某国内知名影城营运员工各岗位必备知识(超全合集)
影城运营部岗位职责
影城运营部岗位职责影城运营部是整个影城正常运转的核心部门，承担着诸多重要的职责，确保观众能够获得优质的观影体验，同时保障影城的经营效益和良好声誉。
以下是影城运营部的主要岗位职责：一、票房管理1、售票服务负责为观众提供准确、快捷的售票服务，包括影片场次、座位选择、票价计算等。
要熟悉各类售票系统的操作，确保售票过程中零差错。
2、票务政策执行严格执行影城的票务政策，如优惠票、团体票、会员票等的销售规定，防止违规操作导致的票务混乱。
3、票房数据统计与分析每日对票房收入进行准确统计，包括不同影片、不同场次的售票情况。
通过数据分析，为影城的排片决策提供参考依据。
二、卖品管理1、商品采购与库存管理根据影城的销售情况和观众需求，合理采购各类卖品，如爆米花、饮料、零食等。
同时，要做好库存管理，确保商品的充足供应但又不过度积压。
2、售卖服务为观众提供热情、高效的卖品售卖服务，熟练掌握各种套餐组合和促销活动，提高卖品销售额。
3、品质把控保证所售商品的质量和卫生安全，定期检查食品的保质期和存储条件，确保观众能够放心购买和食用。
三、场务管理1、观众引导与服务在影片开场前，引导观众有序入场，为观众找到正确的座位。
解答观众的疑问，处理观众的投诉和建议，提供优质的服务。
2、影厅巡查在影片放映期间，定时巡查影厅，确保观众遵守观影秩序，如禁止吸烟、大声喧哗等。
同时，检查影厅的设施设备是否正常运行，如灯光、空调、音响等。
3、散场清理影片结束后，及时清理影厅，包括打扫座位、清理垃圾等，为下一场观众提供整洁舒适的观影环境。
1、影片排期制定根据影片的类型、热度、观众需求以及影城的经营策略，合理安排影片的放映场次和时间。
要充分考虑节假日、周末等特殊时段的观众流量，优化排片方案，以提高上座率和票房收入。
2、与发行方沟通协调与影片发行方保持密切联系，及时获取影片的相关信息，如密钥期限、宣传物料等。
根据发行方的要求和建议，合理调整排片计划。
五、设备维护与管理1、影城设备日常巡检定期对影城的各类设备进行检查，包括放映设备、音响系统、照明设施、空调系统等。
影城营运工作手册
影城营运工作手册影城营运工作手册一、岗位职责1. 收银员：负责影城售票、退票、兑换卡券、接待客户投诉等工作。
2. 安保人员：负责影城安全检查、观看监控、疏导客流、维持秩序等工作。
3. 接待员：负责接待客人，解答客人提出的问题，指引客人到相关区域。
4. 管理员：负责票务管理、人员调度、场次安排、库存管理等工作。
二、服务准则1. 优质服务：关注客户需求，制定优质服务标准，确保客户在影城内感受到舒适和愉悦。
2. 沟通能力：所有员工必须有良好的语言表达能力和聆听技巧，以确保客户感觉我们在仔细倾听他们的需求。
3. 按时上下班：员工必须严格遵守工作时间，迟到早退将导致相应扣除的薪水，以确保良好的工作纪律。
4. 安全保障：所有员工必须在合适的时候进行相关的安全检查，发现异常情况需要立即报告领导。
三、操作流程1. 票务管理收银员应在客户购买票券时提供优质服务。
如果客户有任何问题，则应耐心听取并向客户提供准确的信息和解决方案。
2. 人员调度所有员工应在规定的时间和地点出勤，并且必须保持身体和心理状态的最佳状态。
3. 库存管理影城管理员必须仔细管理影城的存货，获知影城各种影片的播映情况以及库存量，定期制定相应的采购计划。
四、客户沟通技巧1. 倾听在处理客户问题时，员工应先倾听来自客户的反馈和问题，了解客户的问题并采取合适的行动来解决问题。
2. 沟通员工应以客户为中心，提供清晰明确的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 表达员工应通过语言和行为来向客户传递积极的态度和语气，以便与客户建立良好的沟通。
五、紧急处理程序1. 火警如果发生火灾或疏散事件，所有员工应立即遵循安全流程或应急指南，并在不惊恐或混乱的情况下迅速地疏散客户。
2. 人员伤害如果客户或员工受伤，应立即寻找医生或求助救护车，执行适当的急救措施，同时向上级通报。
3. 噪音玩球优惠往往会造成噪音问题，员工必须控制音乐音量，以保持宁静的环境，这在晚上尤为重要。
第五部分 奥斯卡新华影城营运工作手册
第五部分奥斯卡新华影城营运工作手册第五部分奥斯卡新华影城营运工作手册1.前言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.影城管理2.1 主要职责2.2 组织结构与人员分工2.3 岗位职责与培训2.4 员工考核与激励3.放映管理3.1 放映设备与维护3.2 放映计划与排片3.3 放映环境管理3.4 片源管理与流程4.客户服务4.1 客户接待与引导4.2 座位管理与场次安排4.3 客户投诉处理4.4 VIP会员管理5.运营活动5.1 促销活动策划与执行5.2 联合推广与合作5.3 活动评估与调整6.安全与消防6.1 影城安全管理制度6.2 消防设施与应急预案6.3 安全意识培养与应急演练7.财务管理7.1 收支管理与预算编制7.2 财务报表与核对7.3 票务结算与库存管理8.管理制度与规范8.1 员工行为准则8.2 业务流程与标准操作规范8.3 安全与卫生规定9.附件9.1 影城平面图纸9.2 放映设备清单9.3 片源管理流程图9.4 客户投诉处理表格10.法律名词及注释10.1 员工考核：对员工工作表现进行评估和核查的过程。
