卓越服务
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素酒店作为服务行业的重要组成部分，其核心任务是提供卓越的服务体验给客人。
酒店管理工作是确保酒店顺利运营的重要环节，其中，卓越的服务是酒店管理工作的核心要素之一。
本文将从员工素质、服务流程和设施设备三个方面来总结卓越服务的核心要素。
一、员工素质是卓越服务的基础1.1 服务意识与态度员工的服务意识和态度是卓越服务的起点。
员工应具备主动热情、耐心细致的服务态度，注重倾听客人需求，帮助解决问题，并提供专业的建议和意见。
1.2 专业知识与技能酒店员工需要具备良好的专业知识和技能，了解酒店业务流程和操作规范。
员工应经过专业培训，掌握服务技能，提高服务水平，以应对各类客户需求。
1.3 团队协作与沟通团队协作是实现卓越服务的重要保障。
员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，与同事密切配合，形成团队合力，共同为客人提供优质服务。
二、服务流程是卓越服务的保障2.1 客房预订与接待流程酒店应设立完善的客房预订系统，确保客人可以方便快捷地预订到合适的客房。
在客人到达酒店时，员工应热情接待，迅速安排入住，并提供必要的信息和服务。
2.2 餐厅服务流程酒店餐厅应优化服务流程，确保客人能够顺利用餐。
员工应熟悉菜单并提供专业建议，高效地为客人点菜、上菜、结账，确保客人用餐体验愉快。
2.3 投诉处理流程酒店应建立健全的投诉处理流程，确保客人的投诉能够得到有效解决。
员工应耐心听取客人投诉并记录，及时向上级报告并采取措施解决问题，以避免投诉升级。
三、设施设备是卓越服务的保障3.1 客房设施酒店应提供舒适、清洁、安全的客房。
员工应确保客房设施齐全、完好，并及时解决客人提出的设施问题，如停电、水温不稳等，以提供良好的居住体验。
3.2 公共区域设施酒店公共区域设施的良好维护直接影响客人对酒店的整体印象。
员工应时刻保持公共区域的整洁，以及设施的正常运行状态，如电梯、空调、洗手间等。
3.3 客户信息管理系统信息管理系统是提供卓越服务的重要工具。
9、卓越服务
NO.6
感动来自于坚守承诺，但不要过度承诺，但要超 值交付；超越价值，攻心为上的服务（低承诺、高 兑现、超越期望）;
如何关注顾客？
自然、亲切、互动式服务7点：微笑多一点、嘴巴甜
NO.7
一点、行动快一点、效率高一点、脑筋活一点、肚量大 一点、 随时准备解答顾客的问题：提炼所有顾客可能会问到
NO.8
NO.20
NO.21 放大感动的方法：人多力
客户感动=付出*时间。
量大。
如何关注顾客？
NO.22
感动需要的是耐心不
NO.23用热情打动顾客的 诀窍在于：
爱企业、爱顾客、爱
自己
灿烂的笑容 积极的语言
仅是耐心的等待、更是
耐心的联系;
案例分享
Case 1
环境不错，有各包间，还有各种半敞开式的沙发座。服务超好，尤 其是洗手间的那个阿姨，好到同去的朋友说可以给小费，呵呵。 洗手 间里还放了化妆棉、棉签等用品，虽然可能没什么人用，但小细节让人 感觉很贴心。 我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不 错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的； 冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料 种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一 次很不错的团购经历。
Case 3
说说这里的服务，很贴心，他们会耐心的解释，还会提供围兜，给手机 套上透明袋子，拿来擦眼镜的布。尤其是一个个子不高的男生超级贴心，我
无意中说自己过生日，
他竟然通知厨房准备了寿面，领着服务人员唱着生
日歌给我庆生，以后还会光顾，太喜爱了。
Case 4
商城外面看起来真的不怎么样，还有点吓人，但是进到店里没有令我失 望！店里很大，很亮丽，很清洁，环境很好。有沙发椅子，也有4人餐桌，装
为什么要卓越服务
