918995-卓越服务心态与服务意识讲义-001
服务意识培训资料
服务意识培训课程讲义一、超越“事前期待”.1、“事前期待”的定义，当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。
2、“实际评价”的定义，实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这叫做“实际评价”。
“事前期待”和“实际评价”这两个关键性的因素决定着服务的好坏。
简单的来说，就是：1、如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为餐厅的回头客；2、如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务存在着不足之处，顾客很可能对我们失去信心，不在光顾，这是十分危险的；3、如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明服务只满足了顾客的普通需求，这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。
简单的说：服务质量就是顾客的事前期待和实际评价的相对关系。
事前期待实际评价……受到很高的评价赢得回头客事前期待实际评价……感到反感失去顾客事前期待实际评价……印象不深在没有竞争对手的情况下，能持续经营二、服务的特点.1、定义：服务是指服务行业在经营过程中为顾客提供的一种企业产品。
2、特点：—“无形的产品”；服务质量的好与坏，没有一个明确的标准，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。
—“不可库存”；服务这种特殊的商品其生产和消费是同步进行的。
—“不可修理，没有替代品”由于服务是依靠人的力量来完成的，根据每个人的知识水平、劳动技能等素质存在着客观差异，相应地所提供的服务质量也就会参差不齐。
—“不可以价格来衡量”服务质量的好坏是“看”不见的，很难像购买普通商品一样，具体区分那一种服务物有所值，那一种服务不尽如人意。
可以说服务质量的好与坏，没有一个明确的标准。
3、服务的目的；满足顾客需求，达成顾客满意。
三、影响“事前期待”的因素1、广告宣传：通过广告，了解餐厅所提供的产品，形成“事前期待”。
2、舆论评价：餐厅已有的顾客，他们对服务的评价将给其他消费者带来较为深远的影响。
卓越客户服务技巧培训课程
▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
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七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
23
公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
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如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
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情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
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同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
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表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
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体谅情感
请客户发泄不满；
表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 5时2分 4秒05: 02:0420 .11.17
卓越服务培训课件
CONTENTS
01 卓越服务是每个人的工作
02 卓越服务由顾客定义
03 卓越服务的系统化
目
录
04 领导艺术造就卓越服务
卓越服务是每个人的工作
服务的意义 卓越服务的概念
一、服务的意义
顾客是怎么样流失的
死亡 1%
搬迁
3%
自然地改变喜好
4%
在朋友的推荐下换了公司
5%
在别处买到更便宜的产品
不良服务恶性循环
不良 顾客服务
信誉受损 客人减少
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
8
一、服务的意义
l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； l6个有严重问题但未发出抱怨声； l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； l投诉者问题得到解决，
1、确定自己 目前的做法与 最好的做法之 间的绩效差 异。 2、拟定未来 的绩效水准。
1、就标杆管 理过程中的发 现进行交流并 获得认同。 2、确立部门 目标。
1、制定行动 计划。 2、实施明确 的行动并监测 进展情况。
1、处于领先 地位。 2、全面整合 各种活动。 3、重新调校 标杆。
这是一项持续 改进的工作
