赢得客户忠诚的五个要诀 (下篇)
会销经验五部稳单，让你培养忠诚顾客
会销经验五部稳单，让你培养忠诚顾客内容导读：做保健品服务营销的你，是不是现在有点力不从心呀?顾客一下子就给其他同行挖走了?你邀请他参会他老说没时间?买了产品没多长时间就说没效果要退货?做了很多年，总觉得产品做一个死一个，没有一个长线产品?知道为什么吗?您急功近利，你忽略了一个重要的基础工作：一、初次拜访新顾客主要目的是：固单1、做好开场白，树立良好的员工形象。
2、指导正确的服用方法。
3、固单。
语言上：给顾客打预防针，增加其服用信心，并对其购买行为进行赞美和肯定。
行动上：把产品打开让顾客服用。
顾客购买7天之内，必须做到两次拜访，增强其服用信心之后，才能打预防针。
另外要注意，如子女反对，应提前打好预防针。
4、全面了解顾客信息。
打哪些预防针?1、提升服用信心的预防针2、好转反应的预防针3、家人反对的预防针二、7天之内要达到的1、在你拜访7天之后，你的顾客已经在正常服用我们的产品了。
甚至身体素质差的，已经在超量服用了。
2、要顾客承诺，不会受任何影响而退货(引导顾客做出承诺)。
3、顾客能清楚知道你的名字，并且他不会讨厌你。
4、获得承诺，顾客欢迎你到他家去玩。
5、强化顾客信心。
要让顾客对效果有很强的期盼心理。
检验标准：三、一个月内要达到的1、一个月内新顾客要拜访4次或以上。
2、熟悉顾客，并建立初步的顾客关系。
3、强化效果。
(效果是忠诚度的前提，需要不断的强化和心理暗示。
4、打预防针。
由于个体差异，效果出现时间长短不一样，不能让顾客预期太急，短时间内不见效就否认产品的功效。
5、全面了解顾客信息。
6、产品忠诚度培养。
检验标准：四、两个月内要达到的1、产品的效果强化2、产品忠诚度培养3、公司忠诚度培养4、客情关系的进一步提升。
5、员工形象的建立(外在和内在的良好形象)6、顾客差异化服务的策略制定。
检验标准：五、三个月内要达到的1、产品效果的强化。
2、产品忠诚度培养。
3、公司忠诚度培养。
4、客情关系不仅是互动，还要建立感动。
培养客户关系管理能力赢得客户忠诚
培养客户关系管理能力赢得客户忠诚在现代商业竞争激烈的环境下，企业要想获得成功，提高客户满意度和忠诚度是至关重要的一环。
培养客户关系管理能力，赢得客户的忠诚度，成为企业持续发展的关键。
本文将探讨如何培养客户关系管理能力，赢得客户的忠诚度。
一、了解客户需求了解客户的需求是培养客户关系管理能力的基础。
企业应该通过市场调研和与客户的沟通，全面了解客户的喜好、消费习惯以及对产品或服务的期望。
只有了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务，从而赢得客户的忠诚。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道对于有效的客户关系管理至关重要。
企业可以通过建立客户服务热线、在线客服等方式与客户进行及时的沟通。
此外，企业还应该主动与客户保持联系，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题。
良好的沟通渠道不仅能够增加客户的满意度，还能够提高客户的忠诚度。
三、提供个性化的服务客户关系管理的重要目标之一是提供个性化的服务。
企业应该通过客户数据库或者CRM系统记录客户的基本信息，例如购买记录、喜好等。
基于这些信息，企业可以对客户进行分析，提供个性化的产品和服务，满足客户的独特需求。
个性化的服务能够增强客户的体验感，提高客户的忠诚度。
四、建立信任建立信任是培养客户关系管理能力中不可或缺的因素。