为什么要“卓越服务”？[为什么要“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？如何做到“卓越服务”？谭老师表示，“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。
纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
而我们国内的企业要想迎头赶上，必须实施卓越服务的战略。
那么，何为“卓越服务”呢？笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
谭老师提出了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。
另外，谭小芳在其原创培训课程《卓越服务》中还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
客户服务又是一个复杂的过程，它不仅仅是客户与客户服务人员之间的沟通，而且涉及到与企业内部各个部门之间的协调与沟通；一个高水平的客户服务，不但要有一个完善的运作平台去支撑，还要有一个完整的体系为其高质量的运转而服务，这样才能创建一个卓越的客户服务体系，而一个卓越的客户服务体系不但有利于改进和维护客户与企业之间的良好关系，而且对于企业的发展也起着至关重要的作用。
谭小芳老师认为，卓越服务的具体作用如下：一、卓越的客户服务是企业品牌的象征二、卓越的客户服务是企业竞争力的体现三、卓越的客户服务是企业客户的堡垒四、卓越的客户服务是企业内部沟通的驱动力下面，我们分享两个关于“卓越服务”的案例：案例1：卓越服务竞赛“请陈述找零的全套操作过程!”“请问上校坞块是用哪种坞肉制成的?”如此刁钻古怪的问题，台上的选手们却争先恐后地给出了答案。
《卓越服务》
《卓越服务》
CONTENTS
01 Part One 内容简介 02 Part Two 给客户提供什么样的服务 03 Part Three 卓越服务 04 Part Four 总结
《卓越服务》
CONTENTS
01Part One 内容简介
《卓越服务》
内容简介
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考 虑客户的实际情况，按照客户的感受来 调整服务制度， 也就是为客户提供个性 化的、价值最高的服务。
《卓越服务》
七种简单方式提升客服质量
经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服 务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到 和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客 户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
《卓越服务》
CONTENTS
03Part Three 卓越服务
《卓越服务》
卓越服务
1 、 有口碑，通过口 碑吸引越来越多的客 户；
2、服务人员自发的 有高意愿去提供服务 ；
3、相对免费。有质 的服务，可能就是一 句关心的话语，一个 热情的表情，一个十 分尊敬的动作，这些 都能给客户带来非常 好的服务体验，但这 些事情，并不需要额 外花费。
卓越服务的三个真理
1
能反映工作本质：工作本质包括 员工的动机（为什么做）。员工 们都不大清楚自己工作角色的这 个范畴，主要是由于他们关注的 主要是他们的工作职责。
2
卓越服务的第二条真理是它是自 发的。
3
它往往不比平庸的服务花费的多。 换言之，它是免费的。
《卓越服务》
9、卓越服务分析
记住顾客的姓氏，并在服务中称呼他;
NO.15
感动顾客不在于你知道多少，而在于 你知道他多少;
NO.16
感动来自于观察细节： 捕捉每一个顾客的小细节， 通过这些提供相应的服务；
NO.17
感动来自时刻为顾客节约每一分钱;
如何关注顾客？
NO.18 明确服务目标前才会成功。
NO.19 记住特殊的日子；
NO.20 客户感动=付出*时间。
要领：
查——查看顾客档案； 问——询问顾客要求； 听——倾听顾客谈话； 看——观察顾客行色； 用——用是关键（应用好你所收集 到的顾客信息，把它转化为服务行 动，特别是在顾客提出之前及时识 别和满足，你就会有更多的收获。）
