咨询接待话术一览表
前台接待常用对话
前台接待常用对话在酒店、公司或其他需要前台接待的场所工作时，对话是前台工作人员与来访者之间进行沟通和交流的重要方式。
以下是一些前台接待常用对话的例如，供参考和应用。
1. 问候和接待1.1 问候来访者•前台：早上/下午/晚上好！您好，欢送光临。
请问有什么我能帮到您的吗？•来访者：早上/下午/晚上好！我是来参观/办理事务/预订房间的。
1.2 确定来访者需求•前台：请问您是来办理什么业务的？您预订了房间吗？•来访者：是的，我需要预订一个双人间/我是来参观提前预约的。
1.3 提供帮助和引导•前台：请稍等一下，我帮您查一下预订系统/联系相关部门的负责人。
•来访者：好的，谢谢。
2. 预订和入住2.1 确认预订信息•前台：请问您的姓名和预订日期是什么？•来访者：我叫张三，预订日期是明天。
2.2 提供入住信息•前台：请填写这份入住登记表，需要您提供身份证或护照等有效证件。
•来访者：好的，我知道了。
2.3 解答房间问题•前台：您的房间是标准间，设有双人床、电视、空调和独立卫生间。
•来访者：这样很好，谢谢。
3. 询问需求和问题3.1 询问住宿体验•前台：请问您对上次的住宿体验满意吗？有什么需要改良的地方吗？•来访者：上次的住宿体验不错，但是房间有些吵。
3.2 解决问题和提供解决方案•前台：我们非常抱歉给您带来不便。
我们可以给您更换一个安静的房间。
•来访者：好的，谢谢。
4. 结束和道别4.1 感谢来访•前台：感谢您的光临！希望您在我们这里度过愉快的时间！•来访者：谢谢，我会的。
4.2 道别•前台：再见！有任何问题，请随时联系我们的前台。
•来访者：再见！以上是一些前台接待常用对话的例如，希望能对你在前台工作中的交流和沟通有所帮助。
根据具体情况，适当调整和修改对话内容，以更好地满足来访者的需求。
祝你工作顺利！。
接待人员规范用语
客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
咨询师接待参考话术
树立一个品牌可能需要10年、20年的时间，但是摧毁一个
品牌也许只需要1年，甚至更短的时间。所以您尽管可以放
心，我们不会搬起石头砸自己的脚。老师方面您尽管可以
放心！
注：客户问到具体的专业老师详见教师个人简介。
2
上课后对老师不满意，能调换吗？
答：可以的，只要是咱们分析后确实是教师的问题咱们
是可以更换教师的，但是我们一般所选的教师都是会很适
6 老师是不是太年轻，没有教学经验？
答：我们的老师都是从数百个应聘者中挑选出来的， 别看年轻都是有非常丰富的教学经验，极具亲和力， 最容易和小孩子打成一片的，而且来到我们学校后 经过三个月的严格培训和考核，再经由实践经验中 学习，我们的老师成长极为快速。而且我们相信也 有自信,我们筛选出的老师是最优秀的。
4 你们会不会经常换老师？
答：我校的老师一般不会换的，因为我们跟老师签 定的有4合约，是相对稳定的，所以学校一般不会换 老师，3这样可以保证学校的师资力量。 还有一点：除非孩子达到一定的水平需要升级，咱 们的老师也是按照不同级别等不同阶段来调配的， 再根据学员的情况来更换适合孩子们的老师。
5 入学后学生不适应或对老师不满意,可以调换专业吗?
