游客接待中心工作制度
游客接待服务管理制度
第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。
第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。
第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。
第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。
第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。
第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。
第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。
第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。
游客中心服务工作及承诺制度
游客中心服务工作及承诺制度
一、认真按照景区的作息时间上下班，不得迟到、早退、无故旷工。
上班时间不允许串岗、外出办私事；不得在游客中心内闲谈、吃东西、看报纸杂志、玩手机及其他与工作无关的事情。
不得擅自离岗，有事提前与主管领导请假。
二、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服。
三、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。
做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。
四、工作中必须注意使用文明和礼貌用语。
接受游客咨询时，应面带微笑。
咨询服务人员，要做到有问必答、谈吐得体，不得敷衍了事。
五、导游员在解说中不得有与导游人员形象不符的行为。
要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范。
在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动，注意随时清点人数，以防游客走失。
注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。
六、做好日常旅客物品寄存、医疗服务、失物招领及游客投诉等各相关记录的登记，做好各项业务资料的整理归档工作。
七、导游员必须服从景区工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。
不得私自收费或向游客收取、索取“小费”。
在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向带班经理汇报，作出妥善处理，严禁私自处置。
八、做好其他接待工作及景区交办的其他临时工作。
游客中心工作制度范本
第一章总则第一条为规范游客中心的管理和服务，提高游客满意度，确保游客中心高效、有序运作，特制定本制度。
第二条游客中心是景区对外服务的重要窗口，负责为游客提供咨询、导览、休息、购物、投诉等服务。
第三条游客中心工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵循本制度的规定，为游客提供优质服务。
第二章组织架构与职责第四条游客中心设主任一名，副主任一名，下设咨询部、导览部、安保部、清洁部等部门。
第五条各部门职责如下：1. 主任：全面负责游客中心的管理工作，协调各部门工作，确保游客中心正常运作。
2. 副主任：协助主任工作，负责日常管理及部门间的协调。
3. 咨询部：负责为游客提供旅游咨询、行程规划、交通指引等服务。
4. 导览部：负责景区导览讲解、路线规划、特殊群体关怀等工作。
5. 安保部：负责游客中心的安全保卫工作，确保游客人身和财产安全。
6. 清洁部：负责游客中心的清洁卫生工作，保持环境整洁。
第三章工作流程第六条工作时间：1. 游客中心全年无休，实行八小时工作制。
2. 工作时间外，由安保部负责游客中心的巡查和安全保卫工作。
第七条工作流程：1. 咨询接待：游客中心工作人员应热情接待游客，耐心解答游客咨询，提供相关服务。
2. 导览讲解：导览部负责为游客提供景区导览讲解服务，确保游客了解景区特色和历史文化。
3. 安全保卫：安保部负责游客中心的安全保卫工作，确保游客人身和财产安全。
4. 清洁卫生：清洁部负责游客中心的清洁卫生工作，保持环境整洁。
5. 投诉处理：游客中心设立投诉处理机制，及时解决游客投诉，提高游客满意度。
第四章服务规范第八条服务规范：1. 工作人员着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。
2. 服务态度亲切、礼貌，用语规范，耐心解答游客问题。
3. 保持微笑服务，关注游客需求，主动提供帮助。
4. 遵守景区规定，维护景区秩序，确保游客安全。
5. 严格执行保密制度，不得泄露游客个人信息。
第五章奖惩制度第九条奖励：1. 对在工作中表现突出、成绩显著的工作人员给予表扬和奖励。
游客接待部日常管理制度
第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。
第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。
第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。
2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。
3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。
4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。
第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。
2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。
3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。
第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。
2. 保持个人卫生，仪容整洁。
第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。
2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。
3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。
第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。
2. 休息时间不得打扰游客。
第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。
2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。
第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。
2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。
第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。
游客接待中心安全管理制度
一、总则为了确保游客接待中心的安全与秩序，保障游客和工作人员的生命财产安全，提高接待服务质量，特制定本安全管理制度。
二、安全管理组织与职责1. 成立游客接待中心安全管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。
2. 安全管理委员会下设安全管理办公室，负责具体实施安全管理日常工作。
3. 各部门负责人对本部门的安全管理工作负总责，部门员工对本岗位的安全工作负直接责任。
三、安全管理制度1. 人员管理（1）工作人员需经过安全培训，掌握安全操作规程，具备必要的安全意识。
（2）工作人员需佩戴统一的工作证，遵守工作时间，不得擅自离岗。
（3）新员工入职前，必须接受安全教育培训，考试合格后方可上岗。
2. 物资管理（1）对游客接待中心内的设施、设备定期进行检查、维护，确保其安全运行。
（2）禁止在游客接待中心内存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
（3）对游客接待中心内的消防器材、应急照明等进行定期检查，确保其完好有效。
3. 交通安全（1）游客接待中心内的车辆、行人必须遵守交通规则，保持安全距离。
（2）车辆停放需按照指定区域，不得堵塞消防通道。
（3）驾驶员需具备驾驶证，遵守交通法规，确保行车安全。
4. 消防安全（1）游客接待中心内禁止吸烟，禁止使用明火。
（2）定期开展消防安全检查，确保消防设施完好。
（3）制定消防安全应急预案，定期组织消防演练。
5. 应急处理（1）游客接待中心内发生意外事故，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。
（2）游客接待中心内发生火灾、地震等突发事件，立即组织游客有序疏散，确保人员安全。
（3）配合相关部门进行调查和处理，妥善处理事故善后事宜。
四、安全教育与培训1. 定期组织安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 鼓励员工参加各类安全知识竞赛和技能培训，提高自身安全素质。
3. 对新员工进行岗前安全培训，确保其掌握必要的安全知识。
五、奖惩制度1. 对在安全管理工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。
游客服务中心职责制度范本
游客服务中心职责制度范本一、服务宗旨游客服务中心以“以人为本、游客至上、服务第一”为服务宗旨，始终关注游客需求，提供优质服务，为游客营造一个舒适、愉快的旅游环境。
二、岗位职责1. 接待服务（1）主动迎接游客，热情问候，耐心解答游客疑问，提供旅游咨询和导览服务。
（2）熟悉景区的基本情况、景点介绍、旅游线路、营业时间等信息，及时向游客提供准确信息。
（3）关注游客需求，为游客提供寄存、休息、饮水、急救等相应服务。
2. 售票服务（1）严格执行门票价格和优惠政策，准确无误地为游客办理购票手续。
（2）保持售票窗口整洁，提供文明、礼貌的售票服务。
（3）维护购票秩序，防止游客拥挤，确保游客安全。
3. 导游服务（1）按照景区规定，为游客提供专业、热情的导游讲解服务。
（2）遵守导游职业道德，不擅自增加或减少景点，不强制游客购物。
（3）关注游客安全，提醒游客注意游览过程中的安全事项。
4. 维护秩序（1）负责景区内的秩序维护，及时疏导游客，确保景区秩序井然。
（2）制止游客的不文明行为，保护景区环境，确保景区整洁。
（3）处理游客投诉，及时解决游客问题，提高游客满意度。
5. 安全保障（1）负责景区内的安全巡查，及时发现安全隐患，确保游客人身安全。
（2）熟练掌握急救知识，为游客提供紧急医疗救助。
（3）配合相关部门，做好突发事件应急预案，提高景区应对突发事件的能力。
三、服务质量标准1. 服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。
