最新图公司运营工作手册
营运实用工作手册
XXX 有限公司营运部工作手册二○一○年十二月二十九日目录一、营运部工作职责二、营运部组织架构图三、营运部考核标准四、营运部岗位说明书1、营运部经理岗位说明书2、督察部经理岗位说明书3、督察部副经理岗位说明书4、督察部大组长岗位说明书5、会员中心员工岗位说明书6、总服务台员工岗位说明书7、广播室员工岗位说明书8、电梯操作员岗位说明书9、仓库保管员岗位说明书10、楼层经理岗位说明书11、楼层副经理岗位说明书12、楼层大组长岗位说明书13、柜组长岗位说明书14、员工岗位说明书一、营运部工作职责1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。
2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。
3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资源的调配提供合理化建议。
4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。
5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。
6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。
7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。
8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。
9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。
10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。
11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。
12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。
13、完成领导交办的其它工作。
二、营运部组织架构图：以上考核标准如与商场考核标准冲突，执行商场考核标准。
四、营运部岗位说明书营运部经理岗位说明书督察部经理岗位说明书督察部副经理岗位说明书督察部大组长岗位说明书会员中心员工岗位说明书总服务台员工岗位说明书广播室员工岗位说明书电梯操作员岗位说明书仓库保管员岗位说明书楼层经理岗位说明书楼层副经理岗位说明书楼层大组长岗位说明书组长岗位说明书员工岗位说明书。
营运部工作手册
营运部工作手册营运部工作手册一、营运部职能营运部是公司的重要管理部门之一，主要负责协调、监控和管理公司的日常运营活动，以确保公司业务的顺畅进行和持续发展。
具体职能包括：1、制定年度运营计划和目标，并监督执行情况；2、负责公司内部各个部门的协调与沟通，确保工作顺利进行；3、分析公司运营数据，发现问题并及时提出解决方案；4、制定并执行公司规章制度，规范公司内部管理；5、协助公司领导进行公司战略规划、决策和实施。
二、营运部岗位职责1、营运部主管 a. 制定年度运营计划和目标，并组织实施； b. 负责部门内部管理，协调各部门之间的关系； c. 审核公司运营数据，发现问题并提出解决方案； d. 制定并执行公司规章制度，规范公司内部管理； e. 协助公司领导进行公司战略规划、决策和实施。
2、运营专员 a. 负责日常运营活动的协调和管理； b. 负责收集、整理和分析公司运营数据，提供数据支持； c. 协助制定和执行公司规章制度，规范公司内部管理； d. 协助部门主管进行部门内部管理和协调工作。
三、营运部工作流程1、年度运营计划制定流程 a. 营运部主管制定年度运营目标和计划；b. 向上级领导提交年度运营计划，经审核后发布；c. 将年度运营目标分解为季度、月度和周度任务，并制定相应的计划和措施；d. 每周末对本周的运营情况进行总结和评估，调整下周的运营计划。
2、运营数据收集和分析流程 a. 运营专员每周收集、整理和分析公司各项运营数据； b. 对数据进行初步分析，发现问题并及时报告；c. 将数据分析结果提交给营运部主管，提出相应的解决方案和建议。
