电话礼仪知识
电话礼仪7
电话礼仪71、处理抱怨电话时要认真对待作为受话人，不能因为对方的电话内容是抱怨就不认真对待。
如果对方打的是投诉电话，不认真对待的话，对方的抱怨会更为严重；如果对方是亲朋好友，不认真对待的话，对方会认为你不重视他和他的感受，容易引发彼此间的矛盾。
无论打电话的人身份如何，不认真对待其抱怨，都是不礼貌、不耐烦、不真诚的表现。
温馨提示：□对于抱怨电话，首先要认真听取对方的话语。
□接电话者应该礼貌地针对对方抱怨的内容和原因进行分析并做出对策。
□对于需要处理的问题妥善解决后，应该再找合适的时间向抱怨者进行回复。
2、结束通话时，不可抢先放下电话通话结束抢先放下电话是不敬的做法。
通话结束抢先放电话会让对方疑心你不愿与其通话，或有事相瞒；如果对方还想补充什么或者想强调什么，抢先放下电话就会让对方失望；如果对方之前与你有过不愉快，抢先放下电话会让对方认为你心胸狭窄，尚在“记仇”；如果对方有事相求，抢先放下电话是拒绝的表现；如果对方身份较高，抢先放下电话是蔑视的表现；如果对方是不熟悉的人，抢先放下电话是不屑一顾的表现。
温馨提示：□结束通话时，应请对方先挂电话。
□如果你的身份或你所代表的单位级别高于对方，对方请你先挂电话时应该轻轻地挂电话。
□通话结束放电话时应待对方挂上电话后自己再挂电话。
3、不宜在会客时长时间接打电话会客期间长时间接打电话是不能使人容忍的。
你约好一个许久未见的朋友来家中做客，对方到来后，你一会儿接电话，一会儿拨电话，把对方晾在一边。
这样做一方面会让对方认为你故作姿态，显示自己交际范围广、受人欢迎、事务繁忙，一方面会让对方认为你不是真心相待，有被欺骗的感觉；再者，你会让对方认为你用这种方式暗示“电话那头的人比你重要得多”。
温馨提示：□有重要电话需要接打时，应该礼貌地向客人说明。
□接打电话时，应该请客人稍候并避开客人。
□会客期间不应该接打电话，或接打电话时简短解决。
4、用简洁的话语设置录音电话的提示音当你不方便接听电话而又不想错过重要电话时，可以使用录音电话的留言功能，使来电者在录音电话上留言。
商务活动中的电话礼仪基本常识和规范
商务活动中的电话礼仪基本常识和规范在商务活动中，打电话是非常常见的沟通方式，下面就让小编给大家介绍的商务活动中的电话礼仪知识。
希望能够帮助到你。
商务礼仪常识汇总商务礼仪的三个基本理念是: 尊重为本,善于表达,形式规范「例」索取名片四种常规方法：1、交易法：首先递送名片;2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”;3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系?”4、平等法：“如何与你联系?”「例」手机的使用礼节：“不响(当着对方的面关机，暗示“为你而关机”)、“不接听”、“不出去接听”;如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质;2、有利于交往应酬;3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。
商务人员的工作能力：1、业务能力;2、交际能力(是2、一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力)。
——双能力尊重为本——商务礼仪的基本理念「例」掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么;2、「例」不在女性面前夸奖其他女性3、2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面体现。
「例」女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件;两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链);佩戴原则：同质同色。
「例」女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：(1)黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中;(2)正式高级场合不光腿;(3)残破的袜子不穿(随身带——备用袜);(4)鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋(前不露脚趾后不露脚跟);(5)裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。
「例」高级场合：男性看表，女性看包。
普通商务场合：男性看腰，女性看头(发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制)。
礼仪礼节知识
礼仪礼节知识在生活中，我们身处各种不同的场合，遵守基本的礼仪礼节非常重要。
遵守礼仪礼节，不仅能够显示我们的素质和教养，还能够让我们与人相处更加和谐。
以下是一些基本的礼仪礼节知识供大家参考。
一、礼仪1. 拜访礼仪拜访他人时，先要打电话或发短信询问对方是否方便，并在到访时注意对方的时间。
到达时，先敲门或按门铃，并在进门前主动脱鞋，并保持房间干净整洁。
在进门时也应该注意对方的家具和设施，不要触碰或乱动。
在与对方谈话时，应该保持面带微笑和礼貌。
2. 饭局礼仪在参加外出就餐时，要时刻注意自己的言行举止。
对主人以及其他客人要表现出礼貌和尊重，在进食时也应该遵循一定的规矩，如不大声喧哗，不随便换位子等。
另外，出于对健康和清洁的考虑，应该注意不要直接用手接触食物。
3. 路途礼仪在搭乘公共交通工具时，要注意乘坐纪律。
要排队，不要插队，并尽量不要占用他人的座位或妨碍他人。
另外，如果遭遇突发状况（如晕车等），要及时向他人道歉并采取措施。
4. 礼仪语言在与他人交往中，要时刻言行举止。
要注意自己的语言和表达方式，在表达时要谦虚客气，不要说过激的话，克制自己的情绪。