卓越服务境界四：顾客感动
用情服务，在生理 感受和心理感受上 都超出客人的预期 值。想顾客所想， 急顾客所急，帮顾 客所需。
我们是团购的，各种菜式并没有因为是团购而质量上打折扣，都不 错的。滑类用料不错，口感满q的，虾球也不错；牛羊肉据说都挺好的； 冬瓜、鸡腿菇、魔芋丝、蔬菜拼盘、冻豆腐等都保证新鲜；自助的调料 种类不少，蔬菜和泡菜类种类不能多，但添加的速度够快的。总之是一 次很不错的团购经历。
Case 2
看了N多人对洗手间阿姨的点评，叹为观止，拉着老爸老妈还有老公直冲 浦东店。
顾客想都没想，或者 认为我们不可能做的 事情，特别是在顾客 有困难需要帮助，同 时认为这与饭店毫无 关系时，我们帮助了 他。
如何关注顾客？
NO.1
发现需求比满足需求更重要，锁定目标顾客，集中了优 势“兵力“拿下，通过其影响其它顾客一并成为客户；
NO.2
用对朋友的方法对顾客，传达有益的建议和关怀、用对 爱人的方式对顾客，传递热情并保持联系;
国旗下讲话 坚持品质第一追求卓越服务
国旗下讲话坚持品质第一追求卓越服务在国旗下讲话坚持品质第一追求卓越服务尊敬的领导，亲爱的同事们：大家早上好！今天，我站在这里，感到十分荣幸能够在国旗下与大家一同分享我们公司的品质第一和卓越服务的理念。
作为一家服务行业的企业，我们始终相信，品质是企业发展的核心，优质的服务则是品质的最好体现。
因此，我们始终坚持将品质置于首位，并努力追求卓越的服务水平。
第一，品质为先。
品质是企业的生命线，也是我们所提供服务的基础。
我们注重每一个环节的品质控制，从原材料的选择到产品的制造，从流程的优化到售后的服务，每一个环节都要符合我们公司的品质标准。
我们严格按照国家标准和行业标准进行生产和服务，确保产品和服务的高品质和可靠性。
第二，追求卓越服务。
卓越的服务不仅要求我们提供高品质的产品，更要求我们在服务过程中做到对每一个客户的真诚关心和耐心倾听。
我们的员工经过专业的培训，具备了良好的沟通能力和服务意识，能够为客户提供个性化、多样化的服务。
我们鼓励员工通过不断学习和创新，提升服务水平，为客户创造更大的价值和更好的体验。
第三，持续改进和创新。
要想追求卓越的服务，我们不能停留在满足客户的基本需求上，还需要持续改进和创新。
我们鼓励员工提出建议，思考如何优化工作流程，提高效率，以更好地满足客户的需求。
我们也积极引进先进的技术和管理模式，不断学习和借鉴国内外的成功经验，以不断提升我们的服务水平。
第四，建立良好的企业形象。
品质第一和卓越服务不仅仅是我们公司的内部要求，更是我们对外展示的形象。
我们注重企业的社会责任，积极参与公益活动，树立良好的企业形象。
我们也重视客户的反馈和建议，及时处理客户的投诉，建立良好的信任关系。
我们相信，只有建立起良好的企业形象，才能更好地吸引客户，为公司的发展提供坚实的基础。
亲爱的同事们，品质第一和卓越服务是我们公司发展的宗旨和目标，也是我们每一位员工应该坚守的原则。
在今后的工作中，让我们始终保持对品质的追求，不断提高自身的服务能力和水平，为客户提供更好的产品和服务，以实际行动诠释品质第一和卓越服务的理念。
物业“卓越服务”的方式及意义
物业“卓越服务”的方式及意义引言卓越的物业服务是一个社区或者建筑物正常运转和居民生活质量的关键因素。
物业“卓越服务”不仅仅是在解决运营问题上取得突破，而且还提供了更舒适、便利和安全的居住环境。
本文将介绍一些物业实现“卓越服务”的方式，并探讨其意义。
1.提供全方位的服务物业应该提供全面、综合的服务，包括但不限于以下方面：维修保养：定期检查设施设备的运行状况，及时维修和保养，确保正常运转。
环境保洁：保持公共区域、楼道、花园和停车场的清洁与整洁。
安全管理：设置有效的安全措施，如监控摄像头、门禁系统等，确保居民的人身和财产安全。
社区管理：协调解决居民之间的纠纷，组织社区活动等，增强居民之间的互动和社区认同感。
公共设施管理：管理公共场所、健身房、游泳池等设施的使用和维护，提供高品质的设施体验。
通过提供全方位的服务，物业可以满足居民的各种需求，提供便利和舒适的居住环境。
2.重视居住体验物业应该致力于提升居民的居住体验，打造舒适、便利和安全的生活环境。
为实现这一目标，物业可以采取以下措施：优化公共区域：增加绿化景观、提供舒适的休息区域，改善公共区域的美观度和舒适度。
