
淘宝客服绩效考核 售前售后
0 待搜集实际数据后测验奖励的合理性
后台统计
绩效奖励方法
奖励
当月总积分
核算奖励
差
积分＜80分
个人销售额*0.8%
中 奖励
一 良
80分≤积分＜150 150≤积分＜200
个人销售额*1% 个人销售额*1.2%
优
200≤积分
个人销售额*1.4%
奖励 通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励，最 二 低50元/次。
以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店
铺每位客服奖励或者扣减1分；
店铺动态评
以行业平均值为依据，如三项指标均高于行
分
业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。
6
小二接入次 数
小二介入越少越好
小二每介入一次，相关客服扣减5分；
后台统计
7
投诉 个人回复不当引起的客户投诉或差评 视情况扣相关客服10-50分不等；
客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日
考核对象：售前售后客服
考核时间：自2015年6月1日起
序号
KPI考核关 键指标
指标说明
考核方法
经本人接待后，下单成交的金额；未 1 个人销售额 经接待，自动下单的，不计入绩效考 月累计销售额，每增加100元，累计1分
核。
数据来源
当月积 分
后台统计
2
平均响应时 单次会话中，从首次发问到首次回应 间 之间的时间，计一个月的平均值。
好评的，每个累计5分；
退换货率 （公司全月退换货件数/全月发货总件 数）
跟上月比较，每提升或者降低1个百分点， 每位客服扣减或者奖励1分； 其中，退换货率达到 2%时，如比上月底可 不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高
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运营 2016年（）月考核计划表被考核人岗位运营（负责店月度考核铺：）考核时段考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源R=店铺实际销售额 / 店铺目标销售额1. 店铺销售任务40后台实际销售额R＜ 85%，则该项得分为0；目标销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为 40*R实际销售额：封顶 80分R=月度制定标准；目标流量：关键业绩 2. 流量20后台数据R≥计划标准，则该项得分为20 分；实际流量：指标流量每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止（90 分）月度店铺平均转化R=月度制定标准；目标转化：3. 转化率15R≥计划标准，则该项得分为15 分；率实际转化：转化率每低个百分点，扣除 2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：4. 客单价15后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶实际客单价：S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止过程考核周报一周递交一次（周一上午10 点前），月报一月指标 5. 运营分析报告10直接上级一次（次月 1日下班前）；少交或延迟交一次扣周报次数：2（10 分）分，扣完为止。
月报次数：标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服主管 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位客服主管考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源关键业绩R=实际销售额 / 目标销售额目标销售额：1. 店铺销售任务30财务报表R＜ 85%，则该项得分为0；指标实际销售额：完成率R≥ 85%，则该项得分为40*R 封顶 80 分。
（30 分）超级绩效R=月客服团队实际平均询单转化率；目标询单转化：2. 转化率20R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为软件统计20 分；转化率每低一个百分点，扣除实际询单转化：2 分，扣完为止。
R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：过程考核3.客单价10后台数据S≥ R每 10%，分值增加2 分，上不封顶实际客单价：指标S≤ R每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。
（70 分）综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天；4. 综合售后20后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；数据30%-50%之间一天扣 3 分；30%-50%：天；10%-30%之间一天扣 6 分；10%-30%：天；10%以下一天扣 10 分。
10%以下：天；5. 团队建设10日常记录 R1=月客服团队全员培训与分享次数；目标培训分享次数：统计R≥ 3 次，则该项得分为 10 分，每少一次扣分，扣完为止。
实际培训分享次数 :周报一周递交一次（周一上午10 点前） / 电子件与书面，周报次数：6. 工作报告10报告记录月报一月一次（次月 1 日下班前） / 电子件与书面；少交月报次数：或延迟交一次扣 2 分，扣完为止。
标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：售后专员 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位售后专员考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源综合合售评分 85%以上不扣分；85%以上：天；关键业绩1. 综合售后评分30后台服务 50%-85%之间一天扣 1 分；50%-85%：天；指标数据看板30%-50%之间一天扣3 分；30%-50%：天；（40 分）10%-30%之间一天扣6 分；10%-30%：天；10%以下一天扣 10 分。
