携程案例分析
案例分析+营销感想
1.案例分析：携程腹背受敌之深度解读杨文娟旅游管理M201102066一、携程背景简介携程作为中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海，向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
并凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼也于2010年5月8日在江苏南通经济技术开发区正式落成。
然而，作为占据中国在线旅游50%以上市场份额的绝对的市场领导者、老大哥，面对移动互联网的发展、旅游者消费习惯的改变、旅游新的商业模式的冲击，这次却再也无法淡然自若了。
二、携程发展环境分析2.1．股价重创，巨资回购近两年来，携程股价几乎一路探底，截止今年6月14日，携程股价跌至16.47美元，和两年前的最高价位52.15美元相比，下降68.4%,若以今年3月初携程股价最高达到27.75美元计算，3个月来，携程股价跌幅超过40%。
但在同样的资本环境下，作为携程的主要对手，艺龙的股价两年来整体呈现增长态势，两年前，艺龙股价12.95美元，截止今年6月14日，其股价为11.92美元，几乎持平，近3个月跌幅为近20%，跌幅仅为携程的一半。
于是，2012年6月14日，携程CEO范敏宣布，公司董事会已通过总额达3亿美元的股票回购计划，此时携程市值近24亿美元，这意味着其回购占比达13%。
2.2.利润下降，竞争对手分流市场究其原因，携程股价下挫，除了资本市场因素外，主要还是业绩的下滑。
作为国内OTA(在线旅游代理商)的龙头企业，携程在霸主的座椅上稳坐近十年，但其净利润增幅从2010年第三季度的同比增长73%，一路下滑至今年第一季度的同比下降28%，并连续七个季度增速呈下滑态势。
下面就从携程这三大业务分别看他的发展变化。
2.2.1.酒店预订业务酒店团购，惠选酒店的预订新模式不断涌现，今夜酒店特价等基于酒店预订的移动客户端应用的兴起；中国酒店预订不再只有携程一个品牌。
携程网案例分析-第八小组(更新)
线上线下营销活动举例
线上活动
携程网经常推出线上促销活动，如限时秒杀、满额立减、 会员专享等，吸引用户关注和购买。同时，通过大数据分 析用户行为，实现精准营销。
线下活动
携程网也会举办线下活动，如旅游节、旅游展会等，与用 户进行面对面交流，提升品牌影响力和用户黏性。
跨界合作
携程网还积极与其他产业进行跨界合作，如与航空公司、 酒店、景区等合作推出联合营销活动，扩大品牌曝光度和 市场份额。
开放的技术文化与协作精神
03
携程网倡导开放的技术文化和协作精神，鼓励团队成员之间互
相学习、分享知识和经验，形成良好的技术创新氛围。
04
携程网市场竞争态势分析
竞争对手概况
1 2
去哪儿网
作为中国最大的在线旅游平台之一，去哪儿网在 机票、酒店、度假产品等领域与携程网存在直接 竞争关系。
美团旅行
美团旅行凭借美团点评的流量优势，在旅游市场 迅速崛起，成为携程网的有力竞争者。
户满意度。
03
绿色旅游
环保意识的日益增强，将使绿色旅游成为未来发展的重要方向。旅游企
业需要注重环保、节能等方面的建设和管理，推广绿色旅游产品和服务
。
对其他企业的启示意义
用户至上
企业需要始终坚持以用户需求为导向，提供个性化、专业化的产品和服务，不断提升用户 体验和满意度。
创新驱动
企业需要注重技术创新和模式创新，不断引入先进技术、优化服务流程、拓展业务领域等 方式，提升市场竞争力和盈利能力。
品牌建设
企业需要注重品牌建设和口碑传播，提供高品质的产品和服务，树立良好的企业形象和品 牌形象，赢得用户的信任和支持。
感谢您的观看
THANKS
携程网采用敏捷开发方法，实现产品的快速迭代和优化，满足用户 不断变化的需求。
战略案例分析：携程网1
优势分析
• • 优势六，UGC在旅游网站的运用。 UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消 费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第 二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程 网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多 元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发， 并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在 网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携 程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回 复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大 不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户 能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定 提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪 结构 季琦握有跟梁建章、沈南鹏相差无几的股份。三人所占比 例分别是5.2％、6.3％、和7.3％。“如果没有摆平股权，最后 携程也不会有这么好的发展。”有了该公司产权布局，大家股 份悬殊无几，这样企业才会不断做大。这就是牛根生所谓的“ 财聚人散，财散人聚”。 • 良好的公司治理结构是企业战略实施的保证，否则企业无 法产生凝聚力，内部斗争不断，战略会演变成权力斗争的武器 或者妥协物。这就是所谓的权力学派战略。
