客服接订单工作流程图

一．流程图

二:操作规范

1.接订单

a.电话响起两声后接起，声音要热情，清晰的报出公司的名称。

b.确定来电者的身份、姓氏、地址，左手拿话筒右手执笔方便记录和操做电脑。准确无误做

2．客服人员进行

电商客服工作流程图

电商客服工作流程 1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）； 2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题. 9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生

灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图 1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、

产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

客服售前工作流程

仅售前工作流程一：处理昨日遗留问题前一天旺旺留言的回复处理二：数据分析统计整理：查看昨日的转化率与周报所设立的目标相差A B：统计登记昨天未付款笔数及原因分析C：催付及登记总结（催付前2日的）已经下单未付款1.（亲亲第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次功能，您看下是不是还有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑对这款台灯具备XXXX脸表情）不知道是不是我刚才没有及时回复您，给您带去不便很抱第二次旺旺留言：内容（亲您看好么您下单的时候辛苦您联系我下为您备XXX 做为补偿歉了，我这边为您赠送一个谢谢您的理解）点之前下单的，都可以为您及时发出哦注就可以了，当天5第三次电话联系咨询：小姐您好！我是语速一定要清晰，缓慢标准的开场白（先生/打电话思路：自我介绍说完停天猫视谱台灯旗舰店客服某某，您在我们店铺某某时间有预定了一款台灯，记得么）顿，等顾客询问，顾客肯定会回想，或者说没有付款吧或者什么话。根据顾客回复的内容进行回答。（记录顾客都说了那几类问题，收集以后我们针对顾客不同问题在进行回答。预想下顾客应该会说忘记付款，还要考虑下，你们发什么物流等等）顾客问什么回答什么，顾客答应付款的，结束聊天，顾客说在看看的，直接问：您是还有什么顾虑么，您下单了应该是喜欢我们的产品的，没有付款肯定也是有原因的，您尽管和我说，我会尽一切能力为您解决哈您放心！您是觉得我们价格高了还是我们台灯不具备您需要的那个功能么（记录顾客回答内容，能满足的都满足顾客，稍微亏一点的都可以）感谢顾客给我们的意见，最后在说下优惠券或者赠送什么礼品。促使下下单。（前面已经说了优惠就不要了可以说当天下单当天会为他发货之类的）最后根据沟通结果详细登记内容。．总结分析，催付效果及顾客不购买的真是原因。旺旺再次留言第四次接听了电话的不管是电话接听还是没有接听的顾客都要旺旺留言，主要是以承诺为顾客做到的接听的就说刚才电话沟通的内容在旺旺上和顾客说一次东西，比如优惠或赠送礼品或者发货时间。未接听电话的不但是还没有付款看到亲亲已经下单成功刚才有电话联系您但是很遗憾您没有接听（如果有咨询的就说：不知道是不是对我回答不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方，满意，或者对我的回复不清楚或者是我的服务不满意）顾（例如：再次说明下这款台灯的使用性能对顾客的好处，最好是顾客咨询过的方面说您选好的这款台灯是无极调亮的哦最低的亮度适合您晚这个灯亮么就给顾客说：客咨询了：上夜起使用，最亮就适合您看书阅读，您还可以放包里面带出去户外使用呢。例如：顾客问也您选好的这款充电的台灯您家里停电了也不用担心呢这款是充电的么，你就给顾客说：不需要一直插电使用，放那个房子都可以呢等等）（感谢您信任我们哦我已经为您申请了优同时告诉他上线联系可以为他申请赠送礼物惠或者礼物，您看到信息直接和我说下就可以为您备注发出哦）同时辛苦您可以发我看下您购买了哪家的台灯么，如果您已经购买了其他家的产品了，！您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦看到亲亲已经下单成但是很遗憾您没有接听（整段话大致如下：刚才有电话联系您不知道亲亲是不是对台灯还有不了解的地方。您选好的这款台灯是无极功但是还没有付款您还可以放包里面带出最亮就适合您看书阅读，调亮的哦最低的亮度适合您晚上夜起使用，您方便发我看下您购买了哪家的台灯么，如果您已经购买了其他家的产品了，去户外使用呢。同时辛苦您指出我们的台灯不足之处，为感谢您的建议我们有红包赠送哦） 2.咨询未下单第一次旺旺留言：有聊天记录的根据聊天记录把顾客咨询的问题在告知顾客一次（亲亲对

