服务质量管理办法
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理办法是为了提高物业管理服务的质量和效率，保障业主的权益，促进社区的和谐发展而制定的一系列规范和措施。
本文将从五个大点来阐述物业管理服务质量考核管理办法的具体内容和实施方法。
正文内容：1. 考核指标的确定1.1 服务态度：包括物业人员的礼貌和主动性等方面，以确保业主的满意度。
1.2 工作效率：包括物业人员的工作效率和响应速度等方面，以确保问题能够及时得到解决。
1.3 服务质量：包括物业人员的专业水平和服务质量等方面，以确保提供高质量的服务。
1.4 管理制度：包括物业管理公司的管理制度和规范等方面，以确保管理工作的规范性和可操作性。
1.5 业主满意度：通过调查问卷等方式，了解业主对物业管理服务的满意度，以作为考核的重要指标。
2. 考核方法的制定2.1 考核周期：确定每一个考核周期的时间范围，普通为半年或者一年。
2.2 考核方式：采用定量和定性相结合的方式进行考核，既要有具体的数据指标，又要考虑业主的主观感受。
2.3 考核评分：根据考核指标的重要性和权重，赋予相应的评分，综合计算得出最终的考核结果。
2.4 考核结果的公示：将考核结果向业主公示，增加透明度和公正性。
3. 考核结果的运用3.1 奖惩机制：根据考核结果，对表现优秀的物业管理公司赋予奖励，对表现不佳的进行惩罚或者警告。
3.2 优化服务：根据考核结果中的问题和不足，及时调整和改进物业管理服务，提升服务质量。
3.3 监督机制：建立监督机制，对物业管理公司的服务质量进行定期检查和评估，确保持续改进。
4. 考核结果的监督和评估4.1 监督机构的设立：设立专门的物业管理监督机构，负责对物业管理服务质量考核进行监督和评估。
4.2 评估标准的制定：制定评估标准，对物业管理服务质量考核的各项指标进行评估和监督。
4.3 评估报告的发布：定期发布评估报告，向社区和业主公示物业管理服务质量的评估结果。
5. 考核管理办法的改进和完善5.1 借鉴经验：吸取其他地区和行业的物业管理服务质量考核管理办法的经验和教训，不断改进和完善。
服务质量监督办法
服务质量监督管理办法一、目的原则为建立有效的自我监督和自我完善体制,加强对服务质量的监督管理,提升中心整体服务水平,实现中心“以服务促发展”的执行理念,本着“公平、公正、公开”的原则,特制定本办法;二、机构职责综合管理科为服务质量监督工作的管理机构,负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围,监督各科室、岗位的服务质量执行情况;各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人,协调解决服务对象反映的服务质量问题;三、方式范围服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制,主要方式分为外部监督和内部监管两方面;外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理;四、监管环节服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管;一业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控;二业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管;三服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督,通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式,了解服务对象的感知,提升服务质量,确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性;五、质量考核服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段,是确保中心服务质量持续改进的重要措施;一综合管理科对产生的服务质量问题进行考核,考核方式包括督办、通报、绩效处罚,考核结果应用到年度综合绩效考核中;二对于服务过程中发现的质量及管理问题,由综合管理科填写服务质量督办单,指出存在的服务质量问题,提出阶段性的工作要求,每月以办公网形式下发服务质量情况通报;三对于重大服务质量问题要求逐级上报,及时解决服务质量问题,有效控制对中心负面影响的扩散、升级;。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法引言概述：物业管理服务质量考核管理是保障物业服务质量、提升服务水平的重要手段。
通过科学合理的考核管理办法，可以有效监督和评估物业管理服务的质量，促进物业管理公司提升服务水平，满足业主和住户的需求。
一、考核指标的制定1.1 确定考核指标的原则：考核指标应符合业主和住户的需求，具有客观性和可操作性。
