乘务员手册
04版《客舱乘务员手册》修订汇总
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
《客舱乘务员手册》
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二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
客舱乘务员手册
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机； 3) 遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备； 4) 锂电池移动充电设备（充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.2特殊旅客
9.0 老人旅客 按照老人服务需求，公司将老人旅客分为无特殊服 务需求老人旅客、一般服务需求老人旅客和特殊服务需求 老人旅客三种类型。 增加9.1；9.2；9.3；9.4项 13.0病残旅客的工作犬
• 5.7非正常旅客的处理
9.0 拒绝运输旅客 10.0 限制运输旅客
第6版客舱乘务员手册6.0章节
• 6.5旅客服务设备 • 6.6安全设备 • 6.7应急撤离设备
8.4件号01N65920-CCA的三频应急定位发射机 8.4.1 使用方法：ELT的开关在ARMED位时，遇水后会自动发报；人工 触发时只需将ELT开关放置ON位即可。若需关闭ELT，则将ELT开关 放置OFF位。 8.4.2 使用时间：121.5MHz、243MHz 大于48小时 406MHz 24小时 8.4.3 航前检查：1) 在位，包装完好；2) 没有灯闪亮或常亮；3) 没有 异常声音。
1) 打开包装盒；2) 取出面罩并展开；3) 撑开密封胶圈（大小与头同大）； 4) 戴上PBE；5) 把面罩向下拉，盖住领子、肩膀和胸部，把带子系在腰间； 6) 系好固定搭扣，从而启动触发装置。 注：若红绿指示灯闪烁，应立即到安全区域取下PBE。
802300-14 欧式
欧式 119003-11
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
国航乘务员手册
国航乘务员手册(总15页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
客舱乘务员手册.ppt
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
4在听到主任乘务长的滑梯预位换位检查或是解除滑梯预位换位检查的指令后负责右侧舱门的客舱乘务员首先来到左侧舱门处登机门一侧发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预位解除预位的操作然后两名客舱乘务员一同返回右侧由负责左侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行滑梯预位解除预位的操作完成后再进行换位检查并回到各自的站位处由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位解除预位的完成情况
修订内容
3.15.3修订了旅客拒绝下机的处置要求
（b） 旅客拒绝下机发生在上海虹桥、浦东基地 机组应立即通知运控中心， 运控中心接到机组通知后应立即通知 保卫部和地面客运保障单位， 并会同保卫部和地面客运保障单位立 即到达现场处置。旅客未全部离开飞机前， 必须留下部分机组人员 （至少一名乘务人员和一名空警/专职安全员） 以协助其他部门人员 保证飞机安全。飞行人员需将飞机情况与机务人员交接且在运控中心、 地面客运保障单位和保卫部三方人员到达后， 方能离开飞机。 （c） 旅客拒绝下机发生在外站 机长应积极联络公司及当地机场当局， 应采取最佳的方法妥善解 决旅客拒绝下机行为并保障航空器安全。机长可参考本站的操作模式 处理外站旅客拒绝下机事件。
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4.0应急设备检查单
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.15应急出口座位
2) B737-800(头等舱8座的基本型飞机)客舱中部13排 ABCDEF座，14排BCDE座和15排ABCDEF座，靠近四 个应急窗口的三排座位 3) B737-800(头等舱8座且配置高级经济舱的飞机)客舱中 部12排ABCDEF座，13排BCDE座和14排ABCDEF座， 靠近四个应急窗口的三排座位 4) B737-800(头等舱12座的飞机)客舱中部12排ABCDEF 座和13排ABCDEF座，靠近四个应急窗口的两排座位
客舱乘务员手册修订内容
培训目的 SC-2Y-KC-01山航第6版客舱乘务 员手册第2次修订，于2014年10月10日 批复正式使用。现将修订内容制作成自 学课件，帮助乘务员尽早全面了解并掌 握手册改版内容，尽快运用到实际工作 中。
第6版客舱乘务员手册修订章节 • 3.0客舱安全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 7.0特定机型设备系统 • 8.0应急程序 • 9.0急救
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机； 3) 遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备； 4) 锂电池移动充电设备（充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.2应急设备检查
2.0《应急撤离检查单》 特殊说明：本章节中，每一类型的B737-800飞机 应急设备检查单均被分成六个部分，带班乘务长应按照下 表，根据航班实际定员情况，组织乘务员进行应急设备检 1号 2号 3号 4号 5号 6号 查
六人制 五人制 四人制 Part1 Part1 Part1 Part2 Part2 Part2 Part3 Part3+Part4 Part3+Part5 Part4 Part5 Part4+Part6 Part5 Part6 —— Part6 —— ——
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
3.2.4 落地前20分钟进行下降广播，并进行客舱安全检查； 乘务长收集并填写客舱设备故障信息。 3.2.5 确认客舱安全检查完成后，乘务员就坐执勤位，系紧 安全带和肩带。 3.2.6 放起落架后回铃，广播通知旅客再次确认系好安全带 ，关闭禁、限电子设备；下达“各号位乘务员就位”口令 ；乘务员静默三十秒；如客舱未做好着陆准备，乘务长应 通过内话及时向• 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
1.2集体准备 注：如遇航班延误超过24小时，乘务长应重新召开乘务组准 备会。 3.1起飞前程序 3.1.2 应急出口确认 3.1.3 行李确认 3.1.8 收到驾驶舱起飞指令后回铃，广播通知旅客再次确认 系好安全带，关闭移动电话等禁、限电子设备；下达“各 号位乘务员就位”口令；乘务员静默三十秒；如客舱未做 好起飞准备，乘务长应通过内话及时向机长报告。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.6客舱乘务员资格
1.0新雇员/初始训练：是指经公司岗前基本教育考试合格的 乘务学员和新引进有乘务工作经历者，以及初始资格和定 期复训资格已失效，且距最后一次能力考核超过48个月者 应进行的训练，使受训者基本掌握特定机型的设备/设施 、乘务岗位职责、技能、客舱安全管理、应急处置、危险 品处置、应急医疗救护及其他相关知识。 2.0 转机型训练：已在相同组类其他型别飞机的相同职位上 经审定合格并服务过的客舱乘务员，在转入该机型的同一 职位之前，应当完成的训练。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
3.2.2 客舱服务 1) 飞机爬升过程中，严禁乘务员解开安全带离开座位，为 旅客提供与安全无关的服务，乘务长可进行相应的客舱广 播进行提示； 2) 飞机起飞后20分钟或进入平飞状态，飞行机组应对旅客 广播、关闭“系好安全带”灯、内话或其他约定的方式通 知客舱乘务组。乘务长接到通知后，开启客舱灯光告知乘 务员，乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备，满足个别 旅客的特殊需求；
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。