10.2 放映计划：安排电影片源播放时间和次序的计划表。
10.3 座位管理：负责引导观众进入座位并维护座位的整洁与秩序。
10.4 VIP会员管理：负责与VIP会员建立并维护良好关系，提供专属服务。
10.5 消防设施：指影城中用于防止及控制火灾扩大的各种设备和装置。
10.6 收支管理：记录和管理影城的各项收入和支出。
10.7 员工行为准则：约束员工行为的指导原则和规范。
10.8 业务流程：工作中各个环节的具体操作步骤和流程。
万达影城营运员工各岗位必备知识(超全合集)
XXXX万达电影城XXXX Wanda Cinemas员工岗位必备知识2012年x月第一部分企业文化A集团全称大连万达集团股份有限公司简称万达集团集团董事长王健林B万达标识字万达标识由万达两个拼音开头的字母WD及外圆环组成其组合体现了万达名称又描绘了企业乘风破浪<a name=baidusnap0></a>一帆</B>风顺的意向象征了万达人拼搏进取的精神C万达是企业具有社会责任感的企业万达是军队具有超强执行力的军队万达是学校让员工不断提升价值的学校万达是家庭一个温馨和谐的家D万达愿景国际万达百年企业万达使命共创财富公益社会万达精神勤学敬业志在必得核心价值观诚信创新自律和谐E探索影院良性投入产出模式需要处理的八大关系一组建一只优秀的经营团队比建设一个优秀的影院更重要二宣传影院比宣传影片更重要三观众人次比票房收入更重要四票房收入比卖品收入更重要五国产影片比进口影片更重要六客户维护比店头销售更重要七宣传小片比宣传大片更重要八开源比节流更重要第二部分影城相关知识1影城全称xxxxxxxxxxx简称xxxxxxxx区域总经理xxx2xx万达国际电影城是在xxxxxx按照五星级标准建设的国际级现代化多厅电影城它以独特的电影文化氛围尖端的放映技术精彩的视觉效果顶级的音响系统及超值的售卖票价美味的影院小食温馨的客户服务幽雅的休闲空间缔造出一个崭新的电影文化代3影城的组织机构由营运部票房卖品影务市场部财务部放映部安保部5个部门构成的具备xx个放映厅影厅内总座椅数为xxxx个占地面积xxxx平方米每个影厅都有多个残疾人轮椅安放位及专用通道其中x号厅为IMAX厅是影城内最大的厅有xxx个座位4大堂内设计为好来坞电影风格设计内设有电子显示屏高清等离子电视墙等为观众提供最全面的影片咨询观众可在开放式的售票窗口自由选择影厅挑选座位观看自己倾心的电影同时影城采用高效先进的售票系统在最短时间内为顾客提供最优质的服务5影城的卖品部提供独特的美国口味的爆米花和墨西哥异国风情的玉米脆片哈根达斯冰淇淋及可乐小食品其他饮品等让顾客在全方位的休闲中尽情享受最地道的电影文化6影厅的沙发式座椅宽大舒适全场的座椅面对屏幕以屏幕中心为圆心成45度弧行按阶梯壮交错排列使观众在全场的任何座位都能欣赏到无遮挡完美的视听效果而且每一个座椅都设有饮料和食品的托盘7xxxx万达国际影城咨询电话xxx xxxxxxxx联系地址网址maxbook118com邮政编码xxxxxx8影城市场销售部主要负责制定实施最佳企划推广方案建立并保持良好的企业形象开发接待团体客户完成总部下达的销售指标9影城沟通方式A影城内部公告栏在进办公区域的走廊上用于张贴影城通告相关政策安全措施及和工作相关的事宜未经许可不得擅自张贴毁坏或更改其内部B员工感到工作中存在任何问题无法解决的疑难或投诉时必须遵循分级管理的程序首先通过其直属上级主管解决如果没有结果或对解决的方式持不同见解时方可和上一级管理人员交换看法影城提倡管理的透明度因此在联络时请务必附有详实确凿之事实依据及署真实姓名影城会对此绝对保密同时影城也不例外受理任何匿名之信件或电话C员工大会是管理人员和员工有效沟通的重要方式一般每月召开一次其内容包括传递影城经营情况国家或影城有关政策信息采纳员工提出的建议落实各项行动计划表彰先进福利发放等第三部分影城规章A为保持良好的观影环境观众进入影厅前需寄存外带食品影城为其提供免费寄存柜B影城所有区域禁止吸烟C电影开场前30分钟内售出影票不予退换D为避免干扰他人影片放映期间禁止大声喧哗跑动并请观众将移动电话或传呼机调至震动档E1．