10%以下：天；过程考核 2. 退款纠纷率20后台服务当月高于行业均值一天扣 2 分，扣完为止；目标询单转化：数据看板实际询单转化：指标（60 分） 3. 退款完结时长10后台服务当月高于行业均值一天扣 2 分，扣完为止；目标客单价：数据看板实际客单价：4. 退款自主完结10后台服务当月低于行业均值一天扣目标响应速度：率数据看板2 分，扣完为止；实际响应速度：5. 售后成本20日常统计售后成本限定为销售额的目标培训分享次数：汇总%，每超过 %扣 5 分，扣完为止；实际培训分享次数 :周报一周递交一次（周一上午10 点前） / 电子件与书面，6. 工作报告10报告记录月报一月一次（次月 1周报次数：日下班前） / 电子件与书面；少交月报次数：或延迟交一次扣 2 分，扣完为止。
标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：客服 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位客服专员考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人得分：考核指标名称标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明100 分果来源关键业绩指个人月销业R=月度个人实际销售额目标销售额：1. 销售目标完成40R≥月度个人计划目标，则该项得分为标绩40 分；率实际每低 1%，扣一分，扣完为止；实际销售额：（70 分）超级绩效软R=月平均询单转化率目标询单转化：2. 询单转化率20R≥月计划询单转化率，则该项得分为20 分；件实际询单转化：转化率每低一个百分点，扣除 2 分，扣完为止超级绩效软R=实际退款率， S=目标退款率。
目标退款率：3. 退款率10R ≤ S，该项分值为10 分， R 每大于 S 百分之 1，则扣件实际退款率：二分，扣完为止。
3. 响应速度10超级绩效软R=平均响应速度 25 秒S=实际响应速度目标响应速度：件S≥R 每 5%，分值扣2 分，扣完为止。
实际响应速度：过程考核指R=月度目标客单价S=实际客单价目标客单价：标 4. 客单价10财务数据S≥R 每 10%，分值增加 2 分，上不封顶实际客单价：（30 分）S≤R 每 10%，分值扣 2 分，扣完为止。
5. 日常工作10上级评估上级根据日常安排工作客服人员的完成度与配合度进行上级评估。
弹性打分。
标准分值合计100考核人上级意见：人力资源部会签：推广专员 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位推广专员考核时段月度考核考核人计划制定计划批准人备注标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明考核指标名称果来源100 分R=实际流量， S=目标流量。
流量30R ≥S，该项分值为 30 分， R 每低于 S 百分之 1，则扣二目标流量：实际流量：分，扣完为止。
直通车指标直通车后 R=实际点击率， S=目标点击率。
目标转化率：点击率25（100 分）台数据报 R ≥S，该项分值为 25 分，R 每低 %，则扣二分，扣完为止。
实际转化率：平均点击花费表R=实际 PPC， S=目标 PPC。
目标 PPC：25R≤ S，该项分值为 25 分，R 每高元，则扣二分，扣完为止。
实际 PPC：投入产出比20R=实际 ROI， S=目标 ROI。
目标 ROI：R≥S，该项分值为 25 分，R 每低，则扣二分，扣完为止。
实际 ROI：R=实际展现（不含通投），S=目标展现（不含通投）。
展现量20R ≥S，该项分值为目标展现：20 分， R 每低于 S 百分之 1，则扣二分，扣完为止。
实际展现：R=实际点击， S=目标点击。
目标点击：点击量20R ≥S，该项分值为20 分， R 每低于 S 百分之 1，则扣二分，扣完为止。
实际点击：钻展指标R=实际点击， S=目标点击（参照行业平均）。
点击率20钻展后台目标点击率：（100 分）R ≥S，该项分值为20 分， R每低于 S 值点击率，则扣二数据报表实际点击率：分，扣完为止。
R=实际千次展现成本，S=目标千次展现成本。
千次展现成本20R ≥S，该项分值为目标 CPM：20 分， R 每低于 S 百分之 1，则扣二分，扣完为止。
实际 CPM：R=实际点击单价， S=目标点击单价。
点击单价20R ≤S，该项分值为目标 CPC：20 分， R每高于 S 值元，则扣二分，扣完为止。
实际 CPC：淘客指标流量40淘宝客后 R=实际流量， S=目标流量。
目标流量：（100 分）台数据报 R ≥S，该项分值为40 分， R 每低于 S 百分之 1，则扣二实际流量：表分，扣完为止。
R=实际转化， S=目标转化。
转化率30R ≥S，该项分值为目标转化：30 分， R 每低于 S 百分之 1，则扣二分，扣完为止。
实际转化：R=实际佣金比， S=目标佣金比。
平均佣金比30R ≤S，该项分值为目标佣金比：30 分， R每高于 S 值元，则扣二分，扣完为止。
实际佣金比：标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：美工 2016 年（）月度考核计划表被考核人岗位美工考核时段考核人计划制定计划批准人备注标准分值数据结考核内容 / 计算方法考核计划说明考核指标名称果来源100 分美工 KPI按月度事务分配百分比，完成100%满分，低于按百分比* 标准指标 1. 月度计划完成率30月计划根据月度计划完成程度考核；分值。
（100 分）2、出品效率今目标任按下达任务限定时间完成计算，按时完成满分，超过10 分钟20扣 1 分，扣完为止。
务书3、出品质量任务书评按任务下达人反馈的结果评分，反馈为 A 不扣分， B 扣 2 分一 B 得分数量：20次， C 扣 3 分一次，扣完为止。
C 得分数量：论5、临时工作配合度20上级评定临时安排的紧急工作配合度，由上级权衡评定。
标准分值合计100总经理意见：人力资源部意见：。