企业应该始终保持诚信和透明的原则，确保产品和服务的质量，并履行对客户的承诺。
此外，企业还可以通过提供免费的售后服务、延长产品保修期限等方式建立起与客户的信任关系。
建立信任能够使客户对企业产生依赖和认同，从而增强客户的忠诚度。
五、关注客户的感受关注客户的感受是培养客户关系管理能力中至关重要的一环。
企业应该主动了解客户对产品或服务的满意度，并针对客户的反馈做出必要的调整和改进。
此外，企业还可以通过定期发送问卷调查、参与社交媒体等方式收集客户的意见和建议。
关注客户的感受能够有效提升客户的忠诚度。
六、建立客户回馈机制为了培养客户关系管理能力，企业需要建立客户回馈机制，回馈客户的支持和信任。
培养客户忠诚五步曲
写一篇培养客户忠诚五步曲的论文，500字
培养客户忠诚：5 步骤
培养客户忠诚是一项终身的任务，因为忠诚的客户是最有价值的资产。
企业的增长在很大程度上取决于客户的忠诚度，因此，采取有效措施来培养客户忠诚度是非常重要的。
下面将分述出五个步骤来实现此目的。
第一步，建立客户关系，通过给客户充分的关注和照顾，建立良好的客户关系。
包括与客户之间的沟通和交流，尊重客户的需求，提供及时有效的服务，以及在需要时尽可能向客户提供支持。
第二步，满足客户的需求，及时和客户沟通，了解客户的需求并努力满足他们的需求。
也就是在满足客户当前需求的同时，注意客户未来的需求，以便及时准备好满足他们的需求。
第三步，向客户提供优惠和奖励，对客户进行奖励，吸引他们使用公司的产品和服务，并建立良好的客户关系。
第四步，改进质量，注重产品质量，使它们更加完善，满足客户的需求，从而提高客户的满意度。
第五步，采取追踪客户的方式，不断维护客户关系，确保客户的满意度，向客户不断提供优惠和服务。
总之，培养客户忠诚是一项终身的任务，只有不断地改善客户
服务质量、大力开展客户关系管理，才能真正使客户保持忠诚。
上述五个步骤是有效帮助企业培养客户忠诚度的重要手段，企业一定要加以重视，落实到实际操作中，从而使客户更加忠诚。
赢得客户忠诚的五个关键
赢得客户忠诚的五个关键在当今高度竞争的商业环境中，赢得客户的忠诚成为企业获得长期成功的关键因素之一。
客户忠诚不仅意味着客户持续购买产品或服务，还代表了客户对企业的信任和满意度。
因此，了解并运用赢得客户忠诚的关键要素至关重要。
本文将介绍五个重要的关键，帮助企业有效地赢得客户的忠诚。
第一，优质的产品和服务。
一流的产品质量和出色的客户服务是吸引和保持客户的基础。
客户希望得到物有所值的产品，并对其购买决策的后果感到满意。
此外，提供优质的客户服务，包括及时的响应、有效的沟通和问题解决能力，能够增强客户的忠诚和满意度。
因此，企业应不断提升产品质量，优化客户服务流程，以满足客户的需求并超越他们的期望。
第二，建立良好的沟通渠道。
沟通是建立客户与企业之间稳固关系的重要桥梁。
通过多种沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件和社交媒体，企业可以与客户保持密切联系，并及时了解他们的需求和反馈。
此外，有效的沟通还包括共享有价值的信息，如产品更新、促销活动和解决方案，以增加客户的参与度和忠诚度。
第三，个性化的客户体验。
每个客户都是独一无二的，企业需要根据客户的特定需求和偏好提供个性化的体验。
通过了解客户的行为模式、购买历史和兴趣，企业可以提供定制化的产品和服务，增强客户的忠诚度。
个性化体验还包括个性化推荐和定制化的沟通方式，使客户感到被重视和关心。
第四，建立信任和可靠性。
信任是客户忠诚的基石。
企业应该积极建立信任关系，通过诚实、透明和可靠的行为赢得客户的信赖。
这包括按时交付产品、履行承诺、提供准确的信息和处理客户投诉。
