乘务长预先准备参照册
客舱服务四阶段ppt课件
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
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定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
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飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
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必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
19客舱机组人员飞行四阶段服务工作规范
1.0目的:为客舱机组人员飞行四阶段工作提供规范，确保客舱机组人员飞行四阶段工作的有效控制。
2.0使用范围:适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的控制。
3.0职责:3.1乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的各项事宜，主持航后讲评。
3.2公务舱（C舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务。
3.3经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务。
3.4厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。
3.5安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。
4.0工作程序:4.1流程图4.2接受任务:4.2.1客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。
任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。
4.2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱。
具体内容按照《资料箱资料管理工作规范》中的规定执行。
4.3预先准备阶段4.3.1飞行前1个半小时客舱机组按时到场参加准备会。
全员到齐，乘务长在“出港航班值班记录”上签字，了解有无重要客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班领导。
4.3.2乘务长组织客舱机组做以下工作：4.3.2.1确认航班基本情况，检查登机证，健康证，乘务员执照，服务牌的携带及是否有效，了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。
安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。
4.3.2.2熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。
4.3.2.3乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。
4.3.2.4准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。
4.3.2.5传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。
4.3.2.6传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对本次航班的服务及广播提出具体要求。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下边的乘务职工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以供给高质量的游客服务，保证游客、机组安全，工作标准包含四部分：飞翔安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，千锤百炼是供给优良服务的基础，这类优良服务，已经成为东航的标记，别的，这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最正确的成本效益方式，创建利润，并使之成为世界著名的企业。
这是我们拟订工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是一应俱全的，相反，它不过供给工作要求的指导，除这些标准之外，认识和恪守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（ 2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下边的乘务职工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以供给高质量的游客服务，保证游客、机组安全，工作标准包含四部分：飞翔安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，千锤百炼是供给优良服务的基础，这类优良服务，已经成为东航的标记，别的，这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最正确的成本效益方式，创建利润，并使之成为世界著名的企业。
这是我们拟订工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是一应俱全的，相反，它不过供给工作要求的指导，除这些标准之外，认识和恪守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（ 3）2009-12-16 19:07飞翔安全2.2.1 全程一直备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设施、必需的应急设备，便于随时使用。
认识和恪守中公民航法例。
飞翔前的 8 小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部状况。
飞机在地面加油时，如出现异样烟雾或浓郁的油味，立刻通知机组和地面人员。
赞同佩带登机证件的检查员任意进出飞机。
飞机在地面工作和滑行时，保证乘务员均匀散布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
乘务长工作流程
小标
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五、《机上供应品领用回收结算单》填写不规范问 题及要求
• 关于规范填写《机上供应品领用回收结算单》的提示
• 近期抽查发现乘务组对《机上机供品领用回收结算单》的填写不规范现 象普遍存在，导致大量机供品无法回收，影响财务结算，造成公司财产 损失。现针对乘务长、二号乘务员和三号乘务员的回收职责做出如下要 求：
起飞后
新乘务长容易忽略的问题：
1.各种不同飞行阶段灯光的调节 2.实时监控客舱录像的播放情况 3.特殊餐食的提前发放 4.长航线落地前55分钟加茶水 5.落地前35—40分钟目的地信息播报、下降 糖果的发放 6.落地前30分钟下降安检
落地前的重点确认
3号：头等、金卡衣物的归还以及下降确认工作、头等舱 娱乐设备的回收 4号：休息卡旅客的确认、城市介绍的播放、CF卡及会员 卡的回收 5号：特殊旅客的确认 2号：后厨房的安检情况、垃圾袋的摆放 机组：甩飞过站航班确认过站旅客是否下机以及行李携 带情况
驻外管理规定
• 乘务长是当班驻外乘务组管理的第一责任人。 • 严格飞行准备。飞行前由责任乘务长负责督促检查乘务员按时
签到以及相关证件的准备情况。务小必标确保直接准备的时间和质 量，严禁挤占、压缩直接准备时间。 • 按时到达指定地点乘坐机组车，杜绝因乘务组人为原因晚到造 成航班延误或后续工作不畅。
小标
第一步：证照检查（1分钟）
该项目准备要点：(建议提前召集就座) 1、乘务长要求组员取出证件，必须一一逐个检查
2、体检合格证上有“矫正视力”字样的情况，应检查是否佩戴隐 形眼镜并携带备份框架眼镜
客舱乘务员手册.ppt
(2) 怀孕36 周（含）以上的孕妇， 公司原则上拒绝承运。
修订内容
4.04.2应急医疗箱的使用要求
（a）说明：应急医疗箱应用于机上人员意外受伤或医学急诊的应急医疗处 理，并满足 （1）使用箱内非处方药物时，应由伤（患）者或同行人员的签署同意； （2）使用处方药物时，应有专业医疗急救人员的诊疗或指示，或伤（患） 者随身携带有注册执业医师和执业助理医师的医嘱，或由机上具有注册执 业医生和执业助理医师资格的医疗人员使用； （3） 使用各种医疗器械，应由注册执业医生和执业助理医师、专业医疗急 救人员使用，或在其指导下使用。
修订内容
3.11.1修订了舱门操作的要求 （2） 舱门的开启、关闭、预位和解除预位必须由负责该侧舱门的客 舱乘务员进行操作，由其对应一侧的客舱乘务员负责监督和检查。所 有的操作均应在得到相应指令后再进行，不得提前操作； （3）滑梯的预位/解除预位操作、舱门的开启工作为乘务工作的关键 阶段，任何其他事宜均不得影响此阶段工作的进行； （4）在听到（主任）乘务长的“滑梯预位，换位检查，或是解除滑梯 预位，换位检查”的指令后，负责右侧舱门的客舱乘务员，首先来到 左侧舱门处（登机门一侧），发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预 位/解除预位的操作，然后两名客舱乘务员一同返回右侧，由负责左 侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行 滑梯预位/解除预位的操作，完成后再进行换位检查并回到各自的站 位处，由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位/解除预位的 完成情况；