1酒店预订代理费基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的2机票预订代理费从顾客的订票费中获取的等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价3自助游中的酒店机票预订代理费以及保险代理费其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式
携程分析报告旅游业务创新案例分析
携程分析报告旅游业务创新案例分析携程分析报告：旅游业务创新案例分析携程是中国最大的在线旅游服务提供商，通过创新的业务模式和技术手段，成功改变了传统旅游业的格局。
本文将对携程的旅游业务创新案例进行分析，探讨其成功的原因和启示。
一、创新的业务模式携程以在线旅游服务为核心，通过整合供应链和资源优化，提供一站式旅游解决方案。
携程的创新在于打破传统旅行社和线下渠道的限制，将旅游产品线上推广和销售。
这种商业模式的优势在于可以为用户提供便捷的预订流程和更多的选择余地，同时降低了线下渠道的运营成本。
二、技术驱动的创新携程通过持续的技术创新，提高了用户体验，提升了业务效率。
例如，携程开发了智能搜索算法和个性化推荐系统，根据用户的搜索历史和偏好，为用户推荐最符合其需求的旅游产品。
此外，携程还引入了移动应用程序，为用户提供随时随地预订和管理旅行的便利。
三、与合作伙伴的战略合作携程与航空公司、酒店集团等旅游供应商建立了紧密的战略合作关系。
通过与合作伙伴共享资源和信息，携程能够提供更多的旅游产品和服务，同时获得更好的价格和优惠。
这种合作模式不仅扩大了携程的市场份额，还为用户提供了更多选择和更具竞争力的价格。
四、用户评价与口碑传播携程注重用户评价和口碑传播的重要性，通过建立完善的评价和回馈系统，使用户可以对旅游产品和服务进行评价和分享。
这种用户参与的模式不仅增强了用户的参与感和满意度，还为其他用户提供了有价值的参考。
携程利用用户评价和口碑传播提高了品牌形象和市场竞争力。
五、总结与启示携程的成功在于创新的业务模式和技术驱动的创新，通过与合作伙伴的战略合作和用户评价的重视，携程在旅游业务中取得了巨大成功。
其成功的经验对其他行业和企业也有很大的启示。
第一，创新是企业发展的关键。
携程通过创新的业务模式和技术手段，打破传统的行业格局，实现了快速发展。
第二，合作是企业取得竞争优势的重要手段。
携程与供应商建立了紧密的合作关系，共享资源和信息，提供更多选择和更具竞争力的价格。
携程案例分析
携程案例分析携程是中国最大的在线旅游服务提供商之一，成立于1999年。
携程以其全面的旅游服务和便捷的预订平台而闻名，为数亿用户提供机票、酒店、旅游套餐以及其他旅游相关服务。
携程的成功可以归功于它在市场定位、创新和品牌建设方面的准确把握。
首先，携程的市场定位十分明确。
携程通过提供全面的旅游服务，满足不同用户需求，使其成为用户在旅行过程中的一站式服务提供商。
其次，携程始终保持创新意识，不断推出新的产品和服务。
例如，携程推出了“尽享巴黎”服务，为用户提供定制化的旅游体验。
最后，携程注重品牌建设，通过大规模广告宣传和赞助活动，提高了品牌知名度和用户忠诚度。
然而，携程也面临着一些挑战。
首先，携程的市场竞争非常激烈。
许多竞争对手进入了在线旅游市场，给携程带来了巨大的压力。
其次，携程在用户体验方面还有待改进。
尽管携程提供了方便快捷的预订平台，但用户仍然面临一些问题，如售后服务不及时等。
最后，携程在国际市场的竞争力较弱。
尽管携程在中国市场具有一定优势，但在国际市场上仍然面临着许多挑战。
为了应对这些挑战，携程可以采取一系列措施。
首先，携程可以进一步提升用户体验。
通过改进售后服务、优化产品和服务设计，提高用户满意度。
其次，携程可以加强在国际市场的布局。
通过与本地旅游公司合作，开展市场调研，提供符合当地用户需求的产品和服务。
最后，携程可以继续进行创新，推出更多具有差异化竞争优势的产品和服务，保持市场领先地位。
综上所述，携程作为中国最大的在线旅游服务提供商，取得了令人瞩目的成绩。
携程在市场定位、创新和品牌建设方面表现出色，但同时也面临着激烈的市场竞争和用户体验问题。
为了应对这些挑战，携程可以进一步提升用户体验、加强国际市场布局，并继续进行创新。
相信携程在未来能够保持稳定增长，并在旅游行业取得更大的成功。
携程旅行网案例分析
第三方对投诉的态度
对于马天兰的投诉行为，上海市旅游行业 秘书长表示不赞同，因为他指出携程是否 欺诈是由工商部门来定，消费者本身没有 权利认定。 曹洪武律师表示，携程的行为涉嫌消费欺 诈。 我个人认为，携程未能按照广告承诺为消 费者提供服务，的确有欺诈消费者的行为， 使消费者权益受到伤害。
报道。吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在 不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。
我8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该 消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调 整。