3米以下儿童由家长陪同免票入场每位家长只能带一名儿童观看3D IMAX VIP影片13米以下儿童也需购票F观众散场时应从影城指定出口离场员工应及时提醒G影厅内禁止摄影录音或录象H贵重物品请顾客自行保管影城不接受寄存I影城内禁止携带宠物第四部分劳动管理制度及工作纪律1影城员工分为全职工计时工2影城属于服务性行业具体工作时间需根据实际经营情况而定在经营过程中可随时根据业务需要做出调整员工应无条件遵守影城规定的工作时间原则上员工一周工作时数不超过40小时法定假日期间经理安排的班次将按照上班员工平时工资的三倍支付薪金3新员工入职需到指定卫生防疫部门或医院进行体检取得健康证或体检合格证明的员工方可被影城录取4办理入职手续时应向影城提供要求的各项手续证件员工本人身份证学历证明原单位离职证明原件及复印件个一张4张一存免冠照片健康证5当员工的住址家庭联系电话号码婚姻状况身份证明等个人资料有任何变动时员工应立即以书面形式通知行政助理更改其个人档案记录员工在加入影城后获得更高的学术或职业资格时应向行政助理汇报此成绩作为将来工作表现内部调动或提升的评审依据6员工仪容仪表要求男员工标准鞋黑颜色擦亮没有显露的开线及破痕袜筒袜黑颜色没有显露的破痕及缝迹保持平整裤着工装无褶皱适体不系裤带时不掉落站立时裤脚不应拖地盖住袜子着装饰简单的黑色皮带衬衫着工装袖口不得长于手领口不得有显露的破痕领口无污渍所有扣子均系上待客时长衣袖裤管不能卷起夏装衬衣下摆须扎进裤内上衣着工装没有褶皱着装平整无明显开线及破痕没有污渍名牌擦亮左胸上衣上沿或相应位置没有胶条及皮筋贴上附属物装饰物不得佩带任何装饰物品不能随意佩戴其他各种纪念牌带简单镜框的眼睛并保持清洁头发发型以整洁长短适中为宜长度要求前不齐眉后不过耳侧不遮耳干净整齐没有油汗及头皮屑贴在上衣上面面部每日剃胡须身体没有眼屎牙齿中的残留脸面没有创伤时刻注意自己的面部表情要自然避免愁眉苦脸手指甲修剪所有的手指没有肮迹牙及口无异味保持牙齿清洁上班前不能吃辛辣带有异味的食物如蒜头等避免使用香水口袋不允许放入过多的物品看上无鼓胀的感觉女员工标准鞋黑色擦亮款式简单鞋跟最高不超过三寸没有显露的开线及破痕袜筒袜黑色连裤丝袜没有显露的破痕及缝迹裤裙着工装长短适度无褶皱肮迹破痕衬衫着工装领口无显露破痕领口无污印渍领结及所有扣子应系好待客时长衣袖裤管不能卷起夏装衬衣下摆须扎进裙内上衣按要求标准着工装无明显褶皱着装平整无污渍名牌擦亮左胸上衣上沿或相应位置没有胶条及皮筋贴上附属物装饰物避免佩带华丽抢眼的首饰耳环只允许针状及小巧的装饰耳环针装耳环的直径不得超过1厘米项链戴在衬衫里面不得显露出来戒指原则上不得佩带已婚者可佩带结婚戒指一枚头发避免披头散发头发过肩应盘起不得留刘海发色保持自然色头保持干净上衣保持无头屑按公司要求戴发网饰物面部化妆要求必须化淡妆身体没有眼屎牙齿中的残留脸面没有创伤时刻注意自己的面部表情要自然避免愁眉苦脸手指甲指甲经常修剪不允许留长指甲不化彩甲不做假指甲可用透明指甲油涂油处不得有缺损牙及口无异味保持牙齿清洁上班前不能吃辛辣带有异味的食物如蒜头等可使用气味清淡的香水不宜使用气味浓烈的香水口袋不允许放入过多的物品看上无鼓胀的感觉7上班打卡必须于穿制服以后进行下班打卡后更换便服每位员工应准时上班不可旷工迟到早退8工作时间不得擅离职守任何情况不得和顾客发生争执未经经理同意不得接受煤体采访员工上岗不得携带手机任何货币和万达正在使用的优惠券未得到经理同意员工不得擅自清点营业款9影城的销售业绩经营状况及客户资料等属于影城机密保持影城专有资讯是每一个影城员工的职责员工无论是受聘期间或离开影城后都应严守任何机密这不仅是为了保持影城的竞争优势也是为了保证员工自身的利益每位员工必须妥善收存和保护好影城的文件帐单帐目信件记录及任何机密材料对口头或书面泄露影城机密的员工将受到处罚或即时解聘并不获得任何赔偿10员工在营运高峰期将会被派往其熟悉的工作岗位上以便为顾客提供最佳的服务这种岗位轮替可令员工身兼数职更能胜任营运工作的需要11员工未经许可不得擅自调班如确有客观原因需至少提前1个班次以上填写调班申请单经排班经理批准后由排班经理在排班表上修改并签名后方可执行否则视为旷工员工调班每月不可超过3次并且只能全职工跟全职工计时工跟计时工12员工的薪金是保密的不得向其他员工或外界人士透露13根据影城业务发展的需要全职工可能会被调动到其他部门工作或发生职位变动员工应无条件接受这样的调动并做好相应职位的移交和衔接工作14在办理离职手续时离职员工应填写员工离职表到行政助理处退还制服钥匙工牌等工作中所需相关物品还清所欠影城款项及物品并由行政助理签字认可15员工更衣柜的钥匙由员工自己保管影城保管1把和工作无关之物品及影城出售之相的食品或用品请勿带至影城以免引起误会和不必要的麻烦不要在更衣柜存放过多的现金和贵重物品严禁存放易燃易爆物品第五部分营运部岗位知识一岗位训练时间安排表如下图训练时间56小时训练目标提供专业的岗位技能训练体现万达国际影城的服务水准训练顺序影务---卖品---票房训练过程1理论讲解2实地学习3试做呈现 4培训考核5追踪检查岗位岗位明。
运营员工岗位技能讲解
P
B
祝福
less 祝福：
Point：
B
祝福
less 祝福：游客下车后，打招呼欢送游客。提醒游 客拿好随身物品。