3、公司规章制度制定和执行流程 a. 营运部主管根据公司的实际情况，制定相应的规章制度； b. 将规章制度提交上级领导审核，经审核通过后发布执行； c. 监督规章制度的执行情况，及时发现并解决问题。
4、部门内部管理流程 a. 营运部主管负责部门内部的管理，协调各部门之间的关系； b. 定期召开部门会议，了解部门工作进展和存在的问题，并制定相应的解决方案； c. 对部门员工进行绩效考核，提出改进意见和建议。
运营工作标准手册
*****公司运营部营运经理工作手册岗位描述一、职位名称：营运经理。
二、所属部门：营运部。
三、工作内容：1、招商工作：面向****地区范畴内招募各市、县旳有一定实力旳公司或个人作为公司在本地旳加盟商。
以签订正式旳《加盟合同》为招商工作完毕旳原则。
2、运营工作：协助已签订《加盟合同》客户旳人员培训、销售协助等工作，解决发生旳问题，加强客情关系，增进加盟商业务开展，使其持续健康发展，稳定赚钱。
以所辖区域旳加盟商旳当月实际进货金额为此项工作旳考核原则。
规章制度一、基本规定：1、严格遵守公司旳《员工手册》中所规定旳各项规章制度；2、注意服装、仪容整洁，工作期间尽量穿着商务装。
二、平常工作规定1、根据部门旳月度筹划制定个人月度《工作筹划》及根据个人上月实际工作状况，编制《工作总结》，于每月月初报部门经理处；2、做好各项招商及后期运营工作，完毕个人销售任务；3、做好意向客户以及既有客户旳跟踪工作，并做好跟踪记录；4、完毕公司、部门经理做好部门旳其她工作。
三、出差制度：1、出差在外时应每天向部门经理用出差地固定电话报告工作状况（自达到出差地当天开始），同步应保持手机24小时开机，违背上述规定者，按旷工1天解决；2、每次出差前应填写《出差申请表》，并交部门经理及总经理批准，需向公司借支费用旳需凭经批准旳《出差申请表》方可借支；3、出差结束回到公司，应按规定填写《出差报销单》，并经部门经理及总经理签字批准后于3日内到财务人员处进行报销。
薪酬规定一、薪酬方式：基本工资＋绩效工资+销售提成+出差补贴。
二、基本工资：试用期**个月：****元/月，正式期：****元/月。
三、绩效工资：试用期无绩效工资，正式期：*****元/月。
四、提成原则：五、销售任务：1、为当月各营运经理个人下辖区域旳所有加盟商旳总进货金额。
如未完毕此任务，当月提成原则所有降为*****；2、入职旳前三个月无销售任务；3、持续三个月未完毕当月销售任务旳，予以解雇。
企业营运部营运手册
企业营运部营运手册一、概述企业营运部作为组织的重要部门之一，负责管理和协调企业的日常运营事务。
本手册旨在为营运部门提供准确的操作指南和流程，并帮助员工更好地了解和履行相关职责。
二、部门职责1. 拟定企业的运营策略和目标，并与其他部门合作实施；2. 监督和协调企业各部门之间的运营活动，确保各项工作按时完成；3. 制定与企业运营相关的政策和规范，并监督其执行情况；4. 管理和优化企业运营流程，提高工作效率和质量；5. 收集、分析和报告企业运营数据，提供决策依据；6. 负责优化供应链管理，确保供应商的可靠性和产品的及时交付；7. 协助解决企业运营过程中的问题和矛盾，保障运营稳定性；8. 组织和参与企业相关项目的规划和执行；9. 培养和管理部门员工，提高团队绩效。
三、运营管理流程1. 运营策划阶段：a. 制定年度运营目标和计划；b. 分析市场需求和竞争情况，确定企业战略定位；c. 编制运营预算和资源计划。
2. 运营执行阶段：a. 协调各部门合作，确保生产和服务按时按质完成；b. 监控供应链管理，及时调整采购和供货计划；c. 建立和优化运营流程，提高工作效率和质量；d. 定期收集和分析运营数据，进行绩效评估。
3. 运营控制阶段：a. 审核和监控运营过程中的财务状况；b. 分析运营问题和风险，并提出改进措施；c. 定期评估和审查供应商的绩效和合作关系；d. 根据运营数据和市场变化，及时调整运营策略。
四、工作标准和规范1. 准确记录和归类运营数据，确保信息的可靠性和安全性；2. 遵守企业的运营政策和规范，不私自改变流程或决策；3. 保持良好的沟通和协作，及时反馈工作进展和问题；4. 认真执行领导的指示和决策，不擅自推翻或更改；5. 严格遵守相关法律法规和职业道德，做事光明磊落。
五、安全和风险管理1. 遵守企业安全生产制度和操作规范，确保工作环境安全；2. 发现并及时报告与企业运营相关的风险或安全隐患；3. 定期进行安全培训和应急演练，提高紧急情况下的应对能力；4. 加强对供应商的安全评估和监控，确保供应链的可靠性。