8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择： A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的 说法 B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字 认可，不需要作出澄清声明。消费者再次表示拒绝，并在网 上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致 拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强 烈不满。
同时客户投诉也给企业带来各种各样的机 会:可以发现企业存在的问题和失误，并加 以改进和创新；还可以留住更多的客户； 给企业带来利润
在产品和服务投入市场前，该做出体验评估， 其目的是让客户的期望值及时满足甚至超乎客 户的期望值；在其售出后，要对客户的体验进 行追踪反馈 处理顾客投诉不应该只停留追究谁是谁非的层 面上，企业应该主动承担责任，这点是携程的 教训。顾客没有对错，只求让其满意
在线旅游行业的现状和前景
新世纪以来，旅游网站.1亿条相关 信息 。
在线旅游行业现状
目前，携程、e龙、芒果三家企业占有在线 旅游市场70%以上的份额； 携程仍是国内在线旅游的老大，占50%； 另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、 同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。
携程旅行网投诉案例分析报告
携程旅行网投诉案例分析报告班级：XXX姓名：XXX学号：XXXXXXXXXX携程旅行网是在纳斯达克上市的为数不多的中国服务业公司，主营酒店预定、机票预定、旅游服务三大业务。
在全国共有上百万会员，市场占有率比第二名以后所有同业的总和还要大，稳居在线旅游行业头把交椅。
但是该公司却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。
案例一：费先生(化名)有次到北京出差，用携程卡预订了平安酒店，携程说是最便宜价格。
结果入住时发现，没有预订的价格比费先生预定的还要便宜10元，并送有免费的早餐，而费先生却没有。
费先生跟前台交涉，答复是你不想住就走，我们酒店就是这样。
后面打电话和携程交涉，坚持说是最便宜的价格，费先生很难理解为什么亲眼所见携程就是不承认呢？后面继续投诉，也不了了之。
案例二：江先生在合肥，3月7日在携程网上购3月14日上午去重庆机票二张，8号通知说取消航班，江先生也和携程网联系，答复说可退，但当其要求要付相应的损失，最后双方协商改签机票，到14日去机场办理手续时电脑显示为退票，当日和携程网联系，对方表示不付任何责任，把江先生的时间全浪费了，江先生表示对携程网的做法十分不满，要投诉携程网。
案例三：今年2月13日，单女士夫妇在网上订了14日广州到海口14：50分HU7012的联程机票(订单号：502956111)，票价3折，机场取票。
网上显示为此机票是有条件签转(同等舱位开放的情况下免费签转一次，飞机起飞前退票扣50%的手续费)。
14日因堵车耽搁了时间，到达机场时柜台刚关闭。
他们马上向携程客服小姐要求退票并订下一班航班，携程小姐非常耐心地为其查看了航班资料，电话向公司确认了可以改签到17：40分的海航班机，提出不必另购机票，可免费改签。
后机场人员告知三折票需海航盖章确认，但海航方面却表示由于春运机位紧张已不能改签。
因为单女士夫妇着急要登机，无奈之中只好重新再买两张机票。
携程小姐留下了他们的机票和机票副联，表示会将退票款存入我的信用卡内。
携程网的案例分析
机票事业部副总 裁——李小平
无线事业部副 总裁——江浩
旅游度假事业部副 总裁——郭东杰
COO孙洁 CFO武文洁 副总裁汤澜
丁小亮——酒 店业务线副总
商旅管理事业部副总 裁——方继勤
CEO范敏—— 投资及新产品
1
携程旅行网 在1999年5月正式成 立，业务于6月份开 始启动，同年10月
携 程旅行网接受 了DG的第一轮投资 50万美元
其他
携程旅行网拥有全国联网 的机票预订、配送和各大 机场的现场服务系统，为 机票预订 会员提供国际和国内机票 的查询预订服务。
特约商户是为VIP 贵宾会员打 造的增值服务，旨在为VIP 会 员的商务旅行或周游各地提供 特约商户
更为完善的服务。
度假预订
携程倡导自由享受与深度体验的度假休 闲方式，为会员提供自由行、团队游、 半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由 行PASS、签证、用车等全系列度假产品 服务。 4) 商旅管理：商旅管理业务面 向国内外各大企业与集团公司，以提升 企业整体商旅管理水平与资源整合能力 为服务宗旨。
02 观光和度假游 客——重要的目 标市场
03 另外，还包括了酒店、 景点、航空公司机器 代理、旅行社等
主要面对的都是中高
04 端的商务会员，强的 消费能力，业务的需 求频率非常高。
原因：首先携程网是OTA，主要 收入靠佣金，而商旅人士和强消 费能力用户消费的酒店机票等服 务的能力都会想对较高，携程网 收入也会较高。其次，商旅人士 不会因旅游淡旺季的的变化而变 化，选择他们作为用户成功避免 了传统旅游企业利润季节波动性 的劣势。
C
B 携程网的战略历程
D
携程网新战略：建立“新一 线”
携程不断进行商业模式上的调整，寻找新利润增长点，并开始 向度假旅游行业进军。目前，携程旗下共有四大业务：酒店预
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发展现状
携程网在中国市场的发展2015年第1
季度，中国在线度假旅游市场交易规 模达到110.6亿元人民币，环比增长 21.7%，同比增59.8%。
2015年第一季度中国在线旅游市场交易 份额仍是以携程、去哪儿、阿里旅行.去 啊的顺序排名，携程以37.33%的市场份 额占据行业第一。
