2020年天猫客服规则
天猫规则和客服注意事项
天猫规则和客服注意事项
一、天猫规则
1.用户注册规则
用户在使用天猫之前需要完成注册，并提供真实准确的个人信息。
用
户需承诺在注册时提供真实、准确、完整、合法的个人信息，否则可能会
导致账户冻结、限制或封停。
2.发布规则
用户在天猫上发布商品或服务时，必须确保商品信息准确、完整、合法，并按照天猫的要求进行描述和展示。
用户需遵守相关法律法规，禁止
发布违法、涉及侵权、虚假宣传、欺诈等信息。
3.交易规则
用户在与商家进行交易时，需要遵守天猫的交易规则。
用户应主动了
解商品的价格、质量、售后服务等信息，并根据自己的需求进行选择。
在
交易过程中，用户需保持诚实守信，不得恶意退货、刷单、虚假交易等。
4.评价规则
用户在购买商品后可以对商家进行评价。
评价应基于真实的购买体验，并尽量客观公正。
用户不能恶意中伤、诋毁商家，也不能进行虚假评价。
5.售后规则
用户在购买商品后，可享受相应的售后服务。
用户需在规定的时间内
提出售后要求，并按照天猫的规定进行操作。
用户需保护好商品，并在售
后过程中与商家保持良好的沟通，合理解决问题。
1.专业知识
2.礼貌友好
3.耐心细致
4.保密义务
5.持续学习。
淘宝天猫客服规则案例版
2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您，邮费我们这边出的哦，请放心哈。
（说没有,扣6分）
精品课件
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天猫客服规则-发票问题案例B（扣6分）
问：有没有发票？ 答：有发票 （回答没有扣6分，两个扣一万保证金） 问：我买鞋子，可以开衣服（其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是鞋类，公司要报税的，请谅解！ 一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分
什么是非约定商品：
例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但 实际发布的时候，A商家除发布C商品还发布了D商品。
D商品就是非约定商品
精品课件
9
以下是涉及会被清退的行为
什么情况下商家会被清退？
(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进 行销售的；
(二)符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；
商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信 息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询。
提醒及注意点：
1) 商家不能以任何形式透露买家的信息
（违规成立，扣6分）
精品课件
22
(三)向(天猫)提供伪造、变造的商家资质或商品资料；
(四)未达到(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；
(五)商家违反《(天猫)招商标准》的；
(六)严重违规扣分达四十八分。
精品课件
10
天猫客服规则-高压线勿靠近
一.发票问题 （扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打银行卡（扣6分） 四.信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣1分） 七.泄露他人信息（扣6分）
天猫客服规则及注意事项
天猫客服规则及注意事项天猫作为中国最具影响力的电子商务平台之一，其客服规则和注意事项至关重要。
作为天猫的客服人员，需要严格遵守相关规则，并注意一些重要事项，以确保客户获得良好的购物体验。
本文将介绍天猫客服规则及注意事项，帮助客服人员提升服务质量。
一、客服规则1. 诚实守信：天猫客服人员要严格遵守诚实守信的原则，对客户提出的问题进行真实、准确地回答，不得故意隐瞒事实或误导客户。
2. 尊重客户：客服人员需尊重客户，不得使用粗鲁或不礼貌的语言，积极倾听客户需求，耐心解答问题，给予客户应有的尊重和关心。
3. 保护客户隐私：客服人员要严格保护客户的个人隐私信息，不得私自泄露客户信息或进行不正当使用。
4. 解决问题：客服人员要以解决问题为首要目标，耐心倾听客户的意见和建议，积极寻求解决方案，确保客户的满意度和购物体验。
5. 合作协调：客服人员需要与其他部门密切合作，及时沟通并协调解决客户问题，确保客户能够得到有效的帮助和支持。
二、注意事项1. 专业知识：天猫客服人员需要具备丰富的产品知识和电商行业知识，能够娴熟操作各类客服工具和系统，并能在客户咨询时给予准确的解答和指导。
2. 及时回复：客服人员需要及时回复客户的咨询，避免让客户长时间等待，提高客户满意度和购物体验。
3. 有效沟通：客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够理解客户问题，并用简洁清晰的语言进行回复，避免产生误解。
4. 客户服务态度：客服人员应该保持良好的服务态度，对待每一个客户都要真诚、友善、耐心，给予客户良好的服务体验。
5. 处理投诉：客服人员需要善于处理客户投诉，认真对待客户提出的意见和建议，寻找解决问题的有效途径，改善客户体验。
天猫客服规则和注意事项对于提升客户满意度和保护平台声誉具有重要意义。