另外，如果对方出现了错误或者失误，也不要直接指出，要巧妙地提醒对方。
二、礼节1. 大礼节在生活中，有一些特别的节日或者场合需要遵循一些特别的礼节。
举个例子，春节期间，要给长辈拜年，并要用特别的方式表达祝福。
在参加结婚、生日、寿宴等庆典时，也要遵循一定的礼仪，如准时到场，穿着得体等。
2. 礼节礼仪除此之外，应该也要注意一些基本的礼节礼仪。
举个例子，当有人给你赠送礼物时，要及时表示感谢，并用礼貌的方式发出感谢之词。
在公共场合，如剧院、电影院等，要保持安静，不要大声喧哗，以免影响其他观众的观影心情。
在与陌生人交往时，要保持冷静，不要轻易透露自己的个人信息。
三、注意事项1. 时刻保持整洁时刻保持整洁是非常重要的。
不管是参加饭局，还是到访他人，都要注意个人卫生和穿着。
尽量避免身上有异味的情况出现，注意刷牙，勤洗澡，选择适合场合的服装等。
电话基本礼仪培训课件
电话根本礼仪培训课件
一、引言
电话作为一种重要的沟通方式，已经成为现代生活中不可或缺的一局部。
在商务交流、客户效劳、求职招聘等场合中，电话的使用频率越来越高。
因此，掌握电话根本礼仪具有重要的意义，不仅能提高沟通效率，还能给人留下良好的印象。
本培训课程将介绍电话根本礼仪的核心内容，帮助大家掌握电话沟通的标准和技巧，提高人际交流能力和工作效率。
二、电话礼仪的重要性
电话礼仪是在电话沟通中表现出来的仪态、言行和态度。
良好的电话礼仪不仅能提高沟通效果，还能表达一个人的亲和力、专业度和商业品质。
以下是电话礼仪的重要性：
1.传递专业形象：通过清晰、礼貌和专业的电话沟通方式，
能够传递给对方一个专业的形象，给人留下良好的印象。
2.增强客户满意度：使用恰当的电话礼仪与客户进行有效沟通，能够提高客户满意度，建立良好的客户关系。
3.提高工作效率：熟练掌握电话礼仪可以提高沟通效率，节
省双方时间，提高工作效率。
三、电话根本礼仪
1. 接听电话
•标准接听语言：接听电话时，应使用礼貌、标准的问候语，比方。
电话的礼仪
电话的礼仪在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁。
聊天谈事情，约会交朋友，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。
您是否遇到过这样的情况，忙碌的时候总有电话捣乱，甜甜的美梦常被铃声打断。
电话仿佛是一件令人摸不透的宝贝，运用得体，它会带来成功；运用不得体，它却会成为人们交往中的绊脚石。
其实，困惑人们的还不仅仅是这些。
电话什么时间打最得体？使用电话又有哪些技巧？……现在，让我来与你谈一谈如何打造一个彬彬有礼的电话形象吧。
昨天，我接了一个打错的电话。
一个女孩子问我：“你这儿是保洁公司吗？”我问：“是哪个保洁？是宝贝的‘宝’，清洁的‘洁’？还是保卫的‘保’，清洁的‘洁’？是化妆品公司，还是打扫卫生的公司？”她说：“我找打扫卫生的那种公司，就是保持清洁那个公司。
”我说：“你找它干吗？”她说：“我找工作啊。
”我说：“抱歉，我不是它的老板。
”她打错电话了。
连一名找工作的小妹用的都是手机，可真是说明了手机极其普及。
既然电话座机和手机已经深入了人们的日常生活之中，“昔日王榭堂前燕，飞入寻常百姓家”，那么电话礼仪的运用自然就比较重要了。
人们经常都会受到这样一些打扰，比如，你睡觉了，座机却突然响起。
打电话者说他有急事，其实也不是什么急事，就是问你明天在一块儿吃顿饭行吗？电话什么时候打来的？凌晨两点！又不是救火，客观上是骚扰你。
又如，手机被错拨了。
这是常有的事，但是我建议：一是拨之前你认真把电话号码看看，尽量别搞错。
二是万一打错说声“抱歉，对不起”行吗？再如，手机短信。
我们知道，中国在世界上是手机短信使用量最多的国家之一。
我们经常会使用短信，逢年过节，走亲访友用短信替代一下，也省事了。
但是，我经常遇到这样的短信，我不知道你们遇到过没有，就是没有署名。
你不知道发短信的人是谁。
我的朋友比较多。
有人给发来一条短信：“金教授生日快乐！”挺看得起我，我的生日他都记住了，但却不知道他是谁。
你想想：我有可能会查出来你是谁吗？万一我查不出来，你这个短信不就白发了吗？这又不是谈恋爱，需要高深莫测，那还行，那有点神秘感。
拨打电话的礼仪知识
拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。
不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。
以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。
1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。
这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。
2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。
在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。
这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。
3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。
在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。
例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。
4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。
您需要保持清晰、有条理的声音。
如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。