通过建立良好的声誉和口碑，企业能够赢得客户的忠诚和口碑传播。
第五，激励和回馈。
为客户提供激励和回馈措施是增加客户忠诚度的重要手段。
企业可以提供各种形式的奖励和回馈，如优惠券、打折活动和积分制度，以鼓励客户持续购买和参与。
此外，定期获取客户反馈，并根据反馈改进产品和服务，也是赢得客户忠诚的有效方式。
综上所述，赢得客户忠诚需要企业全面关注产品质量、客户服务、沟通、个性化体验、信任和可靠性，以及激励和回馈等关键要素。
客户关怀赢得忠诚客户的方法
客户关怀赢得忠诚客户的方法在当今竞争激烈的市场环境中，赢得客户的忠诚度对于企业的长期发展至关重要。
为了实现这一目标，企业需要采取一系列的客户关怀措施，建立起与客户之间稳固的关系。
本文将介绍一些有效的方法，帮助企业赢得忠诚的客户。
一、了解客户需求了解客户的需求是赢得客户忠诚度的第一步。
企业应该投入时间和精力去研究客户的喜好、购买行为和偏好，以便更好地满足他们的需求。
通过分析客户数据、进行市场调研等手段，企业可以深入了解客户的背景信息和消费习惯，从而提供更加贴切的产品或服务。
二、提供个性化服务一旦了解客户的需求，企业可以通过提供个性化的服务来满足客户的期望。
个性化服务可以体现在多个方面，例如根据客户的购买历史和偏好向其提供定制化产品推荐、提供个人化的售后支持等。
通过个性化服务，企业可以让客户感到被重视和关心，从而建立起深厚的信任和忠诚度。
三、设立专属会员制度设立专属会员制度是一种有效的客户关怀手段。
通过为客户提供特殊的会员权益、积分返利、生日礼品等，企业可以增强客户对于品牌的认同感，并激发他们的忠诚度。
会员制度还可以帮助企业收集客户信息，进一步了解其需求和购买行为，为市场营销活动提供数据支持。
四、及时回应客户反馈及时回应客户的反馈是建立良好客户关系的关键。
企业应该设立专门的客户服务团队，负责处理客户的投诉、建议和问题。
无论是电话、电子邮件还是社交媒体，企业都应该积极回应客户的反馈，并尽快解决问题。
及时回应客户反馈不仅可以增强客户的满意度，更可以改善企业的形象和口碑。
五、定期沟通和关怀定期沟通和关怀是客户关怀的重要环节。
企业可以通过定期发送电子邮件、短信或通过社交媒体定期与客户进行互动，提供有价值的信息和营销活动。
此外，企业还可以定期主办客户活动或会议，与客户面对面交流，加深与客户的情感联系。
六、奖励忠诚客户奖励忠诚客户是赢得客户忠诚度的有效方式。
企业可以设立积分制度，根据客户的购买金额和频次给予相应的积分，积分可以用于兑换商品或享受优惠。
赢得客户忠诚的五个要诀
赢得客户忠诚的五个要诀赢得客户忠诚是每个企业都希望实现的目标，下面是五个要诀，可以帮助企业赢得客户的忠诚。
1. 提供卓越的产品和服务赢得客户忠诚的第一个要诀是提供卓越的产品和服务。
客户希望得到物超所值的产品，以及周到细心的服务。
企业需要不断提升产品的质量和性能，并且在服务方面提供个性化的解决方案，以满足客户的需求。
2. 提供个性化的体验客户忠诚的第二个要诀是提供个性化的体验。
每个客户都有自己的需求和偏好，企业需要了解并满足这些需求。
通过个性化的沟通和互动，企业可以与客户建立更加紧密的联系，增强客户与企业之间的情感连接。
3. 建立信任和透明度赢得客户忠诚的第三个要诀是建立信任和透明度。
客户需要相信企业的诚信和可靠性，只有这样才会选择并继续支持该企业。
企业需要保持透明度，如公开产品信息、合理定价、及时回应客户的问题和反馈，以增强客户的信任感。
4. 提供超越期望的价值客户忠诚的第四个要诀是提供超越期望的价值。
企业需要超越客户的期望，为他们带来更多的价值和好处。
这可以通过不断创新、提供个性化的增值服务、提供良好的售后支持等方式来实现。