1.2 确定考核指标的内容：考核指标包括物业管理服务的维修保养、安全管理、环境卫生、客户服务等方面。
1.3 确定考核指标的权重：不同指标的重要性不同，需要确定各项指标的权重，以确保考核结果的客观性和公正性。
二、考核周期和方式2.1 确定考核周期：考核周期应根据物业管理服务的特点和业主需求确定，普通为每月或者每季度进行一次考核。
2.2 确定考核方式：考核方式可以采取问卷调查、现场检查、投诉处理情况等多种方式，综合考核结果进行评定。
2.3 确定考核结果的反馈方式：考核结果应及时反馈给物业管理公司，并与其进行沟通和交流，共同制定改进措施。
三、考核结果的评定标准3.1 优秀：服务质量得到客户一致好评，符合相关法规标准，未发生严重投诉和事故。
3.2 合格：服务质量基本符合客户需求，存在一定改进空间，投诉和事故处理及时有效。
3.3 不合格：服务质量严重不符合客户需求，存在严重安全隐患和环境问题，投诉和事故处理不及时。
四、考核结果的奖惩措施4.1 奖励措施：对考核结果优秀的物业管理公司赋予奖励，可以是一定的奖金或者荣誉称号。
4.2 处罚措施：对考核结果不合格的物业管理公司进行处罚，可以是降低服务费用、暂停合同或者解除合同等措施。
4.3 激励措施：对考核结果合格但有改进空间的物业管理公司赋予激励，鼓励其持续改进服务质量。
五、考核管理的持续改进5.1 定期评估考核管理办法的有效性：定期对考核管理办法进行评估，发现问题及时调整和改进。
5.2 加强对物业管理公司的培训和指导：提供培训和指导，匡助物业管理公司提升服务水平和管理能力。
售后服务质量管理办法
售后服务质量管理办法一、引言售后服务质量是企业建立良好信誉、增强客户满意度的重要方面。
本文旨在探讨售后服务质量管理的办法，以进一步提升企业的竞争力和客户忠诚度。
二、服务人员培训与管理1. 培训计划：制定售后服务培训计划，包括技术培训、产品知识培训和服务礼仪培训等，确保服务人员具备专业知识和专业技能，以满足客户需求。
2. 岗前培训：对新员工进行岗位培训，包括公司文化、服务标准、常见问题解答等，保证其快速适应工作。
3. 绩效考核：建立全面的服务人员绩效考核体系，将客户满意度作为重要指标，并与薪酬激励相结合，激发员工积极性。
三、客户反馈管理1. 信息收集：建立客户反馈信息收集机制，包括电话、邮件、网站留言等渠道，及时了解客户的意见和建议。
2. 反馈回复：对客户反馈进行及时回复，表达关心和感谢，同时提供解决方案，确保客户问题得到妥善处理。
3. 反馈分析：对反馈信息进行分类和分析，发现问题的共性和趋势，为改进提供参考。
四、服务流程优化1. 流程评估：对售后服务流程进行全面评估，找出不合理之处，进而进行优化，精简流程，提高服务效率。
2. 规范化操作：制定详细的服务操作流程和标准化操作指南，确保服务的标准化和一致性。
3. 技术支持：提供充分的技术支持，建立技术库和常见问题解答库，为服务人员提供必要的工具和资源。
五、客户满意度调研1. 调研设计：设计合适的调研问卷，包括服务质量、服务态度、问题解决能力等方面，了解客户的真实感受。
2. 调研实施：通过电话、邮件或在线方式进行调研实施，保证客户参与度和回答的真实性。
3. 结果分析：对调研结果进行统计和分析，发现问题并采取相应改进措施。
六、投诉处理1. 投诉接收：建立快速响应机制，确保投诉信息能够及时接收并进行记录。
2. 投诉分析：对投诉进行分类和分析，了解问题的原因和发生频率。
3. 投诉解决：建立投诉解决团队，对投诉进行跟进并及时解决，同时采取措施避免问题再次发生。
物业管理服务质量考核管理办法
物业管理服务质量考核管理办法一、背景介绍物业管理服务质量考核是为了提高物业管理服务水平，保障业主权益，促进社区和谐发展而制定的管理办法。
本文将详细介绍物业管理服务质量考核的管理办法。
二、考核指标1. 安全管理- 确保小区内的消防设施完好有效，并进行定期检查和维护。
- 制定应急预案，并组织相关人员进行培训。
- 加强小区的安全巡逻和监控设备的运行管理。
2. 环境卫生- 定期清扫小区内的公共区域，包括道路、楼梯、电梯等。
- 确保垃圾分类和垃圾处理的规范执行。
- 维护小区绿化环境，及时修剪草坪、修复花坛等。
3. 设施设备管理- 对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保其正常运行。
- 及时处理居民反映的设施设备问题，并跟踪解决情况。
- 做好公共设施设备的年度维修计划，确保设备的长期可用性。
4. 服务态度- 物业人员应友善、耐心地对待业主的咨询和投诉，提供及时的解决方案。
- 做好业主沟通工作，定期召开业主大会，听取业主的意见和建议。
- 做好业主投诉的登记、处理和反馈工作，确保问题得到妥善解决。
5. 财务管理- 做好小区的财务收支管理，确保物业费的合理使用和管理。
- 定期向业主公开小区的财务情况，确保透明度和公正性。
- 建立健全的财务制度和审计制度，确保财务管理的规范性和准确性。
