市场营销人员推销
（三）推销人员的选拔和培养
企业的销售工作要想获得成功，就必须认真挑选销售人员。这不仅因为普通销售人员和高效率销售人员在业务水平上有很大差异，而且错用人将给企业造成巨大的浪费：一方面，如果销售人员所造成的毛利不足以抵偿其销售成本，则必然导致企业亏损；另一方面，人员流动造成的经济损失也将是企业总成本的一部分。因此，挑选高效率的销售人员成为管理决策的首要问题。
讨论分析：这个夸张的故事说明什么问题？
这个故事让我们感受到推销的魅力，销售人员的工作不但激发了欲望还创造了需求，同时也感受到销售人员的素质。
【新授】
揭秘人员推销策略
一、人员推销的基本含义及特点
（一）人员推销的含义
人员推销，是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。人员销售是销售人员帮助和说服购买者购买某种商品或劳务的过程。
（二）人员推销的特点
1、人员推销可满足推销员和潜在顾客的特定需要，针对不同类型的顾客，推销员可采取不同的、有针对性的推销手段和策略
2、人员推销往往可在推销后立即成交。在推销现场使顾客进行购买决策，完成购买行动
3、推销员可直接从顾客处，得到信息反馈，诸如顾客对推销员的态度、对推销品和企业的看法和要求等
2、人员推销的素质要求
【课堂检测】
习题册
【课后作业】
习题册
案例导入
讨论分析
概念解释
举例分析
归纳
案例讨论
归纳总结
举例讲解
指导阅读
引导分析
补充知识
（一）人员推销的含义
（二）人员推销的特点
二、人员推销的目标任务
三、人员推销的基本素质
（一）推销人员素质要求
（一）推销人员的选拔和培养
四、人员推销策略的运用
教学札记
引用伟大的推销员-乔吉拉德的故事，分析人员推销的任务和对推销人员的素质要求，突出本课重点。
教学过程与 内 容
教法、学法
【案例导入】推销员的故事
企业在确定了挑选标准之后，就可着手招聘。招聘的途径和范围应尽可能广泛，以吸引更多的招聘者。企业人事部门可通过由现有销售人员引荐、利用职业介绍所、刊登广告等方式进行招聘。此后，企业要对招聘者进行评价和筛选。
（三）推销人员的组织方式
1.地区结构型组织方式
2.产品结构型组织方式
3.消费者结构型组织方式
4.综合结构型组织方式
章节
8.1 揭秘人员推销策略
课型
讲授
教时
2
教学目的
能说出人员推销的概念和特点；能从案例中归纳对推销人员的素质要求；能举例讲解人员推销策略
教学重点
从案例中归纳对推销人员的素质要求
教学难点
从案例中归纳对推销人员的素质要求
教具及准备工作
案例准备
授课主要内容及板书设计
揭秘人员推销策略
一、人员推销的基本含义及特点
4、良好的服务是推销成功的保证。
三、人员推销的基本素质
【案例】伟大的推销员-----乔吉拉德
讨论分析：推销人员应该具备哪些素质要求？
归纳（一）推销人员的素质要求
1、具有正确的经营思想和良好的职业道德
2、具有强烈的事业心和责任感
3、具有较为丰富的业务知识和社会经验
4、具有良好的个人魅力和一定的推销技巧
分析：这几种方式分别适用于什么样的产品或市场类型？
四、人员推销策略的运用
1、试探性策略：刺激-----反应
2、针对性策略：配方-----成交
3、诱导性策略：需要-----满足
【补充】人员推销的步骤
识别潜在客户——事前准备——接近——介绍——应付异议——成交——事后跟踪
【课堂小结】
1、人员推销的概念、特点
4、人员推销可提供售后服务和追踪，及时发现并解决产品在售后和使用及消费时出现的问题
5、人员推销成本高，所需人力、物力、财力和时间量大
6、某些特殊条件和环境下人员推销不宜使用
人员推销的目的主要有三点：
其一，了解顾客对本企业产品信息的接收情况以及市场需求情况，确定可成为产品购买者的顾客类型。了解目标市场和顾客对企业及其产品的反应及态度，准确选择和确定潜在顾客。
其二，收集、整理、分析信息，并尽可能消除潜在顾客对产品、对推销员的疑虑，说服他们采取购买行动，成为产品真正的购买者。
其三，促使潜在顾客成为现实购买者，维持和提高顾客对企业、产品及推销员的满意程度。
二、人员推销的目标任务
1、顺利销售产品，扩大产品的市场占有率，提高产品知名度
2、沟通信息
3、推销商品、满足顾客需要、实现商品价值转移。
市场营销销售技巧和话术
市场营销销售技巧和话术市场营销销售技巧和话术分析市场营销销售技巧和话术都有哪些？关于市场营销都有哪些销售的技巧和话术可以分享的呢？下面就让小编给大家带来市场营销销售技巧和话术，希望大家喜欢！市场营销销售技巧和话术第一：安全感人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服客户是最常用的销售话术。