Point：先不打开出口门，等待所有游客都确
认好物品后再欢送游客从出口离开。
替换岗
T
交接
ransfer
交接：与在岗员工交接工作，换他去休息。
Point：按规定时间提前与在岗员工交接，配
以手势并表示慰问，询问是否有要跟进事宜。
三
其他类
游船接待岗
W
迎客
elcome
迎迎客：笑迎游客，主动打招呼并表示欢迎， 简单介绍项目，劝阻限乘游客。
Point：
G
引导
uide 引导：引导游客从右手边入口进入等候区。
Point：限乘人群一定要拦住，需要等人的游
客可去出口处，如有情况及时通知切人、操作。
R
检查
emind 检查： oint：
R
提醒
emind
提醒：提醒游客摘下眼镜、帽子等易脱落物品。
Point：发现戴眼镜、帽子的游客，礼貌地劝
他摘掉。
R
检查
emind
检查：提醒游客摘下眼镜、帽子等易脱落物品， 安全压杆锁死。
Point：发现戴眼镜、帽子等其他易掉落物品
的游客，礼貌劝他摘掉，压杆要逐一确认。
G
手势
esture 手势：手势：检查完毕后，做确认手势，退回 安全区域。
其上车，礼貌劝阻，立场坚定。
R
提醒
emind 提醒：提醒游客将随身物品拿在手里，包括所 有易掉落物品。
Point：发现不文明现象及时礼貌的劝阻；根
据排队区游客数量及时调整动线；如有情况及 时通知操作。
某国内知名影城营运员工各岗位必备知识（超全合集）
某国内知名影城营运员工各岗位必备知识（超全合集）XXXX 某某电影城XXXX W****da Cinemas员工岗位必备知识2012 年 x 月第一部分企业文化A、集团全称：大连某某集团股份有限公司，简称：某某集团；集团董事长：王某林；B、某某标识字：某某标识由某某两个拼音开头的字母 W、 D 及外圆环组成，其组合体现了某某名称，又描绘了企业乘风破浪，一帆风顺的意向，象征了某某人拼搏进取的精神C、某某是企业，具有社会责任感的企业某某是军队，具有超强执行力的军队某某是学校，让员工不断提升价值的学校某某是家庭，一个温馨和谐的家D、某某愿景：国际某某百年企业某某使命：共创财富公益社会某某精神：勤学敬业志在必得核心价值观：诚信创新自律和谐E、探索影院良性投入产出模式需要处理的八大关系一、组建一只优秀的经营团队比建设一个优秀的影院更重要二、宣传影院比宣传影片更重要三、观众人次比票房收入更重要四、票房收入比卖品收入更重要五、国产影片比进口影片更重要六、客户维护比店头销售更重要七、宣传“小片”比宣传“大片”更重要八、开源比节流更重要第二部分影城相关知识1、影城全称：xxxxxxxxxxx，简称：xxxxxx，xx 区域总经理：xxx2、xx 某某国际电影城是在 xxxxxx 按照五星级标准建设的国际级现代化多厅电影城，它以独特的电影文化氛围、尖端的放映技术、精彩的视觉效果、顶级的音响系统及超值的售卖票价、美味的影院小食、温馨的客户服务、幽雅的休闲空间缔造出一个崭新的电影文化代。
3、影城的组织机构由营运部（票房、卖品、影务）、市场部、财务部、放映部、安保部5 个部门构成的。
具备xx 个放映厅，影厅内总座椅数为 xxxx 个，占地面积 xxxx 平方米。
每个影厅都有多个残疾人轮椅安放位及专用通道。
其中 x 号厅为 IMAX 厅，是影城内最大的厅，有xxx 个座位。
4、大堂内设计为好来坞电影风格设计。
内设有电子显示屏，高清等离子电视墙等，为观众提供最全面的影片咨询。
影视运营专员岗位职责
影视运营专员岗位职责岗位概述影视运营专员是在影视行业中负责影片和电视剧的运营工作的专业人员。
主要职责包括制定影片/电视剧的推广计划、开展市场调研、协助策划和执行市场活动、管理社交媒体渠道、维护客户关系等工作。
主要职责1. 影片/电视剧推广计划制定- 负责制定影片/电视剧的推广计划，根据项目要求、市场需求和公司策略，确定推广的方式、渠道和时间节点。
- 协助上级进行市场调研，了解目标受众的需求和喜好，为推广计划的制定提供参考。
2. 市场调研- 搜集和整理相关市场数据，包括竞争对手的情况、行业趋势、用户反馈等，提供给团队参考和决策。
- 参与用户调研，收集用户对影片/电视剧的意见和建议，为后续的推广和改进提供依据。
3. 市场活动策划与执行- 协助上级策划并执行各类市场活动，包括线上线下的宣传活动、合作推广等。
具体工作包括制定活动方案、联系合作伙伴、协调内外部资源等。
- 负责活动效果的跟踪和分析，及时调整活动策略，提高影片/电视剧的曝光率和受众参与度。
4. 社交媒体管理- 负责影片/电视剧在社交媒体平台的管理和运营，包括撰写和发布内容、跟踪用户互动、处理用户反馈等。
- 监控和分析社交媒体数据，了解用户反馈和口碑，以及市场动态，及时调整运营策略。
5. 客户关系维护- 跟进与影片/电视剧相关的合作伙伴和渠道商，并建立和维护良好的工作关系。
- 协助项目组与合作方进行对接工作，保证项目的顺利推进。
