客户关系管理
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立并维护良好关系的一种管理方式。
一个成功的CRM系统可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并促进销售和业务增长。
下面是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
1.了解客户需求：了解客户需求是做好客户关系管理的基础。
通过调研、问卷调查、数据分析等手段，了解客户的痛点、需求和偏好，以便为他们提供更好的产品和服务。
2.建立客户档案：建立客户档案是CRM的重要组成部分。
通过记录客户的基本信息、购买记录、投诉及反馈等，可以更好地跟进客户需求，为客户提供个性化的服务。
3.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以包括定制化产品、专属折扣、定期更新等。
通过了解客户的需求并提供相应的解决方案，可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度。
5.及时回应客户投诉：客户投诉是建立良好客户关系的重要环节。
及时回应客户投诉、认真听取客户意见，并采取措施解决问题，可以增加客户满意度，树立企业的良好形象。
6.培养客户忠诚度：客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过提供高质量的产品和服务，实施积分制度、会员制度等激励措施，可以培养客户的忠诚度，并提高客户的复购率。
7.数据分析与预测：利用CRM系统收集和分析客户数据，预测客户需求和行为，并据此制定相应的市场营销策略。
通过数据分析可以更好地了解客户的偏好和需求，提高市场准确性，优化产品和服务。
8.持续改进：客户关系管理需要持续改进和创新。
定期评估CRM系统的有效性和客户满意度，根据反馈信息和市场变化做出相应调整和改进。
9.团队合作：良好的客户关系管理需要团队合作。
在企业内部建立跨部门的合作机制，分享客户信息和资源，保证客户从各个方面得到全面的支持和服务。
10.保持竞争优势：客户关系管理是企业竞争的重要因素。
不断提升自身的核心竞争力，优化产品和服务，建立差异化优势，以吸引和留住客户。
以上是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系如何管理
解决方法1、客户细分原则客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，搀掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
解决方法2、动态管理原则动态管理用户,定期分类测评,市场调查,实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善解决方法3、建立现代化营销体系亲情化.差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。
培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
解决方法4、完善客户关系管理体系全面、系统.规范.科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效3ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
客户关系如何管理1.客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。
搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。
客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。
基础资料是客户家庭背景.职业.性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力.现有的成本预算和控制.销售现状.成本收回情况等；客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
客户关系管理的内容
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
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《客户关系管理》实验指导书编写者：邓少军浙江师范大学文科综合实验教学中心目录课程实验教学大纲 (1)实验一网络客户互动平台 (4)实验二网络客户帮助系统 (7)实验三 CRM软件的操作与使用（上） (10)实验四 CRM软件的操作与使用（下） (12)实验五 CRM系统的设计与应用 (16)附：综合性实验成果评分标准： (18)课程实验教学大纲课程编号：0110200110实验课时：15 实验是否独立设课：否课程负责人：邓少军任课教师：邓少军一、课程简介. 目的与任务客户关系管理既融合了关系营销、数据库管理、一对一营销等管理思想，又集成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。
