服务区服务质量投诉管理办法
服务区管理制度
服务区管理制度第一章总则第一条为了规范服务区管理，提高服务区的服务质量，保障服务区内的秩序，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条服务区是指为了满足过往车辆和旅客的需求，提供餐饮、加油、卫生间等服务设施的区域。
第三条服务区管理制度适用于所有服务区的管理和运营。
第四条服务区管理应遵循“安全、便捷、文明、友好”的原则，提供优质的服务。
第五条服务区管理部门应当加强政策宣传和服务意识教育，增强服务队的服务意识，提高服务质量。
第六条服务区管理部门应当建立完善的管理制度和规章制度，加强管理，提高效率。
第七条服务区管理部门应当建立健全的安全管理体系，保障服务区的安全。
第八条服务区管理部门应当建立健全的保洁制度，保持服务区的环境整洁。
第九条服务区管理部门应当建立健全的投诉处理制度，及时解决用户的投诉。
第十条服务区管理部门应当建立健全的考核制度，提高服务效率。
第二章服务区卫生管理第十一条服务区卫生管理是指对服务区内卫生情况进行监督和管理，保持服务区的环境整洁。
第十二条服务区卫生管理人员应当具备相关的卫生管理知识和技能。
第十三条服务区卫生管理人员应当定期对服务区进行卫生检查，及时清理垃圾，保持服务区的整洁。
第十四条服务区卫生管理人员应当建立健全的卫生管理制度，做好垃圾分类和处理工作。
第十五条服务区卫生管理人员应当运用先进的卫生设备和器具，保障服务区的卫生。
第十六条服务区卫生管理人员应当及时补充卫生用品，保障卫生设施的正常使用。
第十七条服务区卫生管理人员应当加强卫生意识教育，提高员工的卫生管理水平。
第十八条服务区卫生管理人员应当定期进行卫生检查等工作，并对发现的问题进行整改和追踪。
第十九条服务区卫生管理人员应当做好卫生检查记录和整改情况的上报工作。
第三章服务区安全管理第二十条服务区安全管理是指对服务区内安全情况进行监督和管理，保障服务区的安全。
第二十一条服务区安全管理人员应当具备相关的安全管理知识和技能。
第二十二条服务区安全管理人员应当定期对服务区进行安全检查，及时排除安全隐患。
全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知交公路发〔2015〕29号各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。
其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。
百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。
为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。
第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。
其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。
具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。
第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。
安徽省高速公路服务区管理暂行办法
安徽省高速公路服务区管理暂行办法第一章总则第一条为了规范安徽省高速公路服务区的管理，本办法依据相关法律法规制定。
第二条高速公路服务区是指划定在高速公路沿线、供旅客停车休息、饮食、购物等各类服务的专用区域。
第三条高速公路服务区应当依法提供安全、便利、优质的服务，满足旅客的休息、饮食、购物等需求。
第四条高速公路服务区的建设、管理和运营应当遵守公平、公正、公开的原则。
第五条高速公路服务区管理机构应当加强对服务区的监督检查，对不履行管理职责、服务质量差、环境脏乱等情况进行处理。
第二章高速公路服务区的设立和标准第六条高速公路服务区的设立应当符合国家和安徽省相关规定，并由高速公路管理机构批准。
第七条高速公路服务区应当按照功能分为固定服务区和临时服务区。
第八条固定服务区应当设有停车场、餐厅、酒店、加油站、卫生间、便利店等基本设施。
第九条临时服务区应当根据实际需要设立，设施可以相对简单，但应当满足旅客的基本需求。
第三章高速公路服务区的管理责任第十条高速公路服务区的管理责任由高速公路管理机构负责。
第十一条高速公路管理机构应当制定服务区的管理细则，明确服务区的服务内容和服务质量要求。
第十二条高速公路服务区的经营者应当按照相关法律法规和服务区管理机构的要求，严格履行经营管理责任。
第十三条高速公路服务区的经营者应当严格执行定价政策，不得擅自提高收费标准或乱收费。
第十四条高速公路服务区的经营者应当建立健全服务质量监控机制，定期公开服务质量评价结果。
第四章高速公路服务区的服务质量第十五条高速公路服务区应当提供24小时不间断的基础服务，确保旅客的基本需求得到满足。
第十六条高速公路服务区应当保障供应的食品饮料符合卫生安全标准，提供健康、营养的饮食选择。
第十七条高速公路服务区应当提供洁净、舒适的卫生间，保证卫生设施的正常运行。
