第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)课件
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服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第十章
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
顾客服务流程七步曲
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18
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
3.当顾客重复观看/触 摸某件货品时
要求：从货架或层板
取出货品，拆下衣架，
双手打开展示给顾客
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
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19
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
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20
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切 招呼，例如：“先生， 您好，我们部分货品 正在推广，请随意看 看，或先生，您好我 们有新款上市，请随 意看看！”一定要避 免强迫性/催促顾客， 让顾客感觉刻意推销。
1.当顾客四处张望，象 在寻找什么时
要求：主动及时上前 为顾客介绍：先生 （小姐），您好！请 问有什么需要帮你吗？ 避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。
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17
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
2. 当顾客拿起某件货 品在身上比试时
要求：立即走向前态 度热情接近顾客说： 先生，这里有镜子， 你可以看下或是先生 你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
目的：
1. 通过我们与收银员的协调工作，增加顾 客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所 在
完整版课件ppt
46
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入
客户服务知识PPT课件
一、什么是客户服务？
• 客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公司的 业务往来并向潜在客户正面评价公司。 －－满意和忠诚
• 提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。
第3页/共46页
一、什么是客户服务？（续）
第18页/共46页
六、服务的范围
• （1）时间：售前、售中、售后 （2）内涵：产品多样、保障公平、销售流畅、手续简洁、沟通迅速、技术先进、功能齐全。
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七、客户的分类
一）一般分类。 1、保户以及准客户：培训保户对公司的忠信度，树立公司优质品牌，促进公司业务发展，提高公司业务发展。 2、营销员：培育营销员对公司的忠信度，提高产能，保进公司业务发展，提高公司核心竞争力。 3、公司管理层：提供技术和管理分析报告，提供，决策依据。
们提供重要的市场信息。例如，一个在公司得到满意服 务的客户可以把这种满意告诉他周围的人，对客户关系 的分析以及相关的客户分类可以使我们采取有针对性的 服务措施等。
第27页/共46页
6、人与技术的关系：
• 体现在三个方面的矛盾： • 一是保险产品的复杂性与客户的理解力之间的矛盾； • 二是落后的电脑系统与简捷的使用需求之间的矛盾； • 三是网络技术的发展和落后的需求者之间的矛盾。
为就是公司行为，员工的专业素质及职业素质代表了公 司的素质
第24页/共46页
3、员工与营销员之间的关系 是同一委托人的两个代理人之间的关系。员工对营销员 服务关系是主要关系，是构成公司客户服务的主要内容。
第25页/共46页
4、营销员与保户的关系： 保户是营销员的直接经营客户，一个成功的营销员对保户
客服代表的角色认知 优质课件
客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值， 提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不 败之地。
佰翔L酒O店GO集团
1
客户存在的重要性
2
客户服务的必要性
3 让我们的客户感到满意
4
客服人员必备条件
5
声音的表现力
6
总结
佰翔L酒O店GO集团
客服人员必备 的五大条件
积极心态 自我管理的能力
电话沟通能力 业务处理能力 营销能力
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用声发音要求
语气要轻 语调柔和 语速适中 抑扬顿挫、轻重有别 吐字清晰，声音圆润
佰翔L酒O店GO集团
回顾： 1、客户是来到本企业的最重要的人，是一个既
能够使我成功，也能够使我失败的人。 2、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的
范畴。
3、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个
佰翔L酒O店GO集团
胸腹联合呼吸法
“气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发 声。
但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹 性、耐久，
和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能
你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的
大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你”
孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 你！”……。
孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有 那么多的大山爱着他。
佰翔L酒O店GO集团
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1
客户存在的重要性
2
客户服务的必要性
3 让我们的客户感到满意
4
客服人员必备条件
5
声音的表现力
6
总结
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客服人员必备 的五大条件
积极心态 自我管理的能力
电话沟通能力 业务处理能力 营销能力
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用声发音要求
语气要轻 语调柔和 语速适中 抑扬顿挫、轻重有别 吐字清晰，声音圆润
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回顾： 1、客户是来到本企业的最重要的人，是一个既
能够使我成功，也能够使我失败的人。 2、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的
范畴。
3、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个
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胸腹联合呼吸法
“气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发 声。
但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹 性、耐久，
