《客舱乘务员手册》共76页
第三章_空中服务
第三章空中服务国内航线起飞后：女士们、先生们：亲爱的旅客朋友们，大家好，(由于_______原因延误了本次航班的起飞，耽误了您的旅行时间，对此我们深表歉意。
)我谨代表本次航班的机长、乘务长及全体机组人员欢迎您乘坐春秋航空班机，感谢您能够一如既往地选择春秋，希望通过我们热情周到的服务，使您感受到如同家人一般的温暖，我们会尽力做到让您满意。
现在我们已经离开前往（中途降落）。
由至的飞行距离是____公里，空中飞行时间是____小时____分钟。
这段航程中我们将飞越省。
经过的城市、山脉、河流有。
根据民航法规规定，在飞机客舱内严禁抽吸香烟，如烟及同类产品。
在航程中，请您保持客舱安静，请不要食用果壳类食品及随意丢弃口香糖，如您在旅途中出现呕吐等晕机症状或丢弃杂物，请使用在您前排座椅背后口袋内的清洁袋。
有了您的协助和配合，我们的客舱才会更加温馨。
女士们、先生们，飞机已进入平飞状态，为防止意外颠簸，我们建议您全程系好安全带。
请您保管好自己的现金和贵重物品，下机前注意检查，防止丢失或被盗。
我公司A320客机的座位间距符合国际标准,在您座椅扶手内侧有调整您的座椅靠背的按钮，洗手间在客舱后部的左右两侧，第三章空中服务-1我们的机组人员把客舱温度调节在22-24摄氏度之间。
如您在旅途中需要得到我们的帮助，请随时按您头顶上方的呼唤铃，在整个航程中，我们将竭诚为您服务。
祝您旅途愉快。
After take-off (domestic flight)Ladies and Gentlemen,(We apologize for the delay in departure due to ______.)Now, we are airborne. The air distance between and is kilometers, and the estimated flying time is hours and minutes. The weather in our route is (fine/cloudy) we will/little turbulence).To prevent unexpected turbulence, please keep your seat belt fastened throughout the duration of our flight. Please keep your valuables with in your view during the whole flight.To ensure a clean and comfortable cabin environment, smoking is not allowed during the whole flight.If there is anything we can do for you, please let us know.We wish you a pleasant flight with Spring Airlines.Thank you!小商品销售女士们、先生们：现在开始机上商品的零售，今天我们为您准备了____，您可以根据自己的需要来选择购买。
《客舱乘务员手册》
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二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
国航客舱服务管理手册
国航客舱服务管理手册目录1.概述2.客舱服务标准3.客舱服务流程4.客舱设施维护5.客舱服务培训6.客舱服务监督与改进7.客户投诉处理8.附录1. 概述本手册旨在为国航客舱服务人员提供准确的指导和规范，以确保客舱服务的高质量和一致性。
客舱服务是国航公司形象的重要组成部分，通过规范的管理和培训，提升客户体验，增强乘客对国航的信任和满意度。
2. 客舱服务标准2.1 服务态度•服务要热情、礼貌，主动关心乘客需求。
•遇到问题要及时解决，保持耐心和友好。
2.2 客舱清洁•客舱环境要保持整洁，垃圾要及时清理。
•座椅、扶手等设施要定期清洁和消毒。
2.3 餐食服务•餐食要新鲜、美味，符合流程标准。
•对特殊饮食需求要认真处理，确保准确。
3. 客舱服务流程3.1 登机前准备•仔细检查客舱设施和物品，确保完好。
•根据航班信息准备好相应服务物品。
3.2 乘客迎接•热情欢迎乘客登机，协助安置行李。
•根据座位信息引导乘客到达座位并提供必要服务。
3.3 飞行途中服务•定时提供餐食和饮料服务。
•时刻关注乘客需求，随时提供服务。
4. 客舱设施维护4.1 座椅维护•定期检查座椅的安全性和舒适度。
•及时处理损坏座椅，确保乘客乘坐安全。
4.2 娱乐设施•保证娱乐系统正常运行。
