服务质量提升培训
服务质量提升培训计划
服务质量提升培训计划一、培训需求分析1. 培训目标：提高员工的服务意识、提升服务质量，使客户满意度得到提升；2. 培训对象：全公司员工；3. 培训内容：包括服务意识培养、职业素养提升、服务技巧提升等方面；4. 培训形式：采用集中培训和在岗培训相结合的方式；5. 培训时间：计划为期3个月。
二、培训计划1. 第一阶段：服务意识培养（1）培训内容：通过案例分析、课堂讲解等方式，引导员工认识到服务质量的重要性，激发员工的服务意识。
（2）培训形式：集中培训，每周安排1-2次培训课程，每次培训时间2-3小时。
（3）培训时间：2周2. 第二阶段：职业素养提升（1）培训内容：通过职业道德、沟通技巧、团队合作等方面的培训，提升员工的职业素养，使其能更好地与客户进行沟通和合作。
（2）培训形式：结合集中培训和在岗培训，每周安排1次集中培训和2-3次在岗培训。
（3）培训时间：4周3. 第三阶段：服务技巧提升（1）培训内容：通过模拟演练、案例分析等方式，提升员工的服务技巧，包括礼貌用语、问题解决能力、客户关系维护等方面。
（2）培训形式：结合集中培训和在岗培训，每周安排1次集中培训和2-3次在岗培训。
（3）培训时间：4周4. 第四阶段：综合培训（1）培训内容：对前三个阶段进行综合培训，加强员工的综合能力，使其能够更好地应对各种服务情况。
（2）培训形式：集中培训，每周安排1-2次培训课程，每次培训时间2-3小时。
（3）培训时间：2周三、培训实施1. 培训形式：采用集中培训和在岗培训相结合的方式，结合理论学习和实际操作。
2. 培训负责人：由公司人力资源部负责组织和安排培训，每个阶段安排专业培训师进行培训。
3. 培训资料：准备相关的培训教材、案例等培训资料，为员工提供学习参考。
四、培训评估1. 培训效果评估：通过问卷调查、考核测试等方式，对培训效果进行评估，并及时调整培训计划。
2. 培训反馈：收集员工的培训反馈意见，了解员工对培训的认可度和满意度，为后续培训提供参考依据。
提升服务质量培训
提升服务质量培训本次培训介绍本次培训的主题是“提升服务质量”，旨在帮助员工深入了解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
培训内容主要包括服务质量的概念、服务质量的重要性、服务质量的评估方法和提升服务质量的策略。
培训将介绍服务质量的概念，让员工对服务质量有一个清晰的认识。
将讨论服务质量的定义、特点和要素，帮助员工理解服务质量是一个多维度、多层次的概念。
培训将深入探讨服务质量的重要性。
将分析服务质量对客户满意度、企业竞争力和长期成功的影响。
通过实际案例的分享，让员工能够直观地感受到优质服务的重要性。
接下来，培训将介绍服务质量的评估方法。
将学习并掌握常用的服务质量评估工具和技术，如服务质量差距模型、服务质量评估问卷等。
通过这些工具和技术，员工能够更准确地了解客户需求和满意度，发现并改进服务质量问题。
培训将探讨提升服务质量的策略。
将学习并掌握一系列的提升服务质量的方法和技巧，如客户需求分析、服务流程优化、员工培训等。
通过这些方法和技巧，员工能够有效地提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
本次培训将采用理论讲解和实际操作相结合的方式进行。
将通过案例分析、小组讨论、角色扮演等互动环节，让员工更好地理解和掌握提升服务质量的知识和技能。
通过本次培训，我们希望能够帮助员工深入理解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
通过提升服务质量，我们能够提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和长期成功。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业需要不断提升自身服务质量以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
近年来，我公司在服务质量方面取得了一定的成绩，但仍存在一些问题和挑战。
为了进一步提升服务质量，公司决定开展本次“提升服务质量”的培训。
本次培训旨在帮助员工深入了解服务质量的重要性，学习并掌握提升服务质量的方法和技巧。
培训内容主要包括服务质量的概念、服务质量的重要性、服务质量的评估方法和提升服务质量的策略。
物业提升服务质量培训记录
物业提升服务质量培训记录1. 前言物业服务质量对小区居民的生活质量和幸福感有着至关重要的影响。
为了提升物业服务质量，本次培训将以提升服务意识、改善工作流程和加强沟通能力为主题，全面探讨如何提升物业服务质量。
2. 提升服务意识2.1 了解居民需求1.定期进行居民调研，了解他们的关注点和需求。
2.组织居民交流会，听取居民对物业服务的建议和意见。
3.设立意见箱，方便居民随时提出建议和意见。
2.2 培养团队服务意识1.强调团队合作的重要性，建立团队利益至上的意识。
2.建立奖励机制，激励团队成员积极参与服务改进。
2.3 倡导服务态度1.培训员工关于服务态度的重要性，并向员工传达服务至上的理念。
2.定期举办服务礼仪培训，提高员工专业素质。
3. 改善工作流程3.1 规范工作流程1.建立标准操作手册，明确每个岗位的职责和工作流程。
2.定期审核和更新操作手册，确保其符合实际工作需求。
3.2 引入信息化管理系统1.选择适合的物业管理软件，提高工作效率和服务质量。
2.建立便捷的投诉处理系统，提供及时的反馈和解决方案。
4. 加强沟通能力4.1 内部沟通1.定期召开团队会议，分享工作经验和心得。
2.鼓励团队成员提出建议和问题，及时解决工作中的困难。
4.2 外部沟通1.建立居民沟通渠道，提供便捷的反馈方式。
2.定期组织居民座谈会，解答疑问并及时反馈改进措施。
4.3 培训沟通技巧1.提供沟通技巧培训，帮助员工更好地与居民进行沟通。
2.强调倾听的重要性，培养有效沟通的能力。
5. 结语通过本次培训，我们深入探讨了物业提升服务质量的重要性和相应的改进措施。
只有加强服务意识、改善工作流程和加强沟通能力，才能实现物业服务质量的持续提升。
希望大家能将培训中学到的知识应用于实际工作中，为居民提供更加优质的物业服务。
服务质量管理培训
服务质量管理培训服务质量管理是企业提高产品和服务质量的重要手段，也是企业实现可持续发展的关键要素之一。
为了提高企业的服务质量，培训员工的服务质量管理能力至关重要。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面来论述服务质量管理培训。