运营规范手册与岗位职责
运营规范手册与岗位职责一、引言运营规范手册是企业为规范运营工作，明确岗位职责和工作流程而制定的一份重要文件。
本手册旨在帮助员工理解运营规范，明确岗位职责，并提高工作效率和质量。
二、运营规范1. 目标和价值观–公司的目标是什么？员工应该如何为实现这些目标做出贡献？–公司的价值观是什么？员工应该如何在日常运营工作中践行这些价值观？2. 工作流程–描述运营工作的整体流程，包括接收需求、制定计划、执行任务和反馈结果。
–指导员工如何进行工作安排、任务分配和项目跟进。
3. 项目管理–说明项目管理的基本原则和方法，如时间管理、任务分配、进度监控等。
–强调团队协作和沟通的重要性，以确保项目按时高质量完成。
4. 数据分析与报告–阐述数据分析在运营工作中的重要性，包括数据收集、整理和解读等方面的工作。
–指导员工如何编制有效的工作报告，向管理层汇报工作进展和结果。
5. 客户关系管理–强调客户满意度的重要性，传达公司对客户关系的价值观和基本原则。
–指导员工如何建立良好的客户关系，处理客户投诉和问题。
三、岗位职责为了明确各个岗位的职责和责任，提高工作效率和团队协作，以下是各个运营岗位的职责要求：1. 运营经理–制定运营策略和工作计划，确保运营工作按计划执行。
–管理团队并提供指导，确保团队成员高效配合并完成工作。
2. 数据分析师–负责收集、整理和分析数据，提供有关业务增长和改进的价值洞察。
–编制和汇报数据分析报告，为公司决策提供数据支持。
3. 项目协调员–协调运营项目的执行，确保项目按时交付和达到质量要求。
–跟踪项目进展，并及时向相关方汇报项目状况。
4. 客户服务专员–处理客户的问题、投诉和查询，并确保及时解决。
–维护客户关系，促进客户满意度和忠诚度的提升。
5. 社交媒体管理员–负责公司社交媒体平台的管理和内容发布。
–监测社交媒体活动，进行数据分析并制定改进方案。
6. 品牌推广专员–策划和执行品牌推广活动，增强公司品牌知名度和美誉度。
运营部工作手册
运营中心工作手册目录第一章运营中心部门职责第二章运营中心管理制度一、台账管理制度附件：台账帐页（正反）二、客户经理日常巡视制度三、总服务台管理制度附件1：《商场广播申请单》附件2：《商场LED申请单》四、业主铺位管理制度五、运营部档案管理制度附表1《商户档案登记表》附表2《应实收计划表》附表3《市调报告》附表4《续签统计表》附表5《工作交接表》六、商户档案管理规范附表1：《客户联系表》附表2：《大观国贸铺位交接书》附表3：《大观国贸铺位接受声明及承诺书》七、商场流失客户关系维护规范附表1：《客户流失统计表》2附表2：《客户回访信息登记表》第三章运营中心流程及相关表格一、铺位经营合同签订流程二、退费办理流程三、新进商户入场管理流程附表1：《大观国贸铺位交接书》附表2：《客户联系表》附表3：《铺位接受声明及承诺书》四、商户装修(内部)流程附件：《装修施工许可证》五、特殊政策办理工作流程附表：《中部大观国贸特殊政策审批单》六、临时使用办理流程附表1：《临时使用申请表》附表2：《临时试用承诺书》附表3：《铺位合同终止交接表》附表4：《合同终止登记表》七、纠纷处理流程八、商户日常违约行为处理流程附表：《收费通知单》九、商户加班申请办理工作流程附表：《夜间加班施工申请单》3十、商户请假办理工作流程附表：《商户请假条》十一、铺位合同到期终止办理流程附件1：《告知函》附件2：《商户撤场工作联系单》附表3：《合同终止登记表》十二、收退铺流程十三、合同过户手续办理工作流程附表：《大观国贸铺位合同过户申请表》十四、招商部客户接待流程第一章运营中心部门职责一、运营总监职责1 制度管理建立管理制度，并不断完善招商管理标准及工作流程。
2 招商规划负责广场招商工作的整体策划、实施并进行管控；定期商场商铺及多种经营招商工作包括品类组合、品牌汰换等进行重新规划。
3 租金收入负责场内商铺及多种经营的租金收入水平进行管控、完成指标的分解和落实。
公司运营手册
