图书馆管理中个性化知识服务的意义与作用分析

图书馆管理中个性化知识服务的意义与作用分析
作者：潘坚,邵月银
来源：《科技传播》2010年第24期
摘要文章分析探讨了图书馆个性化知识服务的内涵及其形式特征，认为：图书馆开展个性化知识服务是特定用户的知识需求、知识应用、知识创新的需要，也是图书馆自身运用知识能力、构建信息产品、提升服务水平的需要。

关键词图书馆；个性化；知识服务
中图分类号G251 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2010）33-0029-02
知识来源于信息，但不等同于信息，知识是被人的大脑感知和确认的信息精华。

随着用户知识需求的不断变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。

图书馆开展个性化知识服务的探讨，将极大提升图书馆知识信息服务能力与水平。

1 图书馆个性化知识服务的内涵
知识服务是一种认识和组织信息的服务观念。

知识服务的主体是任何掌握某领域专业知识和技能，具备满足客户知识需求能力的组织或个人，以知识密集型服务公司为主，包括高校、研究与技术开发机构、行业协会组织、公益性服务机构（如图书馆等）以及企业内部的独立单元和个人顾问等。

知识服务的客体是接受知识服务来满足其知识需求的任何组织或个人。

李霞等在详细分析国内外学者和专家的相关概念后认为[1]：知识服务是一个满足客户不同类型知识需求的服务过程，其过程是知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，在充分挖掘客户需求的基础上，结合组织内外搜集、整理的信息与知识，进行知识创新，并借助适当的方法和手段，在与客户交互的过程中，帮助客户获取知识、提高客户解决问题的能力、帮助客户理性决策，或者直接帮助客户解决问题。

知识的特性决定了知识服务过程中知识的创造、传递或共享依赖于服务双方的交流与实践，是一个持续交互的过程。

图书馆知识服务是其信息服务的深化。

知识服务建立在知识存储、知识挖掘、知识组织、知识配送的基础上，是基于知识内容、满足用户需求、面向增值的服务，有别于图书馆长期开展的文献报道性信息服务。

传统的信息服务是针对用户的信息需要，帮助用户克服信息交流障碍，满足个性化、专题化信息需求，解决信息的广泛性与利用的特定性之间的矛盾的检索和咨询服务等等。

而图书馆要开展的知识服务，则是要通过知识存量库，帮助用户检索、分析、过滤、加工、重组，直至获得满足用户个性化的知识需求，同时促使用户产生新的创新思维，进行创新活动。

这种服务，知识的价值、用户的价值同时得以实现。

而以基于分析和内容的参考咨询服务、专题化信息服务、个人化信息服务、团队化信息服务和知识管理服务为基本运营模
式的知识服务是信息服务的延伸和发展方向[2]。

知识服务首先考虑的是对读者有益，强调以用户为中心，注重服务的价值与效用，所以说，信息服务是为了满足一切读者所有的需要，而知识服务是为了适合读者所有的需要。

个性化和专业化是知识服务最主要的特征。

个性化知识服务要不断跟踪用户对信息的使用情况，分析其检索要求，优化检索过程，选择检索结果，逐渐形成用户个人的信息资源系统，使服务贯穿于用户信息搜集、分析和应用，直到问题解决的全过程[3]。

专业化知识服务是在全面客观地分析用户的信息需求后，通过信息挖掘、知识发现、智能代理等技术，对各种信息资源进行过滤，筛选出用户所需要的、专指性强的信息。

然后利用电子邮件、频道推送或建立用户个人网页等方式传送给用户。

图书馆个性化知识服务是在知识经济背景下的一种创新服务理念，它是以信息的搜寻、分析和组织为基础，根据特定用户的知识信息需求，结合知识服务馆员的业务能力进行知识重组，并融入解决用户问题的过程之中，提供有效支持知识应用与知识创新的一项高层次服务。

2 图书馆个性化知识服务的形式及其特征
图书馆个性化知识服务的特征是深入文献信息的内容开展深层次的信息加工，具体的服务形式如文献的信息挖掘和知识发现、文献的分析和评价等，把基于文本的检索、咨询、提供服务提升到基于内容的服务[5]。

目前图书馆界开展比较成功的形式有：
因为知识的关系，图书馆知识服务与知识管理是密切相关的，图书馆知识管理是运用知识管理的理论方法进行图书馆知识资本的管理[4]：它不是对图书馆的知识资源，包括藏书、数据库进行管理，而是对图书馆的知识资本进行管理。

图书馆的知识资本分为三大类：第一类是服务结构的资本，包括读者群、服务模式、服务方法、服务质量；第二类是智力结构资本，是指图书馆的集体智慧、图书馆的领导、图书馆的团队知识结构等；第三类是基本结构资本，是指业务流程、发展规划、图书馆环境与文化等。