5. 建立良好的客户关系赢得客户忠诚的最后一个要诀是建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系对于企业来说至关重要，可以通过建立客户数据库、定期与客户保持联系、定期邀请客户参加活动等方式来实现。
同时，企业还需要关注客户的反馈和意见，及时采取措施解决问题，以增强客户的满意度。
综上所述，赢得客户忠诚需要企业提供卓越的产品和服务，提供个性化的体验，建立信任和透明度，提供超越期望的价值，并建立良好的客户关系。
通过这些要诀，企业可以更好地赢得客户的忠诚，并取得持久的竞争优势。
赢得客户忠诚一直是企业经营的关键目标之一。
忠诚的客户不仅是稳定的收入来源，还能为企业带来更多的口碑推广和新客户引入。
然而，要赢得客户的忠诚并不容易。
下面将详细介绍赢得客户忠诚的五个要诀，以帮助企业取得成功。
首先，提供卓越的产品和服务对于赢得客户忠诚至关重要。
提升客户忠诚度的技巧
提升客户忠诚度的技巧一个满意的顾客会忠诚于更久，购买更多的企业的新产品，为企业及其产品说好话，较少关注竞争品牌，对价格不十分敏感，提供对产品和服务的建议，并且因为交易已经常规化而使得企业交易成本低于新顾客。
那么下面就让店铺为你介绍提升客户忠诚度的技巧，就跟着小编一起看看吧，希望大家能够喜欢。
提升客户忠诚度的七个技巧：一、了解企业的产品企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
二、了解企业的顾客企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。
当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。
企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。
花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
三、提高服务质量企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。
要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。
他们会成为企业“义务”的市场推广人员。
许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。
四、提高顾客满意度顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。
通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。
但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。
如何赢得客户的信任和忠诚度
如何赢得客户的信任和忠诚度在当今竞争激烈的市场环境下，赢得客户的信任和忠诚度是每个企业都在追求的目标。
建立全面的客户信任和忠诚度需要有完善的服务质量，更需要对客户需求的了解及及时响应。
本文将从多个角度分析如何赢得客户的信任和忠诚度。
1.提供高质量的服务企业提供高质量的服务是赢得客户信任和忠诚度的基础。
高质量的服务不仅包括产品本身的质量，也包括企业的服务态度和责任心。
因此，企业应该确保产品的质量，并制定相应的售后服务政策，及时解决客户遇到的问题。
此外，企业还需为客户建立一个完善的服务体系，确保客户在购买产品和使用产品过程中能得到及时的帮助和支持。