第十八条高速公路服务区应当提供安全、便捷的停车场，确保旅客车辆的安全和有序停放。
第十九条高速公路服务区应当提供方便快捷的购物服务，为旅客提供各类商品和服务。
服务区投诉管理制度
第一章总则第一条为加强服务区管理，提高服务质量，保障旅客权益，维护服务区正常运营秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区内所有投诉管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）迅速、高效、便民原则；（三）预防为主、综合治理原则；（四）教育与处罚相结合原则。
第二章投诉范围第四条本服务区投诉范围包括：（一）服务区设施设备故障、损坏等问题；（二）服务区环境卫生、安全保障等问题；（三）服务区工作人员服务态度、服务质量等问题；（四）服务区收费、优惠政策等方面的问题；（五）其他涉及旅客合法权益的问题。
第三章投诉渠道第五条投诉渠道：（一）服务区现场投诉：旅客可直接向服务区工作人员投诉，工作人员应立即予以受理，并做好记录。
（二）电话投诉：旅客可拨打服务区投诉电话进行投诉，工作人员应热情接听，详细记录投诉内容，及时处理。
（三）网络投诉：旅客可通过服务区官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉，工作人员应定期查看，及时处理。
（四）书面投诉：旅客可填写投诉书，通过邮寄、自取等方式提交投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）受理：工作人员接到投诉后，应立即核实投诉内容，对投诉情况进行登记。
（二）调查：对投诉内容进行调查核实，收集相关证据。
（三）处理：根据调查结果，对投诉事项进行处理，包括但不限于以下措施：1. 对服务区设施设备故障、损坏等问题，及时进行维修或更换；2. 对环境卫生、安全保障等问题，立即采取措施进行整改；3. 对工作人员服务态度、服务质量等问题，进行批评教育，并督促其改进；4. 对收费、优惠政策等方面的问题，依法依规进行处理；5. 对其他涉及旅客合法权益的问题，按照相关法律法规进行处理。
（四）答复：对投诉事项的处理结果，应及时向投诉人进行答复，答复内容包括处理措施、处理结果及后续跟踪等。
高速公路服务区管理制度
高速公路服务区管理制度一、餐饮管理制度:1、餐饮部工作人员必须按照国家卫生法和上级卫生部门的有关规定和要求，做好上岗前的健康检查，搞好食品卫生和灭鼠、灭蝇工作，杜绝中毒事故的发生。
2、厨师长应根据客户用餐情况提前制订下周菜谱，并及时向采购人员提供购货计划单。
3、餐厅物品采购实行定单采购、现场采购和双人采购相结合，并在采购单上注明数量、单价及金额等,经手人员签字，会计根据实物过磅，点数后入库。
4、顾客就餐:快餐供应使用快餐票，隔日作废，撕角无效。
由服务员当班结束后清点营业情况，财务直接收缴。
根据客户要求，服务员应用一式三份的点菜单填写品名、数量、单价，其中一份交财务清算。
5、各种餐饮物品采购的清帐报销,一日一清，且原则上只允许在付清前帐的基础上限额借款进行采购.6、餐饮各种物料均实行领用制度，设立领用登记簿,会同财务部门每月进行一次餐饮成本核算.7、餐饮部员工应严格执行服务规范,对顾客热情主动，诚恳耐心，不断提高服务水平。
每天由领班分布服务员当日分工，落实具体事务，并对落实的工作进行检查。
8、根据岗位卫生要求，认真做好卫生工作。
二、商场管理制度:1、商场服务员对顾客必须礼貌周到，主动热情。
2、认真做好商品数量的验收工作,杜绝质量低劣或过期商品的上柜.3、做到商品陈列整齐，按照先进先出的原则及时补充，保持货架上的花色品种,并明码标价。
4、按食品卫生要求，做好工作区域的清洁卫生工作。
5、认真规范做好内部交接班制度和清点工作.负责做好每月盘点工作，并做到帐物相符。
6、及时反馈商品销售情况,为采购提供切实信息。
7、及时填写日报表，并做到帐实相符。
当日销售款项填写缴款单后交财务部门。
三、客房管理制度1、尊重顾客，礼貌服务，热情待客。
2、做好每位顾客的住宿和离宿登记手续及寄存手续，妥善保管，确保无差错。
3、每天上午应及时清理客房内的垃圾，保持客房的整体干净有序，保证客房内的设施完好，相关用具一客一换.4、客房收银必须做到帐、款、物相符,当天的营业额及时上交财务部门和值班人员。
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见
交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见文章属性•【制定机关】交通运输部•【公布日期】2014.09.28•【文号】交公路发[2014]198号•【施行日期】2014.09.28•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发〔2014〕198号）各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。
近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。
根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。