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
乘务员手册
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
?? 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
?? 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
?? 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
?? 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
?? 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
乘务长预先准备参照册
乘务长预先准备参照册乘务长预先准备参照册预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。
在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。
该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。
请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。
证件管理及岗前准备●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合格证、安全员执照等。
●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。
●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形眼镜以及是否有备份眼镜。
●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令纸等是否有效。
如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。
●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差者进行扣分处理。
航前准备会内容简介一、航班信息通报1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。
二、明确应急程序各自职责；1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述）2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问）3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）三、安全规章标准与执行：1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等）2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等）3、应急设备使用、分布（选择性提问）四、客舱服务类相关要求1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。
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乘务长预先准备参照册
预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。
在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。
该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。
请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。
证件管理及岗前准备
●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合
格证、安全员执照等。
●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。
●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形
眼镜以及是否有备份眼镜。
●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令
纸等是否有效。
如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。
●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围
裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）
●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法
正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关
注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差
者进行扣分处理。
航前准备会内容简介
一、航班信息通报
1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、
机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。
二、明确应急程序各自职责；
1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述）
2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问）
3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）
三、安全规章标准与执行：
1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等）
2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等）
3、应急设备使用、分布（选择性提问）
四、客舱服务类相关要求
1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。
2、各类特殊情况处置预案的准备
例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等
3、特殊旅客的服务提示
例如：VIP、轮椅、无陪旅客的信息以及服务要求
五、近期重要文件要求的回顾
乘务长可采取提问或多种形式进行回顾。
六、危险品、不安全事件机上处置
1、可提问相关常见机上危险品的业务知识（如锂电池使用规定、锂电池起火处置程序等）
2、机上旅客使用手机的提示结合服务提出要求
3、长期进入洗手间旅客的注意与处置等
七、与客舱安保联合准备
最新安全通告，明确暗号，重要信息通报，空防预案准备等；
八、IPAD的使用
在航前准备会（或旅客登机前）进行移动客舱ipad设备联网获取数据，并依据获取的数据情况，如VIP、金银卡旅客、生日旅客、U舱旅客等信息作相应服务准备，落实到责任乘务员。
以上为准备会内容简介，建议乘务长在整个准备会中始终进行业务提问，或对乘务员的业务能力进行考察，对提出的问题自身应有良好的掌握。
对乘务员回答过程中出现的问题应及时纠正、辅导、跟踪。
带班乘务长应采取各种方法促进自己与组员、组员与组员之间的互动沟通，加强组员相互了解，营造良好的氛围，创建主动沟通的平台。
带班乘务长应力求使准备会的形式新颖、内容丰富、气氛活跃、组员易于接受。
整个准备会内容建议结合案例召开，通过案例分析讨论加
深组员的印象，提高整个准备会的活跃互动气氛。
机组联合准备：
与机长协商是否需要全员参加联合准备，如不需要请乘务长和安全员与机长共同准备，并负责传达。
准备内容：确认劫机暗号，颠簸联络方式，天气情况，组员介绍，进出驾驶舱规定，航班中机组要求等信息；
各类工作提示
关机门前管理
与地面服务人员核对旅客人数。
各号位责任乘务员完成出口座位评估，并及时提出整改意见。
确认客舱行李已安全摆放、确保机门口大件行李托运、确保非完全折叠式婴儿推车在机门口托运。
两人制检查所有随机文件已到位（舱单、货单、票证等重要文件物品等）。
如果减客，要求报告机长确认，并由工作人员更改舱单。
（提醒是否有托运行李。
）
确认旅客已经大部分入座。
确认飞行机组、客舱机组、安全员人数到位。
签字人数客齐单后1分钟内关闭舱门。
得到机长同意后，实施两人制关门。
机门待命管理
及时发出清晰的待命操作和互检指令。
严格要求乘务组实施两人制机门待命，严禁带操作。
与各号位乘务员确认机门待命情况。
根据机长航前准备会要求实施与驾驶舱的确认。
特殊事件管理
在发生旅客不满意甚至投诉后，请与当事乘务员进行沟通，第一时间了解情况并做记录。
及时与旅客做好致歉、倾听和沟通工作，合理运用同理心与沟通技巧解决问题。
根据事态发展和实际需要，可参考快速处置原则对一些事件进行赔偿处理。
快速处置手册制定的是相关赔偿方案的最高标
准，带班乘务长应兼顾公司与旅客的利益，根据实际情况权衡、决策适宜的赔付措施。
航班延误、备降、返航管理：
得到延误、备降、返航信息后，立即部署服务工作，通知各舱位乘务员做好广播等客舱服务与各项准备工作。
与飞行机组、地面服务人员保持沟通，及时向旅客传达最新信
息。
指挥各舱按延误、备降、返航航班服务要求进行服务。
可根据航班实际延误时间长短、用餐时间、起飞时间等权衡加餐的决定。
协助外站地面服务人员做好备降、返航后的旅客妥善安置事宜。
处理投诉要做到:
不抱怨不与客人争对错不轻易承诺
不过度不以貌取人不卑不亢
综合业务分部
二〇一三年十二月三十一日。