•定期更新娱乐内容，提升乘客体验。
5. 客舱服务培训5.1 新员工培训•详细介绍客舱服务标准和流程。
•模拟场景培训，提高员工应对突发情况的能力。
5.2 在职培训•定期组织客舱服务技能培训。
•不定期举办服务体验分享会议，共同提升服务水平。
6. 客舱服务监督与改进6.1 客户满意度调查•定期进行客户满意度调查，收集反馈意见。
•分析调查结果，找出问题并提出改进方案。
6.2 内部监督•设立专门机构对客舱服务进行监督和评估。
•发现问题及时处理，确保服务质量达标。
7. 客户投诉处理7.1 投诉接收•对乘客投诉要及时记录并处理。
•保证投诉信息的真实性和及时性。
7.2 投诉处理•对投诉内容进行调查和分析，制定解决方案。
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
空乘服务手册
空乘服务手册1. 介绍空乘服务手册是航空公司为了确保乘客舒适度和安全性而制定的一套规范和指南。
本手册旨在为空乘人员提供详细的操作流程、服务标准以及应对突发事件的方法，以确保乘客在飞行过程中享受到优质的服务。
2. 乘客接待2.1 乘客登机前的准备工作空乘人员应提前到达机场，并确保各项准备工作就绪，包括检查机舱设备、清洁机舱以及准备飞行所需的物品。
同时，空乘人员应对机舱内的紧急设备进行检查和测试，确保其正常运行。
2.2 乘客登机流程空乘人员应在乘客登机前进行必要的安全示范，包括座椅安全带的使用方法、氧气面罩的使用方法等。
此外，空乘人员还应协助乘客妥善存放行李，并确保登机流程有序进行。
3. 服务标准3.1 乘客座位服务空乘人员应向乘客提供礼貌和友好的服务，确保乘客在飞行过程中的舒适度。
空乘人员应及时为乘客提供饮料和食物，并主动关注乘客的需求，提供必要的帮助。
3.2 安全服务空乘人员是飞行过程中的安全守护者，应熟悉并执行各项安全规定。
空乘人员应确保乘客正确佩戴座椅安全带，并在紧急情况下引导乘客疏散。
此外，空乘人员还应定期巡视机舱，确保乘客遵守安全规定。
3.3 特殊服务对于有特殊需求的乘客，如儿童、老人、残疾人等，空乘人员应提供额外的关怀和帮助。
他们应确保这些乘客在飞行过程中的安全和舒适，并提供必要的协助，如提供轮椅服务、安排儿童餐等。
4. 突发事件应对4.1 突发事件预防空乘人员应具备应对各种突发事件的能力。
他们应熟悉紧急设备的使用方法，并定期接受培训，以提高应对突发事件的能力。
此外，空乘人员还应密切关注乘客的行为和情绪变化，及时发现并解决潜在的问题。
4.2 突发事件处置在突发事件发生时，空乘人员应冷静应对，并按照事先制定的应急流程进行处置。
他们应迅速判断事件的性质和严重程度，并采取相应的措施，如通知机长、向乘客提供必要的安抚和指导等。
5. 总结空乘服务手册是航空公司确保乘客安全和舒适的重要工具。
通过规范的操作流程和服务标准，空乘人员能够为乘客提供优质的服务，并在突发事件发生时做出正确的应对。
《客舱乘务员手册》第7次修订内容
4.39危险品
8.6 其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的 强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等 8.7 国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的危险物品 8.8内装锂电池和烟火物质等危险品的公文箱、现金箱、现金袋等保密 型设备绝对禁止携带，7.6中除外 8.9 梅斯毒气（MACE）、胡椒喷雾器等带刺激性或使人致残的器具；
4.39危险品
7.0 无需同意,旅客和机组人员可作为行李运输的危险品
7.1 非放射性的药品或梳妆用品（包括气溶胶） a) “药品或梳妆用品”这一术语包括发胶、香水、古龙香水及含酒 精药品等物品。 b) 每位旅客或机组人员携带此类物品的总净数量不得超过2千克或2 升，且每一单件物品的净重不得超过0.5千克或0.5升。 c) 气溶胶必须有盖子或其他适当的手段保护，以防止意外释放内装 物。
a)允许在手提行李中携带；
b)允许在托运行李中携带； c)允许随身携带。
4.39危险品
8.0 禁止乘客或机组人员随身携带或托运的物品
8.1爆炸物品类
a)弹药 b)爆破器材：炸药、雷管、导火索等
c)烟火制品：烟花、爆竹等
d)上述物品的仿制品 8.2 易燃、易爆物品
8.3 毒害品：包括氢化物、剧毒农药等
4.39危险品
5.0 经同意，仅作为手提行李接收的危险品
5.1 政府气象局或类似官方机构使用的水银气压计或水银温度计。 5.2个人自用的含锂电池的消费电子设备（如手表、计算器、照相机 、手机、手提电脑、便携式摄像机等）及备用电池。
4.39危险品
6.0 经同意，可作为行李接收的物品