医院网络咨询医生培训教程精华(非原创)精品PPT课件
惠州友好医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）
一、 基本要求：
1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；
2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；
3、请教学习： 向同事学习， 向临床医生学习， 向别的医院 （看对方网站或聊商务通） 学习，
向医疗书籍学习；
4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；
5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；
6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；
7、始终主动： 掌握主动权， 以我为主的基本思路， 引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；
二、 咨询流程：
1、开始语：问候语，自我介绍 ( 设定 ) ；
2、提问：性别、年龄等；
3、答复；
4、推销：设备、专家
5、邀约；
6、路线；
7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；
三、 咨询技巧：
1、真诚对待患者；
2、学会倾听，学习分析； 3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；
4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；
5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；
6、不要急于邀请病人来就诊，
7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；
8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；
9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；
10 、回答单项价格就是单项价格， 不要同时罗列出其他价格， 可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；
11 、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；
12 、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；
13 、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的， 要分段分次发出去， 不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；
14 、尽量用 “我们 ”，不用 “我”；尽量多用 “大概 ”、“左右 ”、“可能 ”，少用 “肯定 ”；
医院网络咨询八步曲
医院网络咨询八步曲
课程大纲：
第一步：未雨绸缪 抢占先机
第二步：以礼待人 第一印象
第三步：引导发问 探寻需求
第四步：定制方案 确认需求
第五步：判断意向 分级管理
第六步：异议处理 释疑解惑
第七步：确认方式 逼迫成交
第八步：客户维护 二次开发
文字实录：
1.专业知识（业务知识+医院知识）
2.沟通技巧
3.心理学
4.营销意识
开场白要素
A.问候 “您好！
B.医院介绍：突出优势 权威 专业
C.自我介绍和说明：专家身份 顾问营销 建立权威（突出你的价值，吸引对方）
D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？
AIDD
挖掘客户的的需求
深入了解客户的需求
n 开放式的问题挖掘客户需求
n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求
n 用“其他”挖掘全面的客户需求 n 用“为什么”了解客户需求背后的需求
n 对客户的需求进行总结
完全 l 客户都有哪些需求
l 这些需求的优先顺序是什么
清楚 l 客户的具体需求
l 为什么会有这个需求
明确 l 潜在需求=我们的机会
l 明确
证实 l 客户是否认同
控制局面（客户提问时）
当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。
同理心让你更善解人意
定制方案 确认需求
l FAB（特性、优势、利益）
l USP（独特卖点）
l UBV客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique Business Value，UBV），
分级管理
报表
跟进
第六步异议处理 释疑解惑
产生拒绝处理的原因
客户本身：
l 基于人性
l 安于现状
l 故意找茬
l 先入为主 l 不了解
l 想实惠
l 观念传统
l 太狂妄
l 欠修理
l 希望最好
实际操作中拒绝处理的误区
l 有问必答
l 有问不知如何答
l 陷入与客户的争辩中
l 对拒绝问题缺乏耐心
l 不知缔结
l 轻信客户的借口和承诺
l 过于呆板地背诵常用语
医院网络咨询技巧总结
网络咨询三步走：
第一步：回答患者者的题目,确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说,这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……
第三步,打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了.
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果
再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……
第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果.
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示,能正确把握患者的心理.
曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1（转）网络医疗咨询就是和患者交流,解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功.
第一步骤:以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样.
要点：
1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者.现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者.感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。
2、专业严谨,建立信任：作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
网络咨询培训教材
１ 网络咨询培训教材
网络咨询的基本程序
一、 问候和自我介绍
二、一般情况
了解科别、性别、年龄、婚否、生育史、是否采取过避孕措施、主要症状和体症
三、病情
围绕主诉详细询问发病的全过程：
1、起病情况
2、症状特点 详细询问主要症状、体症的部位、性质、程度及持续时间
3、伴随症状
4、病情演变 发病开始至咨询时症状或体症的轻重、加重或缓解、持续或间歇等具体病情变化及有关医疗检查、诊疗经过
5、一般情况 病后的精神、食欲、睡眼、及大小便改变
四、过去史
有无其它病史、曾在那些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何、有无接触过有害物质、生活习惯、嗜好等
五、综合分析
上的情况做出初步的判断或诊断、建议还需要做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点在推广治疗方法
六、注意事项 治疗前、术前、治疗后、术后的注意事项、包括饮食、睡眠、活动、休息等
七、预约
了解姓名、电话、预约就诊时间、告知地址、告知就诊流程、注意事项
八、致谢
注意:成功预约是全部咨询的根本目的。如果不能成功预约,实际上咨询就是失败的。前面的所有咨询都是为最后的成功预约做铺垫，就是为了能让咨询者对我们医院有一个良好的信任度,能够来我们医院就诊。因此，最后的预约程序是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理,在适当的时机果断地向对方发出预约的判断能力.