定期回访：物业定期回访居民，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，改进服务质量。
提供便捷服务：提供便利的设施或服务，如快递代收、送水送气、家政服务等，提高居民的生活质量。
增加社区活动：组织各种社区活动，如运动会、文化展览、室外电影夜等，提高居民的幸福感和社区认同感。
通过关注居民的需求，物业可以提供更好的居住体验，增加居民的满意度和忠诚度。
3.重要意义物业“卓越服务”对于社区和居民有着重要的意义：提升社区价值：通过提供卓越的物业服务，可以提升社区的形象和价值，吸引更多的优质居民入住。
增加居民满意度：物业卓越的服务可以满足居民各种需求，提供更好的居住环境和体验，提高居民的满意度。
建立良好社区关系：物业卓越的服务可以增加居民之间的互动和社区认同感，促进良好的社区关系和和谐共赢。
卓越服务读后感
卓越服务读后感引言。
在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的服务已成为企业脱颖而出并赢得客户忠诚度的关键要素。
马歇尔·戈德史密斯在《卓越服务》一书中精辟地阐述了卓越服务的原则、实践和好处，为企业和个人提供了宝贵的见解。
通过这本书，我深刻地领悟到卓越服务的价值，并坚信它是我在个人和职业生涯中取得成功的基石。
卓越服务的定义。
戈德史密斯将卓越服务定义为 "满足或超越客户期望的能力。
" 这不仅仅是提供良好的服务，而是创造一种卓越的体验，让客户感到被重视、尊重和理解。
卓越的服务不仅涉及满足客户的明确需求，还涉及预见他们的潜在需求并以超出预期的方式超越他们的期望。
卓越服务的原则。
卓越服务的核心是以下原则：以客户为中心，将客户的需求和期望置于所有决策的中心。
有效沟通，清晰、简洁和积极地传达信息，倾听并理解客户的观点。
主动回应，积极主动地解决客户的问题和疑虑，而不是被动的等待他们提出要求。
持续改进，不断收集反馈并寻求方法来提高服务水平。
创造情感联系，与客户建立个人联系，让他们感到被重视和关怀。
卓越服务的实践。
要提供卓越的服务，企业和个人必须采用以下做法：制定客户服务标准，建立明确的标准，规定服务水平的期望值。
培训员工提供优质服务，为员工提供培训，帮助他们理解卓越服务的原则和实践。
收集和分析客户反馈，通过调查、反馈表和其他渠道收集客户反馈，了解他们的需求和期望。
授权员工提供卓越服务，赋予员工权力，让他们自主地解决客户的问题。
庆祝和奖励卓越服务，表彰和奖励员工提供卓越服务的行为。
卓越服务的好处。
对企业而言，卓越服务带来了众多好处，包括：提高客户满意度，卓越的服务创造满意的客户，使他们更有可能重复购买和推荐你的企业。
增加收入，满意的客户更有可能消费更多，从而增加收入。
建立品牌忠诚度，卓越的服务建立了品牌的正面形象，导致客户忠诚度和重复业务。
提高竞争优势，卓越的服务使企业在竞争中脱颖而出，成为客户的首选。
品质管理与卓越服务
汇报人：可编辑
2024-01-04
contents
品质管理概述品质管理的关键要素卓越服务的概念与特点品质管理与卓越服务的联系品质管理在卓越服务中的应用品质管理与卓越服务的案例分析
品质管理概述
品质管理是一种系统性的方法，用于确保产品或服务的质量符合或超越客户的期望。它对于企业的成功至关重要，因为高品质的产品或服务能够提高客户满意度，从而增加市场份额和利润。
在产品设计阶段，通过多轮评审和验证，确保设计的合理性与可行性，降低后期修改和返工的风险。
设计评审与验证
需求调研与分析
原材料控制
对进厂的原材料进行质量检查和控制，确保原材料的质量符合生产标准。
工艺流程优化
通过持续优化工艺流程，提高生产效率和产品质量，降低生产成本。
VS
及时收集和处理客户反馈，对产品问题进行跟踪和改进，提高客户满意度。
质量检验阶段：早期的品质管理主要关注产品的检验和控制，通过严格把关来确保产品的合格率。
品质管理的关键要素
02
目标设定
明确品质管理的目标，确保所有员工了解并认同这些目标，以实现共同的努力方向。
流程规划
制定品质管理的工作流程，包括从产品设计、生产到售后服务的全过程。
资源分配
合理分配人力、物力和财力等资源，确保品质管理的有效实施。
专业周到，细致入微
总结词
