服务质量与服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理
服务质量管理是一种管理方法，通过确保产品或服务达到或超越客户期望的质量要求，来满足客户需求和提升客户满意度。
服务质量管理的目标是提供高质量的产品和服务，以满足客户的需求和期望。
它包括制定和实施一系列的质量控制措施，以确保产品或服务的一致性、可靠性和持续改进。
服务质量管理可以包括以下几个方面：
1. 设定质量标准：制定明确的质量标准和指标，以确保产品或服务符合要求。
2. 建立质量管理体系：建立一套完整的质量管理体系，包括质量保证、质量控制和质量改进等各个环节。
3. 进行质量检测和测试：通过检测和测试，验证产品或服务是否符合质量标准。
4. 培训和绩效管理：培训员工，提高其质量意识和技能；通过绩效管理，评估和激励员工的质量表现。
5. 收集客户反馈：定期收集和分析客户的反馈和投诉，及时解决问题和改进服务。
6. 不断改进：通过持续的质量改进活动，不断提高产品和服务的质量水平。
通过服务质量管理，企业可以提高产品和服务的质量，增加客户满意度，提升竞争力，增加市场份额，并建立良好的企业形象。
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
服务质量管理体系
服务质量管理体系服务质量管理体系（Service Quality Management System）是指为提供高质量的服务而建立的一系列组织体系、流程和方法。
服务质量管理体系是一种系统化、持续改进的方法，旨在满足客户的要求，并提供优质的服务体验。
首先，在组织架构设置方面，服务质量管理体系需要明确服务质量管理的职责和权力分配。
可以设立专门的服务质量管理团队，负责制定和执行服务质量相关的政策和目标，并协调各个部门之间的合作，以确保服务质量的提供。
其次，政策和目标制定是服务质量管理体系的重要组成部分。
组织需要明确服务质量的重要性，并设定相关的政策和目标，以指导整个组织的行为和决策。
这些政策和目标可以包括服务质量的定义、服务标准的制定、客户投诉处理流程等内容。
流程设计是服务质量管理体系中的核心环节。
组织需要对各个服务流程进行规范化和标准化，并制定相应的操作指南。
通过流程设计，可以确保服务的一致性和可重复性，提高服务的效率和质量。
资源管理是服务质量管理体系的重要保障。
组织需要合理配置和管理各种资源，包括人员、设备、技术和信息等，以确保服务的有效提供。
同时，还需要为员工提供必要的培训和支持，以提升其服务能力和满意度。
绩效评估是服务质量管理体系的重要手段。
组织需要建立合适的绩效评估体系，通过对服务质量的监控和评估，及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
可以采用客户满意度调查、服务质量指标和关键绩效指标等方式进行绩效评估。
持续改进是服务质量管理体系的核心理念。
组织需要建立一种持续改进的文化和机制，鼓励员工积极参与服务质量的改进工作。
通过不断地收集和分析客户反馈、检查数据和评估结果，可以识别问题和瓶颈，并采取相应的措施进行改进。
在实施服务质量管理体系的过程中，还需要注重以下几个关键点。
首先，要关注客户需求和期望，以客户为中心，提供满足其需求的服务。
其次，要注重团队合作和沟通，打破部门壁垒，实现跨部门协作。
最后，要注重数据分析和决策支持，基于数据和事实进行决策，推动服务质量的持续改进。
物业公司服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
服务质量管理的期末复习
服务质量管理的期末复习一、什么是服务质量管理服务质量管理，即指企业在客户服务的过程中，通过具体的管理措施，来保证所提供服务的质量，以提升客户的满意度和忠诚度。
服务质量管理包含以下内容：1.服务质量的监控与评估通过实施监控系统，对服务过程进行监督和评估，以发现和改进不足之处。
2.顾客需求的管理建立顾客反馈机制，了解顾客需求，根据顾客的要求和期望进行服务。
3.服务流程的管理规范和优化服务流程，提升效率和质量。
4.员工素质的管理培训和提升员工技能和服务水平，增强服务态度和服务技能。
二、服务质量管理的重要性服务质量管理在企业中具有重要的作用，以下是几点：1.增加顾客满意度和忠诚度通过提高服务质量，让顾客感到满意，提升顾客忠诚度和复购率。
2.提高企业品牌形象良好的服务质量可以提高企业的品牌形象和信誉。