这种说服随处可见，比如保险销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。
比如卖房子，对客户说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。
再比如卖设备说，购买这台设备，可以让客户的体验更好，吸引更多的客户，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的客户抢走。
安全感的反面是恐惧感，如果安全感打动不了客户，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。
吓唬可能是最有效的推销话术。
第二：价值感每个人都希望自己的个人价值得到认可。
抓住价值感，也是的一个重点。
第三：自我满足感自我满足感是比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色。
这也是推销话术经常用的说服点。
第四：情爱亲情感毋庸讳言，情爱是人类最大的需求和欲望，也应该是销售话术的说服点。
亲情感是销售话术的另一个说服点，每个人都需要亲情感。
第五：支配感我的生活我做主，每个人都希望表现出自己的支配权利来。
这支配感不仅是对自己生活的一种掌控，也是对生活的自信和安全感。
这是人们一种隐含的需求，也是销售话术的说服点。
在很多时候，人的力量感表现在对财富的支配上。
第六：归根感这是一种比较高级的心理需求，尤其是对于一些已有成就，并经历了坎坷的中年人来说，归根感是它们的一种追求。
对于他们来说，这是很好的一种销售话术。
这是一种比较难把握的心理需求，它是那种经历繁华过后的返璞归真，是那种沧桑以后的踏实的心态。
第七：归宿感每个人都要有个归宿感，否则那颗心就可能惶惶不定。
我是谁?我那个群体是什么?我应该属于哪个群体?这是每个人一生一世要搞明白的。
于是，就有了成功人士、时尚青年、家庭主妇、小资一派等诸多标签。
市场营销实训4 室内推销演示
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.12.203:16:4703:16Dec -202-D ec-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。03:16:4703:16:4703:16Wednesday, December 02, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12.220.12.203:16:4703:16:47December 2, 2020
谢谢大家！
见 等候别人应说：恭候
还 请人不送应说：留步
涵 对方来信应说：惠书
顾 麻烦别人应说：打扰
寿 请人帮忙应说：烦请
违 求给方便应说：借光
临 托人办事应说：拜托
陪 请人指教应说：请教
归还原物应说：奉 求人原谅应说：包 欢迎顾客应说：光 老人年龄应说：高 好久不见应说：久 客人来到应说：光 中途先走应说：失 与人分别应说：告
［流程3］推销案例解析
一、“飞走的鸭子又飞回来了”案例解析 二、小案例观摩
［流程4］课堂演练：推销模拟演练
一、成功导航：推销员的沟通过程 （一）资料 (二)实训任务及过程实录 １＼讨论问题 ２＼请按照分好的小组评价推销员的亮点。 ３＼推销实战策划 请各组模拟推销员为自己熟悉的一个产品写
实训1.4 室内推销演示
［流程1］学生课前预习相关知识点
一、推销相关概念 （一）定义： 推销指的是业务员向顾客销售产品，同时两
者之间的双向信息交流的过程。
（二）推销的过程
1、寻找客户 2、接近顾客 3、洽谈沟通 4、达成交易 5、售后服务 6、信息反馈
（三）推销过程中要注意的三个问题
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月2日上 午3时16分20.12.220.12.2
市场营销人必须掌握的13个营销策略
市场营销人必须掌握的13个营销策略“营销的目的是让推销成为多余'——德鲁克如果把市场营销比作一场攻略城池的争夺战，传统的广告更像是在目标墙垒外进行狂轰乱炸，作战周期长，耗费多。
而营销策略不同，营销策略通过多种手段的配合，以用户更容易接受的方式和方法，达成最佳效果。
就像是一场特洛伊木马之战，用一支小战队的力量，插入敌人心脏，攻占一座城池。