该酒店的服务品质管理非常出色，员工都经过专业培训，能够提供周到的服务。从客人入住到离店，酒店都提供了细致入微的服务，如提供免费早餐、洗衣服务、旅游咨询等。此外，酒店还注重细节，如房间的清洁卫生、客人的特殊需求等，都能得到很好的满足。
详细描述
总结词
及时响应，解决问题04
卓越服务的名词解释
卓越服务的名词解释卓越服务是一个广泛使用的词汇，通常用来描述企业和机构在对顾客或用户提供产品或服务时所展现出的卓越水平。
在现代商业环境中，卓越服务已经成为企业取得竞争优势和客户忠诚度的关键要素之一。
卓越服务不仅仅是简单地为顾客提供产品或服务，更是一种注重细节的综合性经营理念。
在提供卓越服务的过程中，企业需要重视以下几个关键要素：品质、便利性、个性化的关怀、多样化的选择、及时反馈和快速解决问题等。
首先，品质是卓越服务的基石。
卓越服务的提供者需要致力于提供高质量的产品和服务，以满足顾客的需求并超越他们的期望。
这需要企业在供应链管理、产品设计、生产制造和服务交付等方面不断追求卓越，并不断改进和优化自己的业务流程。
其次，便利性是卓越服务的重要组成部分。
随着科技的发展和互联网的普及，顾客对于购物和服务的渠道选择变得更加丰富。
为了提供卓越服务，企业需要考虑顾客的便利性需求，提供多样化的购物和服务渠道，如实体店面、在线商城、电话、社交媒体等。
此外，无论顾客选择哪种渠道，企业都应保证服务质量的一致性，以确保每一个顾客都能享受到便利和高质量的服务体验。
个性化的关怀也是卓越服务的核心要素之一。
顾客的需求各不相同，他们期待企业能够提供个性化的服务体验。
企业需要倾听顾客的声音，了解他们的需求和喜好，并根据这些信息提供相应的产品和服务。
例如，在销售和客户服务过程中，企业可以通过分析顾客的购买历史和偏好，向他们推荐最合适的产品或提供定制化的解决方案，以满足顾客的个性化需求。
多样化的选择也是卓越服务的关键要素之一。
顾客期望能够选择到他们满意的产品和服务。
企业需要提供丰富多样的产品和服务选项，以满足不同顾客群体的需求和偏好。
此外，企业还应不断创新和开发新的产品和服务，以应对市场的变化和顾客需求的变化。
及时反馈和快速解决问题是卓越服务的重要方面之一。
顾客在使用产品或服务过程中可能会遇到问题或困惑。
为了提供卓越服务，企业需要建立有效的客户反馈渠道，并及时回应顾客的反馈和投诉。
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三、服务推行力
1. 标杆管理
对策： 施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和
最著名的倡导者。面对竞争威胁，施乐发起向日本 企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。
一、服务的意义
服务质量公式
100-1=
二、卓越服务的概念
卓越的服务 优质的服务 合格的服务 不合格服务
不同服务水平的区别
内在思想激发/超出顾客预期 靠的是心
服务评价标准/顾客能够满意 靠的是脑
岗位责任要求/顾客能够接受 靠的是手
一、为什么由顾客定义
• 服务—— 取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意、惊喜； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、
一、服务的意义
l一个满意的顾客会告诉1-5人 l100个满意的客户会带来25个新顾客 l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚 l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级 l给公司提供有关产品和服务的好主意 l对他人说公司和产品的好话
较少注意竞争品牌广告并且对价格也不敏感
◆ 超越顾客期待 ◆ 满足顾客个性化要求 ◆ 正确处理顾客问题 ◆ 让购买程序变得简单 ◆ 服务内部顾客
二、让顾客忠诚的服务
讨论
如何通过卓越服务让顾客更为忠诚？
一、卓越服务的系统
内部 运营战略与 服务让渡系统
员 工服务概念 服务价值外部 目标市场满意
忠诚
收入增长 盈利能力
二、卓越服务的系统化执行
收入增长
员