携程旅行网服务对象和服务内容
确认 预订
完善的预订 及资源管理系统
6
携程基本商务流程
（1）网上广告形式及收费标准。携程网的广告分义务广告和非 会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特 定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。 （2）客户细分与协同发展。携程在经营过程中采用客户细分 策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。 携程会员细分为普通会员和VIP会员；合作卡是合作单位与携 程的一种契约关系，很多企业办理合作卡是为了更好地服务一 定的客户群，合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。 公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团客户群体，可供 其进行信息修改、查询等。 3）个性化经营与重质量管理。携程在发展中注重个性化，即 给用户一个能自我选择习性搭配的舞台，这个舞台包括丰富的 产品和准确的产品信息。正如携程CEO梁建章所说的那样“营销 实际上是一个虚拟品牌，最关键是把客户服务做好”。 （4）合作经营与优势互补。携程旅行网在发展策略上注重多 方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发 展网上旅游中介事业。 （5）营销策略。携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户 提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的 技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠 及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携程VIP专区为 其营销成功提供了保障
发展建议
(1)拓展移动市场，抢夺无线端 (2)增强自身优势，差异化竞争 (3)将大公司变成小公司，摆脱创新困局
3）旅游线路在线预订，携程与全国各地排名居前的旅 社建立业务联系，他们可为携程的用户提供精选的旅游 路线，并可提供导游服务。
服务模式
需求
旅
行
者
确认
互联网 中文简体 中文繁体 英文
服务联络中心 24小时全年无休
手机3G 一网三客户端
酒店预订 机票预订 旅游度假 商旅管理 增值服务
旅行
酒店、航班等 旅游资源供应商
携程旅游网
携程OTA网站案例分析
小组：龚佳汇、凃铖晨、 张靖怡、鲁增辉、楚一
携程网概况
成立于1999年，目前员工13000余人。 总部设在上海，在国内16个城市设有分支机构。
以互联网和传统旅游业相结合的运营模式,
向5000万会员提供全方位的商务旅行与休
闲旅游服务。 将线上与线下资源结合，打造一个全方位、立体 式的覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价 值链。
携程旅行网是为商务散客与休闲客人提供快捷灵活、 优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，其主导 服务项目如下：
（1）酒店预订，携程拥有多家会员酒店可供预订，覆盖 国内外300个城市，它在旺季提供房源保障；
（2）“机票+酒店”预订及旅游服务，携程与国内各航 空公司签约，建立全国统一的预订服务中心，提供网上 机票信息实时查询与预订，国内主要城市的客户能轻松 便捷地享受订票和送票服务。
优势
1.国内第一批在线旅游代理市 场的厂商，业务体系较为完善
2.用户基数较大 3.有多年积累的线下资源和运 营执行经验
SWOT分析
劣势
1.业务种类单一
2.用户群体单一（主要针对中高端消费的商
旅人士）
3.目标区域还未扩展到三四线城市
威胁
1.各大旅游厂商的价格战
机会
2.酒店航空公司直销模式的建立，减少了合
2003年在美国纳斯达克上市。
中国旅游协会副会长单位。
携程网概况
携程是一个在线票务服务公司，总部设在中国上海。携程旅行网拥有国内外六 十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。携程旅行网已 在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、 三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。 携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方 位旅行服务。携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出 版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。 201,519股去哪儿网A类普通股1和11,450,000股去哪儿B类普通股置换成 11,488,381股携程增发的普通股。 2016年4月21日，携程网和东航集团在上海 签订战略合作框架协议，宣布双方及其下属各级控股投资公司将在业务、股权、 资本市场等领域开展合作。
1.增加业务种类，用以提高用户日常活跃度， 作的机会
2.平台社区化，用以增加用户粘性
3.在如今旅游业竞争激烈的环境下，携程更
3.扩大消费人群，逐步占领中低端消费人群 多需要的是战略上的布局。，标准化成为竞争包袱 （2）创新能力不足、新业务发展缓慢 （3）垄断被打破，价格战不可避免