一、刺激需求策略用户到底喜欢什么？渴望什么？然后针对性设计出产品。
有用户才会有需求，有需求才会产生购买行为。
依据消费者的需求研制生产出各类产品，进而一系列的促销活动。
除此之外，此策略要想获取成功，还需考虑各方面因素。
假如我们生活离不开水，矿泉水能够满足于用户的需求，但是一款新型的矿泉水在众多的矿泉水竞争力度又为多少？是否能够被用户所钟爱。
基于此方式下，探寻用户深层次的需求，显得额外重要。
近些年来，健康饮食深受用户喜爱，“抗糖成为了新型的消费观念。
但是在传统的饮品市场中，“糖”是每款饮品必要的因素。
利用全新的营销理念“0糖0脂0卡”的元气森林，在成立了4年之后，市值竟然达到了20亿美元。
一跃成为了新消费中的黑马。
为什么？主要原因抓住了用户的核心需求。
元气森林主打秘诀，“采用天然代糖赤藓糖醇，健康放心，喝不胖'这对于当下想吃甜又不想长胖的消费者是一个极大的诱惑。
二、故事营销策略故事营销—打通消费者心智的最佳捷径根据专业术语解释“故事营销”就是指在产品相对成熟的阶段，在品牌塑造时采用故事的形式注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念性需求，进而打动消费者的心灵，从而保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。
”故事营销通过情感的作用下，将情感因子入驻到品牌建设中，通过诠释更多的品牌内涵和情感，引起用户的共鸣，并勾起用户的购买欲望。
无论是通过创始人还是品牌的故事，还是使用产品的故事，这些总能够在瞬间拉近产品与用户之间的距离。
人员推销策划方案
人员推销策划方案
根据我们的讨论，我整理了以下推销策划方案：
1. 了解客户需求：首先，我们需要深入了解客户的需求和问题，以便为其量身定制最适合的解决方案。
2. 产品/服务介绍：针对客户的需求，我们可以介绍我们的产
品或服务，并重点突出其优势和特点。
3. 定制解决方案：根据客户的需求，我们可以定制个性化的解决方案，并提供详细的实施步骤和计划。
4. 成本效益分析：我们可以提供成本效益分析报告，说明客户选择我们的产品/服务会带来怎样的经济效益。
5. 成功案例分享：我们可以分享一些针对类似问题的成功案例，以展示我们的实力和解决问题的能力。
6. 跟进服务：一旦客户选择了我们的解决方案，我们会提供后续的跟进服务，确保客户满意度。
希望以上方案能够满足您的需求，如果有任何调整或补充，我们可以进行进一步的讨论。
推销方案人员推销
推销方案人员推销尊敬的客户感谢您对我们公司产品的关注和信任。
在这封信中，我将向您介绍我们公司的推销方案，希望您能满意并成为我们的合作伙伴。
首先，我想向您介绍一下我们公司的背景和主要产品。
我们公司成立于2005年，是一家专门从事生活用品销售的企业。
经过多年的发展，我们已经成为该行业的领导者之一，并且在国内外市场都取得了良好的口碑。
我们的产品种类丰富多样，涵盖了家居用品、厨房用品、个人护理用品等多个领域。
我们注重产品的品质和创新，致力于为客户提供高品质、实用的产品。
其次，我向您介绍一下我们的推销方案。
我们根据市场情况和客户需求，制定了以下几个推销策略：1.定制化推销：我们将深入了解客户的需求和要求，根据客户的特定需求提供定制化的销售方案。
我们的销售团队将与客户进行密切合作，确保产品能够达到客户的预期，并满足其个性化需求。
2.产品展示与演示：我们将组织产品展示和演示活动，向客户全面展示我们的产品特点和优势。
我们会提供详细的产品介绍和演示，以便客户更好地了解和体验我们的产品。
3.客户培训和支持：我们将为客户提供相关产品的培训和支持，包括使用说明、售后服务和技术支持等。
我们的目标是确保客户在购买和使用过程中获得最佳的体验和支持。
4.价格优惠和促销活动：我们将不定期地推出价格优惠和促销活动，以便吸引更多客户购买我们的产品。
我们将通过降低价格、赠送礼品、提供免费样品等方式，为客户提供更好的购物体验。
最后，我想强调一下我们公司的核心理念和价值观。
我们始终坚持“客户至上”的原则，努力为客户提供满意的产品和优质的服务。
我们注重与客户的沟通和合作，从客户的角度出发，帮助客户解决问题和实现目标。
我们确保产品的品质和可靠性，以确保客户能够长期使用我们的产品。
再次感谢您的关注和支持！祝商祺！此致。
市场营销过程中人员推销的策略与技巧
市场营销过程中人员推销的策略与技巧在市场营销的过程中，人员推销是一种常见的营销手段。
通过有效的推销策略和技巧，销售人员可以吸引客户的兴趣，促使其购买产品或服务。