希望天猫的客服人员能够牢记这些规则和注意事项，在工作中严格遵守，为客户提供更加优质的服务。
天猫售后客服规章制度
天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。
这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。
首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。
根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。
消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。
其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。
售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。
再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。
在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。
最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。
商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。
总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。
这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。
天猫客服制度
天猫客服制度天猫客服制度随着电商行业的快速发展，天猫成为了许多消费者选择购物的首选平台。
作为一家具有影响力的电商企业，天猫始终把客户体验放在首位，通过建立完善的客服制度来保障客户的权益。
以下是天猫客服制度的主要内容。
首先，天猫客服制度注重提升服务质量。
天猫为客服人员提供全面的培训和学习机会，确保他们具备专业知识和技能。
在上岗前，客服人员需要通过一系列的培训，包括熟悉天猫平台、了解商品信息、学习解决常见问题的方法等。
此外，天猫还会定期组织知识竞赛和培训，不断提升客服人员的工作能力和素质。
其次，天猫客服制度强调快速响应客户需求。
天猫设立了24小时全天候客服热线，客户可以随时拨打电话咨询并得到及时的解答。
同时，天猫还设有在线客服系统，在线客服人员可以通过即时通讯软件与客户沟通，解决客户的问题。
通过这些渠道，天猫能够确保客户的问题得到及时的处理和解决，提高客户满意度。
此外，天猫客服制度还强调保护客户权益。
对于客户投诉或发生纠纷的情况，天猫客服人员会积极介入并尽力解决问题。
客服人员会认真听取客户的诉求，调查并核实相关情况，协助客户与卖家进行沟通，推动问题的解决。
如果客户确实受到不公平待遇，天猫会依据相关规定进行调查并采取相应的措施，保护消费者的合法权益。
另外，天猫客服制度还强调数据保护和安全。
天猫客服人员在处理客户问题时需要遵守严格的保密规定，确保客户的个人信息不会被泄露。
天猫客服系统也经过严格的安全防护，保护客户的信息不受恶意攻击和泄露的风险。
天猫还建立了举报制度，鼓励客户积极举报涉嫌违法违规的行为，维护电商市场的秩序。
综上所述，天猫客服制度是完善的，注重提升服务质量，快速响应客户需求，保护客户权益以及数据安全。
通过这些制度的落实，天猫能够为客户提供高质量的服务，赢得客户的信任和满意。
同时，它也为整个电商行业树立了一个良好的典范，推动行业的健康发展。
2022天猫客服管理制度范文
2022天猫客服管理制度范文2022年天猫客服管理制度范文第一章总则第一条为规范天猫客服管理行为，提高工作效率与服务质量，制定本管理制度。
第二条本制度适用于天猫客服人员，包括在职与离职人员。
第三条天猫客服管理应遵循诚实、尊重、高效、保密、规范的原则。
第四条客服人员应遵守国家法律法规，尊重用户合法权益，保护用户隐私。
第五条天猫客服管理应建立健全的培训与考核机制，提供持续性的技能提升。
第六条本制度的解释权归天猫所有，如有需要，天猫可根据实际情况进行调整。
第二章客户服务第七条客服人员应以满足用户需求、提供专业咨询为目标，确保高质量的客户服务。
第八条客服人员应熟悉天猫平台相关政策与商品信息，及时更新产品知识。
第九条客服人员应以友善、耐心、礼貌的态度对待每一位用户，积极解答用户疑问。
第十条客服人员应根据用户需求，提供个性化的服务，帮助用户顺利完成购物流程。
第十一条客服人员应及时回复用户咨询与投诉，遵循“24小时内回复”的原则。
第十二条客服人员应妥善处理用户投诉与纠纷，与用户协商解决问题，维护用户利益。
第十三条客服人员应主动与其他部门协作，解决用户问题，提高工作效率。
第十四条客服人员应保护用户隐私，确保用户个人信息的安全与机密。
第十五条客服人员应遵循客户数据保护法律法规，严禁私自使用、泄露用户信息。
第三章工作要求第十六条客服人员应具备良好的沟通与协调能力，有效解决用户问题。
第十七条客服人员应具备扎实的业务知识与操作技能，提供专业的咨询服务。
第十八条客服人员应具备良好的团队合作意识，积极与其他客服人员互助。
第十九条客服人员应具备解决问题的能力与判断力，及时准确响应用户需求。
第二十条客服人员应具备自我管理能力，保持积极向上的工作态度。
第二十一条客服人员应按照工作时间要求，保证正常出勤，完成工作任务。
