卓越绩效标准框架
卓越绩效管理实施要素及标准流程
卓越绩效管理实施要素及标准流程一、卓越绩效评价准则概述卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。
二、七个类目及其内部联系卓越绩效评价准则是由七个主要类目组成的，它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理、经营结果。
图1中七个部分是相互关联和相互作用的.图1 七个类目相互联系图2 七个类目在企业中的应用分析图1、图2可知,在企业实际运行中,在起驱动作用的“领导作用三角"(领导、战略、顾客与市场)的推动下,经过传动纽带“过程”的连接，向着从动作用的“运营结果三角”发展，而经过“测量、分析与改进”所得到的数据信息作为企业运行的基础推动着整个PDCA过程的往复运转。
三、二十二个评分项逻辑框架在卓越绩效评价准则的二十二个条目之间，存在着非常密切的相互关系。
从组织概述开始，高层领导了解组织,引导组织发展的方向,通过战略制定、资源配置和绩效评审,掌握着组织的运营.组织在社会的大环境的约束下制定公司战略，通过战略实施来配置资源。
管理过程。
基于对顾客和市场的了解，建立顾客关系，提高顾客满意度,取得顾客与市场结果;为过程管理配置资源，取得资源结果;在经营结果中存在层层递进关系，以资源结果为基础取得过程有效性结果，顾客与市场结果，进而取得财务结果、组织治理和社会责任结果。
测量、分析和改进的对象不仅是过程绩效，也包含结果绩效，是桥梁，是过程和结果改善的基础。
其具体的相互关系见图3卓越绩效评价准则内容逻辑框架。
图3 卓越绩效评价准则内容逻辑框架四、七个类目、二十二个评分项、四十四个着重方面的关系这七个类目的要求分为两种类型，前六种称为“过程"型的要求，第七类称为“结果”型的要求。
在回答这两类要求时所需要的信息是不同的。
这些要求又可以分为三个层次,即基本要求、总体要求和多项要求。
卓越绩效模式标准概述
4.7.3.2其他资源结果
➢基础设施建设 ➢主要测量指标的当前水平和发展趋势 ➢厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资
➢信息资源的主要测量指标和发展趋势 ➢计算机软硬件系统的投资 ➢软件系统的开发和应用结果 ➢计算机的数量和质量等等
卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
中国质量协会
Criteria for
Performance Excellence 2012
卓越绩效模式框架图
卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）
过程：方法—展开—学习—整合
结果
4.1领导
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4.2战略 4.3顾客与市场
4.4资源 4.5过程管理
4.7经营结果
4.6测量、分析与改进
资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。 结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性
以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作 用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的 是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。
4.7.3.1 人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员 工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将 结果按员工的类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包 括(但不限于)：
如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量， 岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和 晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增 长率，对员工的各类表彰、奖励数量等
卓越绩效质量奖
卓越绩效质量奖卓越绩效质量奖（MBNQA）是由美国质量协会（now known as ASQ, the American Society for Quality）所颁发的，是美国开创的国家绩效奖项之一，旨在表彰卓越的企业绩效管理，激励企业追求卓越。