运营手册公司运营目的1、为获取利润为了达到这个目标，要求店内管理人员从市场及管理两方面支持每一个经纪人；2、给公众提供高水准的专业服务依靠体系的行业经验与规范的管理模式，为每一个客户提供专业的管家式服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争；3、争取建立良好的社会形象获取最大的社会效益要求经纪人严格执行体系规定，维护世纪阳光不动产品牌形象，在最短的时间内确立我们世纪阳光房管局店在行业内的形象及地位，获得一定的认知度与美誉度；4、建立一支优秀高效的经纪人团队建立一套合理的员工培养计划，确保所有员工与公司保持密切关系，保证高度的团队精神。
第一章运营管理1、员工日常工作安排（1）、工作时间工作时间以房管局工作时间为准所有工作人员实行轮值轮休工作制，以保证工作的连续性。
（2）、值班店长直接负责店内值班的安排与监督管理工作，员工须遵守值班安排A、值班人员的职责a、早上8：25须到公司，开门营业，摆放信息架，8：30以前做完卫生清洁及维护工作；b、晚上离开公司前须收回房源信息展架，关闭电脑及打印机、饮水机等；c、负责电话接听、到店客户接待、业务信息登记及业务咨询工作；d、值班时间尽量不要安排外出业务，如值班经纪人所负责的客户要求会谈时，应和店长协调好工作安排后，方可外出；B、值班时接听的电话信息由店长负责分配。
（在条件同等的情况下，原则上分配给值班经纪人）（3）、工作安排A、早上8：30准时到公司开早会，做一天的工作计划，交流信息；B、实施当日工作计划，C、晚上5：30准时回公司开晚会，总结一天的工作，解决出现的问题，分享经验。
（4）、卫生安排A、值班人员卫生区域及要求a、所有办公区域地面，要求每天早上及中午各打扫并拖一次，做到地面无杂物、尘土（特别注意房间死角的保洁），并注意维护；b、窗台（含临街外窗台）及玻璃每天擦拭一次做到窗明几净；c、办公区内桌、椅、电话及支架每天早上及中午各擦拭一次，要求桌面上无杂物、粉尘、烟灰等，座椅摆放整齐；d、垃圾筒的清倒晚上离开公司前要将办公区、的垃圾筒清倒干净，并换上新的垃圾袋，并将垃圾筒擦拭干净摆放整齐；2、休假制度员工无论申请哪类休假，都须填写休假申请单，经经理批准报店长登记后方可休假。
运营部工作手册
运营部工作手册一、工作职责1. 制定并执行公司运营策略，确保公司业务目标的实现；2. 负责公司产品的推广和营销工作，制定营销方案并监督执行；3. 管理并优化公司的运营流程，提高工作效率和业务质量；4. 负责与供应商和合作伙伴的沟通和协调工作；5. 监控和分析市场动向，及时调整运营策略；6. 负责人员招聘、培训和绩效考核工作。
二、工作流程1. 市场调研：定期对市场进行调研，了解竞争对手的动态和市场需求；2. 制定运营计划：根据市场调研结果，制定年度、季度和月度的运营计划；3. 营销推广：负责产品的推广和营销工作，包括线上线下推广、广告投放等；4. 合作协调：与供应商和合作伙伴进行沟通和协调，确保合作顺利进行；5. 数据分析：监控和分析市场数据，评估营销效果和市场反馈；6. 人员管理：负责运营团队的人员招聘、培训和绩效考核。
三、工作要求1. 具有较强的市场洞察力和营销策划能力；2. 具有较强的沟通协调能力和团队管理能力；3. 具有较强的数据分析能力和逻辑思维能力；4. 具有较强的执行力和抗压能力；5. 具有相关行业工作经验者优先。
四、工作注意事项1. 保持与市场的紧密联系，及时了解市场动态；2. 保持良好的合作关系，确保供应链畅通；3. 注重团队建设和人员培训，提高团队执行力；4. 充分利用数据分析，优化运营策略；5. 不断学习和提升自我能力，适应市场变化。
五、工作评估标准1. 完成年度、季度和月度的运营计划；2. 达成营销目标，提高市场份额；3. 保持良好的合作关系，确保供应链畅通；4. 提高团队执行力，提升工作效率；5. 不断学习和提升自我能力，适应市场变化。
六、工作手册修订1. 工作手册定期进行修订，根据市场变化和公司需求进行调整；2. 修订工作由运营部负责人负责，征求相关部门意见后进行生效。
以上即为运营部工作手册，希望各位同事认真阅读并严格执行，共同努力，实现公司的业务目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
图公司运营管理工作手册安徽省儒林图书有限责任公司运营管理工作手册2012目录一、资源管理 (2)二、客户服务管理 (10)三、商品信息管理 (11)四、投标管理 (13)五、销售合同管理 (15)六、订单管理 (18)七、促销管理 (26)八、加工配送服务管理 (29)一、资源管理（一）客户资源1.客户资料管理1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。