客服工作流程图

工作流程说明一、客服工作人员接到业户来访或电话时，做到热情接待或接听。二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况： 1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。 2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。 3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，五、客服人员工作中需要做到以下几点： 1、加强自身业务素质的培养。客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户所在地区联系方式等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。 3、加强自身职业道德的培养。所以客服部工作人员在工作中应注意： ①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。 ②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。 ③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。 ④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。

管理规定：客服人员上班期间,不得拨打私人电话聊天；（2）在接听电话时, 要面带微笑, 要注入礼貌用语,决不允许把个人的情绪带到工作中来；（3）要多站在客户的位置想一想，想问题、说话办事都要尊重对方，对客户的疑问要耐心细致的解答；（4）约定的客户应及时接待办理,不能让客户打电话催办等。客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则： 1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态； 2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况； 3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间； 4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来； 6.报告：重大投诉，必须马上报告部门领导。回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访完成。

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询投诉建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总日常服务管理工作店面培训工作客户关怀工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息信息分析客服考核客服系统建立信息收集

一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15 个工作日电话回访《回访话术》 2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查

序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格 1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11 位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理

售前标准工作流程

售前支持部标准工作流程版本号：V 1.0 密级：公开 20XX年X月

1、工作流程图

1.1 标准工作流程说明 [1]. 市场客户调研：客户发掘、客户前期走访调研、初步项目需求；市场部人员按照调研表输出【项目情况基本表】。 [2].项目分析：业务部门组织相关人员（业务主管、市场总监、总经办或售前人员）对项目进行案情分析，形成【项目立项评估表】。 [3].方案报价阶段：根据【项目立项评估表】确定是否调用售前人员。业务人员编写方案报价：根据公司售前【标准资料】编写项目初步方案及报价。售前人员编写方案报价：需要市场人员提交【售前支持申请单】，并附上【项目情况基本表】和【项目立项评估表】，经相关领导审批；售前部门出具【资源调配单】。审批流程详见“调用售前人员审批流程”；调研：根据【资源调配单】情况，确定调研人员；售前人员支持公司标准产品介绍、项目初步需求调研、项目选型、项目个性化产品方案报价及个别第三方产品；技术部人员支持个性化产品，需要制作DEMOの项目及公司没有の产品；公司支持特殊项目（如国家课题、特殊项目等）。调研后：由调研人员出具【调研报告】、【项目推进建议书】；如果调研后出具解决方案及报价，由售前部门确定该方案为标准、简单の方案，由市场人员进行编写；如果为个性化或国家课题方案，有售前部门编写。 [4].投标阶段：由市场部确定该项目是否投标；确定成本及利润。发送邮件于各个部门，开展投标启动会。标底：根据提交给客户方案、需求及市场の评估，出具【标底】。投标质疑：由售前部门制作质疑函及回复函。投标：业务部门提交标书，由售前人员进行投标任务分配，出具【投标任务分配表】；具体内容详解“投标任务表分解”。 [5].合同阶段：由业务人员根据公司标准合同模板出具合同，输出【项目合同】。 [5].项目交接：由业务部门人员组织内部实施启动会，售前在项目中产生の所有有用の资料需求文档都进行移交。