三、考核流程1. 考核周期- 考核周期为一年，从每年的1月1日开始，到12月31日结束。
2. 考核方式- 由物业管理公司自行进行内部考核，并向业主委员会报告考核结果。
- 业主委员会可以组织第三方机构进行外部考核，以确保考核的客观性和公正性。
3. 考核内容- 考核内容包括安全管理、环境卫生、设施设备管理、服务态度和财务管理等方面。
- 考核指标根据实际情况进行权重分配，以反映不同指标的重要性。
4. 考核结果- 考核结果将以报告的形式向业主公示，并在小区内进行公告。
- 根据考核结果，物业管理公司将被评定为优秀、合格或者不合格等级。
四、奖惩措施1. 奖励措施- 对考核结果为优秀的物业管理公司，赋予奖励，如奖金、荣誉称号等。
服务质量管理办法
服务质量管理办法一、服务质量目标的设定为实现服务质量管理的有效性，需要确定明确的服务质量目标。
服务质量目标应该基于客户需求和期望，并与企业的整体战略目标相一致。
确定服务质量目标时，应遵循以下原则：1.可量化和可测量：服务质量目标应该具备可衡量的特性，方便后续的监测和评估。
2.客户导向：服务质量目标应该以满足客户需求和期望为导向，确保客户的满意度和忠诚度。
3.可持续发展：服务质量目标应该与企业的长期发展战略相一致，以确保企业的可持续发展。
二、服务质量策略的制定服务质量策略是实现服务质量目标的具体行动方案，应涵盖以下内容：1.服务定位：明确服务的定位和宗旨，确保提供的服务符合客户期望并具有竞争力。
2.流程优化：通过不断优化服务流程，提高服务效率和质量，减少不必要的环节和浪费。
3.员工培训和激励：为员工提供必要的培训，提升他们的服务意识和技能，同时通过激励措施激发他们的工作积极性和创造力。
4.客户反馈和投诉处理：建立完善的客户反馈和投诉处理机制，及时收集客户的意见和建议，并对问题进行及时解决和改进。
三、服务质量控制服务质量控制是确保服务质量稳定和可持续的重要环节，包括以下要点：2.关键绩效指标(KPI)监测：制定关键绩效指标，监测服务质量的关键指标，及时掌握质量状况，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进不足之处。
4.服务质量改进：根据质量控制的结果和客户反馈，制定服务质量改进计划，并及时执行。
四、服务质量保证服务质量保证是确保服务质量的可靠性和稳定性的重要措施，包括以下要点：1.标准化操作：建立标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和可重复性。
2.质量培训和技能提升：为员工提供必要的培训和技能提升机会，确保他们具备提供高质量服务所需的技能和知识。
3.客户信赖：通过积极的宣传和口碑传播，提高客户对企业服务的信任和依赖，并建立长期稳定的合作关系。
服务质量管理制度 公司服务质量管理制度
服务质量管理制度公司服务质量管理制度篇一：服务工作质量管理制度服务工作质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析^p 评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
篇二：运维服务质量管理制度运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
保险公司客服中心服务质量检查管理办法
保险公司客服中心服务质量检查管理办法第一章总则
第四条服务质量检查应当以客户为中心，注重客户满意度和体验，持
续改善服务。
第二章服务质量检查内容
第六条服务质量检查内容应涵盖以下方面：
5.信息安全：包括客户信息的保密、数据安全等。
6.技术支持：包括系统运行是否正常，技术故障的处理能力等。
第七条服务质量检查内容应当根据不同类型的保险产品和客户需求的
变化进行调整和完善。
第三章服务质量检查方式
第八条服务质量检查方式主要包括定期检查、临时检查和客户回访。
第九条定期检查应当按照服务质量检查制度规定的周期进行，一般不
少于半年一次。
第十条临时检查应当在发现服务质量问题或接到消费者投诉后进行，
以跟踪问题整改情况。
第四章服务质量检查频次
第五章服务质量检查结果运用
第十五条服务质量检查结果应当及时进行整理和分析，形成相关报告。
第十七条保险公司应当及时向消费者公示服务质量检查结果，接受监督。
第十八条保险公司应当根据服务质量检查结果，及时调整和改进服务策略，提升服务质量。
第六章附则
第十九条保险公司应当建立健全服务质量检查档案制度，保留相关记录。
第二十条本办法自发布之日起实施。
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附件１
XX公司服务质量管理办法（试行）
第一章总则
第一条为了提升公司整体服务质量,加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平,依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际,制定本办法.