3.降低企业成本良好的服务质量可以减少客户投诉和瑕疵产品，降低企业成本。
4.实现竞争优势通过提供良好的服务体验，企业可以获得竞争优势，并将其转化为市场份额和利润。
三、服务质量管理的方法服务质量管理可以采取多种方法，以下是几个实用的方法。
1.服务质量标准化建立服务质量标准，对服务流程、服务质量和服务绩效进行规范化管理。
2.服务质量监控与评估建立客户投诉和反馈机制，对服务质量进行监控和评估，及时发现和改进不足之处。
3.顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求和期望，根据调查结果进行服务优化。
4.培训和提升员工素质通过培训和提升员工技能和服务水平，提高服务绩效和顾客满意度。
四、服务质量管理的挑战发展和实施服务质量管理也存在一些挑战，以下是几个主要挑战。
1.服务质量标准化难度较高由于不同行业、不同企业的服务流程和服务质量标准不同，因此建立标准化的服务质量标准难度较大。
2.客户需求的多样性不同顾客对服务的需求和期望不同，因此提供服务需要满足多样化的需求和期望。
3.员工素质和服务技能的不足有些企业存在员工素质和服务技能不足的问题，需要通过培训和提升来解决。
服务质量管理的基本内容
服务质量管理的基本内容服务质量管理是企业管理中的一个重要领域，对于提高企业竞争力和客户满意度起着至关重要的作用。
本文将探讨服务质量管理的基本内容，包括定义、目的、原则、方法和工具等方面。
1. 服务质量管理的定义服务质量管理是指企业针对服务品质进行的全面管理活动，旨在提供优质的服务以满足客户需求和期望。
通过不断改进和监控服务过程，服务质量管理可以帮助企业提高服务水平，增强客户忠诚度和口碑。
2. 服务质量管理的目的服务质量管理的主要目的在于实现以下几点：•提升客户满意度：通过提供高质量的服务来满足客户需求，增强客户忠诚度和口碑。
•降低成本：通过提高服务效率和质量，减少服务中出现的问题和投诉，降低成本开支。
•提高竞争力：优质的服务质量可以帮助企业树立良好的品牌形象，增强竞争力。
3. 服务质量管理的原则服务质量管理的实践应遵循以下原则：•客户导向：服务质量管理应以客户需求和期望为导向，不断改进服务以提升客户满意度。
•过程管理：重视服务过程的管理和监控，保证服务质量的稳定和可靠性。
•不断改进：持续改进是服务质量管理的核心，通过数据分析和反馈，不断提高服务质量水平。
•团队合作：强调团队合作和员工培训，提升服务质量管理的执行力和效果。
4. 服务质量管理的方法和工具在实践中，企业可以采用以下方法和工具来进行服务质量管理：•服务质量评估：通过客户满意度调查、质量评估表等方式对服务质量进行评估，发现问题和改进空间。
•流程优化：分析服务过程，识别瓶颈和问题点，优化服务流程以提高效率和质量。
•技术支持：借助信息技术和数字化工具，提升服务效率和质量，如客户关系管理软件、在线服务平台等。
•培训和激励：重视员工培训和激励机制，激发员工积极性和服务意识，提高服务质量水平。
综上所述，服务质量管理是企业提升竞争力和客户满意度的重要手段，通过规范的管理流程和有效的方法工具，不断改进服务质量，提升客户体验和企业形象。
希望本文能对您了解服务质量管理有所帮助。
关于全面加强管理提升服务质量
关于全面加强管理提升服务质量随着经济全球化的深入发展，市场竞争日趋激烈，提升服务质量已经成为企业发展的重要方向。
通过全面加强管理，我们可以有效地提升服务质量，为客户提供更好的产品和服务。
下面将就如何全面加强管理提升服务质量进行探讨。
首先，要加强对服务质量的重视。
服务质量是企业的生命线，没有好的服务质量，企业很难在激烈的市场竞争中立足。
因此，企业应当将服务质量放在首位，加强对服务质量的重视和认识。
企业要明确服务质量的重要性，并将其纳入到企业的战略规划中。
只有高层对服务质量高度重视，才能够形成全员参与的服务质量管理氛围。
其次，要建立完善的服务质量管理体系。
建立完善的服务质量管理体系是提升服务质量的基础。
服务质量管理体系应当包括服务质量目标、服务质量评估和服务质量改进等方面的内容。
服务质量目标应当是具体可量化的，能够指导企业的实际操作，同时要根据实际情况进行调整。
服务质量评估是服务质量管理的重要环节，可以通过各种方式进行，如客户满意度调查、投诉处理情况分析等。
通过评估结果，可以及时了解客户对企业服务的评价，及时发现问题并采取措施加以改进。