和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能
你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的
大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你”
孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 你！”……。
孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有 那么多的大山爱着他。
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
服务接触与服务传递(ppt46张)
服务员工的行为
具有二重属性：服务性、工作性 构成要素：用语；形体语言；程序 ；技术。
（一）服务行为“服务性”设 计
关键：处理好服务行为的规范化和个性化 规范化
内容：流程、技术要领、着装、用语等 问题：优点和缺点
个性化
个性化=人情化+特色化
规范化与个性化的相互转化
供的有限服务的选择。例如，在一个自 动柜员机，顾客可以不需要和任何人接 触。这种高效的服务方式在无须提供 “服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 极端的标准化服务（如自动服务）和定制 服务代表了顾客对服务接触的控制机会。 理想的状态：满意和有效的服务接触应 该保证三方控制需要的平衡。
第三节 服务接触中的顾客
任何不愉快的接触都可能导致否定整体服务。 一般情况下，比较靠前几层中接触尤为重要。 不同的服务业，究竟哪一个层次的接触更重要，
要具体分析（实质性服务－－显性）。如医院， 与医生和护士接触远比与餐务人员的接触重要。
四、服务接触的三元组合
服务组织
效率、质量、成本 效率、质量、声誉
自主权
价值、满意度
员工
感知控制、推销
顾客
感知控制、体验
使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服 务接触设计中的关键问题！
二、服务接触三要素之间的冲突
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业 出于提高效率或者实施成本领先战略的
考虑，企业可能通过建立一系列严格的 操作规程使服务系统标准化，结果严重 限制了员工与顾客接触时所拥有的自主 权。 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标 准化的服务中选择；
广告业务 ; 工资单计算报表; 物流、运输
Management consulting; MBA研讨班
第十二章 服务传递中的顾客角色
4
第二节 顾客的角色
5
第二节 顾客的角色
一、顾客作为生产资源
如果顾客为服务生产付出了努 时间或其它资源， 力、时间或其它资源，他们应该被 认为是组织的Байду номын сангаас部分。 认为是组织的一部分。
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
有效的顾客参与会提高满足顾 客需要的可能性。 客需要的可能性。
6
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
23
7
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
8
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
9
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
10
第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
当顾客可以部分或全部地为自己 提供服务而不再需要供应商时， 提供服务而不再需要供应商时，就成 为提供该服务的公司的竞争者。 为提供该服务的公司的竞争者。 1、专长能力 2、资源能力 3、时间能力 4、经济回报 5、精神回报 6、信任 7、控制
2
一、接受服务的顾客
3
第一节 服务传递中顾客的重要性
二、“其他顾客” 其他顾客”
在大多数的服务环境中， 在大多数的服务环境中，顾客或者 其他顾客”同时接受服务， 和“其他顾客”同时接受服务，或者在 其他顾客”接受服务时等待。 “其他顾客”接受服务时等待。 在这两种情况下， 其他顾客” 在这两种情况下， “其他顾客”都 在服务现场， 在服务现场，他们会影响服务结果或服 务过程的特征， 务过程的特征，或者增加或者降低顾客 满意和顾客对服务质量的感知。 满意和顾客对服务质量的感知。
11
三、顾客作为竞争者
12
三、顾客作为竞争者
13
三、顾客作为竞争者
14
三、顾客作为竞争者
第二节 顾客的角色
5
第二节 顾客的角色
一、顾客作为生产资源
如果顾客为服务生产付出了努 时间或其它资源， 力、时间或其它资源，他们应该被 认为是组织的Байду номын сангаас部分。 认为是组织的一部分。
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
有效的顾客参与会提高满足顾 客需要的可能性。 客需要的可能性。
6
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
23
7
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
8
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
9
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
10
第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
当顾客可以部分或全部地为自己 提供服务而不再需要供应商时， 提供服务而不再需要供应商时，就成 为提供该服务的公司的竞争者。 为提供该服务的公司的竞争者。 1、专长能力 2、资源能力 3、时间能力 4、经济回报 5、精神回报 6、信任 7、控制
2
一、接受服务的顾客
3
第一节 服务传递中顾客的重要性
二、“其他顾客” 其他顾客”
在大多数的服务环境中， 在大多数的服务环境中，顾客或者 其他顾客”同时接受服务， 和“其他顾客”同时接受服务，或者在 其他顾客”接受服务时等待。 “其他顾客”接受服务时等待。 在这两种情况下， 其他顾客” 在这两种情况下， “其他顾客”都 在服务现场， 在服务现场，他们会影响服务结果或服 务过程的特征， 务过程的特征，或者增加或者降低顾客 满意和顾客对服务质量的感知。 满意和顾客对服务质量的感知。
11
三、顾客作为竞争者
12
三、顾客作为竞争者
13
三、顾客作为竞争者
14
三、顾客作为竞争者
员工在服务传递中的角色PPT课件讲义
内部服 务品质
员工 满意
员工 保留
外部服 顾客 顾客 务价值 满意 忠诚
员工 生产力
收入 成长
获利 能力
服务质量由员工行为所左右
服务质量的五个构面: ? 可靠性(reliability) ? 回应性(responsiveness) ? 确实性(assurance) ? 同理心(empathy) ? 有形物(tangibles)
? 利益
? 成本
? 服务响应速度较快 ? 提高训练成本
? 可快速做服务补救 ? 较高劳力成本
? 员工自我成就感较 强
? 员工更主动付出
? 可能违背公平对待认知
? 员工可能 [牺牲商店]或 做出不好的决策
? 顾客会立即回馈好 口碑
进行内部顾客服务稽核的步骤
? 定义您的顾客 ? 指出您的贡献 ? 定义服务质量 ? 确认您的准则 ? 衡量服务质量 ? 以您的贡献为基础撰写任务说明书
员工在服务传递中的角色
? 本章内容要点
? 服务人员的重要性 ? 服务利润链 ? 跨越边线的角色 ? 缩小缺口三的人力资源策略 ? 服务文化
提供者缺口３
顾客
服务传递
公司 缺口3
顾客导向的服 务设计与标准
服务人员的重要性 ? 他们本身就是服务 ? 在顾客眼中他们就代表了整个组织 ? 他们是营销人员
服务利润链
缩小缺口三的人力资源策略
雇用具服务才
竞逐最 衡量及 佳员工
华与服务倾向
的人
做一个最受
喜爱的雇主
奖赏绩 优服务
雇用正确员工
训练技术 性与互动
人员
对待员工 如顾客
留住最佳 员工
发展员
顾客导向的 服务传递