例如，可以提供客户在线客服或售后热线等服务，快速响应客户的问题。
2.提供个性化服务客户体验是企业赢得客户信任和忠诚度的关键。
个性化服务是实现客户体验个性化的最佳方式之一。
企业可以通过提供定制化的服务，满足客户的个性化需求。
例如，通过定制化服务，企业可以根据客户的个人特点和需求，为其提供个性化的解决方案，实现一对一服务，提高客户满意度。
3.重视客户反馈了解客户的需求是赢得客户信任和忠诚度的关键。
因此，企业应该积极收集和分析客户的反馈意见，并从客户反馈中获取有价值的信息。
这不仅有助于企业优化产品和服务，并更好地了解客户需求，进一步增强客户信任和忠诚度。
4.建立长期的关系建立长期的客户关系是实现客户忠诚度的关键。
企业需要关注客户的需求和情况，并与其保持关系，提供持续性的支持和服务。
可以通过发放优惠券、积分等消费奖励，建立积极的消费关系，促进客户再次购买，并增加客户忠诚度。
5.保护客户隐私保护客户隐私是赢得客户信任和忠诚度的基础。
客户信息是企业极其重要的财产，建立高效的隐私保护机制是企业与客户建立和谐稳定的关系的基础。
企业需要制定严格的隐私保护政策，确保客户个人信息的安全性和保密性。
总结如何赢得客户的信任和忠诚度是每个企业都需要思考的问题。
本文从提供高质量的服务、提供个性化服务、重视客户反馈、建立长期的关系和保护客户隐私等多个方面进行了分析。
培养客户忠诚五步曲
培养客户忠诚五步曲在现代商业世界中，培养客户忠诚变得愈发重要。
忠诚的客户不仅会继续购买你的产品或服务，还会推荐你的公司给他们的朋友、家人和同事。
建立和维持客户忠诚不仅有助于增加销售额，还有助于长期的业务成功。
下面是五个关键步骤来培养客户忠诚。
第一步：提供独特的价值首要目标是为客户提供独特的价值。
这包括提供高质量的产品或服务，解决客户需求和问题，并与他们建立良好的沟通和互动。
通过了解客户的需求并尽力满足它们，你能够建立起一种与客户之间更深层次的关系。
第二步：建立信任信任是忠诚的基石。
你需要通过始终如一地提供优质的产品和服务来赢得客户的信任。
同时，遵守诺言和承诺，及时解决客户的问题和投诉也是赢得客户信任的关键。
当客户知道他们可以依靠你并且相信你的能力时，他们就会更倾向于忠诚于你的品牌。
第三步：提供超出期望的服务与仅仅满足客户期望相比，提供超出期望的服务可以极大地增加客户的满意度和忠诚度。
这包括提供定制化的解决方案、个性化的服务、周到的售后支持和专业的建议。
当客户感受到你的关心和关注时，他们会认为你真正关心他们的需求，并更加愿意长期合作。
第四步：积极参与社交媒体如今，社交媒体已经成为客户与品牌互动的重要渠道。
通过积极参与社交媒体平台，与客户进行实时互动和回应，你可以建立更深入、更紧密的联系，增强客户忠诚度。
发布有价值的内容、回答客户的问题和反馈以及回应客户的评论，都可以帮助你树立一个积极的品牌形象。
第五步：奖励与认可最后，为了进一步激励客户忠诚，你可以通过奖励和认可来表达对他们的感谢。
这可以是提供优惠折扣、专属优先权或特别奖励计划等形式。
通过这样的措施，在客户体验中创造积极的回报，增加客户对你的品牌的忠诚感。
综上所述，培养客户忠诚是一项具有长期战略和持续投入的工作。
通过提供独特的价值、建立信任、提供超出期望的服务、积极参与社交媒体以及奖励与认可客户，你可以增加客户的满意度和忠诚度，进而为你的业务带来持续的成功。
赢得客户忠诚的五个关键共107页文档
赢得客户忠诚的五个关键