别孩子可能有点不太适应，需要咱们老师、学校、家长共
同努力，后期孩子适应了就好了。
233 333
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333
3 你们的老师是各个分校公用或者会在很多学校代课
吗？
答：一般不是，我们也是为了能使老师更专心的代
课，而且一般我们的专职教师课程排的很满，他们
一般都会在平日给所带学员写针对性教案及备课，
所以没有时间去其他校区代课。
性上是完全可以保证的。
2
关于学员对老师不满意的情况：分析原因，孩子年龄段性格不同，家长配合要积
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
接待电话日常规范用语话术
客户
▪ .正在施工的客户： ▪ “请问您有什么事？” ▪ 客户回答：“…….” ▪ ．“我帮你接过去。” ▪ ．“他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或
者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手 机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您 吧！ ▪ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他 晚点打电话给你。”
客户交谈问答
▪ 、问：材料选择注意哪些问题？ ▪ 答：材料的合格证和保修卡要向商家索取，
最好要求开发票，到正规的市场采购材料， 先让装修公司人员看好颜色型号并记下回 头再买，杜绝回扣问题。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司中档装修要多少每平米？ ▪ 答：半包一般 元平方，全包 元平方，主要
看用材，人工费都差不多的。
当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室 等候） ▪ 二. “您请进。” ▪ 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有 的请他自己打手机联系，或留电话转告 ▪ 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏 天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言 （请用茶）。
客户交谈问答
▪ 、问：为什么你们要收设计费？其他公司都不收 设计费。
客户交谈问答
▪ 、问：你们设计哪些图纸？ ▪ 答：我们要求设计师统一设计规范标准、
平面、顶面、立面施工、效果图、节点、 水路、电路图。全套图纸完善后由工程部 核准才能够进场施工以保障施工进度和施 工效果。
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司预算定额的依据是什么？ 国家标准还是公司标准？如果是公司内部 定的，那么价格高了让我怎么办？
客户交谈问答
▪ 、问：你们公司保修几年？装修后尾款留 多少，你们公司如何保证以后的质量吗？
▪ 答：现在国家法规统一规定保修二年，水 电保修五年，我们采用分项验收制度保障 过程精品品质，二年保修终生维护，我们 每年都有回访制度，二年上门检测制度保 障您的长期利益，为您提供服务、建立口 碑，您满意了才会给我们介绍生意。
客服接待前话术
客服接待前话术1. “亲，您好呀！您来找我们，就像迷路的孩子找到了温暖的家，有啥问题尽管说哦！” 例子：客人：“我想咨询个事儿。
” 客服：“亲，您说呀，咱这儿就是专门给您解决问题的呀！”2. “嘿，亲爱的，您来啦，我们随时准备像战士一样为您冲锋陷阵解决难题哦！” 例子：客人：“这个我不太懂。
” 客服：“嘿，亲爱的，我来给您细细道来呀！”3. “哟，朋友，您这一来，我们可开心啦，肯定让您满意而归呀，您就放心吧！” 例子：客人：“能快点处理吗？” 客服：“哟，朋友，必须快呀，您就瞧好吧！”4. “哇塞，您来啦！您就像那及时雨呀，我们等您很久啦，快说说看呢！” 例子：客人：“我有个想法。
” 客服：“哇塞，那您赶紧讲讲呀！”5. “哈喽呀，您来啦，我们这里就是您的问题解决站呀，有啥烦恼都抛过来吧！” 例子：客人：“有点麻烦呢。
” 客服：“哈喽呀，不怕麻烦，咱一起来解决！”6. “哎呀呀，您终于来啦，我们可盼着您呢，肯定给您办得妥妥当当的！” 例子：客人：“这个怎么办呀？” 客服：“哎呀呀，我来告诉您怎么办呀！”7. “嘿哟，您来啦，您这一来呀，就像阳光照亮了我们，有啥尽管开口哈！” 例子：客人：“我不太确定。
” 客服：“嘿哟，不确定咱就一起弄清楚呀！”8. “哟呵，欢迎您呀，您就是我们的贵宾，我们会像对待宝贝一样对待您的问题哦！” 例子：客人：“这能解决吗？” 客服：“哟呵，肯定能呀，相信我们！”9. “哈哈，您来啦，我们会像贴心小棉袄一样给您温暖的服务哟！” 例子：客人：“我怕不行。
” 客服：“哈哈，别怕呀，我们行的！”10. “哇哦，亲爱的来啦，我们会像超级英雄一样帮您打败所有难题哟！” 例子：客人：“我希望能顺利。
” 客服：“哇哦，肯定会顺利的呀，放心吧！”。
接待服务对象服务用语