2.客户档案建立1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。
3)客户资料的更新、修改A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。
4)客户资料新建与变更申请流程说明A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。
3.客户资源管理1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。
对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。
将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
4.公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。
5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整理、归档工作。
6.其他细则1)与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内；2)重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；3)当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。
（二）供应商资源1.供应商信息管理1)供应商分类按照单位性质分为：A.出版机构：指国家出版机构下属发行单位；B.民营书商：指民营图书经销公司或民营出版公司；C.新华系统：指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；D.个人托销：指作者或产品拥有者的个人委托销售。
2)信息记录：基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变更申请》。
按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。
3)信息更新：采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。
每月对供应商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。
4)信息整理：客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制供应商一览表供查阅。
2.供应商档案建立规范4)供应商资料的更新、修改A.分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；B.当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供日后查询。
5)供应商资料新建与变更申请流程图流程说明A.发起：由主管以上岗位发起申请；B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；E.执行：由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。
3.出版社信息管理出版社信息作为基础信息，涉及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。
出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布的名称著录。
网址：/二、客户服务管理1.客户满意度调查1)运营管理部每季度进行一次全面的客户满意度调查；2)由运营管理部对各区域市场客户分类，向客户发放《客户满意度调查表》，满意度调查的内容应包括商品质量、服务质量、公司信用等；3)每一批发货均有随货《商品供应客户满意度调查表》；4)每一批图书加工完成，均有《商品加工客户满意度调查表》；5)运营管理部对反馈的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制相关的“客户满意度调查分析报告”，经运营管理部经理审核，报总裁审批后发放到相关部门；6)当客户满意度未能达到公司规定要求时，由运营管理部组织，针对客户满意度较低方面提出纠正措施；2.客户投诉管理1)实行首问负责制，提供一站式服务；2)运营管理部是客户投诉的接收部门，运营管理部客服专员为负责投诉处理的具体经办人；4)运营管理部客服专员在接收到客户投诉后应在一个工作日内展开调查并拟定处理方案报运营管理部经理审批、销售总监会签；5)处理方案获批后由运营管理部客服专员负责实施、相关业务人员协助处理，并在三天内把处理情况向客户作出书面反馈。
三、商品信息管理1.信息规范1)字段规范字段规范工作由运营管理部数据专员根据《CALIS著录标准》和公司制定的“内部分类”标准，进行检查、核对和修正。
A.适读对象：由数据专员补充著录；B.内部分类：由数据专员补充著录；C.可供类别：由采购人员进行确认进行标注；a)可供：为在销数据，可采购到货的商品；b)不可供：为绝版或在销但不可采购到货的商品；D.销售分类表：通过合作状态和进货折扣对销售类别进行分类；a)常销数据：为可供商品数据；b)限量数据：为折扣较高，利润较低（进货折扣65%以上）商品数据；c)限制数据：为精品绝版图书数据（销售折扣在95%以上）。
2)核对方法A.排序法：针对每个字段进行倒、顺序排列，从中检查出不符合要求的数据；B.字节法：对固定字节的数据，采取字节满足查询。
对小于或大于固定字节不符合规范的数据进行修正；例：出版日期、中图法等；C.关键字查询法：适用于适读对象和内部分类的补充著录；D.数据比对法：适用于可供类别的标注。
出版社提供的在销目录的书号对应公司采访数据的相应字段进行比对，符合的即为可供品种；E.条件筛选法：适用于销售类别的分类。
通过出版社合作状态、进货折扣和库存数量，与采访数据的匹配，按条件筛选出常销、限制、限量分类。
3)操作流程A.开始：准备待规范的采访数据；B.统计：对将要规范的数据进行品种、出版社、出版日期的分类统计；C.核对：按照5种核对方法依次进行数据规范整理；D.标注：对已经格式规范完成的数据，进行销售、可供和内部分类的标注；E.复核：由采购中心主任对数据进行审核，符合规范标准，同意入库。
若不符合将返回数据专员或采购人员进行修正。
F.汇总：将数据汇总编号；G.导入：将汇总的数据导入采访总库（CFBOOKINFO）;H.完成：即将发布。
2.信息发布1)《儒林可供书目》A.《儒林可供书目》是儒林公司正价、优惠价、特价可供销售的图书的总目录；B.《儒林可供书目》中每种图书均标有最低批销折扣，作为销售人员为客户提供书目的折扣依据；C.《儒林可供书目》按供货顺畅程度分为三个等次：a)顺畅书目：库存充足，可保证供货，补充库存顺畅；b)限制书目：库存不充足，可保证重点供货，提示限制选目；c)限量书目：库存不充足，仅限已有复本供应，由数据专员唯一定点提供。
D.儒林办公网发布的书目均为顺畅书目等次。
限制书目、限量书目均采取定向提供方式发布，在顺畅书目不能满足客户要求的情况下，方可向数据专员申请提供限制书目和限量书目。
E.《儒林可供书目》发布要求：a)按相互不得重复原则,数据专员对收到的数据进行各版块依次查重；b)每周六18:00前发布；c)从供货指令发出到批销、质检完成时间为15天以内，到货率95%以上，订单回收最长时限为6天。
2)《儒林库存书目》A.《儒林库存书目》所列商品折扣上限为：a)正价批销折扣63%及以下，库存复本10本及以上；b)特价12%及以下，库存复本10本及以上；B.星期一至星期五，每天18:00前发布；C.《儒林库存书目》所列商品从供货指令发出到批销、质检完成时间为3天，到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。
3.信息更新1)每月两次对已经发布的数据进行跟踪，月中（15日）和月末（30或31日）由数据专员按照统一的格式进行统计。
采购中心主任对统计的数据进行各类分析，报图书中盘事业部总经理审核，反馈的意见，提出修改建议报分管上级领导审阅。
2)统计分类：要从使用率、采到率、配货率等几方面，对采购中心的工作进行监督，对数据的适销性进行跟踪。
3)分析报表：采购中心主任通过下载率和收订率对数据进行统计分析；通过配到率对报订、库配工作和采购成本进行统计分析。