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不பைடு நூலகம்不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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第一讲完美的服务弥补—抓住机会（上）投诉是客户给予的机会服务总会伴随缺陷和问题，也就一定会有客户投诉。
客户投诉表明客户在意企业，希望企业能够改进服务、解决问题。
当客户对企业冷漠时，就会毫无抱怨和投诉。
对企业来说，不能让客户变得冷漠，而要提倡让客户抱怨、让客户大胆投诉。
这样，客户才会有可能最终忠诚于企业。
（一）正确处理投诉的价值投诉的好处在于：帮助企业认清工作中存在的问题，使企业赢得更多忠诚的客户，因而正确处理投诉的价值是非常可观的。
正确处理投诉，可以改进服务，可以赢得忠诚的客户。
反之，如果投诉处理不当，则会引发服务危机。
【案例】合理利用成长导向某著名巧克力公司认为没有所谓的“客户投诉”，而只有“客户机会”。
一次公司的一个大区经理收到一封某军区后勤部长的投诉信，称公司售卖给部队的用来作为六一儿童节礼物的巧克力全是碎的。
公司的操作手册上写着：“只要有客户投诉，就要做两件事情：第一、打电话给客户道歉；第二、给客户寄一个大包精美的巧克力。
”于是经理按照手册对此进行了及时的处理。
事隔几天，部长来电对贵公司处理客户投诉的迅速、真诚致谢。
而操作手册上写着：“当客户感谢或表扬时，必须再寄给他一大包巧克力。
”于是经理又给部长寄了一包巧克力。
八一建军节时，后勤部长再次致电经理，告诉经理部队要给每位士兵发一块大号巧克力，总共需要约十几万块巧克力，考虑到公司服务态度非常好，所以部队决定向公司订购这批巧克力。
如果客户在购买商品时不发表任何意见，那么企业就没有机会去了解客户。
如果客户发现商品有问题打电话给企业，那么企业就有机会和客户彼此沟通，加深理解。
客户只有贴近和了解企业才会忠诚于并且喜欢上企业，回头率才会提高。
美国沃顿商学院曾做过一个关于客户投诉的调查。
这项调查分别统计了争议焦点在100美元以下和100美元以上时客户的投诉情况和回头率。
图4-1投诉处理情况和客户回头率关系示意图【图解】这项调查表明了投诉的两个重要价值：投诉客户的回头率高于不表达不满的客户；投诉处理得越好，客户回头率也越高。
（二）客户的抱怨对企业，客户一般更习惯于抱怨，很少采取投诉的方式，所以投诉只是体现了问题的一小部分。
1.抱怨的基本表现形式客户常见的抱怨有九种，即：服务粗鲁/冷漠客户一般比较注意一线服务员的态度，因而服务态度粗鲁或冷漠也是客户最常见的抱怨。
等候太久很多企业为节省人力成本，所雇佣的服务人员往往不足，结果导致服务速度太低，客户等候时间太长。
工作质量低劣服务工作的质量、效率不高，这在修理工作中尤为常见。
库存中无货供应这在餐饮业中最为常见。
很多餐馆认为太多库存会增加储存成本和变质风险，所以常常抱有“宁缺勿余”的存货态度。
餐馆脏乱，卫生条件差随着现代人健康意识的不断提高，顾客对于餐馆的卫生条件也越来越重视，这也就成为餐饮业应当不断努力改善的一个问题。
搁置电话，让客户等候太久一些服务人员在接听电话后不能马上解决问题，却不给客户任何解释，与客户交谈，只是将电话搁置在那里，让客户在寂静中等得越发急躁，当然对服务也就不会满意。
员工缺乏应有的专业知识员工缺乏应有的专业知识，主要是因为缺乏培训。
由于员工的流动性比较强，企业一方面没有足够的时间培训员工，另一方面也不愿意花时间和成本培训员工。
所以未经培训的员工经常无法应付过大的服务量。
销售强度太高高强度的销售战术，往往也会使客户感到厌烦。
员工看不起客户不少服务员常常根据主观上对客户的感受而产生一些轻视客户的心理，并常常带到言谈举止之中。
2.抱怨冰山企业最重要的工作就是：鼓励客户投诉，鼓励客户抱怨，以此来赢得创造忠诚客户的机会。