6. 数据分析与报告撰写- 收集、整理和分析相关数据，制作运营报告，提供给上级和团队参考，为决策提供支持。
- 根据团队目标和市场需求，根据分析结果提出运营改进和优化建议。
任职要求- 本科及以上学历，市场营销、广告学、传媒等相关专业优先。
- 具备较强的市场敏感度和观察能力，对影视行业有一定了解。
- 具备创新思维和良好的沟通协调能力，能够协调内外部资源，推动项目的顺利进行。
- 熟悉社交媒体平台的运营规则和技巧，具备一定的写作和编辑能力。
运营的职业知识
运营的职业知识
运营的职业知识主要包括以下几个方面：
1. 市场分析：这是运营的基础，需要了解行业趋势、竞争对手情况以及目标用户需求，为运营决策提供有力依据。
分析市场趋势可以从行业规模、用户需求以及竞争对手情况等方面入手。
2. 用户研究：了解目标用户的需求、痛点和行为，为产品或服务优化提供方向。
3. 创意策划：通过设计各种活动来达成用户拉新，提高用户粘性、增加流量、提升转化率和品牌知名度等。
4. 数据分析：通过数据分析来评估运营效果，为进一步优化运营策略提供依据。
5. 团队协作：与产品、设计、技术等部门密切合作，共同推动产品的优化和改进。
6. 沟通能力：良好的沟通能力对于运营人员来说非常重要，需要能够清晰地向其他部门传达需求和反馈。
7. 学习能力：运营是一个快速变化的领域，运营人员需要持续学习新知识、新技能，以适应市场的变化。
8. 创新能力：在推广产品和服务时，需要能够不断创新推广手段和方式，以吸引和留住用户。
运营的职业知识涵盖了市场分析、用户研究、创意策划、数据分析、团队协作、沟通能力和学习能力等多个方面，是一个需要综合能力的职业。
中影国际影城营运培训手册
06 影城客户服务管理培训
客户服务概述及职责划分
客户服务定义
指影城为满足客户需求，提供的一系列服务活动，包括售票、检票、 观影引导、卖品销售等。
客户服务职责
明确各岗位在客户服务中的职责，如售票员负责售票和解答客户咨 询，场务人员负责检票和观影引导等。
客户服务目标
确保客户在影城享受到高品质、全方位的观影服务，提高客户满意度 和忠诚度。
客户满意度提升策略及实施方法
客户满意度调查
服务质量改进
员工激励
定期开展客户满意度调 查，了解客户对影城服
务的评价和需求。
根据调查结果，针对存 在的问题制定改进措施，
提高服务质量。
建立员工激励机制，鼓 励员工提供优质服务，
提高客户满意度。
客户关系维护
加强与客户的沟通和联 系，建立稳定的客户关 系，提高客户忠诚度。
反馈与改进
根据考核结果及时给予员工反馈， 并针对不足之处进行改进和优化。
02 影城营运管理基础
营运管理概念及职责
营运管理概念
影城营运管理是指通过科学、规范、 系统的管理手段，对影城日常经营进 行全面规划、组织、指挥、协调和控 制，以实现影城经营效益最大化。
营运管理职责
负责制定影城经营策略、组织影片排 映、监控票房销售、保障放映质量、 提升观众满意度等。
营运管理流程与规范
营运管理流程
包括影城开业筹备、日常营运管 理、营销活动策划与执行、客户 服务管理、设备设施维护等流程 。
营运管理规范
建立影城营运管理标准化体系， 包括员工行为规范、服务标准、 票房管理规范、放映技术规范等 。
营运管理团队建设与沟通
团队建设
组建高效、专业的营运管理团队，明确各岗位职责，注重团队协作与培训，提 升团程
营运员工通用技能
营运员工通用技能第一章影院安全管理概述总原则：“安全第一，预防为主”、“消防安全及重大责任事故实行一票否决制”、“谁主管，谁负责”、“消防安全工作要落实到每个岗位，每个班次，每位员工”、“防火区域划分及相关责任人”。
“泛安全”概念：涉及影城正常营运安全的任何人、事、物、隐患等。
实际工作中的关注点如：插座、通道、台阶、门、钥匙、玻璃、烟头、儿童、老人、员工登高、生产制作环节、用电设备、消防指示标志、消防器材、食品保质期、虫害、食品卫生等；发现异常必须及时上报。
影城安全项目的划分：人身安全；操作安全；设备安全；食品安全；消防安全；财务安全。
重要性：安全训练是一切业务开展的基础和前提，消防安全无小事，只有通过系统化的学习和训练，才能使每位员工增强安全和防范意识，熟练掌握相关知识和技能，减小突发事件发生的概率和损失，无论何时，员工及顾客的人身安全是最重要的。
第一节消防安全消防制度及安全知识、消防安全应急预案演练及紧急情况处理操作流程、每日消防检查员工消防安全责任制度消防工作涉及影城的安全和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。
每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防安全制度，达到“四懂、四会、三能”的要求。
自觉接受检查，不断学习和提高消防技能。