本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原理、基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。
而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理的能力。
二、实验的地位. 作用和目的客户关系管理是一门实践性很强的学科，本课程的总体教学要求是寻求营销战略与信息技术的有机结合，因此客户关系管理的实践与实验是本课程的重要组成部分。
通过实验环节使学生掌握相关CRM软件的基本操作与应用，了解CRM系统的设计与应用方法，培养其实事求是的学习态度和良好的素质，为进一步学习与实践打下坚实基础。
三、实验方式与基本要求本课程依据客户关系管理的基本原理来设计实践操作环节。
实验教学充分体现了“教师指导下的以学生为中心”的教学模式，以学生为认知主体，充分调动学生的积极性和能动性，重视学生自学能力的培养，开设的实验项目内容包括：网络客户互动平台、网络客户帮助系统、CRM软件的操作与应用（安排两次实验）、CRM系统的设计与应用。
实验方式包括学生上机操作、小组讨论、教师指导等，基本要求是学生按照指导书规定的程序完成相关实验内容，并提交实验报告和相关实验成果。
四、实验环境及设备. 材料要求实验机房中每人配置1台电脑，可访问Internet，并预装相关CRM软件。
五、实验项目一览表六、报告与考核1. 实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，符合实验教学的要求，并得到指导教师的认可。
2. 指导教师对每份实验报告进行审阅、评分。
3. 该实验课程依附于理论课，实验课的成绩可作为课程总成绩评定的重要依据。
4. 该实验最后需提交“综合实验成果”七、实验教材与主要参考书1. 《现代客户关系管理》周洁如，庄辉，上海交通大学出版社，2008版。
2. 《客户关系管理》皮泊斯等，中国金融出版社3. 《客户关系管理》，王永贵，清华大学出版社，2007版4. 《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》，齐克蒙克等，胡左浩等译，中国人民大学出版社，2010版5. 《客户关系管理》，哈佛商业评论精粹译丛，中国人民大学出版社，2004版6. 《客户关系管理》（第二版），邵兵家等，清华大学出版社，2010版7. 《客户关系管理》汤兵勇等，高等教育出版社，2008版实验一网络客户互动平台一、实验目的以典型的电子商务购物网站为例，熟悉该网站客户互动平台的运作。
二、实验内容1. 熟悉电子商务购物网站的客户评价界面2. 熟悉电子商务购物网站的客户咨询界面3. 熟悉电子商务购物网站的客户讨论界面4. 比较不同电子商务购物网站客户互动平台的运作并进行评价。
三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“客户互动管理”的内容，为实验做好准备。
四、实验方法与步骤1. 开机，打开网络浏览器，输入“京东商城”的网址：，登陆该网站的首页，熟悉首页的主要结构（如下图）。
2. 以首页中任意商品为例，点选商品链接后进入商品页面。
熟悉该商品的客户评价界面，了解客户评价的主要内容；熟悉该商品的购买咨询界面及相应的子界面，了解客户与商城互动的信息交流方式；熟悉网友讨论圈界面及相关内容。
3. 登陆其他电子商务购物网站，如新蛋网和卓越亚马逊等。
比较京东商城的客户互动平台与上述网站的异同。
4. 结合实验过程中浏览及使用的体验对这些网站的客户互动平台运作情况进行评价。
五、思考题1. 网络客户互动平台的主要构成？2. 网络客户互动平台的主要功能？3. 网络客户互动平台设计及运作的关键点有哪些？4. 如何提升网络及其他客户互动平台的客户使用体验？六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。
根据实验完成情况及实验报告质量进行考核。
实验二网络客户帮助系统一、实验目的以典型的电子商务购物网站为例，熟悉该网站客户帮助系统的运作。
二、实验内容1. 熟悉电子商务购物网站的客户帮助系统界面2. 熟悉电子商务购物网站的客户帮助系统的主要服务内容及形式3. 比较不同电子商务购物网站客户帮助系统的运作并进行评价。
三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“客户支持与服务”的内容，为实验做好准备。
四、实验方法与步骤1. 开机，打开网络浏览器，输入“京东商城”的网址：，登陆该网站的首页，鼠标移动到“帮助中心”链接，分别查看“订单中心”、“返修中心”、“投诉中心”页面，了解页面构成。
2. 尝试注册京东商城账号，通过账号登陆“订单中心”、“返修中心”、“投诉中心”相关页码，了解网站具体的服务内容与界面构成。
3. 在京东商城首页，点击“帮助中心”链接，进入“帮助中心”的页面。