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差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3 机构的服务标准
机构的对外市场沟通活动 差距 4
差距 2
机构对顾客期望的了解
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
7
顾客不愿意或不能够完成角色
顾客对其角色缺乏理解
顾 客 不 愿 意 依 角 色 行 事
其他顾客的影响
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
11
服务生产中顾客的角色
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
12
第一节 服务传递中顾客的重要性
一、接受服务的顾客
由于接受服务的顾客参与了服务 供应过程，他会通过自己适当或不 适当、有效或无效的、活跃或不活 跃的行为对“差距3”产生影响。
顾客的参与水平有低、中、高三种。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
32
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
33
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
34
讨论
• 描述一次你扮演服务质量和满意的贡献 者的角色。你做了什么？感觉如何？企 业帮助你有效地完成你的角色了吗？它 是如何做的？
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
29
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
• 有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能 性。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
30
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
31
二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
8
案例：IPRINT=在线自助印刷
•
1996年IPRINT 的网上商店开业，提供线上印
刷服务。
•
客户可以自行印制和订购所需的印刷服务。例如：
商务名片、笔记本、文具、各种赠品和促销品。
•
IPRINT创造了一个简单的、分步递进的过程帮
助顾客创制个性化产品。顾客首先采用复合自己要求
的现成的设计模板、再挑选纸张、字体、大小和颜色
16
1、破坏性的行为
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
17
2、引起耽搁
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
18
3、过度拥挤
第10章-顾客在服务传递在服务传递中的角色(2016)
20
思考:
• 顾客之间的影响一定是消极的吗？还有 积极的吗？请举例说明
回顾上章内容
• 1、服务营销三角形包括哪些？ • 2、边界跨越者的冲突来源？ • 3、内部营销战略包括哪些？
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
1
服务营销三角形
公司
员工
互动营销
顾客
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
2
边界跨越者的冲突来源
• 个人与角色 • 组织与顾客 • 顾客与顾客
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
21
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
22
第二节 顾客的角色
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
23
第二节 顾客的角色
一、顾客作为生产资源
如果顾客为服务生产付出了努力、 时间或其它资源，他们应该被认为 是组织的一部分。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
3
内部营销战略
• 一、招聘正确的员工 • 二、为提供优质服务开发员工 • 三、提供所需的支持系统 • 四、留住最好的员工
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
4
第10章
顾客在服务传递中的角色
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
5
本章学习目标
13
一、接受服务的顾客
识别问题、解决共同 的难题、不断的沟通、 提供设备和工作空间
及执行方案
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
14
讨论：
• 考虑你所经历过的低、中、高三类顾客 参与水平的具体例子，具体说明在每一 个例子里作为顾客的你做了什么，以及 你是如何介入三种不同的服务形式的？
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
• 了解在成功的服务传递中顾客的重要性以及合 作创造服务体验
• 理解顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营 资源；质量和满意的贡献者；竞争者
• 掌握介入服务的顾客有效提高质量和生产力的 战略
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
6
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
顾客对服务的期望
服务质量
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
35
第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
当顾客可以部分或全部地为自己提供 服务而不再需要供应商时，就成为提供该 服务的公司的竞争者。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
36
讨论：
• 描述一次你选择自我服务而不是付钱让 别人为你服务的情形。你为什么决定自 己提供服务？什么会改变你的想法，使 你让其他人来提供服务。
以及剪切技术活商业标志。除了通过说明书来教顾客 如何使用，该公司还通过邮件和电话提供服务。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
9
讨论：
• 以你的亲身经历为例，讨论成功的服务 创造和服务体验传递中顾客的重要性。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
10
服务生产中顾客的角色
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
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24
三、顾客作为竞争者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
25
三、顾客作为竞争者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
26
三、顾客作为竞争者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
27
三、顾客作为竞争者
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)
28
讨论
• 描述一次你扮演作为生产资源的角色。 你做了什么？感觉如何？企业帮助你有 效地完成你的角色了吗？它是如何做的？
15
第一节 服务传递中顾客的重要性
二、“其他顾客”
在大多数的服务环境中，顾客或者 和“其他顾客”同时接受服务，或者在 “其他顾客”接受服务时等待。
在这两种情况下， “其他顾客”都在 服务现场，他们会影响服务结果或服务 过程的特征，或者增加或者降低顾客满 意和顾客对服务质量的感知。
第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)