要求做到“四懂四会”即懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法、懂逃生的方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警、会逃生（了解影城内所有的报警点）。
不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。
执行本岗消防安全检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进行防火检查，保证本岗使用的工具、设备的消防安全。
对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障及时向营运办公室汇报。
服务人员在电影放映中和每场间隔要巡视检查，场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。
保持消防安全出口、通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时立即上报。
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XXXX 某某电影城XXXX W****da Cinemas员 工 岗 位 必 备 知 识2012 年 x 月第一部分 企 业 文 化A、集团全称：大连某某集团股份有限公司，简称：某某集团；集团董事长：王某林； B、 某某标识字： 某某标识由某某两个拼音开头的字母 W、 D 及外圆环组成， 其组合体现了某某名称， 又描绘了企业乘风破浪，一帆风顺的意向，象征了某某人拼搏进取的精神 C、某某是企业，具有社会责任感的企业 某某是军队，具有超强执行力的军队 某某是学校，让员工不断提升价值的学校 某某是家庭，一个温馨和谐的家 D、某某愿景：国际某某 百年企业 某某使命：共创财富 公益社会 某某精神：勤学敬业 志在必得 核心价值观：诚信 创新 自律 和谐 E、探索影院良性投入产出模式需要处理的八大关系 一、组建一只优秀的经营团队比建设一个优秀的影院更重要 二、宣传影院比宣传影片更重要 三、观众人次比票房收入更重要 四、票房收入比卖品收入更重要 五、国产影片比进口影片更重要 六、客户维护比店头销售更重要 七、宣传“小片”比宣传“大片”更重要 八、开源比节流更重要第二部分 影城相关知识1、影城全称：xxxxxxxxxxx，简称：xxxxxx，xx 区域总经理：xxx 2、xx 某某国际电影城是在 xxxxxx 按照五星级标准建设的国际级现代化多厅电影城，它以独特的 电影文化氛围、尖端的放映技术、精彩的视觉效果、顶级的音响系统及超值的售卖票价、美味的影院小 食、温馨的客户服务、幽雅的休闲空间缔造出一个崭新的电影文化代。
3、影城的组织机构由营运部（票房、卖品、影务） 、市场部、财务部、放映部、安保部 5 个部门构 成的。
具备 xx 个放映厅，影厅内总座椅数为 xxxx 个，占地面积 xxxx 平方米。
每个影厅都有多个残疾 人轮椅安放位及专用通道。
其中 x 号厅为 IMAX 厅，是影城内最大的厅，有 xxx 个座位。
4、大堂内设计为好来坞电影风格设计。
内设有电子显示屏，高清等离子电视墙等，为观众提供最 全面的影片咨询。
观众可在开放式的售票窗口，自由选择影厅，挑选座位，观看自己倾心的电影。
同时， 影城采用高效、先进的售票系统，在最短时间内为顾客提供最优质的服务。
5、影城的卖品部提供独特的美国口味的爆米花和墨西哥异国风情的玉米脆片、哈根达斯冰淇淋及 可乐、小食品、其他饮品等，让顾客在全方位的休闲中尽情享受最地道的电影文化。
6、影厅的沙发式座椅宽大舒适，全场的座椅面对屏幕，以屏幕中心为圆心，成 45 度弧行，按阶梯 壮交错排列，使观众在全场的任何座位都能欣赏到无遮挡、完美的视听效果。
而且，每一个座椅都设有 饮料和食品的托盘。
7、xxxx 某某国际影城咨询电话 xxx xxxxxxxx，联系地址： 网址：；邮政编码：xxxxxx； ；8、影城市场销售部主要负责制定、实施最佳企划推广方案，建立并保持良好的企业形象，开发接 待团体客户，完成总部下达的销售指标。
9、影城沟通方式 A、影城内部公告栏在进办公区域的走廊上，用于张贴影城通告、相关政策、安全措施及与工作相 关的事宜，未经许可，不得擅自张贴、毁坏或更改其内部。
B、员工感到工作中存在任何问题无法解决的疑难或投诉时，必须遵循分级管理的程序，首先通过 其直属上级主管解决，如果没有结果或对解决的方式持不同见解时，方可与上一级管理人员交换看法。
影城提倡管理的透明度，因此在联络时请务必附有详实确凿之事实依据及署真实姓名，影城会对此绝对 保密，同时影城也不例外受理任何匿名之信件或电话。