招商工作流程概述

招商工作流程一、主力店招商谈判流程二、招商中期工作流程三、招商后期工作流程四、商业市场调查流程五、商家搜集六、招商客户接待流程七、招商客户谈判流程八、招商合同签订流程九、外出招商流程十、招商电话说辞十一、招商宣传流程十二、招商人员培训流程第1/42页一、主力店招商谈判流程 1、流程概况第2/42页 2、流程指引

第3/42页 3、谈判程序招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。结合项目做如下分析：

3.1、开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。首先，联系商家负责人或谈判人员见面，主要方式可以为电话约访，上门拜访，邮件预约等，前期的接触，可以避免见面生硬的尴尬。 3.2、摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。然后，商家人员阐述自己的商家简介以及租赁要求或购买要求，招商人员阐述本项目的基本情况，以及大体商业情况，业态定位，面积等等，双方就项目情况作出基本的了解。 3.3、报价，即双方提出具体的报价和交易条件。谈判双方在了解项目情况之后，商家提出自己需求的商业面积、建筑要求，以及能承受的购买价格或租赁价格等等，招商人员作出本项目的具体的销售价格报价以及租赁价格报价等等，双方作出实质性的阐述。 3.4、磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。经过互相的了解和谈判，就项目问题双方作出各自的让步，达成一定的共识，此阶段可能持续时间较长，短则几个月，长达一年多，在多次的谈判磋商中，达成共识。 3.5、成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。在经过长期的了解和磋商谈判后，双方达成协议，签订合作意向书，缴纳定金，确定商家位置、面积、租金或售价等等。 3.6、签约，即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。最后阶段，在所有条件谈拢的条件下，双方签订正式合同，具有法律效应，双方约定付款方式以及付款金额以及各项目具体条款，在合同中具体体现。 4、主力店招商主要业态主要百货商家分类第4/42页主要超市商家电影院

工程部工作流程图

第一章：工长岗位规范直属上级：工程部经理直属下级：各工种工人能力要求： 1、组织施工能力。 2、解决施工质量问题能力。岗位职责： 1.组织现场施工，对施工部分的工程质量负全责。 2.组织施工现场技术交底。 3.协调施工现场各工种施工。 4.维持施工现场秩序。 5.协调客户关系。催缴工程款。 6.立足本岗位工作，提出合理化建议。工作流程： 1.接受工作任务，领取施工文件（施工图纸，预算等）。 2.根据预定工期做出施工进度计划，上报工程部经理。 3.协助工程监理组织现场技术交底： 1)联系设计师确认确切交底时间。如因客户原因变更交底时间，设计师应及时与监理取得联系，明确变更后的时间，如有延误，设计师应承担责任。乙方不得主动提出变更交底时间的要求。 2)勘查施工现场的结构及施工面层等情况。发现轻度质量问题（包括原有防水层）须及时向设计师和客户提出，并提出相应技术处理意见。 3)对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的，建议业主要求物业管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施，直至符合装修施工条件为止。对此，监理应同客户协商工程延期，并办理延期手续。 4)与客户进行沟通、交流（包括互换通讯方法）。向客户说明并介绍公司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。征询客户意见，了解客户需求；协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续； 5)与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。 6)与客户确认水电改造项目及增减项目。

7)根据图纸、预算，结合施工现场情况，评估设计人员的交底是否详实、准确，相关技术处理是否恰当，对有误之处予以说明，由设计师处理设计变更。 8)工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表，24小时内由监理将交底表交到工程部。 4.遵照公司有关施工现场文明施工规定，布置施工现场，组织施工。 5.材料进场验收：填写相应表格，签字。 6.隐蔽工程验收：填写相应表格，签字。 7.工程中期验收：填写相应表格，签字。 8.竣工验收：填写相应表格，签字。第二章：工长工作流程一、工长职责： 1、工长由公司施工部领导，是施工工地的直接责任人，负责施工现场的施工组织、施工管理，全面执行、落实公司有关施工的各项规定，保障施工质量符合合同要求。工长对施工质量负全责。 2、参与组织开工的现场技术交底。 3、落实开工前的技术准备；核对施工文件的图纸、施工项目及预算部分。如施工文件不齐或发现问题，可直接将问题汇报工程部经理。 4、组织施工中的各阶段验收。包括：材料进场验收、隐蔽工程验收、防水验收、中期验收、竣工验收。发现质量问题必须当场做出处理意见，责成相关责任人限期整改。对于重大质量事故，限期一天内做出书面处理意见及说明，上报工程部经理。 5、协助监理催缴工程中期款、尾款；根据结算情况，控制工程进度。每周与客户电话联系至少一次，沟通协调工程事宜。 6、检查工地安全措施，消除隐患；对施工安全负有责任。对施工期间客户的财物安全负有责任。