因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。
5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。
然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。
这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。
6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。
这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。
7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。
这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。
8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。
这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。
遵守通讯礼仪有哪几个方面
遵守通讯礼仪有哪几个方面个人礼仪是我们自尊尊人之本，更是我们立足、立业之源。
倡导个人礼仪，旨在提高个人礼貌素养。
强化公民的文明观念，树立良好的礼仪风范和出众的形象风采。
下面一起随小编整理的文章一起来看看吧。
个人礼仪通讯一1、接电话的礼仪(1)接电话的最佳时机应为电话铃声响过两至三声，不要让铃声响得时间过长。
(2)接电话时用语要文明、礼貌，语调要平和、音量要适中。
如确有重要原因而耽误了接电话应向对方做简要解释，并表示歉意。
(3)接电话时对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。
(4)电话交谈完毕时，应尽量让对方结束谈话。
通话完毕，应等对方放下话筒，再轻轻地放下电话，以表示对对方的尊重。
(5)当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和的告诉对方“您打错了”，而不要粗暴的挂上电话。
对方若说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见!”个人礼仪通讯二xx年6月25日，“礼迎世博，教师先行”教师礼仪绽放展示活动决赛在莘城学校举行，新梅小学积极响应教育局工会组织的这次活动，在校领导的重视关心，全体礼仪队教师的不懈努力下，最终取得了一等奖的优异成绩。
赛前老师们群策群力，勤学苦练，比赛中大家齐心协力，团结共进。
成绩和奖牌所包含的不仅仅是荣誉，它凝结了礼仪队每位教师在训练房挥洒的无数汗水，这是新梅人坚韧意志的体现，更折射出新梅人和当代教师文明迎世博、将礼仪带进课堂的教学风范。
通过参与这次活动，我们看到了新梅人强烈的集体荣誉感和强大的凝聚力，相信在文明迎接世博乃至今后更长久的日子里，我们的教师队伍将用实际行动，走在世博志愿活动和文明社会建设的最前列。
个人礼仪通讯稿三进一步丰富学校的人文底蕴，创设师生浓郁的读书氛围，提高师生的文化素质修养。
xx年10月18日下午，高明区荷城街道第三小学举行了“读书知礼—文明礼仪伴我行”教育活动的启动仪式。
在启动仪式上，刘校长作了重要讲话，他号召同学们要亲近书本，学会读书，多读书，读好书，读书多而知礼明义，让读书知礼成为习惯。
办公室接听电话的礼仪知识
办公室接听电话的礼仪知识1. 简介办公室接听电话是职业人士的常见任务之一，也是与客户、合作伙伴或其他联系人保持有效沟通的重要方式。
在职场中，不能失误的电话接听能力和礼仪也是成功的关键之一。
不仅能够提高工作效率，还能为公司树立良好的形象，给客户留下良好的印象。
本文将介绍办公室接听电话的礼仪知识，以便助力职场成功。
2. 如何接听电话2.1 准备工作在接听电话之前，需要做好以下准备工作：1.打开语音邮件或留言通知系统，以便第一时间回复留言；2.熟悉公司服务和业务，理解各个部门的功能和职责；3.放置电话手册和相关资料，如服务协议和公司演示资料；4.保持电话秩序，关掉手机铃声，避免与其他人有口头和书面沟通。
2.2 接听流程2.2.1 简单问候当电话响起时，首先要注意的是要尽快将电话接起，但也要避免答复过于匆忙或急躁，首先简单问候：“公司/部门名称，您好。
”2.2.2 确认身份确认对方的身份，避免与不相关人员交谈浪费彼此的时间：“请问，您是哪位？”2.2.3 聆听对方需求在了解对方身份后，应主动聆听对方的需求，配以礼貌的措辞：“请问有什么需要帮忙的地方吗？”如果不是您能够帮忙的问题，请客气地转接到相关人员。
如果问题较为复杂需要了解详情时，可以客气地请对方稍等片刻，并询问是否方便留下联系方式，保证下一步的通讯顺畅。
2.2.4 记录信息在沟通过程中，记录对方的姓名、公司、职务、电话和重要说明，以便后期跟进确认，并保证和客户间沟通的连贯性和准确性。
3. 电话礼仪3.1 语气办公室接听电话的礼仪是非常重要的，我们在电话中需要保持良好的语气，并在办公电子设备前保持相对安静，在电话中清晰，轻柔和冷静的声音更能赢得客户的信赖和听众的认可。
遇到难以解决的问题应该镇定自如，保持专业的外观，确保会提供稳定，可靠的解决方案。
3.2 处理急切事项如果电话中对方正在遇到紧急事情，或稍后需要提供支持，应尽快处理并安排妥当，不仅能提高质量和标准，还能增强公司的信誉度。
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电话礼仪知识一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说这一句：“你好，这里是XX公司客服部，请问有什么可以帮助您的？”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，更容易给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情无论是打电话还是接听电话，我们都要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（建议在桌子上放一面镜子，随时可以看到自己的笑容，每天会心情很愉快。