一、培训内容服务质量管理的培训内容主要包括服务理念、服务标准、服务技巧和问题处理等方面。
首先，培训员工的服务理念是培训的重点之一。
服务理念是服务质量的核心，它反映了企业对服务的态度和追求。
通过传授优质服务的意义和价值，引导员工树立积极主动、主动服务的理念，促使员工自觉地提升服务水平。
其次，培训员工的服务标准也是培训的重要内容。
服务标准是企业对服务质量的要求和规范，它直接影响着客户对企业的满意度。
通过传授服务标准的内涵和重要性，培养员工主动遵守服务标准和规范，并在服务过程中准确无误地执行。
再次，培训员工的服务技巧也是提高服务质量的关键。
服务技巧包括口头表达、形象仪态、沟通技巧等方面，它们直接关系到客户对企业形象的印象和服务效果的满意度。
通过针对不同服务对象和场合的培训，教授员工灵活运用有效的服务技巧，提高服务效果。
最后，问题处理是培训中不可忽视的内容。
问题处理是服务质量管理的重要环节，正确的问题处理方法和态度能有效化解矛盾、提高客户的满意度。
通过培训，教授员工正确处理各类问题的方法，提高问题解决能力。
二、培训方法为了提高培训的实效性，培训方法需要灵活多样，充分调动员工的学习积极性。
首先，可以采用案例教学的方式进行培训。
通过真实的案例教学，让员工深入了解不同场景下的服务质量管理，加深对服务质量重要性和问题处理的理解。
同时，案例教学也能让员工深入思考问题、分析解决办法，培养员工独立思考和解决问题的能力。
其次，可以借助角色扮演的方式进行培训。
通过让员工扮演不同角色，模拟真实的服务情景，让员工亲身体验和感受服务质量管理的重要性和难度。
同时，角色扮演也能让员工在实践中掌握服务技巧和问题处理能力，并及时纠正不足，提高服务水平。
客户服务质量提升培训
客户服务质量提升培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，欢迎参加“客户服务质量提升培训”。
本次培训旨在提升全体同仁的客户服务水平，以达到增强客户满意度、提高企业竞争力的目的。
培训内容紧密结合客户服务工作中的实际问题，具有很强的针对性和实用性。
培训共分为四个环节：客户服务意识树立、客户服务技巧提升、客户满意度调查与分析以及客户服务质量改进。
在客户服务意识树立环节，将深入剖析客户服务的重要性，使大家认识到优质客户服务对企业发展的积极作用。
通过案例分享和讨论，培养同仁们主动服务、人性化服务的意识。
在客户服务技巧提升环节，将针对电话沟通、面对面沟通、投诉处理等常见场景，教授实用的沟通技巧和应对策略。
通过角色扮演和模拟演练，让同仁们在实际操作中掌握技巧，提高服务水平。
接下来，在客户满意度调查与分析环节，将介绍客户满意度调查的方法和工具，并分析客户满意度数据，找出服务中的不足。
通过数据分析，让我们更直观地了解客户需求，为改进服务依据。
在客户服务质量改进环节，将结合前面的培训内容，共同探讨服务质量改进的措施和方法。
通过团队协作，制定出切实可行的服务改进计划，并跟踪实施效果，确保服务质量持续提升。
本次培训注重理论与实践相结合，通过案例分析、讨论交流、模拟演练等多种形式，让同仁们在轻松愉快的氛围中收获知识。
希望大家能够积极参与，学以致用，将所学知识运用到实际工作中，为企业的发展贡献力量。
本次“客户服务质量提升培训”将为大家一套完整的客户服务提升方案，帮助同仁们提高客户服务水平，为企业创造更多价值。
让我们一起努力，更加优质的服务，赢得客户的信任和支持！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务质量已成为企业取得竞争优势的关键因素。
我国企业虽然在这方面已取得一定成绩，但与国际先进水平相比仍有较大差距。
为了提高我国企业的客户服务水平，提升企业竞争力，本次培训应运而生。
本次培训立足于企业实际，针对客户服务过程中的关键环节和常见问题，邀请业内专家进行深入剖析和讲解，旨在提升企业同仁的客户服务水平，从而提高客户满意度，为企业创造更多价值。
提升服务质量与员工素养培训
提升服务质量与员工素养培训本次培训介绍本次培训的主题是“提升服务质量与员工素养培训”，旨在帮助员工提升服务水平和职业素养，从而提高整体服务质量。
培训内容主要包括服务技巧、沟通能力和团队协作等方面。
在服务技巧方面，培训将深入探讨如何正确迎接客户、倾听客户需求、解决问题以及送别客户等环节。
通过实际案例分析和角色扮演等方式，使员工更好地理解服务流程和规范，并实际操作练习的机会，以提高员工的服务技巧。
在沟通能力方面，培训将教授有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服等。
通过互动讨论和情景模拟等环节，员工将学会如何与客户建立良好的沟通，并能够清晰、准确地传达信息和处理客户的需求。
在团队协作方面，培训将强调团队合作的重要性，并教授有效的团队协作技巧。
通过团队活动和案例分析等环节，员工将学会如何与他人合作，解决问题并共同实现团队目标。
培训还将重点培养员工的服务意识和职业素养。
通过讲解案例和角色扮演等方式，员工将深入理解客户需求和服务的重要性，并学习如何以积极的态度和专业的素质为客户优质的服务。
本次培训将采用互动式教学方式，包括讲解、案例分析、角色扮演和团队活动等，以激发员工的积极参与和思考。
培训师将根据员工的实际情况进行针对性的指导，并实用的技巧和策略，以帮助员工提升服务质量与员工素养。
通过本次培训，员工将能够提升服务技巧、沟通能力以及团队协作能力，从而提高整体服务质量。
员工也将培养出更好的服务意识和职业素养，以更好地满足客户的需求并提升客户满意度。
总结来说，本次培训将丰富实用的内容，帮助员工在服务质量和员工素养方面取得显著提升。
通过互动式教学和针对性的指导，员工将能够掌握有效的服务技巧和沟通协作能力，并培养出良好的服务意识和职业素养。
这将有助于提高整体服务质量，提升客户满意度，并推动组织的发展和成功。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景当前市场竞争激烈，客户对服务质量的要求越来越高。
为了提高客户满意度，提升企业形象，并确保企业的可持续发展，组织决定开展“提升服务质量与员工素养培训”。
培训提升服务质量
提升服务质量是企业持续发展和增强竞争力的关键因素。
在2024年的培训规划中，应重点围绕以下几个方面来设计和实施培训项目，以确保服务质量的显著提升。
一、客户服务意识培训客户服务意识是提供优质服务的基础。
在培训中，应强调服务的重要性，以及如何将“以客户为中心”的理念融入到日常工作中。
通过互动式学习和案例分析，让员工深刻理解客户需求，并学会如何提供个性化、有温度的服务。
二、沟通技巧培训有效的沟通是服务质量的关键。