第二十二条客服人员应遵守天猫工作制度，严禁旷工、迟到、早退及违纪行为。
第二十三条客服人员应积极参与培训与学习，持续提升个人与团队能力。
天猫客服的注意事项(常见规则类)
天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
关于运费问题、发票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。
Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。
避免投诉！案例2、关于关于发票问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。
然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。
实在抱歉。
（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。
Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。
案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。
淘宝天猫客服接待基本规则
淘宝天猫客服接待基本规则1、全程对话，开头、结尾必须用敬语。
处罚：无敬语每句扣除10元；2、禁止使用少于5个字的短词语或者使用语气词、语气组合词回答买家询单，如：哦、哦哦、啊、嗯啊、嗯、不是、不知道、不清楚等等。
处罚：违规用词每句扣除10元；3、及时回答买家问题，反应时间控制在5分钟以内。
处罚：买家询单，超过5分钟应答或无应答每次扣除20元；4、如当班有特殊情况（如厕、打包发包、部门会议），离开前调离开状态，回来后接待买家完成询问，如离开前正有买家交流时，应先告知并改签名状态或转给其他当班客服。
处罚：违反上述操作，每次处罚20元；5、对于不在线销售的产品或暂时没上线的产品，禁止首次回答没有该产品，应先多次推荐相似产品（处罚：推荐少于2个产品，直接回答没有的，每次扣除10元；6、核对订单，买家下单后，发送订单信息给买家，核对订单信息无误。
处罚：买家下单后，十分钟内不核对订单信息，每次扣除10元；7、禁止顶撞买家，和买家对骂，或对买家出言不逊，冷嘲热讽。
处罚：每次扣除100元。
8、买家询单，回答无反应的情况，应在10-20分钟内再次询问买家需求。
处罚：超时询问或不询问，每次扣除20元；9、当班客服及时处理退款，不得拖延，应在30分钟内解决买家退款（退款包括：拍错、重拍、不想买了）。
处罚：超时解决或者不解决，每次扣除30元。
·超出前述退款诉求或者不正当退款要求，应及时汇报给上级，不按前述处罚。
10、做好客服交接班工作，通告接班客服接单情况，特殊情况等等。
处罚：不交接班直接下千牛、不说明交班情况的客服，不按时交班、接班客服，每次每人扣除30元。
以上条款从2010年2月2日起执行~**年**月**日。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020年天猫客服规则
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者选择在天猫购物。
为了提供更好的购物体验和解决用户问题，天猫实施了一系列客服规则。
以下是2020年天猫客服规则的详细内容。
一、服务时间
天猫客服提供全天候服务，即24小时在线客服。
消费者可以随时在天猫平台上咨询问题，无论是白天还是夜晚，都可以得到及时的回复和解决方案。
这样的服务时间保证了消费者的购物体验。
二、问题分类
天猫客服将问题分为多个分类，方便用户快速找到解决方案。
这些分类包括订单问题、支付问题、退换货问题等。
用户只需选择相应的分类，就可以得到与问题相关的解答。
这种分类方式简化了用户的操作流程，提高了问题解决的效率。
三、多渠道联系
天猫客服提供多种联系方式，包括在线聊天、电话咨询等。
用户可以根据自己的喜好和实际情况选择合适的联系方式。
在线聊天适合简单问题的咨询，而电话咨询适合复杂问题的解决。
多渠道联系的设计，使用户可以根据自己的需要选择最方便的方式与客服取得联系。
四、智能客服
天猫引入了智能客服系统，通过人工智能技术实现自动回复和问题解答。
这种智能客服可以根据用户提供的问题快速给出准确的答案。
同时，智能客服系统还不断学习和优化，提高了问题解答的准确率和效率。
五、客服素养
天猫客服团队要求客服人员具备良好的服务态度和专业知识。
客服人员需要熟悉天猫的产品和服务，能够为用户提供全面、准确的解决方案。
同时，客服团队还要求客服人员具备良好的沟通能力和耐心，以便更好地与用户进行沟通和交流。
六、用户评价
天猫鼓励用户对客服人员和服务进行评价。
用户可以对客服人员的服务态度、解答准确性等方面进行评价，以便天猫不断优化客服团队的工作。
同时，用户的评价也是其他消费者选择购物的参考依据。
七、问题解决
天猫客服致力于解决用户的问题。
无论是订单问题、支付问题还是售后问题，客服团队都会尽力解决。
如果用户遇到问题没有得到满意的解答，可以向客服提出投诉，客服团队将及时处理并给出合理
的解决方案。
总结：
2020年天猫客服规则的实施，旨在提供更好的购物体验和解决用户问题。
通过全天候服务、问题分类、多渠道联系、智能客服、客服素养、用户评价和问题解决等措施，天猫客服团队努力为用户提供全面、准确、高效的服务。
相信在天猫客服的帮助下，用户能够享受到更便捷、愉快的购物体验。