C、员工大会是管理人员与员工有效沟通的重要方式，一般每月召开一次，其内容包括：传递影 城经营情况、国家或影城有关政策信息，采纳员工提出的建议、落实各项行动计划，表彰先进、福利发 放等；第三部分 影 城 规 章A、为保持良好的观影环境，观众进入影厅前需寄存外带食品，影城为其提供免费寄存柜； B、影城所有区域禁止吸烟； C、电影开场前 30 分钟内，售出影票不予退换； D、为避免干扰他人，影片放映期间，禁止大声喧哗、跑动，并请观众将移动电话或传呼机调至震 动档； E、1．3 米以下儿童由家长陪同免票入场（每位家长只能带一名儿童） ；观看 3D IMAX VIP 影片 1.3 米以下儿童也需购票 F、观众散场时，应从影城指定出口离场（员工应及时提醒） ； G、影厅内禁止摄影、录音或录象； H、贵重物品请顾客自行保管，影城不接受寄存； I、影城内禁止携带宠物。
第四部分 劳动管理制度及工作纪律1、影城员工分为：全职工、计时工 2、影城属于服务性行业，具体工作时间需根据实际经营情况而定，在经营过程中可随时根据业务 需要做出调整。
员工应无条件遵守影城规定的工作时间，原则上，员工一周工作时数不超过 40 小时。
法定假日期间，经理安排的班次将按照上班员工平时工资的三倍支付薪金； 3、新员工入职需到指定卫生防疫部门或医院进行体检，取得健康证或体检合格证明的员工方可被 影城录取； 4、办理入职手续时应向影城提供要求的各项手续、证件； （员工本人身份证，学历证明，原单位离 职证明，原件及复印件个一张。
4 张一存免冠照片，健康证） 5、当员工的住址、家庭联系电话号码、婚姻状况、身份证明等个人资料有任何变动时，员工应立 即以书面形式通知行政助理，更改其个人档案记录。
员工在加入影城后获得更高的学术或职业资格时， 应向行政助理汇报此成绩，作为将来工作表现、内部调动或提升的评审依据； 6、员工仪容仪表要求： 男员工标准： 鞋：黑颜色 擦亮 没有显露的开线及破痕 保持平整 站立时裤脚不应拖地 盖住袜子 着装饰简单的袜/筒袜：黑颜色 没有显露的破痕及缝迹 裤： 着工装 黑色皮带 无褶皱 适体不系裤带时不掉落衬衫：着工装 袖口不得长于手 领口不得有显露的破痕 领口无污渍 衣袖、裤管不能卷起 夏装衬衣下摆须扎进裤内 上衣：着工装 名牌：擦亮 清洁 没有褶皱 着装平整 无明显开线及破痕 没有污渍所有扣子均系上 待客时长左胸上衣上沿或相应位置 没有胶条及皮筋贴上 带简单镜框的眼睛并保持附属物/装饰物： 不得佩带任何装饰物品 不能随意佩戴其他各种纪念牌头发：发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不过耳，侧不遮耳 干净、整齐、没有 油汗及头皮屑贴在上衣上面 面部：每日剃胡须 身体没有眼屎、牙齿中的残留。
脸面没有创伤，时刻注意自己的面部表情，要 自然，避免愁眉苦脸。
手指甲：修剪（所有的手指） 牙及口：无异味 没有肮迹保持牙齿清洁 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头等 避免使用香水 看上无鼓胀的感觉口袋：不允许放入过多的物品 女员工标准： 鞋黑色 擦亮款式简单，鞋跟最高不超过三寸 没有显露的开线及破痕 没有显露的破痕及缝迹 无褶皱、肮迹、破痕 领口无污印渍 领结及所有扣子应系好 待客时长衣袖、裤管不袜/筒袜：黑色连裤丝袜 裤/裙：着工装 长短适度衬衫：着工装 领口无显露破痕 能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内上衣：按要求标准着工装 名牌：擦亮无明显褶皱着装平整无污渍左胸上衣上沿或相应位置没有胶条及皮筋贴上附属物/装饰物：避免佩带华丽、抢眼的首饰 耳环：只允许针状及小巧的装饰耳环 针装耳环的直 径不得超过 1 厘米 项链：戴在衬衫里面 不得显露出来 戒指：原则上不得佩带 已婚者可佩带结婚戒 指一枚 屑 头发： 避免披头散发,头发过肩应盘起 按公司要求戴发网饰物 不得留刘海 发色保持自然色 头保持干净 上衣保持无头面部/化妆：要求必须化淡妆,身体没有眼屎、牙齿中的残留。
脸面没有创伤，时刻注意自己的面部 表情，要自然，避免愁眉苦脸。
手指甲：指甲经常修剪（不允许留长指甲） 不化彩甲，不做假指甲 可用透明指甲油 有缺损 涂油处不得牙及口：无异味 保持牙齿清洁 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头等 可使用气味清淡的 香水，不宜使用气味浓烈的香水 口袋：不允许放入过多的物品 看上无鼓胀的感觉7、上班打卡必须于穿制服以后进行；下班打卡后更换便服，每位员工应准时上班，不可旷工、迟 到、早退； 8、工作时间不得擅离职守，任何情况不得和顾客发生争执，未经经理同意，不得接受煤体采访， 员工上岗不得携带手机、任何货币和某某正在使用的优惠券；未得到经理同意，员工不得擅自清点营业 款； 9、影城的销售业绩，经营状况、及客户资料等属于影城机密，保持影城专有资讯是每一个影城员 工的职责， 员工无论是受聘期间， 或离开影城后都应严守任何机密， 这不仅是为了保持影城的竞争优势， 也是为了保证员工自身的利益，每位员工必须妥善收存和保护好影城的文件、帐单、帐目、信件、记录 及任何机密材料。