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。四、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。（1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。（2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

电商客服工作流程

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图

1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-********。2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样？亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。

3.议价（1）价格可以便宜点吗？亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大

电商客服工作流程

电商客服工作流程 Prepared on 22 November 2020

客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：（二）售前客服工作流程图 1.打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话。 2.对话用语（1）你们的产品质量怎么样亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价（1）价格可以便宜点吗

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。（2）订的多有优惠吗亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。（3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。（4）别家的比你便宜您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。（5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

商业招商工作流程

商业招商工作流程目录一、准备阶段 (1) 二、来访推介招租阶段 (1) 三、意向签约阶段 (2) 四、正式签约阶段 (3) 五、商户装修入驻阶段（由物业公司制定详细的管理规定，主要负责，商业管理部予以配合） (3) 六、商户退租流程 (4) 一、准备阶段 1.明确项目定位及招商绩效，公司审批的各阶段，招商政策方案（租金价格、招商优惠期等），明确商业物业服务内容及物业费用标准等。 2.平面图，包括项目规划图、商铺户型图 3.商铺面积表，招商出租表 4招商道具，包括宣传单页，招商手册，手提袋等，可方便客户带走的。 5计算器、名片、纸、笔 6掌握项目的基本情况及周边环境，熟悉《招商口径》等招商资料 7学习基本商务礼仪二、来访推介招租阶段 1.接待当客户来访时，招商人员应脸带微笑主动上前问好，请教客户姓名及需要什么帮助。 2.介绍指引客户到沙盘区，介绍外围情况，现在所处的位置，方向方位，周边配套等。 3.填写来《来访登记表》当客户有意洽谈时，引领客户到洽谈区，并填写《来

访登记表》介绍商铺的基本情况，面积，租金，优惠政策，商街定位，同时了解客户的需求及想法。 4.现场介绍引领客户到现场看铺，并带好商铺钥匙，资料夹（户型图、商铺面积表）结合商铺的现况和周边特征，按照客户的经营业态，应全面的介绍商铺情况，包括交房时间、交房标准，水电暖、物业费、《物业服务标准和制度》等。 5.洽谈再次到洽谈区，桌面应放好平面图、招商手册、计算器等物品，询问客户对项目商铺的印象，充分了解客户的经营能力，租期，投入情况等等，在两位以上的来访客户中，应分辨出决策人。 6.完善《来访登记表》填写客户《来访登记表》，主要为客户的联系方式，经营项目，客户对商铺的需求，未成交的原因等等。根据客户的意向分为四种： 1.无意向，但可以长期跟进，形成合作 2.有意向，可直接签合同 3.有意向，但需要跟进做进一步说明 4.有意向，但品质差，只可保留并结合客户分类等级： A类：全国连锁性质以上成熟品牌商户 B类：地区性质本地成熟品牌商户和经营的连锁商户 C类：有经营经验有一定实力的自营品牌商户和经营的连锁商户 D类：初始经营刚刚起步的商户和准备加盟的连锁商户 7.工作总结在每天或每周有主管招开工作会议，根据《来访登记表》检查招商情况，并采取相应措施。三、意向签约阶段 1.上报《签约意向协议书》当客户有意签约，双方达成初步意向时，应明确客户的经营项目、意向位置、租金政策等信息，填写《签约意向协议书》，并上报部门负责人，待部门负责人审核。 2.交纳保证金和客服监管引领客户携带《签约意向协议书》到客户服务部