一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
--政府指导，部门协作。
积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。
--科学定位，强化功能。
以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。
服务区管理工作计划
一、前言为了提高服务区管理水平，确保服务区设施完善、服务优质、环境整洁，提升旅客出行体验，特制定本管理工作计划。
二、工作目标1. 提升服务区整体形象，打造温馨、舒适的旅客环境。
2. 优化服务区功能布局，提高服务效率。
3. 加强安全管理，确保旅客人身和财产安全。
4. 增强员工服务意识，提高服务质量。
三、具体措施1. 设施设备维护与管理（1）定期对服务区内的设施设备进行检查、维修，确保设施设备正常运行。
（2）加强对停车场、加油站、便利店等区域的安全检查，确保旅客人身和财产安全。
（3）对损坏的设施设备进行及时更换，保持服务区设施设备的完好。
2. 环境卫生管理（1）设立专门的清洁队伍，负责服务区的日常清扫、垃圾清运等工作。
（2）对服务区内的公共区域进行定期消毒，确保环境卫生。
（3）加强垃圾分类宣传，引导旅客养成垃圾分类的好习惯。
3. 服务质量管理（1）开展员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。
（2）设立服务投诉窗口，及时处理旅客的投诉和建议。
（3）定期对服务区内的服务项目进行评估，不断优化服务流程。
4. 安全管理（1）加强对服务区的安全巡查，确保服务区内的各项安全措施得到落实。
（2）制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
（3）加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识。
5. 宣传推广（1）利用多种渠道宣传服务区特色，提升服务区的知名度和美誉度。
（2）开展线上线下活动，吸引更多旅客到服务区消费。
（3）与周边企业合作，共同打造服务区品牌。
四、工作进度安排1. 第一阶段（1-3个月）：完成服务区设施设备检查、维修，环境卫生整治，员工培训等工作。
2. 第二阶段（4-6个月）：优化服务流程，提高服务质量，加强安全管理。
3. 第三阶段（7-9个月）：开展宣传推广活动，提升服务区品牌知名度。
4. 第四阶段（10-12个月）：总结经验，持续改进，确保服务区管理工作持续稳定。
五、总结通过实施本管理工作计划，我们将努力提升服务区管理水平，为广大旅客提供优质、安全、舒适的服务，为我国交通事业发展贡献力量。
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法
交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法〈试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，根据《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号）等有关规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。
第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。
第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。
其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。
第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。
百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。
为鼓励争先创优，各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%。
第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。
其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。
具体记分标准按照《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》（附件）执行。
第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。
单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。
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浙江省交通投资集团实业发展有限公司服务区服务质量投诉管理办法
第一章总则
第一条目的。