本文将探讨市场营销过程中人员推销的策略与技巧，并提供一些建议，帮助销售人员更好地完成推销工作。
一、了解目标客户推销的第一步是了解目标客户。
销售人员应该研究目标客户的需求、偏好、行为习惯以及消费能力等信息。
只有了解目标客户才能更好地针对其需求提供产品或服务，并制定相应的推销策略。
在了解目标客户的基础上，销售人员可以更有针对性地进行推销并取得更好的效果。
二、建立信任关系在推销过程中，建立信任关系是非常关键的。
客户通常会更倾向于购买来自信任的销售人员的产品或服务。
销售人员可以通过专业的態度、真诚的沟通以及提供有价值的信息来建立信任。
此外，及时履行承诺、保持良好的售后服务也是建立信任关系的重要因素。
通过建立信任关系，销售人员可以更容易地说服客户购买产品或服务。
三、展示产品或服务的价值在推销过程中，展示产品或服务的价值是非常重要的。
销售人员应该清楚地了解产品或服务的特点、优势以及对客户的好处，并以客户关心的角度来进行说明。
通过向客户展示产品或服务的价值，销售人员可以引起客户的兴趣并促使其产生购买的欲望。
在展示产品或服务的过程中，销售人员还可以使用案例分析、数据统计等方式来增加说服力。
四、个性化推销每个客户都是独一无二的，因此，在推销过程中，个性化推销是非常重要的。
销售人员应该根据客户的需求和偏好，提供个性化的推销方案。
这可以通过在推销过程中与客户进行有效的沟通来实现。
了解客户的需求，并根据其需求量身定制推销方案，可以提高推销成功的几率。
个性化推销不仅能够满足客户的需求，还能够增强客户对产品或服务的认同感。
五、善于倾听和回应在推销过程中，善于倾听和回应是非常重要的技巧。
销售人员应该主动倾听客户的需求、意见和反馈，并根据客户的回应作出及时的反应。
通过倾听客户的意见和反馈，销售人员可以更好地了解客户的需求，并针对性地调整推销策略。
营销人员精选的标准销售话术
（一）开场白我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。
开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。
反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
我们举一些错误的实例：示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”错误点：1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。
（资料、产品要说明白）示例4：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
（这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。
市场营销策略包括哪些方面
市场营销策略包括哪些方面市场营销也许我们大家都知道，但是市场营销策略，你又懂得多少呢?如果不知道，下面一起就和店铺一起来看看看吧!一、产品策略(product)产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需求的任何事物，它是核心产品、形式产品和附加产品的总和。
认识产品的整体概念对于企业经营具有重要意义。
了解产品分类和产品等级有助于企业制定合理的营销策略。
企业市场营销活动中所谋求的是产品最优组合，这取决于对产品组合特性的理解。
企业产品组合中最基本的概念有两个。
一是产品线，是指企业生产和经营的能够满足具有同质需求的消费者，并可以通过统一渠道销售的产品。
二是产品项目，是指在产品线中可以用规格、型号、品牌和价格等产品属性加以区别的具体的明确的产品单位。
产品组合策略包括有扩大产品组合策略，缩减产品组合策略，产品延伸策略。
(1)扩大产品组合策略。
主要从产品组合的长度、宽度和深度考虑。
在实施这一策略时，应从内外两方面考虑消费者需求的变化，市场竞争的态势，企业资源的有效利用和生产技术能力的充分发挥等因素。
(2)缩减产品组合策略。
是因为从产品组合中剔除了那些获得很小甚至不获得的产品或产品项目，使企业可集中力量发展获利较多的产品大类和产品项目。
其方式包括：①保持原有产品宽度或深度，降低成本;②缩减产品大类;③缩减产品项目。
(3)产品延伸策略。
包括高档、中档和低档三个出发点。
具体做法有向下延伸;向上延伸;双向延伸。
二、价格策略(price)价格策略是市场应组合中最活跃的策略，同时也是企业难以把握的策略之一，定价成功与否对产品及企业的营销成败有着重要影响。