）（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，但听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。
如果同事的电话响了，但离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办客户服务人员都应该养成的良好习惯。
如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录随时牢记6WIH技巧，所谓5W1H是指：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why原因⑥How如何进行只有详细的记录，才能使下一步工作完美的进行。
这是每一个客服人员必备的本领。
这些资料在以后的工作中都是十分重要的。
对打电话，接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于 6WIH技巧。
（六）了解来电的中心事件上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的来电内容我们不能马上解决，但也切忌说“不知道”、“你打XX部门吧”等话语，就把电话挂了。
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，诚恳的征求对方给自己一些时间，挂电话后迅速与相关部门取得联系，尽快为客户解决问题。
这样既可以不误事而且还能赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，客服人员应该主动询问客户是否还有别的需要帮助的地方。
如果没有，客服人员应礼貌的使用公司规定用语向客户道别。
等待客户挂电话之后，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
二、服务规范用语（一）开头语以及问候语1、问候语：规范：“您好，欢迎致电拼桌互动（北京）信息技术有限公司客服中心。
请问有什么可以帮到您！”错误：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时：规范：客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”错误：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中：规范：客户的姓后加“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问还有什么可以帮助您？”错误：不可以无动于衷，无视客户的姓名。
3、遇到无声电话时：规范：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
错误：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”（二）无法听清1、因用户使用免提而无法听清楚时：规范：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”错误：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户音小听不清楚时：规范：客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
错误：不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大听不清楚时：规范：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
错误：不可以直接挂机4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：规范：客服代表：“对不起，麻烦您请讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“真的很抱歉，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
错误：不可以直接挂机5、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：规范：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
错误：不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：规范：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”错误：不可以直接挂机（三）沟通内容1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：规范：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”错误：“喂，什么？！你说什么？”2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：规范：客服代表：“我慢一点说，麻烦您记录一下，好吗？”错误：不可以语速过快而没有提示3、遇到客户挂错电话：规范：客服代表：“先生/小姐，对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)错误：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”4、遇客户拨打本公司内部其它部门电话拨错时：规范：客服代表：“先生/小姐，不好意思，这里XX公司客服中心。