MBNQA奖项是一项国家级别的综合性企业绩效评估体系，获奖企业在产品和服务质量、业务流程改进、人员管理等方面都达到了相当高的水平。
自1988年创建以来，MBNQA已成为美国企业界的最高奖项，被称为“总统奖杯”的高度殊荣。
MBNQA奖项最核心的评估体系是“评估标准框架”（Criteria Framework），该框架包括了七个方面的标准和一个全方位的商业综合指数。
这些标准和指数是基于领先企业的实践和经验所整合出来的。
首先是领导力。
MBNQA评估的企业必须表现出强有力的领导力，包括领导层的价值观念、领导团队的协作能力以及领导层对企业愿景、使命和战略目标的规划与推动。
其次是战略规划。
MBNQA评估的企业需具备面对市场变化与机遇的能力。
即定制符合企业战略目标，灵活且敏捷的业务战略，同时制定目标、计划并持续跟踪和评估经营状况。
第三是顾客和市场定位。
MBNQA评估的企业必须以客户满意度为核心，树立公司优异的品牌和美誉度。
开展调研并了解客户需求，提供高品质产品与服务，及时跟进问题与反馈，持续推动商业增长。
第四是信息和分析。
MBNQA评估的企业需要基于数据统计、分析和决策，按计划并持续优化生产过程，降低成本、提高效率、提高产品质量。
通过优化经营决策、利用技术等手段，实现迅速响应与改进的目标。
第五是流程管理。
MBNQA评估的企业需要采用先进的流程管理模式，确保生产、质量控制和客户服务等各个环节互相协调。
你还需要持续改进、优化各类流程，以便打造高效且最优质的流程。
第六是员工管理。
MBNQA评估的企业卓越的员工管理，可以通过识别和发展员工的潜能，建立良好的劳动关系，以及关注员工福利等方面的措施实现。
卓越绩效评价简介
对市场进行细分，明确组织在目标市场的定位，并制定相应的市 场拓展策略。
顾客关系管理
建立和维护良好的顾客关系，提升顾客满意度和忠诚度。
测量、分析与知识管理ຫໍສະໝຸດ 数据收集与整理01
建立有效的数据收集和分析体系，确保数据的准确性和完整性。
绩效指标监控
02
根据组织战略目标和业务特点，制定合理的绩效指标体系，并
数据收集与分析
收集企业运营数据，进行数据分析，了解企 业运营状况和绩效水平。
评价结果总结
根据分析结果，总结企业运营的优点和不足， 提出改进建议。
外部评价
选择评价机构
选择具有权威性和专业性的评价机构，如第三方认证机构或行业协会。
提交评价申请
向评价机构提交申请，并提供相关资料和数据。
现场评价
评价机构对企业进行现场评价，核实企业提供资料的真实性和完整性。
卓越绩效评价简介
• 卓越绩效评价概述 • 卓越绩效评价的核心要素 • 卓越绩效评价的实施与流程 • 卓越绩效评价的益处与挑战 • 卓越绩效评价的案例分享 • 总结与展望
01
卓越绩效评价概述
定义与特点
定义
卓越绩效评价是一种组织整体绩效的 管理方法，它关注组织的全面性能和 综合绩效，强调战略、过程、结果和 组织文化。
拓展市场份额
卓越的绩效表现有助于组织赢得更多的市场份额，扩大业务范围，实 现持续增长。
促进可持续发展
社会责任
卓越绩效评价强调组织的社会责任，要求组织在追求经济 效益的同时，关注环境保护、员工福利和社会贡献，促进 可持续发展。
战略规划
通过卓越绩效评价，组织可以更好地制定和实施战略规划， 确保组织的长期发展目标与可持续发展目标相一致。
波多里奇卓越绩效标准(经典)
波多里奇绩效考核标准目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 .............................. 错误!未定义书签。
二．波多里奇卓越绩效标准 .............................................................. 错误!未定义书签。
三．关键术语词汇表 .......................................................................... 错误!未定义书签。
四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 .............................................. 错误!未定义书签。
五．评分系统 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 (3)二．波多里奇卓越绩效标准 (22)1.1 组织的领导 (22)a . 高层领导导向 (22)b . 组织的监管 (22)c . 组织绩效的评价 (23)1.2 社会责任 (24)三．关键术语词汇表; (51)四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 (66)五．评分系统 (98)一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