(1)心理定价策略。
心理定价策略是零售商针对消费者的心理特点，采用的灵活定价的策略。
包括有零头定价，如9.9 元这种标价尾数;声望定价，是故意把价格定成整数或定一个较高的价格，以显示商品的与众不同;习惯定价，如日用品这些在市场上长期形成了人们的一种习惯价格;招徕定价，是企业针对消费者求廉的购买心理，把一些商品定价低招徕顾客;分档定价，零售商在出售有多种商标、规格的同类商品时，把商品分为若干档次，且定价差距大。
酒店市场营销 酒店人员推销 酒店人员推销(12页)
（二） 人员推销的特点
优点：
1、人员推销具有很大的灵活性 2、人员推销具有选择性和针对性。 3、人员推销具有完整性。
4、人员推销具有公共关系的作用。 缺点： 1、单位接触的高成本。 2、推销效果有限。
二 、人员推销的方式
1、派员推销 这种方式是酒店营销人员在确定了拜访对象、了解了顾客的基本情况和可能产生的 需求之后，携带酒店产品的介绍、宣传册等走访顾客，并与之当面洽谈， 回答顾客 的各种问题 ，处理异议和抱怨 ，最后在双方都能接受的条件下达成交易。 2、营业推销
酒店人员推销技巧
◆ 酒店销售人员在推销时 ，要明确一个观点：我们不是在向客人销售房间 或餐厅 ，而是在向客人提供舒适、豪华的享受 ，是在向客人提供一段愉 快的经历 。对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务 ，报价格 时可以采用先报基本房价 ，再加服务费、再加税额 ，不要只报总价格， 给人以显得不合理或价格太高的感觉 。也可采用“三明治 ”报价法 ， 即 一项一项服务报价 ，而不是先报总价。
这种方式酒店营销人员在顾客消费旅游产品、进店参观或洽谈业务时进行的推销。
3 、 电话推销 推销员通过打电话的方式对顾客进行推销或者推销员接到顾客的咨询电话 时进行的推销。
4 、会议推销 旅游企业或旅游目源自地常常会组织和参加各种旅游交易会、旅游展览会、
旅游洽谈会或新品发布会等会议 ， 向与会者介绍和宣传本企业为顾客提供 的主要产品和服务。
任务三酒店人员推销
一 、人员推销的概念及特点
（一 ）概念
• 人员推销又称派员推销 ，是企业通过派出推销人员或委托推销人员亲自 向顾客介绍、推广、宣传 ， 以促进产品的销售 。可以是面对面交谈，也 可以通过电话、信函交流 。推销人员的任务除了完成一定的销售量以外， 还必须及时发现顾客的需求，开拓新的市场 ，并创造新需求。
促销员终端促销技巧与话术
促销员终端促销技巧与话术作为促销员，在终端进行销售时，需要具备一定的销售技巧和有效的话术，以提高销售量和客户满意度。
以下是一些常用的终端促销技巧与话术，供参考：1.了解产品特点和优势在进行销售之前，首先要对所销售的产品有充分的了解，包括其特点、优势以及与竞争对手的比较优势。
这样可以更加有信心地推销产品，并回答顾客的问题。
2.建立与客户的良好关系在与客户交流时，要用友好亲切的语言进行沟通，尊重客户的需求和意见。
可以通过问候、介绍自己等方式来建立良好的关系，让客户感到舒适和信任。
3.引发客户的兴趣可以通过引发客户的兴趣来吸引他们的注意力。
例如，可以用短语或句子来表达产品的特点和优势，激发客户的好奇心，让他们对产品感兴趣。
4.掌握销售技巧掌握一些销售技巧可以帮助促销员更好地销售产品。
例如，可以使用“关注-兴趣-欲望-行动”的销售模式，先引起客户的关注，然后引发他们的兴趣，接着激发他们的欲望，最后引导他们采取行动并购买产品。
5.了解客户需求在销售过程中，要了解客户的需求，然后根据需求来推荐合适的产品。
可以通过提问的方式，让客户表达他们的需求，然后针对性地进行产品推荐。
6.解决客户疑虑客户在购买产品时，通常会有一些疑虑和顾虑。
作为促销员，需要耐心地倾听客户的疑虑，并提供明确的解答。
可以用一些案例或客户的评价来证明产品的可靠性和优势。
7.处理客户异议有时客户可能对产品的价格、品质等方面有异议。
促销员需要耐心地倾听客户的意见，并给予积极的回应。
可以解释产品的价值和与竞争对手的比较优势，帮助客户更好地理解和接受产品。
8.提供增值服务除了销售产品，促销员还可以提供一些增值服务，来增加客户对产品的满意度。
例如，可以提供售后服务，如产品的维修、退换货等，或者提供一些使用技巧和建议，帮助客户更好地使用产品。
9.结束销售时的话术在销售结束时，可以使用一些恰当的话术，以确保良好的销售结果。
例如，可以用短语表达感谢客户的支持和购买，再次强调产品的优势和价值，并给予客户一些额外的奖励或礼品，以提升客户的满意度。