做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。
（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。
（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。
（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
2. 工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。
（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。
（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。
（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。
游客接待中心制度
景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。
二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。
三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。
六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。
七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。
八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。
九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。
．旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。
二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。
三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。
四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。
五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。
六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。
七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。
．白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归!客户投诉处理流程1. 记录投诉内容。
游客接待人员管理制度
第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。
第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。
第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。
2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。
3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。
5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。
第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。
2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。
3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。
4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。
第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。
2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。
3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。
4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。
5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。
第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。
2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。
3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。
4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。
第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。
第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。
2. 服务态度：对游客的服务态度。
3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。
4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。
第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。
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【最新资料Word版可自由编辑！！】XX景区游客接待中心工作制度
1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，
不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话；
2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼；
3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作；严禁工作时间饮酒，在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用；
4、讲究个人卫生，办公场所卫生。
做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐；
5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录；保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失；
6、工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情；
7、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见；
8、接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话；
9、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情；
10、接待工作实行首问负责制，对待游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝；
11、建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度；
12、制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及
引起的不良后果给予相应的经济处罚，给公司造成经济损失的还要予
以赔偿，情节特别严重的给予开除处分；
13、建立制度执行记录，每天由大堂经理会同业务主管根据当天
执行情况实事求是认真填写；
14、根据游客要求，统筹按排好客房入住；
XX有限公司
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员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。
一、员工试用期规定
1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。
2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。
（一）、福利待遇
1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）
2、过节费按正式员工的1/2发放。
3、按正式员工标准发放劳动保护用品。
（二）、休假
1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。
2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。
3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。
4、不享受探亲假、婚假。
二、员工入职准备
1、身份证复印件一份，原件待查。
2、学历证明复印件一份，原件待查。
3、县级以上人民医院的体检报告。
4、4张一寸照片
5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。
三、行政手续
1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。
2、发放工作牌，办理考勤卡。
3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。
4、将试用期人员带入用人部门。
四、用人部门指引
1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。
2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。
3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。
简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。
4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。
5、公司有活动要及时告知试用期限人员。
6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期
员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。