对口头或书面泄露影城机密的员工，将受到处罚或即时解聘，并不获得任何赔偿； 10、员工在营运高峰期将会被派往其熟悉的工作岗位上，以便为顾客提供最佳的服务。
这种岗位轮 替可令员工身兼数职，更能胜任营运工作的需要； 11、员工未经许可不得擅自调班，如确有客观原因，需至少提前 1 个班次以上填写调班申请单，经 排班经理批准后，由排班经理在排班表上修改并签名后方可执行。
否则视为旷工。
员工调班每月不可超 过 3 次，并且只能全职工跟全职工，计时工跟计时工。
12、员工的薪金是保密的 ，不得向其他员工或外界人士透露； 13、根据影城业务发展的需要，全职工可能会被调动到其他部门工作或发生职位变动，员工应无条 件接受这样的调动，并做好相应职位的移交和衔接工作； 14、在办理离职手续时，离职员工应填写员工离职表，到行政助理处退还制服、钥匙、工牌等工作 中所需相关物品，还清所欠影城款项及物品，并由行政助理签字认可； 15、员工更衣柜的钥匙由员工自己保管（影城保管 1 把） ，与工作无关之物品及影城出售之相的食 品或用品，请勿带至影城，以免引起误会和不必要的麻烦，不要在更衣柜存放过多的现金和贵重物品， 严禁存放易燃易爆物品。
第五部分 营运部岗位知识一、岗位训练时间安排表(如下图)训练时间：56 小时 训练目标：提供专业的岗位技能训练，体现某某国际影城的服务水准 训练过程：1、理论讲解 2、实地学习 3、试做呈现 4、培训考核 5、追踪检查岗位 岗位明细 建议训练时间 6 小时 （2 小时*3 班次） 岗位先修训练顺序：影务---卖品---票房训练时间安排巡厅及进散场 影 务 检票口无理论知识介绍（2 小时） 理论内容：1、放映质量 2、消防安全管理 3、如何预防顾客投诉 4、如何安抚顾客投诉 5、基本顾客沟通技巧 6、卫生检查标准 7、 巡厅路线 8、突发事件处理 理论知识介绍（2 小时） 理论内容：1、电影行业简介 2、检票口在影城中的作用 3、讲解 岗位训练检查表 理论知识介绍（1 小时） 理论内容：1、爆米花机操作原理 2、配料比例 3、食品文化 4、 保质期 5、包装规格及售卖价格实际操作（4 小时） 实际练习：1、仪容 仪表 2、卫生检查（重点卫生间）3、巡厅单填 写 4、进散场服务用语及礼仪 5、疏散通道 6、失物处理流程 实际操作（4 小时） 实际练习：1、仪容仪表要求 2、影务播音 3、排队控制 4、失物认领 流程 5、外食劝阻 6、儿童超高 7、迟到的顾客 8、顾客咨询 9、核对 票据 10、开店闭店检查 实际操作（3 小时） 实际练习：1、制作过程实际操作 2、应产率 3、设备清洗 实际操作（1 小时） 实际练习：1、现调机基本原理 2、原料配比 3、应产率计算 4、包装 规格及售卖价格 5、保质期 6、更换糖浆、气罐 7、可乐成品流程 8、 热饮及土豆泥成品流程 9、制冰机流程及清洁 10、滤芯更换、清洁6 工时 （2 小时*3 班次）巡厅及进散场爆米花及洗锅4 小时无现调饮料 冰 淇淋、玉米 脆片、及其他1 小时无卖 品理论学习（1 小时） 2 小时 无 理论内容：1、原料知识 2、口味 3、保质期 4、储藏条件 5、解 冻 理论学习（1 小时*3 次） 理论学习：1、服务礼仪 2、仪容仪表 3、收银验钞 4、售货流程 5、建议销售 6、满天星操作原理 理论学习（1 小时） 2 小时 无 学习内容：1、货品包装规格 2、保质期 3、库存归放 4、到货时 间标注 5、柜台货品陈列 6、盘点表的使用 理论学习（1 小时*3 次）实际操作（1 小时） 实际练习：1、机器设备的使用及维护 2、如何解冻、考制 3、展示 4、 清洁 实际操作（12 小时） 实际练习：1、收银练习 2、会员卡扣款消费 3、建议销售用语训练 4、 熟练度提高 5、服务速度提升 实际操作（1 小时） 实际练习：1、库存货品整理 2、盘点联系 3、实物分辨 4、柜台货品 摆放 实际操作（17 小时） 实际练习：1、售票流程 2、礼仪训练 3、退、换票操作 4、如何提高 售票速度 5、会员卡办理 6、会员卡扣款消费 7、促销技巧联系 8、手 工票流程售货15 小时 饮料、烤制食品 （5 小时*3 班次）货品管理及展 示、每日盘点票 房售票、会员20 小时 （5 小时*4 班次）影务岗位理论学习：1、服务礼仪 2、仪容仪表 3、收银验钞 4、售票流程 5、现金政策 6、CMTS 操作 7、促销技巧二、影 务1、进散场岗位工作流程 目标：给顾客带来细致周到满意的服务步骤 内容 ---仪容仪表 ---了解特殊事件 具体事项 ---上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。