熟悉该网站帮助系统的界面、主要服务内容。
4. 登陆其他电子商务购物网站，如新蛋网和卓越亚马逊等。
比较京东商城的客户帮助系统与上述网站的异同。
5. 结合实验过程中浏览及使用的体验对这些网站的客户帮助系统运作情况进行评价。
五、思考题1. 网络客户帮助系统的主要构成？2. 网络客户帮助系统的主要功能？3. 网络客户帮助系统设计及运作的关键点有哪些？4. 如何提升网络及其他客户帮助系统的客户使用体验？六、设备与所需软件个人电脑. 网络浏览器软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。
根据实验完成情况及实验报告质量进行考核。
实验三 CRM软件的操作与使用（上）一、实验目的以某种CRM软件为例，熟悉该软件的界面及基本操作。
二、实验内容1. 熟悉典型CRM软件的界面2. 熟悉典型CRM软件的主要功能模块内容3. 熟悉典型CRM软件的基本操作方法。
三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“CRM软件及系统”的内容，为实验做好准备。
四、实验方法与步骤1. 开机，从FTP上下载安装软件包，按屏幕提示安装“企能WiseCRM（单机试用版）”。
2. 在Windows程序组或桌面点击“企能WiseCRM单机版”图标，启动软件。
3. 熟悉软件主界面，如下图：4. 按照实验指导书的要求并参阅软件说明书，熟悉“客户管理”模块的使用与操作，主要包括以下内容：（1）增加客户；（2）删除客户；（3）查找客户；（4）浏览客户信息；（5）修改客户信息；（6）客户信息选项卡；（7）客户字段详情表。
5. 实验中应建立一个模拟的客户数据库，利用这个数据库熟悉与演练“客户管理”模块的操作，并为后续实验做好准备。
五、思考题1. 典型CRM软件系统的界面构成？2. 典型CRM软件系统的主要功能六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。
根据实验完成情况及实验报告质量进行考核。
实验四 CRM软件的操作与使用（下）一、实验目的以某种CRM软件为例，进一步熟悉该软件的界面及基本操作。
二、实验内容1. 进一步熟悉CRM软件的界面及基本操作。
2. 利用前述实验建立的客户数据库，熟悉CRM软件其他模块的操作与使用。
三、预习要求实验前需要熟悉教材及有关参考资料中“CRM软件及系统”的内容以及前述实验的结果，为实验做好准备。
四、实验方法与步骤1. 开机，在Windows程序组或桌面点击“企能WiseCRM单机版”图标，启动软件。
2. 按照实验指导书的要求并参阅软件说明书，熟悉“联系人管理”模块的使用与操作，主要包括以下内容：联系人管理、增加联系人、删除联系人、查找联系人、浏览联系人信息、修改联系人信息、联系人字段详情表等。
如下图：3. 熟悉“机会与明细”模块的使用与操作，主要包括以下内容：增加机会、删除机会、修改机会、浏览机会、结束机会(转为销售)、机会明细察看等。
如下图：4. 熟悉“销售和明细”模块的使用与操作，主要包括以下内容：新建销售、删除销售、修改销售、浏览销售、销售明细察看等。
如下图：5. 熟悉“服务反馈”模块的使用与操作，主要包括以下内容：新建服务反馈、结束服务反馈、删除服务反馈等。
如下图：6. 熟悉“费用”模块的使用与操作，主要包括以下内容：新建费用记录、删除费用记录等。
如下图：7. 熟悉“分析”模块的使用与操作，主要包括以下内容：销售走势分析、销售漏斗模型分析、销售构成分析。
如下图：五、思考题1. 典型CRM软件系统各功能模块的操作使用方法？六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件七、报告与考核根据实验情况填写实验报告，重点内容包括实验操作过程和实验体会。
根据实验完成情况及实验报告质量进行考核。
实验五 CRM系统的设计与应用一、实验目的利用实验3和实验4中掌握的客户关系管理软件及相关知识，设计一个模拟的客户关系管理系统。
二、实验内容联系实际，设计一个小型的客户关系管理系统。
三、预习要求预习教材相关内容，回顾实验3和实验4中客户关系管理软件的相关操作，为实验做好准备四、实验方法与步骤1. 联系实际，规划一个小型的客户关系管理系统，包括：所在行业、业务特点、客户特点等内容。
2. 根据规划的客户关系管理系统的基本框架，使用客户关系管理软件进行相关操作，包括：客户管理、行动管理、销售管理、产品管理、服务反馈等相关内容。
3. 把规划过程及操作过程记录下来，并进行必要的文字和图片说明——即为本课程的综合性实验成果。
五、思考题1. 典型CRM系统应该实现哪些主要功能？2. 如何结合实践设计一个CRM系统？六、设备与所需软件个人电脑、网络浏览器软件、CRM软件七、报告与考核1. 实验完成后应在规定的时间内提交综合性实验成果，该成果作为本课程成绩评定的依据。
2. 字数应在2000字以上，必须有足够的图片进行说明。
3. 鼓励同学们录制flash文档演示操作过程，在录制时flash文档中应配以必要的文字说明或语音解说，如随综合性实验成果一并提交了flash演示文档，则综合性实验成果的文字和图片说明可从简，但字数至少也应在1000字以上。