• 服务—— 取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意、惊喜； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、
千方百计地付出。
二、让顾客忠诚的服务
1. 满意度是忠诚度的前提
顾客忠诚度
顾客对某一企业的产品或服务产生 感情，形成偏爱并长期重复购买该企 业产品或服务的程度。
二、让顾客忠诚的服务
2. 如何让我们的顾客满意
一、服务的意义
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2024年服务意识培训课件(含多款)
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
服务意识培训课件ppt
常见的沟通障碍与应对方法
语言障碍： 语言差异、 方言、口音 等
文化背景差 异：价值观、 信仰、习俗 等
信息传递障 碍：误解、 缺乏沟通、 沟通渠道不 畅等
情感障碍： 情绪、情感、 心理状态等
应对方法： 倾听、理解、 尊重、包容、 积极反馈等
服务流程与标准化操作
提升服务人员的专业素养和技能水平 建立完善的服务流程和标准 强化服务意识和客户体验 创新服务模式和手段，满足客户需求
激发员工积极服务意愿的激励措施
设定明确的服务目标
提供培训和发展机会
奖励优秀服务表现
建立良好的企业文化
培养良好的企业文化与可持续发展
服务意识培训是企业文化建设的重要组成部分 提升员工的服务意识和能力有助于提高企业竞争力 建立良好的企业文化可以促进可持续发展 培养员工对企业的忠诚度和归属感，促进企业长期发展
针对不同客户群体的服务策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
服务意识培训总结与展望
服务意识培训的回顾与总结
培训目标：提升员工服务意识，提高客户满意度 培训内容：服务理念、服务技巧、沟通技巧等 培训效果：员工服务意识提升，客户满意度提高 未来展望：持续加强服务意识培训，提升企业竞争力
对未来服务的展望与建议
行业内的服务标杆企业 单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业提供的优质服务案例 进建议
企业改进建议
企业改
如何提高服务竞争力 单击此处输入你的正文，请阐述观点
持续改进和优化的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
标杆企业的服务理念和特点 单击此处输入你的正文，请阐述观点
如何提升服务质量 单击此处输入你的正文，请阐述观点
《服务意识培训讲师》课件
优秀员工的服务案例分析
总结词
通过分析优秀员工的服务案例，让学员了解如何在实际工作中提升服务质量。
详细描述
选取具有代表性的优秀员工，介绍其服务过程、解决客户问题的技巧及服务效果 ，分析其成功的原因和效果，为学员提供可学习的榜样。
客户满意度调查与分析
总结词
通过客户满意度调查，了解客户需求 和期望，为提升服务质量提供依据。
品牌形象塑造
通过品牌形象塑造，将企业文 化传递给外部客户和合作伙伴 。
内部传播渠道
利用内部传播渠道，如企业内 刊、宣传栏、员工活动等，促
进企业文化的传播和落地。
03
服务技巧与沟通技巧
有效沟通的技巧和方法
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保信息传递的准确
性。
积极倾听
全神贯注地倾听对方的意见和需求 ，不打断对方，通过反馈确认理解 。
提供优质服务
确保服务质量和水平，满足或超越客 户的期望。
及时解决问题
在客户遇到问题时，及时、妥善地解 决，避免问题扩大。
持续改进
根据客户反馈和满意度调查结果，不 断改进服务质量和流程。
客户忠诚度的建立和维护
建立信任
长期关系
通过优质的服务和诚信的行为，赢得客户 的信任和忠诚。
与客户建立长期合作关系，保持持续、稳 定的联系。
非语言沟通
运用肢体语言、面部表情和眼神交 流来增强沟通效果，如微笑、点头 等。
服务中倾听与表达技巧
倾听技巧
保持耐心，不要过早给出建议或解决方案；关注对方的情感和需求，理解对方 的感受。
表达技巧
用肯定和鼓励的语言回应，给予建设性的反馈；使用开放性问题引导对话，了 解对方的需求。
服务意识培训PPT课件
通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化 服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议， 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建 立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义
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卓越服务心态与服务意识
培训师：李艳
课程提纲：
热身活动——分享：你的职业心态与职业角色
思维决定行为
职业心太素描
解读正确的职业心态
新工作，新心态
职业心态的个人层面分析
1、主动心态；
2、学习心态；
3、感恩心态；
4、老板心态；
职业心态的社会层面分析
1、合作心态；
2、奉献心态；
3、忠诚心态；
4、责任心太；
5、服务心态
20%员工细分化管理的“分水岭”
员工发展应具备的条件
四种员工容易被淘汰
十类不受欢迎的员工
分享：不值得定律
积极行为塑造积极人生
微笑——友善
吃亏是福、主动承担
习惯从开始养成
分享：做一颗成长的苹果树。