具体到业务过程，是从用户目标和环境出发，进行知识的收集、捕获、传递、使用与创新管理[6]：包括对显性知识和隐性知识的跟踪、搜索、检索和获取，进行知识的组织和检索管理；利用信息技术、数据库技术、网络技术进行知识交流和知识匹配传送管理；利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持用户对知识的分析和运用，进行知识利用的管理；建立和发展各种手段和机制来鼓励用户共享知识和进行知识创新，进行知识共享和知识创新环境的管理。

无论从宏观还是微观上，都是从特定用户需求目标出发，提供极具针对性的管理措施和方法，充分显现了知识管理的专业化知识创新服务特性。

一方面，用户通过系统界面、资源集合、检索工具、系统服务等的定制来创建愉悦的个性化界面以及对图书馆及网络资源与服务便捷的链接；另一方面，系统通过提供个性化的信息编辑工具来创建、组织、加工和维护用户的个性化信息如个性化论文、读书笔记等，构筑一个满足自己需求的个性化知识空间。

图书馆根据一定的用户个性化特征和需要，对各个相对独立的知识资源系统中的数据对象、功能结构进行融合，面向个性化分类定制服务知识重组。

用户登
录后，针对自己的课题需要，在个性化知识服务平台的资源列表中选择与自己课题密切相关的主题内容，或者定制经过图书馆学科馆员信息析取、重组、集成、创新而形成的知识产品，利用特定图书馆馆藏资源的个性化的资源与服务集合，减少与本次课题内容不相干信息过载量。

图书馆虚拟咨询已经走向联合式服务，在打破行政隶属关系束缚的同时，进而联合其他数字化信息服务部门提供专业化的参考服务，且多种咨询方式相结合，以用户为中心开展个性化服务，服务对象社会化，咨询队伍更是由馆员、专家、用户共同构成，借鉴搜索引擎在线问答服务模式，向信息共享空间，纵向沟通与横向联合方面发展。

随着Web2.0技术的成熟与应用，图书馆从过去的“以资源为中心”、“以服务中心”向“以用户为中心”的转变。

图书馆虚拟咨询服务越来越重视与用户的互动交流，实现24小时全天候免费向所有公众开放，实施质量控制和人性化即时帮助服务，实现咨询内容兼容百科，问答搜一体化，对问题进行分类引导，吸引用户参与到资源与服务的评价中来，在评价虚拟参考咨询服务质量时以用户满意度作为评价根本标准。

3 图书馆开展个性化知识服务意义和作用
知识服务是面向增值服务的服务，对促进知识的传递、利用和转化具有非常重要的意义。

图书馆开展知识服务既是解决用户特定的知识需求，协助信息用户知识应用与创新的需要，更是强调发挥自己独特的知识能力，构建创新价值的信息产品，提升自身的服务水平的需要。

在现代社会中，一切活动都离不开信息的开发与利用，都需要有相应的信息服务为其提供信息保障。

图书馆从信息服务向知识服务转变不是偶然的，是社会需求变化的需要，是信息服务的延伸和发展方向，是信息社会发展的必然结果。

图书馆先前的信息服务：是为了读者能够在特定时间获取所需要的特定信息，解决自然信息的复杂、无序造成人们利用特定信息的困难，其主要工作是对收集到的信息进行整流整序，将经过加工、处理后的信息产品，利用多种手段和方式为用户提供服务。

而知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程。

它通过采取多种途径与方法，从大量文献资源的宝库中开发、加工出有用的知识资源，包括那些能被沟通、共享的认识和经验，以及所组织起来的信息等，通过对事物本身及内在联系的有序揭示，提高知识的可见度，以便用户的吸收、利用和从中获得启迪，因此，知识服务以资源建设为基础的高级阶段的信息服务。

因此，知识服务馆员不能固守已有的某一门学科专业知识，要不断进行知识更新和知识融合，使自己成为一专多能的综合型知识人才，这样才能以自身独特思维和创新意识来激活相关知识信息，为用户提供解决问题的咨询方案，保证图书馆知识服务工作的正常运行，当好用户的知识导航员。

图书馆个性化知识服务强调的是利用知识馆员的业务和能力，通过对信息和知识的深层次加工，形成有价值的知识产品，满足信息用户的个性需求，实现自身在知识创新、知识扩散和知识应用链条上的社会价值，因此，其服务与被服务人员均受益无穷。

参考文献
[1]李霞，等.知识服务的概念、特征与模式.情报科学，2007，10：1584-1587.
[2]史振立.基于知识管理的图书馆知识服务.情报杂志，2007，7：133-135，138.
[3]刘维丹.论数字图书馆的知识服务[J].图书情报知识，2002(4)：61-63.
[4]柯平.新世纪图书馆需要知识管理和知识服务.新世纪图书馆，2005，6：13-15.
[5]孙继林，高柳滨.专业图书馆提供知识服务的探索.图书馆杂志，2007(3)：37-38，10.
[6]高红文，李莹.数字图书馆个性化知识服务的问题与对策探讨.现代情报，2009，3：84-86，89.。