事实上，客户遇到服务问题很少投诉，至多只是抱怨，更多的时候则是沉默离开。
如下面“抱怨冰山”示意图：图4-2抱怨冰山示意图【图解】企业接到的客户投诉，只占整体服务问题的8%。
客户之所以不愿投诉，主要是因为：认为投诉无用，认为投诉费时，或是认为投诉没有必要。
一线员工可以接触到客户的很多抱怨，占整体服务问题的23%。
对这些抱怨，一线员工应该主动向上级管理层转达，这样才可以解决客户的抱怨，改进和提高服务。
一线员工面对客户的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要详细询问客户所提出的问题，并且写报告向上级提出服务存在的问题及如何改进的建议；否则，客户的抱怨对服务的改进就毫无作用。
约69%的大多数客户选择沉默，将对服务的意见埋藏在心里，这些客户是最容易流失的客户，也是最难挽回的客户。
所以对企业来说，一方面要努力解决客户的抱怨和投诉，留住“开口”的客户；另一方面要尽量让沉默的客户“开口”。
只有交流才能知道客户的内心意见和不满，才能赢得改进服务的机会。
（三）投诉处理不当可能引发服务危机“投诉”是一把双刃剑：处理得当可以使企业赢得创造忠诚客户的机会，而处理不当则会引发服务危机。
【案例】星巴克的服务危机全球知名的咖啡馆星巴克不久前面临了一场服务危机。
某客户在星巴克买了个咖啡机送给朋友作礼物，可不久咖啡机就坏了。
该客户便拿着咖啡机去星巴克，要求换个更好型号的咖啡机，星巴克拒绝了客户的要求，且停止了安抚客户的努力。
于是客户开通了一个热线电话，征集所有对星巴克的客户投诉，然后在华尔街日报上将所有投诉全部罗列出来，这使星巴克备感担忧，便主动找客户进行沟通，表示愿意赔偿损失。
客户这时要求星巴克写信向其朋友道歉，并将致歉信登报。
星巴克再次拒绝了客户的要求，且没有采取任何相应措施。
于是客户继续刊登投诉广告，终于对星巴克的信誉造成了极大影响，星巴克只得再度和客户联系，表示可以支付客户之前刊登广告所花费的所有费用，且客户可用这笔钱做自己想做的任何事。
客户便提议将钱捐给流浪儿童，建立一个救助中心。
星巴克只是口头许诺，却没有采取行动。
客户便继续在媒体网站上投诉星巴克，美国各大报纸电视纷纷直播了这个事件。
最终，这场服务危机大大降低了星巴克在客户中的信誉和形象，使星巴克陷入了一场灾难性的服务危机中。
这种服务危机给予我们两点启示：1.海英里希法则海英里希法则可以简单表示为：1：29：300，是美国海英里希在研究工伤事故时提出的，具体含义为：每1次重大人身伤亡事故的背后都有29次的轻微的事故，29次小的事故背后则必定有300次未经察觉或有惊无险的疏漏。
因此，任何危机都是小问题的逐步积累，危机的背后是大量的服务失误和疏忽。
2.蝴蝶效应蝴蝶效应：一个偶然的失误可以不断扩大，最终引发一场惊人的危机。
所以企业对客户的任何投诉都不能掉以轻心，置之不理，因为一个客户的投诉可能会引发一场大的服务危机。
完美的服务弥补（一）完美服务弥补与情绪线完美的服务弥补，是为了抚慰客户激动的心情，重新提升客户对企业的信任和忠诚度。
投诉的解决与否和解决的方式会直接影响客户的情绪和信任度。
图4-3 完美的服务弥补与情绪线关系示意图【图解】虚线反映了客户在投诉没有得到良好处理的情况下的情绪变化：刚开始买产品时，因为得到了很多的承诺和保证，客户情绪非常高昂。
但随着和企业交往的继续，客户情绪越来越低落，特别当服务出现问题时，企业却没有办法给予弥补，结果情绪跌到谷底，与企业的交往也随之画上了句号。
