客舱乘务员手册共74页
《客舱乘务员手册》
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二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
国航客舱服务管理手册
国航客舱服务管理手册目录1.概述2.客舱服务标准3.客舱服务流程4.客舱设施维护5.客舱服务培训6.客舱服务监督与改进7.客户投诉处理8.附录1. 概述本手册旨在为国航客舱服务人员提供准确的指导和规范，以确保客舱服务的高质量和一致性。
客舱服务是国航公司形象的重要组成部分，通过规范的管理和培训，提升客户体验，增强乘客对国航的信任和满意度。
2. 客舱服务标准2.1 服务态度•服务要热情、礼貌，主动关心乘客需求。
•遇到问题要及时解决，保持耐心和友好。
2.2 客舱清洁•客舱环境要保持整洁，垃圾要及时清理。
•座椅、扶手等设施要定期清洁和消毒。
2.3 餐食服务•餐食要新鲜、美味，符合流程标准。
•对特殊饮食需求要认真处理，确保准确。
3. 客舱服务流程3.1 登机前准备•仔细检查客舱设施和物品，确保完好。
•根据航班信息准备好相应服务物品。
3.2 乘客迎接•热情欢迎乘客登机，协助安置行李。
•根据座位信息引导乘客到达座位并提供必要服务。
3.3 飞行途中服务•定时提供餐食和饮料服务。
•时刻关注乘客需求，随时提供服务。
4. 客舱设施维护4.1 座椅维护•定期检查座椅的安全性和舒适度。
•及时处理损坏座椅，确保乘客乘坐安全。
4.2 娱乐设施•保证娱乐系统正常运行。
•定期更新娱乐内容，提升乘客体验。
5. 客舱服务培训5.1 新员工培训•详细介绍客舱服务标准和流程。
•模拟场景培训，提高员工应对突发情况的能力。
5.2 在职培训•定期组织客舱服务技能培训。
•不定期举办服务体验分享会议，共同提升服务水平。
6. 客舱服务监督与改进6.1 客户满意度调查•定期进行客户满意度调查，收集反馈意见。
•分析调查结果，找出问题并提出改进方案。
6.2 内部监督•设立专门机构对客舱服务进行监督和评估。
•发现问题及时处理，确保服务质量达标。
7. 客户投诉处理7.1 投诉接收•对乘客投诉要及时记录并处理。
•保证投诉信息的真实性和及时性。
7.2 投诉处理•对投诉内容进行调查和分析，制定解决方案。
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
空乘服务手册
空乘服务手册1. 介绍空乘服务手册是航空公司为了确保乘客舒适度和安全性而制定的一套规范和指南。
本手册旨在为空乘人员提供详细的操作流程、服务标准以及应对突发事件的方法，以确保乘客在飞行过程中享受到优质的服务。
2. 乘客接待2.1 乘客登机前的准备工作空乘人员应提前到达机场，并确保各项准备工作就绪，包括检查机舱设备、清洁机舱以及准备飞行所需的物品。
同时，空乘人员应对机舱内的紧急设备进行检查和测试，确保其正常运行。
2.2 乘客登机流程空乘人员应在乘客登机前进行必要的安全示范，包括座椅安全带的使用方法、氧气面罩的使用方法等。
此外，空乘人员还应协助乘客妥善存放行李，并确保登机流程有序进行。
3. 服务标准3.1 乘客座位服务空乘人员应向乘客提供礼貌和友好的服务，确保乘客在飞行过程中的舒适度。
空乘人员应及时为乘客提供饮料和食物，并主动关注乘客的需求，提供必要的帮助。
3.2 安全服务空乘人员是飞行过程中的安全守护者，应熟悉并执行各项安全规定。
空乘人员应确保乘客正确佩戴座椅安全带，并在紧急情况下引导乘客疏散。
此外，空乘人员还应定期巡视机舱，确保乘客遵守安全规定。
3.3 特殊服务对于有特殊需求的乘客，如儿童、老人、残疾人等，空乘人员应提供额外的关怀和帮助。
他们应确保这些乘客在飞行过程中的安全和舒适，并提供必要的协助，如提供轮椅服务、安排儿童餐等。
4. 突发事件应对4.1 突发事件预防空乘人员应具备应对各种突发事件的能力。
他们应熟悉紧急设备的使用方法，并定期接受培训，以提高应对突发事件的能力。
此外，空乘人员还应密切关注乘客的行为和情绪变化，及时发现并解决潜在的问题。
4.2 突发事件处置在突发事件发生时，空乘人员应冷静应对，并按照事先制定的应急流程进行处置。
他们应迅速判断事件的性质和严重程度，并采取相应的措施，如通知机长、向乘客提供必要的安抚和指导等。
5. 总结空乘服务手册是航空公司确保乘客安全和舒适的重要工具。
通过规范的操作流程和服务标准，空乘人员能够为乘客提供优质的服务，并在突发事件发生时做出正确的应对。
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
航空业乘务员服务指导手册
航空业乘务员服务指导手册第一章：引言航空业乘务员服务指导手册旨在为航空公司的乘务员提供详细且实用的服务指南，以确保客舱内的乘客享受舒适、安全和愉快的飞行经验。
本手册涵盖了乘务员在不同阶段的服务要求和技巧，包括航前准备、机上服务以及紧急情况处理。
乘务员应熟悉并遵守本手册的规定，以提供卓越的客户服务。
第二章：航前准备2.1 机上设备检查在每次航班起飞前，乘务员应仔细检查飞行器的设备和储备物品，确保其正常运作和完好无损。
应特别关注的设备包括：救生设备、安全带、座椅调节系统、洗手间设备以及飞行娱乐系统等。
2.2 舱内清洁和布置乘务员应确保舱内整洁、干净，并按照航空公司的布置要求进行座位摆放。
此外，确保客舱储存空间充足，紧急出口及过道通畅。
2.3 客舱公告准备乘务员应准备相关公告，包括安全演示、飞行信息和服务提醒等，以协助乘客获得必要的信息和指导。
第三章：机上服务3.1 乘客接待与座位分配乘务员应友好、热情地接待乘客并提供协助。
在接待时，乘务员需核对乘客的航班信息并合理安排座位，注意特殊需求乘客（如儿童、老人或残疾人）的座位安排。
3.2 安全演示和飞行指南乘务员应在起飞前进行安全演示，清晰地介绍紧急出口、救生衣使用方法等。
并在飞行过程中向乘客提供飞行指南，包括保持座椅直立、安全带的正确佩戴方式等。
3.3 用餐与饮品服务乘务员应准备并提供乘客订购的餐点和饮品，确保食品质量符合卫生要求。
在飞行过程中，乘务员还需及时为乘客提供茶水和小吃等服务。
3.4 乘客服务需求处理乘务员应及时回应乘客的服务需求和问题。
对于特殊需求乘客（如过敏、药物需求等），乘务员应提供相应的协助和支持。
第四章：紧急情况处理4.1 恶劣天气和气流乘务员应根据飞行情况和天气预报提前做好准备工作，确保乘客在恶劣天气或气流中的安全，并提供必要的安抚和指导。
4.2 紧急情况应对措施乘务员应熟悉紧急情况的应对措施，并掌握必要的急救技能和逃生程序。
在紧急情况下，乘务员应冷静、迅速地组织乘客有序撤离并提供必要的紧急救援。
国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册2
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
（四） 航后阶段：
任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。
第条 派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。
第八章 业务培训
第条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。
（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。
（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。
（三）升级训练：
1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。
2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加
3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加
4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加
5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加
6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加
7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员
8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员