为了进一步提升服务区服务品质，促进服务区更好地服务民生、服务经济社会发展，自觉接受过往司乘人员及社会各界人士对服务区服务质量的监督，结合公司实际制定本制度。
第二条适用范围。
本制度适用于浙江省交通投资集团实业发展有限公司旗下各服务区服务质量的投诉管理。
第二章投诉管理原则
第三条投诉管理原则。
受理服务质量投诉应遵循合法、公正、诚信、服务、高效的原则，兼顾维护公司形象及服务区经营工作的正常开展。
（一）坚持合理合法的原则。
以事实为依据，以法律为准绳。
（二）坚持公正对待的原则。
按照有理、有利、有节的工作思路，妥善处理顾客投诉。
（三）坚持诚实守信的原则。
信誉是公司生存发展之本，被投诉人不得销毁、灭失有关证据或提供伪证，不得妨碍上级对投诉的调查处理工作。
勇于承认错误并及时纠正，坚决维护公司形象。
（四）坚持服务顾客的原则。
永远把顾客的利益放在第一位，把顾客的每次投诉看作服务区发现弱点、改善管理的机会，注意处理问题的方式方法，避免矛盾激化。
（五）坚持工作高效的原则。
一般投诉要求在一到三个工作日内办结，重大投诉要求不超过十个工作日办结。
第三章投诉受理人及职责
第四条投诉受理人
（一）服务区应当在显著位置向社会公布投诉电话、投诉网址（），设立意见箱和意见簿，及时受理客户投诉。
（二）服务区值班人员为服务质量投诉受理人，负责服务质量投诉的具体接待处理工作。
（三）投诉处理实行首问负责制，若不在能力或权限范围内的投诉应迅速报告相关部门负责人或逐级报告上级主管部门负责人。
（四）服务区负责人为本单位服务质量投诉的第一责任人，服务区部门负责人为本部门服务质量投诉的直接责任人。
第五条投诉受理人的主要职责
（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规，公司规章制度和服务区有关制度。
（二）及时组织力量调查处理本单位的服务质量投诉。
（三）对影响重大、情况较为复杂的投诉，及时向服务
区领导和上级报告。
（四）协助上级调查处理涉及本单位的服务质量投诉。
（五）调查处理上级机关或新闻单位等转来的投诉，并报告投诉的调查情况和处理结果。
第四章投诉受理范围
第六条投诉受理范围
（一）对服务区工作人员服务态度的投诉；
（二）对服务区工作人员服务质量的投诉；
（三）对服务区环境卫生的投诉；
（四）对服务区食品质量的投诉；
（五）对服务区安全及异常事件的投诉；
（六）对服务区设备设施的投诉；
（七）对服务区其他涉及服务质量方面的投诉。
第七条下列情况不属于本投诉受理范围
（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件；
（二）由于不可抗力造成服务对象权益受到损害的投诉；
（三）治安和刑事案件投诉；
（四）交通事故投诉；
（五）国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。
第五章投诉管理流程
第八条投诉管理流程
（一）值班人员接到投诉时，应当根据第六条、第七条的规定，确定是否受理，不在受理之列的要说明理由；
（二）值班人员当面或电话受理投诉时应向投诉人了解相关情况，填写投诉处理记录表（附件1），并给出反馈时间、联系方式等；同时应向投诉人表明态度，感谢他对服务区工作的支持，表示服务区一定查清事实、严肃处理；
（三）值班人员通过调查了解有关情况，搜集相关证据，初步认定双方责任，妥善处理。
有关汽车修理质量纠纷的投诉，依照交通运输部《汽车维修质量纠纷调解办法》办理；
（四）值班人员根据调查结果，与相关部门负责人协商后提出处理意见，重大问题处理意见应报请服务区负责人批准，服务区负责人无权限决定时报上级投诉业务主管人员批准。
特殊情况下，服务区负责人可直接进行投诉问题调查，提出处理意见。
第六章投诉处理
第九条根据投诉调查结果，通常采用如下处理方法：
（一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失；
（二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应的责任，服务区向顾客表示歉意；
（三）投诉人自身过错的，责任由投诉人自负，但服务区应向顾客做好解释工作；
（四）属双方误会的，服务区应做好解释工作，以消除误会；
（五）属于服务区设备设施方面问题的，立即作出整改，并向投诉人表示歉意和感谢；
（六）被投诉人若为服务区工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应视情节轻重分别给予批评教育或行政处分；被投诉人若为外协单位工作人员，且确有过错，除向投诉人赔礼道歉或赔偿损失外，服务区还应按照相应规定给予处罚。
（七）将处理结果反馈给投诉人，耐心做好解释说服工作。
（八）处理情况应及时向上级和有关部门汇报，处理结束后将《投诉处理记录表》及有关材料归档。
第七章附则
第十条本制度由公司安全质量部负责解释。
第十一条本制度自印发之日起执行。
附件1：投诉处理记录表。
附件1：
投诉处理记录表
备注：
1、投诉内容填写投诉事件发生的时间、地点、经过、有关证明材料或证明人及投诉请求（停止侵害、惩治违规经营、赔礼道歉、赔偿损失等）。
2、回访记录填写处理意见实施情况、投诉人和被投诉人的反馈等。