服务质量的持续改进是服务质量管理的核心，企业要建立起持续改进的机制，不断追求更好的服务质量。
再次，要加强对服务人员的培训和管理。
服务人员是企业最直接与客户接触的人，他们的专业素质和服务态度直接影响着客户对企业的评价。
因此，企业要加强对服务人员的培训和管理。
在培训方面，企业要根据不同岗位的需求，制定相应的培训计划，提高服务人员的专业素质和服务技能。
在管理方面，企业要建立起科学的人员考核和奖惩机制，激发服务人员的工作动力，提高他们的服务意识和责任心。
最后，要加强对客户的关怀和沟通。
客户是企业的上帝，企业要时刻关注客户的需求和意见，为客户提供更好的产品和服务。
企业要通过各种方式与客户进行沟通，了解客户的需求和意见。
同时，要针对客户的需求，不断改进产品和服务，提高客户的满意度。
物业管理的服务质量和质量管理
服务质量评估的方法和流程
服务质量评估的方法
服务质量评估的方法包括问卷调查、 访谈、观察、模拟测试等，可根据实 际情况选择适合的方法进行评估。
服务质量评估的流程
服务质量评估的流程包括明确评估目 标、制定评估计划、收集数据、分析 数据、编写评估报告和反馈结果等步 骤，需确保评估过程的科学性和客观 性。
03
提高业主满意度
提升企业竞争力
促进企业可持续发展
优质的服务质量能够提高业主对物业管理 企业的满意度，增强业主对企业的信任和 忠诚度。
在激烈的市场竞争中，服务质量是物业管 理企业的核心竞争力之一。优质的服务质 量能够吸引更多的业主选择该企业，提高 市场份额。
良好的服务质量有利于物业管理企业的可 持续发展，能够为企业带来更多的商机和 利润。
物业管理服务质量和质量管 理
汇报人：可编辑
汇报时间：2024-01-05
目录
• 物业管理服务质量的定义和重要性 • 物业管理的服务质量管理 • 物业管理的服务质量控制
目录
• 物业管理的服务质量评估和改进 • 物业管理的服务质量与质量管理案例
研究
01
物业管理服务质量的定义 和重要性
服务质量的定义
案例一：某小区的物业管理服务质量管理
01
总结词
02
详细描述
全面提升，业主满意
该小区物业管理通过实施严格的服务质量标准和流程，全面提升了服 务水平，包括清洁、安保、设施维护等方面。业主满意度显著提高， 投诉率大幅下降。
案例二
总结词
优化流程，提升效率
详细描述
该写字楼物业管理通过优化报修、投诉处理等流程，提高了服务响应速度和效率。同时，加强员工培训和考核， 提升了整体服务质量，赢得了租户的高度评价。
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服务质量与服务质量管理第一节服务质量的内涵与属性一、服务质量的内涵依照上述几种定义，我们认为服务作为一种具有无形性的特殊产品，其生产过程是一个有顾客直接参与的过程。
基于这种过程的特殊性，服务质量的内涵包括以下内容：1）服务质量是顾客感知的对象。
2）服务质量是在顾客与服务提供人员互动过程中产生的，是通过服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。
3）服务质量是一种主观质量，衡量服务质量既要有客观方法，还需要按照顾客主观的认识加以评估和检验，有时还要衡量服务提供组织与顾客之间的关系。
4）服务质量的形成，包括全体员工的参与，是一种整体服务质量，故服务质量提高需要内部形成有效管理和支持系统。
二、服务质量的构成要素1）技术质量是指服务过程的产出。
也就是顾客从服务过程中所得到的东西。
例如，照相馆拍出的照片是否清晰、空调安装所产生的噪音的大小、酒店的服务是否到位等。
它是服务交易的核心内容，并且具有一定的可感知性。
2）职能质量是指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。
职能质量完全取决于顾客的主观感受。
3）形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。
顾客可以从企业的资源利用、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面来认识企业形象。
4）真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务供应者抓住机会向客户展示其服务质量的过程。
由于服务产品的不可储存性和服务过程的不可重复性，要求企业在提供服务产品的过程中应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。