第二条公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核;分别权重、突出重点；量化指标、科学评价;明确等次、奖惩挂钩"的原则进行。
力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。
第三条质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作.在质量管理委员会的组织下,工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。
第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心.其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目．
第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点,具体形式是:在各部门月度自查自报的基础上,结合工作组的季度检查情况,组织
相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系.每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价,并兑现奖惩。
第二章组织管理
第六条公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。
成员组成：
主要履行以下职责:
1。
制定公司质量管控建设规划。
２。
制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法.
３。
指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果.
第七条“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部),负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。
主要履行以下职责:
１.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。
２.收集各业务部门自查的月报报表,每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。
3。
组织季度质量分析会,出具质量分析报告.根据调查表和检查结果,每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。
4。
负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。
第三章考核的形式与权重
第八条公司对服务质量考核的形式有以下几种:
1、自查考核:自查考核是采取内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。
内部自查是各部门内部质量管理员,依据部门内部人员上报的资料,根据各部门的《服务质量考核标准》（附件2）对所在部门各项服务工作进行检查考核。
检查的内容主要是台账、相关单据凭证及信息系统数据.工作组抽查是根据部门自查报表,由工作组抽查实物、业务单式、系统数据、台帐等,并进行评分。
每次自查考核均以满分10０分作出评价，然后按一定的权重计入最终考核结果。
2、问卷调查:问卷调查是在工作组的组织下,每季度向重点客户发放《服务满意度》调查问卷(附件3)，由各重点客户进行服务质量打分的综合调查测评活动。
按照一定的指标体系,对服务质量全面测评打分的形式来完成．其评分的统计结果以满分１00分作出评价，再按一定的权重计入最终考核结果．
3、客户投诉:客户投诉是公司向客户提供设立投诉电话，人力资源部做好客户投诉受理及处理记录（附件4）。
投诉处理结果以满分100分作出评价（主业直接扣分的情况，也在此记录)，再按一定的权重计入最终考核结果。
4、电话回访:公司根据业务需求，规定相关部门要进行电话回访,相关部门要按公司要求,安排专人做好电话回访及记录工作。
工作组抽查发现回访记录不全、回访记录和实际情况不符等，直接在
考核结果中扣0。
５—1分。
第九条不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服务质量的最终考核结果：
第四章考核的内容与评分
第十条自查考核评分是以内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。
为提高内部自查的准确性,将对内部自查的结果进行抽查,以内部自查考核平均得分为基数，如抽查当月得分与该月自查考核得分相一致,则自查考核得分为内部自查考核平均得分。
若有差异,则参考以下标准，在内部自查考核平均得分基础上进行扣减,即:自查考核得分=内部自查考核平均得分-惩罚扣分
第十一条问卷调查评分是工作组人员通过对反馈的问卷的指标统计核算,满分100分。
如对满意度调查表反馈问卷持异议之处，由“质量管理委员会”审定。
满意度调查表得９５分及以上的，等同于满分100分。
第十二条客户投诉评分是根据客户的有效投诉次数进行考核,满分１0０分。
单次有效投诉扣10分，若有多次有效投诉，累计扣减直至扣完为止,主业直接扣分的，在此也直接扣减分。
第五章考核结果与奖惩
第十三条服务质量考核结果的等次划分为：总分95分为合格,低于9５分为不合格，9５分以上为优秀.
第十四条质量管理委员会依据考核结果的等次分别给予奖励或处罚.具体奖惩办法如下:
1、部门质量服务考核为不合格时,将对部门进行惩罚。
惩罚金额=(９5－考核得分)×１0０0元;考核得分低于９0分的,按９０分计算;
２、部门质量服务考核为合格时,考核部门不奖不罚;
３、部门质量服务考核为优秀时，将对部门进行奖励,奖励金额=（考核得分—95）×20０0元。
4、工作组有3000０元的奖励及费用额度，用于公司服务质量管理工作。
第六章服务质量分析会
第十五条每季第一个月的10日召开服务质量分析会,公布上季度抽查结果、满意度调查结果及客户投诉情况;分析存在
的问题,查找发生的原因,提出解决的办法；出具服务质量分析
报告及服务质量考核结果。
第七章附则
第十六条本办法解释权属公司服务质量管理委员会,此前有关规定与本办法相抵触的,以本办法为准。
在执行过程中,公司质量管
理委员会可根据实际情况不断修订完善。
第十七条本办法自二０一三年七月一日起执行。
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