您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系后让相关人员回复您好吗？客服代表：“先生/小姐，不好意思，这里XX公司客服中心。
您需要找的XX部门的电话是：xxxxxxxx，请您拨打这个电话。
”错误：“喂，你打错了！这不是XXX部门！”直接挂电话。
（四）抱怨与投诉1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：规范：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”错误：“喂，关我什么事啊，刚才线路忙啊！”2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：规范：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级主管。
错误：“喂，嘴巴干净一点，喊什么喊。
这又不是我的错！”3、遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：规范：客服代表：“对不起，让您久等真的很抱歉。
我将尽快帮您处理。
”错误：“喂，你刚来就会啊，我还是新手呢！”4、遇到客户投诉客服代表态度不好时：规范：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交部门主管或经理处理。
错误：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”5、客户投诉客户（AM）工作出差错：规范：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告部门主管，部门主管应马上与AM经理联系，并妥善处理。
错误：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”6、遇到无法当场答复的客户投诉：规范：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复！”注意：如无法判断事情的严重性，不要给客户具体时间。
并告知客户，我们会尽快解决。
错误：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”7、对于客户投诉，在受理结束时：规范：客服代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,能让我们的服务更提高一步。
给您带来的不便我们深感抱歉，再次感谢您的来电。
”错误：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”（五）软硬件故障1、遇到网站操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：规范：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服代表：“感谢您，让您久等了。
”错误：不可以没有抱歉和感谢！2、遇到网站暂时故障不能操作时：规范：客服代表：“对不起，我们的网站正在调整，麻烦您先挂机，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
错误：不可以没有抱歉以及后续工作！3、遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时：规范：客服代表：“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
错误：不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！4、遇到客户提出建议时：规范：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”错误：不可以没有感谢或赞扬！5、需请求客户谅解时：规范：客服代表：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”错误：不可以没有抱歉口气！6、遇到客户向客服代表致歉时：规范：客服代表：“没关系，请您不必介意。
”错误：不可以没有回应！7、遇到骚扰电话时：规范：客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表应将来话转接到自动台或报告现上级主管。
错误：不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！8、遇到客户善意的约会时规范：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”错误：不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！9、遇到客户提出的要求无法做到时：规范：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”错误：不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”10、遇到客户向客服代表表示感谢时：规范：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”错误：不可以以生活化的词语口气回答11、遇到无法当场答复的客户咨询：规范：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。