卓越绩效评价标准框架
卓越绩效评价标准框架一、领导力1. 明确组织的目标和愿景，并将其传达给所有利益相关者。
2. 建立并维护一个积极、有活力和开放的组织文化。
3. 开发和实施有效的领导策略，包括在困难时期和压力下的领导能力。
4. 建立和维护有效的组织治理结构，包括董事会、监事会和其他监督机构。
二、战略规划1. 制定并实施明确的战略规划，包括长期和短期目标，以及实现这些目标的路径。
2. 定期评估并更新战略规划，以确保其与组织的目标和市场需求保持一致。
3. 开发并实施有效的战略决策过程，包括对风险和机会的全面评估。
三、客户导向1. 明确了解客户的需求和期望，并将其纳入产品和服务的设计和改进中。
2. 提供卓越的客户服务，以满足或超越客户的期望。
3. 建立和维护客户关系，包括有效的客户反馈机制，以促进持续改进。
四、组织与文化1. 建立和维护一个积极、有活力和开放的组织文化，以鼓励创新、协作和卓越。
2. 制定并实施明确的组织结构和职责，以确保所有员工都能为实现组织的目标做出贡献。
3. 提供持续的开发和学习机会，以帮助员工提升技能和能力。
五、运营管理1. 制定并实施有效的运营策略，包括供应链管理、生产和服务提供等。
2. 建立和维护高效的运营流程，包括财务管理、人力资源管理和其他行政流程。
3. 监测并改进运营绩效，包括使用测量和分析工具来识别改进的机会。
六、测量、分析与改进1. 建立并实施有效的测量系统，以收集和分析关于组织绩效的数据。
2. 使用这些数据来识别改进的机会，包括识别潜在的问题和挑战。
3. 实施改进计划，以实现组织的目标和愿景。
4. 监测并评估改进计划的成果，以确保其符合预期。
七、供应链管理1. 评估并选择供应商，以确保他们能够满足组织的需求和标准。
2. 与供应商建立长期、互利的合作关系，包括合同管理、订单处理和交付等。
3. 监测并改进供应链绩效，包括库存管理、物流和采购等。
八、社会责任感1. 遵守并执行所有适用的法律和法规，以维护组织的声誉和信誉。
免费版—波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架
———————————————————————————————— 作者:
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一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架
二．波多里奇卓越绩效标准
1．领导作用
2．战略策划
3．以顾客和市场为中心
在顾客采购、拥有和接受服务的过程中,价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响，这些因素包括组织与顾客之间的关系，这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。
以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少抱怨。然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对组织的看法,因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外,组织通过改正错误(“为顾客做正确的事”）取得成功,对于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。
高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中,增强组织的道德观、价值观和期望。
以顾客为导向追求卓越:
质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此,组织必须要考虑所有的产品与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。这样的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐，成为忠实的老用户,并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有＂当前＂和＂未来＂两种含义：了解今天顾客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。
有组织的和个人的学习:
要想取得经营绩效最佳水平,需要在组织和个人学习中运用较好的方法。有组织的学习包括持续改进当前的做法,和适应变化采取新做法两个方面。应将学习置于组织的内部运作当中去。这意味着:(ｌ)要使学习成为日常工作的一部分;(2）学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践;(3）学习要注重解决问题的根源（“找源头”)；(4)注重在组织内进行知识共享;（5）学习的动力来自于引起重大变化的,做得更好的机遇。学习内容包括:员工的见解,研究与开发，顾客需求,最佳实践的共享和标杆学习。
波多里奇卓越绩效标准说明与框架
目录一．波多里奇卓越绩效尺度核心价值不雅和框架二．波多里奇卓越绩效尺度1．带领作用2．战略筹划3．以顾客和市场为中心4．测量、阐发和常识办理5．以报答本6．过程办理7．经营成果三．关键术语词汇表四．波多里奇卓越绩效尺度条款说明五．评分系统一．波多里奇卓越绩效尺度核心价值不雅和框架1．核心价值不雅尺度的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖尺度是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反响陈述的根底。
此外,该尺度在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改良组织经营方面的实践、能力和成果；·促进在全美各类组织中交流并分享最正确的运作方法；·作为一种理解并办理组织经营的东西,指导筹划,并提供学习的时机。
尺度的意图:尺度被设计成用来帮忙组织运用整合的方法,使组织的绩效办理达到以下成果:·向顾客传递一种不竭改良的价值不雅,有助于市场的成功；·改良组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值不雅:本尺度是成立鄙人面这套彼此关联的核心价值不雅和概念根底之上:·带领的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·存眷未来；·办理创新；·基于事实的办理；·社会责任；·重在成果及创新价值；·系统不雅点。
这些价值和概念，将鄙人面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个存眷成果的框架内，这种框架为行为和反响提供了根底。
带领的远见卓识:一个组织的高层带领应制定开展标的目的，创立以顾客为中心的清晰明确的价值不雅和较高的期望。
这些开展标的目的、价值不雅和期望应全面平衡组织受益者的需求。
带领应确保为追求卓越成立战略、体系、方法，鼓励创新，并培养常识和能力。
2023—2024版波多里奇卓越框架介绍(二)
质量交流 | 2023—2024版波多里奇卓越框架介绍（二）本期开始将向大家介绍波多里奇卓越绩效准则的内容。
波多里奇卓越绩效准则七大章又进一步分为条款和着重方面，每个条款包括一个或多个着重方面。
条款的问题分为三个层次，即基本问题、总体问题和详细问题。
基本问题在条款标题中表述。
对于初次接触卓越绩效的组织而言，应考虑这些基本问题，它包括了支撑组织绩效的基本概念。
总体问题是组织回应准则要求的起点，这些具有引导性的问题在准则中以黑体字表示。
紧随总体问题的是一系列详细问题。
需要注意的是，某些特殊情况下，总体问题后边没有再列出详细问题，此时总体问题本身也是详细问题。
并且，并非每个详细问题都与所有组织相关或者需优先考虑。
准则结构及格式详见图1示例。
图1 波多里奇卓越绩效准则格式示例本期向大家介绍准则第1章“领导”。
“领导”章节关注组织如何通过高层领导及组织的治理体系来引领组织、促进组织的持续稳定发展。
新版准则中，“领导”章节最主要的变化包括以下三个方面：一是，在条款1.1a“使命、愿景和价值观”中，增加了“使命”作为高层领导需要确立和展开的关键要素。
二是，在条款1.1c“关注组织绩效”中，增加了对高层领导营造“安全”和“多样性”文化方面的要求。
三是，组织的治理机构在组织绩效评估中作用相关的问题从条款4.1b调整至1.2a（3）“组织绩效”中，这样与治理机构相关的问题更加集中也更加清晰。
2023—2024版波多里奇卓越绩效准则第1章“领导”条款详细内容如下：1.领导“领导”章节评审组织高层领导的个人行为如何引领组织，保持组织持续稳定发展。
同时，还评审组织的治理体系，以及组织如何履行法律和道德责任并作出社会贡献。