培训应包括非语言沟通、积极倾听、清晰表达和解决冲突的技巧。
员工应学会如何与客户建立良好的关系，并能有效地传递信息和服务。
三、专业技能培训确保员工具备提供高质量服务所需的专业技能。
这包括产品知识、操作技能、问题解决能力和创新思维。
通过实操演练和模拟场景，提升员工的专业水平。
四、服务流程优化培训优化服务流程可以提升效率和客户满意度。
培训应涉及服务流程的各个环节，包括接待、处理请求、解决问题和售后服务。
通过分析和改进服务流程，提高服务的连贯性和流畅性。
五、跨部门协作培训服务质量往往涉及多个部门和环节。
培训应强调跨部门协作的重要性，并教授团队合作和资源共享的技巧。
通过团队建设和模拟演练，增强员工之间的沟通和协作能力。
六、服务质量监控与反馈培训服务质量监控和反馈机制是持续改进的基础。
培训应包括如何设定服务质量标准、收集客户反馈、分析服务数据和采取纠正措施。
员工应学会使用服务质量监控工具，并能主动提供和接受反馈。
七、情绪管理与压力应对培训在服务行业中，员工的情绪管理和压力应对能力直接影响服务质量。
培训应提供情绪智力提升的方法，以及应对压力的策略，帮助员工保持积极的心态和高效的工作状态。
八、领导力和管理技能培训对于服务质量提升，领导者和管理者也扮演着重要角色。
培训应涵盖领导力发展、团队管理、决策制定和绩效管理等方面的内容，以提升他们的管理能力和对服务质量的把控。
通过上述培训内容的有机结合，可以有效提升员工的综合素质和服务质量，从而在2024年及以后的市场竞争中取得优势。
提高服务质量培训计划
提高服务质量培训计划一、培训目的提高服务质量是企业发展的重要保障。
优质的服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而增加客户的回购率和口碑传播，在市场竞争中获得更大的优势。
因此，本次培训旨在提升员工的服务意识和技能，提高服务质量，为客户提供更优质的服务，帮助企业提升竞争力。
二、培训对象本次培训的对象为公司所有与客户直接接触的员工，包括销售人员、客服人员、售后服务人员等。
三、培训内容1. 服务意识提高员工的服务意识，使其认识到服务质量对公司的重要性。
传达公司的服务理念和文化，让员工深刻理解“以客户为中心”的理念，树立服务意识，增强服务责任感。
2. 服务技能培训员工的服务技能，包括沟通技巧、解决问题的能力、服务效率等。
培训重点在于如何与客户进行有效沟通，如何准确把握客户需求，如何妥善处理客户投诉等。
3. 团队合作培训员工的团队合作意识，鼓励员工之间相互协作，共同为客户提供更优质的服务。
加强团队之间的协作交流，提高工作效率和工作质量。
4. 客户反馈培训员工如何主动获取客户反馈，如何根据客户反馈不断改进服务。
鼓励员工主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更加个性化的服务。
5. 服务自检培训员工如何自我检查服务质量，如何从客户角度进行思考，及时发现并解决存在的问题。
要求员工每天进行一次服务自检，发现问题及时纠正，确保服务质量。
四、培训形式1. 理论培训通过课堂讲解、PPT演示等形式传授服务理念、服务技能等内容。
邀请优秀员工进行案例分享，分享成功的服务经验和技巧，以便其他员工学习。
3. 角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟客户与客户进行对话，检验员工的服务能力。
4. 实地考察组织员工进行实地考察，参观其他公司或店铺的服务流程和方式，学习其他企业的服务经验。
五、培训计划1. 第一阶段：服务意识培训时间：2天内容：公司服务理念、服务文化等形式：讲座 + 互动交流2. 第二阶段：服务技能培训时间：3天内容：沟通技巧、问题解决能力、服务效率等形式：案例分享 + 角色扮演3. 第三阶段：团队合作培训时间：1天内容：团队沟通、协作能力等形式：小组讨论 + 案例分析4. 第四阶段：客户反馈培训时间：1天内容：客户沟通技巧、客户反馈处理等形式：实地考察 + 分组讨论5. 第五阶段：服务自检培训内容：自我检测方法、自检标准等形式：讲座 + 练习六、培训考核1. 考核方式：通过问卷调查、实地考察、案例分析等方式对员工进行培训效果的考核。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。
只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。
“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。
提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。
在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。
对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。
让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。
对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。
只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。
是从细微处创造效益，从细微处提高质量。
在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
这是一门很深的学问。
服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。
我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。
处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度⑵职业知识⑶职业技术⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。
其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。
怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。
所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。
这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。
通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。
无论何时何地，服务们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。
正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。
态度。
一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。
我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。
包括顾客、员工、同事。
认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。
作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。
“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。
最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。
知识。
知识作为服务的根本。
只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。
在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。
在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。
及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。
为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。
技能。
技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。
认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。
端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。
只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的问题分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。
虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。
在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。
主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。
顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。
无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。
我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。
具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析1.管理者缺乏战略眼光(1)对服务质量重要性认识不够。
服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。
管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。
认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。
结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。
用“虎头蛇尾”来形容目前我国的服务质量管理尤为贴切。
管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。
但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。
行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。
在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。
既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。
员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。
当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。
而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。
管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。
但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。
如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个服务质量的评分。
往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。
业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施1.建设行业服务水平支持体系针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。
应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。
通过科学培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。
而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。
管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。
应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。