最全客服流程图_电商客服售前售中售后资料

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规，有了规自然做事情也会事半功倍。第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（用户下单流程图）

1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？ 2. 对话语 Q：请问你家这个是正品吗？ K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。 3. 议价语 1) 活动期间可以便宜点吗？ K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。 2) 买的多有优惠吗？ K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！ 3) 买了还会再来，能优惠吗？ K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。 4) 优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋ 5) 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！ 6) 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~ 等待2-3分钟后再回复顾客下述语句 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？ 4. 支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O。 5. 物流用语售前： K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！

客服中心提供服务的流程图

客服中心内部信息处理程序图

紧急应变措施 ◎停电 1、发生停电事故，请立即向管理处报告故障地点。 2、保持镇静，尽量避免使用明火作照明。 3、建议业主及使用人准备手电、应急灯等应急照明工具放置于住宅内，以备不时之需。 ◎发水 1、遇发水时： A.业主及使用人若发现发水情况，应立即向管理处报告事发位置以便安排及时抢修； B.如发水地点在相邻位置，应采取预防措施，不要触及电器设备，通过绝缘体切断受浸部位电器用具的电源； C.业主及使用人如需疏散，应关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑硬盘转移； D.提防通电的电线； E.尽快离开发水区域。 2、发水之后： A.检查财物以确定损失； B.协助及监督负责清洁的人员； C.逐渐抽去积水，以减少对物业造成的更大损害； D.清除住宅内、家具及其他地方的积水； E.做好抢险的措施，须提高警惕，防止盗贼进入住宅； F.请电工对相关电路进行检查，防止因电路短路、漏电而引发事故。 ◎盗窃 1、如有盗窃案件发生，应使用最近的电话立即向当地派出所报告情况并通知管理处和保护现场。

2、如有可疑事件发生，应立即通知小区保安队。 3、尽可能准确详细地记录事件，告知小区保安队您的姓名及联系电话，向公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。用电话报案时，须提供以下所有资料： A.报案人的姓名，联络电话； B.紧急事故的位置； C.物业的构成及地址； D.住宅、商铺等的编号； E.人员受伤与否； F.财物受损情况； G.待对方确定明了资料后，方可挂断电话。 ◎防风当风暴或台风来临时，应采取下列防风措施，以保障个人人身及财物安全： 1、缚紧容易被风吹倒的物件。 2、扣紧门窗，以免被强风吹开。 3、将窗户玻璃粘上胶布，防止吹碎后，碎片四散，危及安全。 4、切勿在玻璃门、窗附近停留。 5、缚紧室外植物，将所有花盆、竹竿杂物及其他容易被风吹倒的物件搬回室内。 6、检查沟渠，防止杂物阻塞，引致积水泛滥。 7、台风或风暴过后，若有玻璃破裂，须立即通知管理处进行维修更换。 ◎地震 1、保持镇定。 2、躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。 3、远离窗户、玻璃阁板、架或悬挂的物件。 4、地震时不要躲在楼梯底下。 5、准备应付接连更多次的余震。

客服管理制度工作流程图

客服工作流程及相关规定 1、客户资料管理 1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。 1.4客户资料建档管理办法 1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写容必须包含：公司名称，地址，公司，负责人、对接人，职位、、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。 1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月了解清楚填报给客服部建档。 1.4.3客服部在24小时及时建档及更新。 1.4.4销售部门100%且在规定时间填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。 1.4.5客户资料100%且在规定时间更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。 1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。 1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。 2、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 2.1回访方式：沟通、上门拜访、短信业务等 2.2回访流程