1.1 高层领导高层领导如何领导组织？a. 使命、愿景和价值观（1）确立使命、愿景和价值观高层领导如何确定并展开组织的使命、愿景和价值观？高层领导如何通过领导体系将组织的使命、愿景和价值观展开到全体员工、关键的供应商和合作伙伴，以及顾客和其他相关方？高层领导的个人行为如何反映出对组织价值观的承诺？（2）倡导守法与道德行为高层领导的个人行为如何体现对遵守法律法规和道德行为的承诺？高层领导如何营造要求遵守法律法规和道德行为的组织环境？b. 沟通高层领导如何与全体员工、关键合作伙伴及关键顾客进行沟通并使他们积极参与？如何：· 鼓励坦诚、双向的沟通；·沟通组织变革方面的关键决策与需求；·在激励员工追求卓越、以顾客和业务为中心方面发挥直接作用？c.关注组织绩效（1）营造实现成功的环境高层领导如何营造一个实现当前和未来成功的环境？如何：·营造并加强组织文化，营造促进顾客和员工参与、安全、多样性、平等与包容的文化；·塑造组织敏捷性、韧性、责任感，促进组织和个人的学习、创新与明智风险承担；·参与继任计划和培养未来领导者？（2）营造对行动的关注高层领导如何关注行动以实现组织使命和愿景？高层领导如何：·关注将改进组织绩效和实现组织愿景的行动；·在组织绩效期望的设定中，关注为顾客及其他相关方创造并平衡价值；·识别需要采取的行动；·展示对组织行动的个人责任？注释：1.在第1章中的回答应与P.1 b (1)中列出的领导体系的各部分对应。
属于卓越绩效评价准则九条基本理念
卓越绩效评价准则九条基本理念在组织管理和人力资源管理领域，卓越绩效评价一直是一个备受关注的话题。
在这个广泛的领域中，有一些基本理念被认为是至关重要的，它们可以为我们提供一个清晰的框架，指导我们在实践中进行卓越绩效评价。
下面，我将结合我个人的观点和理解，探讨卓越绩效评价准则九条基本理念。
1. 注重结果导向卓越绩效评价的第一条基本理念是注重结果导向。
这意味着我们在评价员工绩效时，应该把焦点放在员工的实际成果和工作表现上，而不是过分关注员工的工作方式和态度。
这种结果导向的评价方式能够更准确地反映员工的实际绩效水平，也更有利于鼓励员工积极主动地追求卓越绩效。
2. 公平和公正另一条基本理念是评价的公平和公正。
在实际工作中，我们必须确保评价的公正性，不偏不倚地对待每一位员工，不受主管个人情感和偏见的影响。
只有这样，员工才能真正信任绩效评价的结果，才能建立起对绩效评价制度的信心，从而激发员工的工作动力。
3. 持续改进在卓越绩效评价中，持续改进也是一个非常重要的理念。
我们应该意识到绩效评价并不是一次性的工作，而是一个持续的过程。
通过不断地收集反馈，及时调整评价标准和方法，我们才能确保绩效评价制度的有效性和实用性。
4. 参与和沟通卓越绩效评价准则还强调了参与和沟通的重要性。
在进行绩效评价时，我们应该让员工参与到评价过程中，充分倾听他们的意见和建议，同时及时向他们反馈评价结果，并进行必要的沟通和解释。
这样可以增加员工对绩效评价的认同感和满意度，从而提高绩效评价的有效性。
5. 以发展为导向在评价员工绩效时，我们不仅要关注员工的现实表现，更要以发展为导向。
我们应该帮助员工发现自己的潜能，制定并实施个人发展计划，并为他们提供必要的培训和支持。
这样，员工才能不断成长和进步，从而为组织的长远发展做出更大的贡献。
6. 创造共赢另一个基本理念是创造共赢。
在进行绩效评价时，我们不应该局限于简单地对员工进行排名和奖惩，更应该注重如何让员工和组织实现共赢。
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4.4.4信息
4.4.5技术
4.4.6相关方关系
4.5过程管理
4.5.1价值创造过程
4.5.1.1价值创造过程的识别
4.5.1.2价值创造过程要求的确定
4.5.1.3价值创造过程的设计
4.5.1.4价值创造过程的实施
4.5.1.5价值创造过程的改进
4.5.2支持过程
4.5.2.1支持过程的识别与要求
4.5.2.2支持过程的设计
4.5.2.3支持过程的实施与改进
4.6测量分析与改进
4.6.1测量与分析
4.6.1.1绩效测量
4.6.1.2绩效分析
4.6.2信息知识的管理
4.6.2.1数据和信息获取
4.6.2.2组织的知识管理
4.6.3改进
4.6.3.1改进的管理
4.6.3.2改进方法的应用
4.7经营结果
卓越绩效标准框架
一级目录
二级目录
三级目录
4.1领导
4.1.1组织的领导
4.1.1.1高层领导的作用
4.1.1.2组织的治理
4.1.1.3组织绩效的评审
4.1.2社会责任
4.1.2.1公共责任
4.1.2.2道德行为
4.1.2.3公益支持
4.2战略
4.2.1战略制定
4.2.2战略部署
4.2.2.1战略规划的制定与部署
A.1卓越绩效评价准则框架图
4.7.1顾客与市场的结果
4.7.1.1以顾客为中心的结果
4.7.1.2产品和服务结果
4.7.1.3市场结果
4.7.2财务结果
4.7.3资源结果
4.7.3.1人力资源结果
4.7.3.2其他资源结果
4.7.4过程有效性结果
4.7.5组织的治理和社会的责任结果
4.7.5.1组织的治理结果
4.7.5.2组织的社会责任结果
4.2.2.2绩效预测
4.3顾客与市场
4.3.1顾客和市场的了解
4.3.2顾客关系与顾客满意
4.3.2.1顾客关系的建立
4.3.2.2顾客满意的测量
4.4资源
4.4.1人力资源
4.4.1.1工作系统
4.4.1.2员工的学习和发展
4.4.1.3员工的权益与满意程度
4.4.1.4员工的能力
4.4.2财务资源