5.接访人正在办别的 事
对不起，我有件急事要先办一 下，请您稍候。
没看见正忙着吗？ 没空，等着吧。
6.不能满足对方办事 要求
对不起，由于是XX原因，这 件事不能办，请您谅解。
不能办；不行。
7.对方不理解
对不起，您听我解释。
我不管，这是规定。
8.对方手续不全
对不起，您还缺XX手续，请 补齐后再来办理。
手续不齐，不能办。
9.快下班了
不用担心，有事您尽管说。
要下班了，明天再来 吧。
11.回复申办人
您的手续已办好，请查收。
给你。
12.来访者告辞
您慢走，再见！
接待服务对象服务用语
语境
规范用语
忌语
1.有人来访
您好，请坐。
找谁？
2.询问来意
请问您பைடு நூலகம்什么事？
什么事？干什么？
3.了解来意后
对方要办的事属于本部门管 辖：您可以详细谈谈情况。
我们不管这个事。
对方要办的事不属本部门管 辖：您要办的事由X X部门负 责，请直接到XX处联系。
4.对方要找的人不在
他有事外出了，请问有什么事 情需要转告吗？
服务沟通话术
服务沟通话术1. “嘿，您知道吗，当顾客说‘我再考虑考虑’的时候，咱可不能就这么放走啦！咱得说‘亲，您是不是还有啥顾虑呀，跟我讲讲呗，说不定我能帮您打消呢！’就像朋友聊天一样，这样顾客才会觉得咱真心想帮他呀！”2. “亲，如果顾客说东西贵，咱可别直接说不贵呀，得这么说‘亲，我理解您觉得贵，但是您想想这质量，这品质，多值呀！就像您买苹果手机，贵是贵点，但好用呀！’让顾客能明白贵有贵的道理。
”3. “哎呀，当顾客抱怨的时候，咱得赶紧说‘哎呀，亲，真不好意思让您遇到这情况，我马上给您解决！’要让顾客感受到咱的重视，就像他是咱最重要的人一样！”4. “要是顾客问能不能再便宜点，咱可以说‘亲，这价格真的很实在啦，我给您保证最好的服务，就像您找了个贴心小棉袄一样，您还觉得不划算吗？’这样顾客也许就不会只盯着价格啦。
”5. “亲，如果顾客犹豫不决，咱就说‘亲，您放心选，我肯定不会坑您呀，就像您的好朋友给您推荐一样可靠！’增加顾客的信任感。
”6. “嘿，遇到那种很难搞的顾客，咱也别慌呀，笑着说‘亲，您的要求我都听到啦，我一定尽全力满足您，就像攻克难关一样，我有信心！’”7. “当顾客提出不合理要求的时候，咱不能直接拒绝呀，得说‘亲，我特别想帮您，但这个确实有点难做到呀，就像让鱼在天上飞一样不太可能呀！’让顾客也能理解咱的难处。
”8. “亲，顾客来咨询的时候，咱热情点说‘亲，欢迎您来咨询呀，我随时为您服务，就像您的私人顾问一样！’这样顾客心里也舒服呀。
”9. “要是顾客说咱服务不好，咱赶紧道歉说‘哎呀，亲，真是对不起呀，我马上改进，保证以后像对家人一样对您！’让顾客消消气。
”10. “亲，顾客走的时候，咱别忘了说‘亲，谢谢您的光临呀，下次再来找我哟，就像老朋友一样！’这样顾客会更愿意再来的。
”。
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确保安全后，锁门离
校。
有时间到我们学校来
根据相关信息，
参观一下，再见！” 合理推荐咨询者合适 *检查各个教室的门是否
等对方先挂断电 的课程，介绍相关教 打开，纯水机的水是否
话后，方可放下电 材及上课时间。
喝完；做好这些准备工
话。并在咨询记录表
对于报名者，应 作后，开始一天的咨询
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帮助您的吗？”
己咨询呢，还是帮朋
┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 友咨询？”拿出课程
“好的，您可以留下 设置或是优惠宣传
您的联系方式吗？以 品，双手放到来访者
方便我们通知您！” 面前或手中“这是我
*打扫咨询区域卫生 *清理咨询台面及饮水 机等处 *察看电话卡是否有余 额
“您放心，开课之前 们的课程设置，您看 *检察听课证、缴款单据
咨询接待话术
下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。
来电
来访
日常行政
电话铃响┅┅┅
看到咨询者进入咨询 应提前至少15分钟到岗
“您好！百思迪威教 室┅
育”
起身微笑示意：“您 *查看交接记录表，注意
“对！这里是百思迪 好，欢迎光临百思迪 或完成今天需要注意的
威学校”
威教育”，“您请 工作
“请问我有什么可以 坐！”。“您是给自
您请慢走”，“如果 班，对于在岗时办理
再有需要您可以拨打 的，需要同事注意的事
我们前台的电
项，应认真记录在交接
话”，“很乐意为你 记录表上
服务，再见！” *晚上值班人员，应当在 如果咨询的人不多， 所有学员离校后，方可 应当有一名咨询员送 下班。下班前应检察： 客到门口。
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如有重要事情， 咨询内容及联系方 解各个班级情况及学员
应及时上报上级部 式，以便于后期跟踪 情况。熟悉课程设置、
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服务。
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者离开咨询室时，应
礼貌地说：“再见！ *如果有调休或是交接