２ 一、常用回复用语
1.1
您好！这里是东莞国境口岸医院医生在线咨询，您如果有健康方面问题可以直接咨询，我将竭诚为您服务！
1。2
您有什么需要咨询的问题吗？
1。3
是的，我是在线医生
1。4
我们是东莞国境口岸医院，以妇科、男科、不孕不育、肝病科、体检中心为特色科室。提前预约可以节约您的时间和方便我们合理安排工作。您也可以不预约，直接来院检查
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN 网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：
第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……
第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区
医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点
(一)：取得患者信任
一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题
(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。。。
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询三步走:
第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。 第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…
第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果
再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…
第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:
1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院网络信息安全培训共30页
医院网络信息安全培训共30页
标题：医院网络信息安全培训
随着信息技术的飞速发展，网络已经成为医院日常运营不可或缺的一部分。然而，随之而来的网络安全问题也日益凸显。为了提高医院网络信息安全水平，保障患者信息及医院运营数据的安全，我们需要对员工进行系统、全面的网络信息安全培训。
一、培训目标
医院网络信息安全培训旨在提高员工对网络信息安全的认识和防范能力，使员工能够充分了解并遵循医院的信息安全规章制度，保障医院信息系统的安全稳定运行。
二、培训内容
1、网络信息安全基础知识：介绍网络信息安全的基本概念、威胁和风险，以及信息安全的重要性。
2、医院信息安全规章制度：详细解读医院的信息安全规章制度，让员工了解自己在信息安全方面的责任和义务。
3、网络安全防护技术：介绍常见的网络安全防护技术，如防火墙、入侵检测系统、加密技术等。
4、恶意软件与病毒防护：讲解如何识别和防范恶意软件与病毒，以及如何进行应急处理。
5、社交工程防范：教育员工如何防范社交工程攻击，保护个人和医院信息的安全。
6、信息安全事件处理：介绍信息安全事件的处理流程和方法，以及如何进行事后总结和预防。
7、实践操作：进行实际操作演练，提高员工的信息安全操作能力。
三、培训形式
1、理论授课：通过专业讲师的讲解，使员工掌握网络信息安全的基本理论和知识。
2、案例分析：结合实际案例，分析网络信息安全事件的发生原因和应对措施。
3、实践操作：通过实际操作演练，提高员工的信息安全操作技能。
4、互动交流：鼓励员工提问和讨论，加深对网络信息安全的理解和掌握。
四、培训效果评估
1、培训过程中进行知识测试，评估员工对网络信息安全知识的掌握情况。
2、培训结束后进行问卷调查，了解员工对培训内容和形式的评价和建议。
3、定期对员工的信息安全操作进行抽查，检验员工的实际操作能力。
通过以上措施，我们可以全面评估培训效果，不断改进培训内容和形式，提高员工的信息安全意识和防范能力。我们也将继续加强医院网络信息安全的投入和管理，确保医院信息系统的安全稳定运行，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
医疗网络咨询培训
医疗网络咨询培训
第一条：患者类型分类
针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）
第二条：咨询步骤
1、聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况
2、问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等）
3、分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）
4、预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。或者优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了）
5、想让患者简述症状，我们在判断病情，如不能判断，再问诊（问各种症状），确定什么病，在介绍治疗（突出我院优势）。要说严重点，比如并发症和导致的后续疾病。体现关心和责任。
第四条：咨询师在咨询过程中因注意的细节
1、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。
2、换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。
第五条：咨询师必须掌握的问题
1、了解医院：知己知彼方能百战不殆
医院网络咨询技巧方法
. 《医院网络咨询技巧方法》
摘要：在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的 ROI ，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视，收费方式, 专家的办公室电话等院内信息, 以及医院周边的路线交通)，就是伪科学
V:1.0 精选方法
医院网络咨询的技巧方法
2020- -6 6- -8 8
医院网络咨询的技巧方法
医院网络咨询的技巧方法
的 在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的 ROI ，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里也没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患 者咨询的时候一定要有一定的套路。下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求
1 、真诚关爱( 亲切感，让患者能够放下戒备之心)
2 、良好的职业素质( 不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)
3 、一定的专业知识( 熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)
4 、具有一定的回答技巧( 能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)
5 、熟悉医院情况( 各种疾病的治疗方式, 收费方式, 专家的办公室电话等院内信息, 以及医院周边的路线交通)
二、调 整心态, 掌握主动
. 1. 良好的心态, 调整好心态, 要有积极主动热情的心态, 平和的心态
2. 以我为主的基本思路, 引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程
没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定
四、网络咨询医生素质测评
即态度道德+ 能力测评。
例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
XX医院咨询中心培训资料
XX医院咨询中心培训资料
序 言
欢迎你加入XX咨询队！
XX咨询员信奉的宗旨：做健康的倡导者，我们要用亲切、温馨的语言，为绝 望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患者，给予安 慰，并指导健康生活方式。
XX咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的沟 通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向 XX医院的健康桥梁。
在XX咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您碰到 了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。我们提倡民主， 提倡团队精神。作为一名XX咨询员应该互助、互爱、奋发向上。用我们的聪 明才智，开拓进取，为XX的利益和成功奠定坚实的基础。
电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。咨 询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技巧。在任何 时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热情、温馨、亲切、耐 心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中，保持头脑清醒，做到灵活机 动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我 们医院来就诊，这一点是极其重要的。
同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为 XX的发展，为患者的满意而努 力。
XX医院咨询部
2005-6-5 咨询部工作的内容
1用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。
2、 准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。
3、 投诉电话接待，并及时上报做好记录。
4、 总机及内部电话转接。
5、 进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。
6、 每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。
7、 每周一次业务学习。
咨询人员的工作要求
1要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。
2、 接听电话的标准用语：“您好，XX医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”