客服中心日常工作流程

客服中心日常工作流程日常工作流程客服主管客服专员 8:30—1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作; 1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫; —8:35 2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排; 2.电话解开、打开录音盒准备 3.检查员工工作物品是否到位，符合规范; 3.工作常用物品、电话、耳机功能是否正常，《电话接听记录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充足; 8;35-81.公司文件、通知传达记录会议内容并在工作中落实、改进 :40 2.昨日工作总结、改进早会 3.昨日工作跟进安排 4.当日工作安排 8:40—1.处理昨日部门经理安排工作 1.处理个人昨日遗留问题 —2.提供相关部门所需的资料和数据 2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整 17:30 3.跟进协助昨日工作; 3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》; 日常工4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版; 作内容访为主; 5.生日客户需要告知领取生日礼品; 5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进 6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户; 行; 7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址;

6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情; 8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表; 7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂9.做好所有来电的接听，并转达相关人员; 的用户咨询; 10.完成领导交待的临时工作任务; 8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正; 9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟通。 17:309.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内11.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版——容进行指导; 12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计17;55 10.做好当天呼叫中心工作统计; 一览表》报与客服主管; 总结 11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决专员; 策略 12.整理当天资料，并作存档; 14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。 17:5513.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清15.办公室的物品摆放归位; ——理、包含电话转接; 16.完成自己区域内的卫生清理工作; 18:00 14.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭 17.电话转接将咨询电话转入个人手机; 18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电; 周例行工作内容:

售前客服工作流程

售前客服工作流程 1、售前客服 3、等待客户 6、咨询客户适合什么尺码、颜色 4、接单咨询 2、登录旺旺 5、及时解答客户提问 7、查询宝贝数量，了解实际库存检查店铺图片情况：主图与内页价格、活动内容等是否一致等，如有异常情况及时与店长或营运设计人员沟通修正 1、客户维系，二次营销 2、跟踪客户“催单” 3、客户使用感受跟踪平时穿着尺码，身高体重、腰围（较准确）说明我们裤子有点偏小 1、欢迎客户光临，要热情、灵活 2、介绍客户中意宝贝的特点、优点 3、回复要及时，回复中要带“亲”字 4、注意与客户交谈语言技巧、礼貌 5、学会使用快捷语，提高工作效率有货无货认真查看宝贝描述，引导客户拍下宝贝向客户咨询什么快递方式便捷、公司默认圆通，如果有不到的地方推荐申通或其它快递，具体情况参考备注客户需要宝贝详情与收件信息核对，需要修改的一个定要备注，并用红旗标注通知审单人注意备注信息引导客户附带消费，适当推荐同类高价商品 8、引导客户收藏店铺、商品与客户说明该产品目前无库存，加其为好友，有货时及时通知介绍同类商品

化告知发货时间，预计到货时间以及收件时需要注意事项（温馨提示）签收注意事项 9、再次感谢客户的光临！活动、新款、优惠通知，欢迎再次光临要求倘若时间、客户允许，可以适当介绍一下我们公司、品牌、产品、质量（材质）等各方面内容，增加客户对我们店铺的好感度，把每一个客户当朋友一样对待，我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户，换句话说：一定要维护好与客户之间的关系，因为维护一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。首先要熟悉产品信息，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能等做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题备注： 1、售前规范语言（1）亲您好，我是汤玛斯客服**，请问有什么可以帮到您的呢？（2）亲您好，在架的东东我们这里基本都有货的。您放心拍好了，如果有什么问题可以随时找我……嘻（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？ …… 2、二次营销：是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售，并进行购买的一种主动销售行为。可以通过以下几种方式进行二次营销：（1）对已经交易成功的客户进行维护，方便进行二次营销。（短信、旺旺）（2）可以找已经交易的客户聊聊天，了解一下客户使用之后的感想，从其中去发现在客户的特点、喜好，方便下次推荐。（3）活动、新款、优惠通知，提高客户的二次营销。 3、催单：是指对拍下商品未付款的客户进行跟踪，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货等客户跟踪联系的方法。 4、快递方式：公司默认快递方式是圆通，如有不到的地方可以推荐申通，如果还不到可以根据客户的需要发货，邮费与要补贴的需要客户自己补差价，如果有客户要求用平邮的，一定要在客户同意去当地邮政局拿货的方可使