服务价值
满意
忠诚
工
盈利能力
工作场所设计 职位设计/决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具”
质量与生产率 改进产出 更高的服务质量 更低的成本
吸引力价值 服务设计与让渡以满 足目标顾客需求
终身价值保留 重复交易推荐
一、服务的意义 “服务利润链”理论的精髓思想
一、服务的意义 不良服务恶性循环
1. 感召：卓越服务是每一个人的职责
朱德
二、卓越服务的系统化执行
2. 推动：运用PDCA方法推动卓越服务执行
PDCA方法
小结：
1. 如何感召大家进行卓越服务？ 2. 怎样用PDCA方法推动卓越服务的执行？
一、服务感召力
1. 向宗教学习文化的宣扬，感召员工
一、服务感召力
2. 以身作则
土光敏夫
一、服务的意义
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； l6个有严重问题但未发出抱怨声； l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； l投诉者问题得到解决， 会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持关系
二、服务教导力
1. 提升服务学习力
二、服务教导力
2. 多形式地实施服务培训
课堂讲授法 操作示范法 师徒式培训法 阅读书籍法 案例研讨法 工作中学习法 现场培训法 角色扮演法 多媒体视听法 互动培训法 模拟培训法 咨询式培训法 宣传广告培训法 网上课程学习法 等
三、服务推行力
1. 标杆管理
施乐公司首先开辟标杆管理先河的公司。 背景：
卓越服务
2020/7/31
C ONTENTS
01 卓越服务是每个人的工作
02 卓越服务由顾客定义
03 卓越服务的系统化
目
录
04 领导艺术造就卓越服务
一、服务的意义
顾客是怎么样流失的
一、服务的意义 台湾企业家王永庆说：
服务是利润的源泉。
一、服务的意义
内部 运营战略与 服务让渡系统
服务概念
外部 目标市场
千方百计地付出。
二、让顾客忠诚的服务
1. 满意度是忠诚度的前提
顾客忠诚度
顾客对某一企业的产品或服务产生 感情，形成偏爱并长期重复购买该企 业产品或服务的程度。
二、让顾客忠诚的服务
2. 如何让我们的顾客满意
你知道顾客对我们的服 务哪里不满意吗？
二、让顾客忠诚的服务
3. 卓越服务的目的是提高顾客忠诚度
1、处于领先 地位。 2、全面整合 各种活动。 3、重新调校 标杆。
这是一项持续 改进的工作
练习
请对你所在对门店的服务进行标杆管理
三、服务推行力
2. 营造氛围
三、服务推行力 2. 营造氛围
三、服务推行力
2. 营造氛围
三、服务推行力
2. 营造氛围
三、服务推行力
3. 激励员工
讨论
如何提升领导艺术，造就卓越服务?
计划
1、确认对哪 个流程进行标 杆管理。 2、确定用于 作比较的公司 。 3、决定收集 资料的方法并 收集资料。
分析
1、确定自己 目前的做法与 最好的做法之 间的绩效差异 。 2、拟定未来 的绩效水准。
整合
行动
完成
1、就标杆管 理过程中的发 现进行交流并 获得认同。 2、确立部门 目标。
1、制定行动 计划。 2、实施明确 的行动并监测 进展情况。
顾客满意度 是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度
顾客忠诚度 是评量顾客以后再购及参与活动的意愿
顾客满意度只是一种态度， 真正的顾客忠诚度则是一种行为。
二、让顾客忠诚的服务
4. 提高顾客忠诚度的十大原则
◆ 控制产品质量和价格 ◆ 了解企业的产品 ◆ 了解企业的顾客 ◆ 提高服务质量 ◆ 提高顾客满意度
三、服务推行力
1. 标杆管理
结果： 通过集中分析比较，施乐弄清了这些公司的
运作机理，找出了与对手的差距，全面调整了经 营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成 效，把失去的市场份额重新夺了回来。
三、服务推行力
1. 标杆管理
施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。 他将标杆管理活动划分为5个阶段，每阶段有2到3个步骤：