图4.1 顾客感受到的服务质量第二节服务质量评估一、服务质量的评估标准1．规范化和技能化服务供应方需要具有一定能够达到行业或国家等级标准的专业知识和技能。
在提供服务的过程中，运用这些专业知识和技能通过规范作业，解决顾客疑难问题，为消费者提供满意的服务。
（参见有关行业技能标准）2．态度和行为服务人员要以热情友好的服务态度、文明规范的行为举止，主动为消费者提供规范的服务。
（岗位标准）3．可亲近程度和灵活性提供服务的时间、地点、人员和服务系统的设计与操作，需要充分考虑顾客的特点和要求，并能够进行灵活的调整，使顾客获得满意的服务。
（参见有关过程标准）4．可靠性和忠诚度要让顾客信任服务人员，享受服务的过程。
企业及其员工就要树立起真诚服务的信念，以最大限度满足顾客的利益为企业的宗旨，严格履行自己的承诺，尽心竭力及时为顾客排忧解难。
（参见有关过程标准）5．自我修复由于服务对象和服务过程的各种差异，服务中难免出现差错和意外，而有效的补救措施是在此情况下保证客户满意度的关键。
因此，服务供应者要具备无论在什么情况下，都能迅速采取行动，控制事态发展，寻找新的切实可行的补救措施的能力。
（参见有关过程标准）6．名誉和可信度服务供应者拥有良好的业绩和品牌价值，不仅可以为企业创造良好的声誉，还能够给顾客带来较高的价值。
顾客相信企业的经营活动具有超凡价值，顾客的消费是物有所值。
（参见有关形象标准）二、服务质量差距管理图4.2 服务质量差距模型1）差距1：顾客期望与管理者对顾客期望认知的差距。
2）差距2：管理者对顾客期望认知与服务质量标准的差距。
3）差距3：服务质量标准与实际交付的服务质量的差距。
4）差距4：服务交付与顾客的外部沟通的差距。
5）差距5：顾客所期望的服务与感受到的服务的差距。
三、服务质量评估方法1．可感知性服务质量的可感知性（perceptibility）是指服务产品中的“有形部分”（tangibles）可以为顾客所感知，如照相馆的场景设计、图书馆的计算机检索系统、汽车维修专业化的设备与厂房以及服务人员仪态、仪表等。
尽管从本质讲，服务产品并不是某种实物，而是一个行为过程，具有无形性的特征，但是，顾客可以借助这些有形的、可视的部分去感受服务质量的基本水准。
2．可靠性服务质量的可靠性（reliability）是指企业准确无误地完成自己的承诺服务。
许多以优质服务著称的企业都是通过“可靠”的服务来建立自己的声誉。
比如，麦当劳的顾客会发现，在去除文化背景因素之外，无论在美国还是在中国，你都能够吃到具有相同质量水平的汉堡包。
3．反应性反应性（responsiveness）是指服务企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
企业能否及时而有效地满足顾客的要求，体现了企业经营的指导思想，即是否把顾客利益放在第一位，一切以满足顾客需求为出发点。
服务效率的高低是服务质量的一种具体表现，它将直接影响到顾客对服务质量的评价。
4．保证性保证性（assurance）是指服务人员的友好态度和胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
礼貌、友好、和蔼服务态度是顾客与服务人员进一步交往与沟通的基础，而服务人员高超的专业技能则是服务质量的可靠保证。
5．移情性移情性（empathy）是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以满足，要求服务人员站在顾客的角度，想顾客所想、急顾客所急。
SERVQUAL模型广泛运用于服务性行业，用以理解目标顾客的服务需求和感知，并为企业提供了一套管理和量度服务质量的方法，如图4.3所示。
在企业内部，可用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。
但是，PZB也做了特别说明：当SERVQUAL在不同的行业或企业中应用时，要对表中的问题或者对服务质量的五个维度均可作出相应的调整，以满足不同行业或企业的实际情况，保持模型的科学性和适应性。
图4.3 感知服务质量第三节全面服务质量管理一、影响服务质量的因素分析1．服务产品的设计是影响服务质量的第一因素2．服务提供者的个人技能是良好服务质量的基本保证3．先进的设备与载体有利于提高企业整体服务水平4．顾客自身的影响5．价格因素对服务产品质量的影响6．服务企业的形象对服务质量的影响二、提高服务质量方法近年来，研究人员和实业界人士曾提出许多方法和技巧来提高企业服务质量。