实线反映了客户在投诉得到一般处理和弥补情况下的情绪变化：开始时与虚线相似，但不同的是，当服务出现缺漏等问题而使客户情绪迅速下跌时，企业及时地给予了弥补，纠正了错误，于是客户的情绪稍稍地回升，但是已回不到原先的高度，因为客户不能确定同样的缺漏是否还会发生。
这样客户的满意度和信心度都远不如前了。
长短线反映了客户在投诉得到一般处理和完美弥补情况下的情绪变化：前一段过程与绿线相似。
不同的是，当客户的情绪稍稍回升，但不及原先的高度时，企业在改正错误的同时，给予客户一定的附加利益，以提升客户的忠诚度，慢慢地客户的忠诚度就会提高，甚至超过原先的水平。
第一讲完美的服务弥补—抓住机会（下）完美服务弥补的六步绝招完美服务弥补有六步绝招：图4-4完美服务弥补六步绝招示意图1.感受客户不满时，情绪往往比较激动。
服务者首先应该感受到客户的情绪，通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪。
有时，很小的行动也可以抚慰客户不平的情绪。
2.道歉在服务业，道歉不是一个法律术语，而是一个基本礼节。
道歉代表自己主动承担责任，因此可以赢得客户的宽容和理解。
道歉要注意和客户互换立场，以此来表示自己的同感。
3.解决解决要讲究速度，立即行动，尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决。
4.调查调查要以解决问题为目的，而不以明确对错为目的。
通过调查，归纳和确认客户的需求。
整个调查过程都必须以封闭式的问题来确认客户的需求，尽量不要问开放性问题，要慢慢用封闭式问题来挖掘客户的内在想法，寻找不满的原因和解决的方法，只有到最后才可以用一个开放式的问题结尾。
5.加分加分就是给客户进行象征性的补偿。
弥补重在攻心，以此达到双方情绪新的平衡点。
然后通过“加分”打破这个平衡，给客户一些惊喜，使客户慢慢恢复对企业的忠诚。
6.预防当客户遇到同样的问题时，如果看到是另一个服务人员来接待，一般会非常恼火，因为其他服务人员根本就不了解他原来的情况。
所以员工每次处理完客户抱怨时，为避免同样过失的发生，必须给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道。
接待客户投诉的技巧正确完美地处理客户投诉，目的是为了抚慰客户的抱怨，解决客户的投诉，从而改进服务，赢得客户忠诚的心。
这就需要服务人员在接待客户投诉时，要具备一定的技巧。
【案例】鹦鹉接待客户投诉澳大利亚一家餐厅的客户投诉处理专员是一只鹦鹉，这只鹦鹉在该餐厅服务了很久，客户对其服务普遍比较满意。
作为接待员，鹦鹉要做的只是时不时地说“嗯！”“是的！”“哦，这样啊！”“对对对！”就只这些回复，客户就比较满意了。
此外，鹦鹉对客户投诉比较常见的词语也会有特别的反应，比如听到“食物中毒”、“牙齿被磕了一下”之类的词语就会表示同情，同时说“哎呀，我们真的很抱歉”“您这样，我们会送一些打折券给您的”一类的话。
经过调查，发现大部分客户认为鹦鹉能够有效倾听客户的一些需求。
鹦鹉接待客户的成功表明：接待客户投诉最重要的就是要首先用肯定和支持性的语言与客户达成共鸣，平复客户的情绪。
图5-1完美服务弥补六步绝招示意图【图解】客户的情绪越激昴，离理性平台也就越远。
客户在一个激动的情绪下提出的所有需求都远离理性，因而也就很难达成共识。
服务者要想和客户达成共识，最重要的就是让客户的情绪平复下来。
清除客户投诉的技巧主要有五个方面：平复情绪服务者最大的忌讳就是：随着客户的情绪而波动，客户很激动，自己也激动；客户愤怒，自己则觉得委屈。
这样两个人就永远达不成共识，反而会把矛盾激化。
积极倾听和提问积极倾听客户的意见，表明自己尊重客户；积极提问则表明自己在意客户的感受和意见。
由此，客户会相应表达自己友好的态度。