售前工作流程指导方案

售前工作流程指导方案一、售前工作范围 1）售前项目支持：按照项目售前支持的具体要求完成各项任务。 2）客户技术支持：除售前项目外，参与客户组织或参加的项目评审、技术讨论活动，进行技术演示、讲解、答疑等。 3）市场技术支持：配合市场部的市场宣传和推广，进行技术材料的撰写和演示等。 4）供应商技术交流：与上游供应商进行技术交流，与合作厂商协同进行产品推荐和项目售前合作。 5）市场信息搜集：对市场技术现状和发展方向进行跟踪和学习，了解竞争对手的优缺点。 5）业务学习培训：参与公司、部门的业务培训和系统培训，并持续不断地自我知识更新和补充。 6）售前知识库建设：售前知识库持续完善和更新，以知识库为基础，提高工作效率和质量。二、售前项目支持的阶段售前项目支持分为6个阶段：接触阶段、咨询阶段、跟踪阶段、招标阶段、投标阶段、实施阶段。售前人员的各项工作主要是围绕这6个阶段开展的。 1）接触阶段接触阶段一般是针对刚开始接触的潜在客户。该阶段售前人员与销售人员一起拜访潜在客户，进行初步沟通，沟通方法有：口头交流、PPT或系统演示等。通过沟通了解客户初步的需求和思路，为下一阶段做铺垫。 2）咨询阶段咨询阶段主要是为客户提供针对性的解决方案，在初步接触的基础上，对客户的需求和思路进一步深入了解，根据情况整理出专业的解决方案类型的文档和演示PPT等，目的是提出潜在项目的具体工作任务（包括范围、内容、合理的预算等）、引导客户的思路、取得客户的初步信任。 3）跟踪阶段

从客户接到解决方案到客户单位的项目立项还要有大量的工作要做，如向领导汇报，取得单位领导、本单位业务部门、信息化管理部门和财务部门的支持，以及获得政府信息化主管单位和财务单位的批准等。在本阶段售前人员的工作就是积极配合客户逐步推进这些工作。跟踪阶段的工作比较杂，包括根据意见修改方案和报价、整理多种格式的汇报材料和方案、预算表、对问题的说明材料等等。 4）招标阶段当跟踪阶段的各项工作已经落实，特别是项目已经获得政府信息化主管单位和财务单位的批准，成功立项后，项目进入招投标选择供应商。招标阶段要积极影响招标文件的形成。售前人员的工作有整理有利的项目供应商资格、投标条件、评分标准、付款方式、货物要求等，最终形成对公司有利的招标文件。 5）投标阶段投标阶段是根据公示的招标文件进行投标工作。制定合理的投标计划并认真填写投标审查表后，投标工作要严格按照投标计划进度执行，售前人员要负责投标技术方案、实施方案、售后服务等部分，同时配合商务人员进行报价和技术应答等，投标工作要认真细致，根据招标文件及投标审查表进行逐项落实和完善。参加开标，进行投标演示和技术答疑。 6）实施阶段实施阶段由项目组进行主导，售前人员要与项目组沟通项目的前期情况，交接相关资料。项目后期，跟踪项目实施情况，对项目过程的需求变化和项目完成的系统功能进行学习和消化，对售前阶段完成的方案进行更新，使得以后的方案根据贴近用户需求。三、工作流程 1）投标流程 a)“投标计划”审查（修改） b)“投标工作审查表”审查（修改） c)按照投标计划分配任务