在这里主要介绍两种常用的方法，即标准跟进（benchmarking）和蓝图技巧（blueprinting technique）。
1．标准跟进法标准跟进法即是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。
服务企业在运用这一方法时可以从策略、经营和业务管理等方面着手。
1）在策略方面，企业应该将自身的市场策略同竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系。
2）在经营方面，企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制定自己的经营策略。
3）在业务管理方面，企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
2．蓝图技巧法蓝图技巧（又称服务过程分析）法为企业有效地分析和理解影响顾客认知服务产品的各种因素。
蓝图技巧法是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
（1）蓝图技巧法的流程蓝图技巧法借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。
它通常涉及四个步骤：1）把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。
2）把那些容易导致服务失败的点找出来。
3）确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。
4）找出顾客能够看得见的服务证据，而每一个证据将被视为企业与顾客的服务接触点。
在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量。
（2）消除质量风险的方法由于服务具有不可感知性等特点，顾客会因“质量风险”而在购买服务产品时显得犹豫不决。
企业应该从多方面消除或减少这种风险。
1）集中强调质量。
高层管理人员应在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的服务企业文化，使得各个管理层次都能自觉为维持良好的产品质量做出贡献。
2）加强员工培训。
让员工接受新的服务技巧，改善服务态度，丰富服务产品的知识。
让企业提供的服务有可靠的质量保证。
3）宣传的重点也是“质量”。
企业在设计宣传时应针对顾客心目中对服务产品质量的怀疑这一心理状态，形象地突出有关产品的质量特征与水平。
4）利用推广技巧。
企业可充分利用销售推广技巧，如免费试用，减价等，鼓励顾客勇于尝试。
这些销售诱因会使顾客认为金钱损失的风险降低。
5）善用口碑。
不少研究发现，大多数顾客在选购服务产品时，容易听取曾经使用过类似服务的朋友或亲人的意见。
因此，善用已有顾客的口碑也能增强顾客的信心。
三、大力推行全面服务质量管理全面质量管理（total quality management，TQM）是一种由顾客的需要和期望驱动的管理理念，在服务营销中可以借用美国经济学家菲根堡姆对全面质量管理（TQM）的定义，把“全面服务质量管理”描述为：由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。
主要体现在以下几方面：四、服务质量认证实行服务质量认证制度具有不可忽视的重要作用：指导消费者选购自己满意的服务；帮助服务企业建立健全高效的质量体系；给服务企业带来信誉和更多的利润；节约大量的社会检验费用；提高服务企业及其产品的国际竞争力；国家通过质量认证有效地促进服务企业提高服务质量，保护使用者的安全、健康和利益。
质量管理的成功应用为服务业提供了：提高服务业绩和使客户满意；提高生产率、效率和降低成本；提高市场占有率等重要机会。
质量认证的目的不在于“证明符合标准”，而是有关方面“提供证明服务”，使企业能够放心地利用已被认证的可靠的质量，将第三方认证机构公正地证明产品或服务的质量符合规定的标准这一信息准确无误地传递给消费者、用户、生产者、政府机构、贸易机构等有关方面。
研究质量认证的表示方法就是要解决质量认证的质量信息的传递方式。
根据不同的用途，质量认证有认证证书（合格证书）认证和认证标志（合格标志）认证两种表示方法。